Инновации – это любые новшества, нововведения, которые уже используются или планируются к внедрению в целях оптимизации различных процессов, повышения их эффективности и продуктивности, улучшения качества продуктов и услуг.
Инновации внедряются в разные сферы и направления деятельности. Они являются двигателем прогресса и развития социально-экономической сферы.
Что касается внедрения новшеств в сферу услуг, то наблюдается изменение вектора развития данной сферы в условиях технологичного обновления. Отмечается размытие границ между сферой услуг и промышленным производством, поскольку, услуги становятся привязанными к продукту и, часто, потребителей привлекает не сам продукт, а те услуги, которые идут в комплекте.
Направления инновационного развития сферы услуг
Инновации в сфере услуг касаются введения новшеств в различные направления сервисной деятельности:
- Концепция услуги. Здесь, новшества могут затрагивать величину сервисной стоимости производителя путем изменения способов решения проблем взаимодействия с потребителями и методов более эффективного удовлетворения его потребностей.
- Новые способы взаимодействия с потребителями подразумевают процессные инновации в сопроизводстве и, соответственно, изменение той роли, которая отводится заказчику в процессе создания стоимости. Инновационные идеи обновления сервиса базируются на мнениях клиентов, их потребностях и запросах.
- Разработка новых цепочек формирования стоимости. Здесь, происходит расширение количества деловых партнеров в сопроизводстве услуг, охвата аудитории сервисной деятельности и реализации совместных проектов по внедрению новшеств различными организациями. В настоящее время функционируют различные бизнес-сообщества, корпоративные объединения, которые производят обмен идеями и разрабатывают новые варианты сервисной деятельности разного рода.
- Формирование новых методов получения прибыли. Они связаны с нестандартными схемами формирования себестоимости, методами снижения затрат на производство услуг, формированием новых схем распределения издержек и выгод. К примеру, производители расширяют количество клиентуры путем разработки различных программ лояльности или введения рекламы в сферу онлайн-заказов.
- Кадровые, организационные, культурные элементы новых систем предоставления услуг. Разрабатываются новые методы оказания услуг. Это позволяет повысить конкурентоспособность компании. Используется обучение менеджеров по работе с клиентами в новых форматах, а также, внедряются методы психологии общения, социальные методики в работу для более четкого понимания совершения потребительского выбора и формирования потребительских предпочтений.
- Технологическое обновление сервисной деятельности. Оно связано с внедрением информационных технологий в процессы производства и оказания услуг разного вида. Формируются новые каналы оказания услуг, новые способы их предоставления.
Часто, внедрение новшеств в сервисные процессы осуществляется компаниями посредством организации продвижения услуг по нескольким направлениям одновременно. Вносятся новшества в разные аспекты деятельности, в разные этапы оказания услуг и разные компоненты сервисных процессов. Если разработка и внедрение новшеств данного рода являются результативными, то можно говорить о инновационном обновлении бизнес-процессов в целом, разработке инновационных бизнес-моделей.
Специфика внедрения инноваций в сфере услуг
Новшества в сфере услуг характеризуются рядом особенностей, в том числе и спецификой их внедрения, что сопряжено с особенностями самой сферы деятельности. К специфическим чертам обновления сервисной деятельности можно отнести следующие:
- вариативность сервисной деятельности приводит к сложностям обновления одновременно всех процессов. Каждому требуется свой подход и свои коррективы;
- ориентация инновационных услуг на конкретного пользователя, группу потребителей, сегмент рынка. Это требует учета потребительских предпочтений в конкретный временной период, которые ложатся в основу разработки инновационного проекта. Организация, использующая инновационные прикладные технологии, обязана предложить своим клиентам услуги, которые связаны непосредственного с получаемым товаром. Однако они должны способствовать выработке доверия клиента к выбранной им компании;
- интеллектуальное совершенствование сервисных технологий. Оно реализуется через повышение полезности услуг для потребителей;
- применение инновационных сервисных технологий согласно утвержденным требованиям качества, стандартов;
- ориентация на повышение психолого-социальной компетентности персонала сервисных компаний. Это позволяет перевести качество обслуживания потребителей на новый уровень.
Текущие тренды сервисного обслуживания
На сегодняшний день сервисное обслуживание может быть охарактеризовано наличием следующих трендов:
- Расширение количества и повышение качества онлайн-деятельности в сфере услуг.
- Использование интерактивных технологий в деятельности контакт-центров.
- Разработка наиболее простого, интуитивно понятного способа получения различных услуг клиентами. Происходит повсеместное внедрение процессов самообслуживания и упрощения процедур получения услуг различного вида и в разных сферах.
- Организация обратной связи с клиентами путем проведения опросов по удовлетворенности оказанными услугами, выставлении оценок, написания отзывов в социальных сетях, на платформах оказания онлайн-услуг.
- Применение технологий видеосвязи в процессе обслуживания клиентов.
- Обеспечение конфиденциальности оказываемых услуг.
- Обеспечение открытости информации по конкретным услугам.
- Нахождение оптимального соотношения между процессами автоматизации сферы услуг и их оказанием, путем живого взаимодействия.
- Построение прогнозов взаимодействия с клиентами, на базе которых формируются варианты поведения менеджеров.
