Качество сервисных услуг - это комплекс отвечающих запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям полезных свойств услуги.
Транспорт общего пользования и его услуги
Транспорт общего пользования предназначен для оказания потребителям сервисных услуг. Транспорт общего пользования приобретает общественный характер и в большинстве случаев приобретает формы автобусов, троллейбусов, трамваев, метро и т. п.
Потребителями сервисных услуг транспорта общего пользования, как правило, оказываются физические лица, граждане, обычные жители местной территории. А сервисные услуги в данном случае заключаются в деятельности по перевозке пассажиров и их багажа в определённое место по заранее объявленным расценкам.
Сервисные услуги транспорта общего пользования обычно называются транспортными услугами. Кроме непосредственной перевозки, еще могут оказываться информационные, маркетинговые услуги, услуги по аренде подвижного состава и т. д. Все это также относится к сфере хозяйственной деятельности транспортных предприятий.
Сервисные услуги транспорта
Оказание транспортном общего пользования сервисных услуг имеет определенную стоимость. Согласно действию базовых экономических законов, стоимость сервисных услуг должна определяться их качеством. В данном случае под качеством понимается совокупность свойств и характеристик деятельности по обслуживанию, которые могут принести некую пользу потребителям. Эти свойства в конечном итоге сказываются на степени удовлетворения потребностей пассажиров.
Качество транспортной услуги находится в зависимости от качества транспортного обслуживания, качества эксплуатационной работы и является частным случаем качества транспортной продукции. Показателем качества услуги является количественная характеристика ее потребительских свойств.
Оценка качества транспортной услуги происходит по совокупности характеристик, которые определяют их пригодность удовлетворять потребности пассажиров в соответствующих перевозках. Транспортные предприятия понимают, что улучшение качества транспортного обслуживания ведет к увеличению количества пассажиров и соответствующему росту доходов.
Удовлетворенность пассажира предоставленной сервисной услугой определяется такими критериями качества как скорость, своевременность и безопасность перевозки, сохранность багажа, полнота удовлетворения спроса по объемам перевозок, комплексность, оперативность и культура обслуживания пассажиров и т. д. Для того чтобы соответствовать требованиям пассажиров, необходимо выявить и проанализировать их запросы, а подход к их удовлетворению должен предусматривать высокий уровень предоставляемых сервисных услуг при минимальном уровне затрат.
Особенности оценки качества сервисных услуг транспорта
В процессе оценки качества сервисных услуг транспорта общего пользования необходимо учесть присущие им особенности. Ключевыми из них являются следующие:
- трудность численной оценки качества транспортных услуг и необходимость получения экспертных оценок и субъективных оценок пассажиров;
- качество сервисной услуги в целом определяется качеством каждой подуслуги, поскольку важным показателем качества является комплексность предоставления услуги;
- одновременность производства и потребления сервисных услуг транспорта сказывается на недостаточной достоверности результатов предварительной аттестации качества услуги;
- исполнитель транспортной услуги (перевозчик) непосредственно взаимодействует с ее потребителем (пассажиром), который, тем самым, выступает в роли участника технологии ее выполнения;
- вопросы личного взаимодействия, восприятия и обстановки играют важную роль в ощущении удовлетворенности пассажира при оказании сервисных услуг транспорта общего пользования;
- исполнитель сервисной услуги (перевозчик) не является собственником результата, который не всегда может быть подвергнут испытаниям для объективной проверки.
Таким образом, перечисленные обстоятельства вызывают сложности при определении значений показателей качества сервисной услуги транспорта общего пользования и комплексной оценке его уровня.
Показатели качества сервисных услуг транспорта
Показатели качества сервисных услуг транспорта общего пользования являются объективными измерителями уровня проявления свойств и характеристик, по которым определяется качество. В результате их сравнении с нормативами или стандартами можно делать положительные или отрицательные выводы о работе транспорта в отчетный период.
В специальной литературе и практике представлено большое число методик оценки качества транспортных услуг, которые включают различные показатели с различными алгоритмами расчета их значений. Однако на основе их анализа можно сделать некоторые выводы.
Так, наибольшее значение, по мнению большинства авторов, имеют такие показатели, как уровень тарифов и их стабильность, обеспеченность населения транспортными средствами, среднее и предельное (т. е. в часы пик) наполнение салонов транспортных средств. Данные показатели чаще всего встречаются в предлагаемых методиках.
Вместе с этими показателями существуют и другие характеристики качества сервисных услуг транспорта общего пользования или показатели, которые оказывают определенное влияние на его уровень и соответствующие нормативам. В качестве примеров можно привести уровень безопасности и комфорта поездки, регулярность движения транспортных средств, соблюдение установленного расписания, экономия затрат времени при пользовании транспортом, насыщенность населённой территории транспортными маршрутами и др.
