Понятие и виды логистического сервиса
Определение 1
Логистический сервис – это совокупность услуг, оказываемых при поставке товаров потребителям. Предмет логистического сервиса - определенный комплекс соответствующих услуг. Объект логистического сервиса - конкретные потребители материального потока.
Все виды логистического сервиса можно разделить на три основные категории:
- предпродажный сервис – это мероприятия по формированию спроса на обслуживание потребителя;
- логистический сервис, осуществляемый в процессе реализации товаров (упаковка, маркировка, формирование укрупненных грузовых единиц, подбор и комплектация партий поставок, работы по обеспечению надежности поставок и др.)
- послепродажный сервис (гарантийный ремонт, обязательства по рассмотрению претензий потребителя, обеспечение запасными частями, управление возвратными потоками; реализация обмена продукции).
Логистический сервис можно также классифицировать по источнику сервиса:
- организация сервиса производителем продукции;
- организация сервиса персоналом филиала производителя;
- организация сервиса персоналом торговых посредников;
- организация сервиса объединением предприятий, производящих отдельные виды оборудования;
- организация сервиса специализированной зарубежной организацией, которая функционирует в стране покупателя;
- организация сервиса силами самого покупателя.
Характеристики логистического сервиса
Логистический сервис неосязаем и обладает следующими специфическими характеристиками.
- Неотделимость от источника сервиса (в отличие от материального объекта, который может существовать обособленно от его источника)
- Непостоянство качества (в зависимости от требований клиентов и под воздействием случайных факторов качество логистического сервиса может изменяться)
- Адресность сервиса (услуги предоставляются непосредственно заказчику под его уникальные требования)
- Уникальность сервиса (каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для заказчика, другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей по своим параметрам)
- Сервис нельзя производить в запас
- Высокая эластичность спроса (как правило, спрос на логистические услуги очень быстро возрастает по мере снижения на них цен и увеличения доходов клиентов)
- Оперативность (логистический сервис дает тем больший экономический эффект чем быстрее происходит его реализация).
Формирование системы логистического сервиса
Алгоритм формирования и регулирования системы логистического сервиса следующий.
- Сегментирование рынка логистических услуг с детализацией требований по объемам, ассортименту, качеству, особенностей потребления.
- Определение уровня и структуры базового комплекса логистического сервиса, а также объема дополнительных услуг, предлагаемых клиентам.
- Определение приоритетных услуг в комплексе логистического сервиса.
- Разработка проектов деятельности по логистическому обслуживанию в стандартных, нестандартных и чрезвычайных условиях
- Оценка качества логистического сервиса
- Установление зависимости между уровнем сервиса и затратами на логистические услуги.
- Стандартизация сервиса и выработка унифицированных процедур оказания услуги для отдельных сегментов рынка.
- Определение различных уровней сервиса в зависимости от требований заказчиков
- Определение структуры необходимых ресурсов в области сервиса
- Организация обратной связи с потребителями с целью адаптации реализуемых логистических услуг желаниям потребителей.
- Развитие и контроль связей системы сервиса с другими элементами логистической системы.
Дата написания статьи: 27.12.2016
