Обслуживание потребителей в сети распределения

Сущность обслуживания потребителей в сети распределения

В современных условиях рынка покупателя товар рассматривается как совокупность материальных и нематериальных элементов, включающий в себя помимо осязаемой компоненты, различные неосязаемые услуги (доставка, упаковка, сборка, гарантийное обслуживание и т.д.). Все это потребитель принимает как некий комплекс, который обеспечивает ему удовлетворение его нужд.

Логистическое обслуживание потребителей в сети распределения может осуществляться производителем продукции, а так же торговыми посредниками или специализированными логистическими провайдерами. Выбор формы логистического обслуживания зависит от уровня требований потребителей, вида логистической системы и стратегии производителя.

Все виды логистических услуг в сетях распределения можно разделить на три основные категории:

1. предпродажные услуги – это мероприятия по формированию спроса на обслуживание потребителя;
2. логистическое обслуживание, осуществляемое в процессе реализации товаров (упаковка, маркировка, формирование укрупненных грузовых единиц, подбор и комплектация партий поставок, работы по обеспечению надежности поставок и др.)
3. послепродажное обслуживание потребителей (гарантийный ремонт, обязательства по рассмотрению претензий потребителя, обеспечение запасными частями, управление возвратными потоками; реализация обмена продукции).

В международной практике существует несколько способов организации обслуживания потребителей в логистической сети:

• организация обслуживания производителем продукции;
• организация обслуживания персоналом филиала производителя;
• организация обслуживания персоналом торговых посредников;
• организация обслуживания объединением предприятий, производящих отдельные виды оборудования;
• организация обслуживания специализированной зарубежной организацией, которая функционирует в стране покупателя;
• организация обслуживания силами самого покупателя.

Качество логистического обслуживания в сети распределения

Для оценки качества логистического обслуживания можно использовать следующие параметры:

• время выполнения заказа от момента его получения поставщиком до фактической доставки продукции заказчику;
• возможность осуществления доставки заказа по первому требованию клиента;
• гарантия надежности поставки в различных условиях;
• наличие необходимых запасов в сети распределения;
• максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
• стабильность материально-технического снабжения потребителей;
• удобство размещения заказов потребителем в любое время;
• доступность выполнения заказов в действующей сети распределения;
• скорость подтверждения заказа, принятого к исполнению поставщиком;
• объективность и прозрачность цен на логистическое обслуживание;
• наличие возможности предоставления товарных кредитов для постоянных клиентов, а также и скрытых скидок в виде бесплатного логистического обслуживания;
• регулярное информирование потребителей об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
• эффективность технологии грузопереработки на складах и терминалах в сети распределения;
• качество упаковки реализуемой товарной продукции;
• возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.