Устное деловое общение

Лекция 2. Устное деловое общение Деловое общение занимает значительное место в профессиональной деятельности педагога. Учителю, воспитателю, социальному педагогу, педагогу-психологу постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией образовательного процесса, с жизнью педагогического коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением договоров, принятием решений и др. Особую значимость оно приобретает для педагогов, занимающих административные должности и решающих вопросы управления образовательными системами. Как показывают исследования в области менеджмента в образовании, на деловое общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней. В научной литературе нет строгого определения понятия «деловое общение». Многие зарубежные авторы, а вслед за ними и отечественные исследователи связывают деловое общение в основном с коммерческой деятельностью, описывают различные формы общения в сфере бизнеса. В.А. Спивак определяет деловое общение, опираясь на методологию системного подхода, как взаимодействие социальных и социально-экономических систем в процессе трудовой деятельности, производства продукции, оказания услуг. Несколько иначе определяет процесс делового общения Ю.М. Жуков в исследовании Л.А. Емельяновой. По мнению ученого, «…деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения и т.д.) предметных позиций». В исследованиях В.Н. Лавриненко деловое общение рассматривается как межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и др.1 В трудах Л.А. Введенской деловое общение представляет собой взаимодействие людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества коллектива людей в достижении значимых целей, обеспечивающих успех общего дела 2. Между тем, исследования профессиональной коммуникации педагога и анализ определений понятия «деловое общение» обнаруживают тесную взаимосвязь данного вида общения с предметной деятельностью педагога в ее различных сферах: производственной, научной, управленческой и др. В определениях делового общения прочитывается цель деловой коммуникации педагога – организация плодотворного сотрудничества с родителями, коллегами, администрацией образовательного учреждения, социальными партнерами и др.; создание оптимальных условий для успешного решения педагогических задач, стоящих перед образовательным учреждением и отдельными его сотрудниками. Кроме того в процессе делового общения педагоги могут преследовать и собственные цели: обеспечение личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей путем снятия с себя ответственности; желание улучшить свое материальное положение; стремление сделать карьеру, укрепить престиж занимаемой должности, завевать авторитет среди коллег и др.3 Содержанием делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир. Предметные позиции партнеров являются главными определяющими процесса общения, а их способность понимать предметные позиции друг друга оставляет необходимое условие успеха делового общения. Итак, деловое общение педагога это сложный и многоплановый процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между участниками образовательного пространства, осуществляемое знаковыми средствами взаимодействия субъектов, которое порождается потребностью в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека и оказание влияния на него. Исследователи Т.И. Власова, М.М. Данилова и др. проводят различие между профессиональным и деловым общением. Профессиональное общение рассматривается учеными как взаимодействие субъектов однородных профессиональных групп, использующих принятую в данной сфере терминологию и решающих сходные профессиональные задачи. Деловое общение, по мнению Л.Б. Волковой, более широкое понятие. Деловое общение происходит не только между представителями одной профессии, но и между специалистами разных сфер, они могут говорить на разных профессиональных языках, но вынуждены взаимодействовать друг с другом для достижения поставленных целей4. Профессиональное и деловое устное общение может протекать в трех основных формах: • монологической – процесс говорения осуществляется главным образом одним субъектом; • диалогической – происходит взаимный обмен сообщениями; • полилогический – в процессе общения принимают участие более двух коммуникантов. Основной формой организации устного делового взаимодействия педагога является диалог. Деловое общение является важной составляющей коммуникативной деятельности педагога. Деловое общение педагога целенаправленно и служит способом организации предметной деятельности, видом межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности с коллегами, родителями, администрацией социальными партнерами и др. Анализ исследователей проблем делового общения Б.М. Ребуса, Л.Г. Титовой, Б.Н. Герасимова позволяет определить ряд конституционных признаков делового общения педагога с участниками образовательного процесса. Первым существенным признаком является включение делового общения в совместную социально-значимую предметную деятельность людей. Следовательно, деловое общение педагога включается в его педагогическую деятельность. Второй признак – специфика содержание делового общения, которое определяется самим предметом общения. Предмет делового общения становится главной целью общения участников образовательного процесса; инструментальная направленность делового общения педагогов реализуется в решение значимой педагогической проблемы. В качестве третьего признака рассматривается взаимное психологическое влияния деловых партнеров. Четвертым признаком является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, которые реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. К формально-ролевым признакам делового общения педагога можно отнести деловые традиции, существующие в образовательном учреждении. Л.А. Введенская дополняет конституционные признаки делового общения радом специфических особенностей. К ним относятся: • регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям (предполагается соблюдение делового этикета, знание речевого этикета, ограниченность временными рамками и др.); • использование речевых средств официально-делового стиля; • учет иерархического построения организации (характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями). Признаки делового общения и его специфические особенности позволяют определить особый статус делового общения среди других видов общения. Признаки делового общения следует рассматривать взаимосвязано и в целостном единстве со специфическими особенностями. В процессе делового общения участник коммуникации выбирает определенную позицию в отношении к собеседнику. В научной литературе такие позиции раскрываются через виды стратегии межличностного взаимодействия: 1. Доминирование. Пренебрежение интересами собеседника, отношение к нему как к средству достижения своих целей, стремление распоряжаться, приказывать, принуждать, подавлять. 2. Манипуляция. Оказание скрытого воздействия, опосредованного давления. Стремление добиться своего с помощью хитрости, обмана, интриги, провокации, намеков. 3. Соперничество. Открытая борьба с оппонентом. Стремление одержать над ним вверх. 4. Партнерство. Равноправные отношения между участниками общения, построенные на договоре, согласовании интересов и намерений. 5. Содружество. Совместная деятельность на основе не договора, а согласия (консенсуса), общности интересов, близких или совпадающих целей5. Стратегия межличностного взаимодействия учатников определяет характер делового общения: необходимый (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательный (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральный (межличностные контакты не способствуют, но не мешают решению поставленных задач); нежелательный (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели)6. Наиболее продуктивными в деловом общении являются установки на партнерство и содружество. Они создают атмосферу доверия и уважительного отношения оппонентов друг к другу, что позволяет значительно повысить эффективность совместной деятельности и сделать общение необходимым и желательным. Существенное условие эффективного делового общения – соблюдение его участниками коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта. Основу этого кодекса составляют организационные принципы ведения разговора: последовательности, предпочитаемой структуры, кооперации, вежливости, эффективного слушания. Принцип последовательности предполагает смысловое соответствие ответной реакции, то есть ожидание реплики соответствующего типа. Если первая реплика – вопрос, то вторая – ответ; приветствие сопровождается приветствием; просьба – принятием или отклонением и т.д. данный принцип требует закономерного завершения речевого фрагмента. Другой принцип – принцип предпочитаемой структуры – характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие формулируется пространно, оправдывается доводами, и, как правило, отсрочено паузой. Пауза служит индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить реплику усиливающими доводами. Соблюдение данного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора. Основу речевой коммуникации педагога составляет принцип кооперации, предполагающий готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал американский ученый Г.-П. Грайс 7. Основные постулаты этого принципа ученый определяет четырьмя категории: количество, качество, отношение и способ. Другой зарубежный ученый Дж.-Н. Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда правил: такт, великодушие, одобрение и позитивность в оценке других, скромность, согласие, симпатия8. Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий говорящему помогает соблюдение группы принципов эффективного слушания: концентрация на собеседнике, показ говорящему понимания его высказываний, отказ от оценок и советов. Применение описанных принципов позволяет педагогу более успешно организовать деловое речевое взаимодействие: обсудить вопрос, принять участие в заседании, выступить не собрании, принять участие в деловом споре и т.п. Умения делового общения являются непременным условием успешной профессиональной деятельности педагога и способствуют повышению ее результативности.