Управление бизнес-процессами организации

«Управление бизнес-процессами организации» к.э.н., доцент, зав. кафедрой управления бизнес – процессами ИОМ РАНХиГС Маслевич Татьяна Петровна Вопросы: «Управление бизнес – процессами организации» Раздел 1. Организация в современных рыночных условиях. Раздел 2. Процессный подход к деятельности организации. Раздел 3. Бизнес – процессы современной организации. Раздел 4. Управление бизнес – процессами организации. Раздел 5. Управление бизнес – процессами по методологии «Шесть сигм». Раздел 6. Совершенствование и реинжиниринг бизнес – процессов. Раздел 7. Стандартизация бизнес – процессов предприятия. Вопросы: Раздел 1. Организация в современных рыночных условиях. Раздел 2. Процессный подход к деятельности организации. «Управление бизнес – процессами организации» Раздел 3. Бизнес – процессы современной организации. 3.1. Понятие «бизнес – процесса», структура бизнес - процесса. 3.2. Идентификация бизнес – процессов. 3.3. Классификация бизнес – процессов. 3.4. Формализация и моделирование бизнес – процессов. 3.5. Ранжирование бизнес – процессов. 3.6. Операционные риски. 3.7. Показатели оценки (метрика) бизнес – процесса. 3.8. Ключевые показатели эффективности (KPI) бизнес – процесса. 3.9. Определение и расчет KPI бизнес – процесса. Раздел 4. Управление бизнес – процессами организации. Раздел 5. Управление бизнес – процессами по методологии «Шесть сигм». Раздел 6. Совершенствование и реинжиниринг бизнес – процессов. Раздел 7. Стандартизация бизнес – процессов предприятия. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Бизнес – процесс - совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. Деятельность участников процесса состоит из последовательного исполнения более мелких пошаговых действий - процедур. Процедура – определенный технологией производства установленный способ совершения действий персоналом или машинами / механизмами под управлением персонала. В зависимости от особенностей деятельности, процедура может быть документированной и недокументированной. (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ИДЕНТИФИКАЦИЯ БИЗНЕС - ПРОЦЕССОВ Предприятие – совокупность функций Предприятие – совокупность процессов СТРУКТУРА'ИНСТИТУТА'ОТРАСЛЕВОГО'МЕНЕДЖМЕНТА'РАНХиГС' ДИРЕКТОР ИНСТИТУТА УЧЕНЫЙ СОВЕТ СЕКРЕТАРЬ УЧЕНОГО СОВЕТА ЗАМ. ДИРЕКТОРА ИНСТИТУТА ЗАМ. ДИРЕКТОРА ИНСТИТУТА ПО УЧЕБНОЙ РАБОТЕ ФИНАНСОВЫЙ ОТДЕЛ - БУХГАЛТЕРИЯ ЮРИСКОНСУЛЬТ ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР УЧЕБНО – МЕТОДИЧЕСКИЙ БЛОК АДМИНИСТРАТИВНО ХОЗЯЙСТВЕННЫЙ БЛОК ФАКУЛЬТЕТ АКАДЕМИЧЕСКИХ ПРОГРАММ ОБУЧЕНИЯ ФАКУЛЬТЕТ МАРКЕТИНГА, РЕКЛАМЫ И СЕРВИСА ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА СПОРТИВНОЙ И ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ НЕДВИЖИМОСТИ ФАКУЛЬТЕТ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА ФАКУЛЬТЕТ ИНЖЕНЕРНОГО МЕНЕДЖМЕНТА Кафедра экономики и управления в социальной сфере Кафедра маркетинга и торгового дела Кафедра рекламы и связей с общественностью Кафедра сервиса Кафедра менеджмента спортивной и туристской индустрии Кафедра управления недвижимостью, проблем землепользования И ЖКХ Кафедра менеджмента в индустрии гостеприимства Бакалавриат Производственный менеджмент Бакалавриат Менеджмент; Сервис ЖКХ Бакалавриат Гостиничный и ресторанный бизнес Магистратура Управление софтверными компаниями; Отделение магистратуры Дополнительное образование Магистратура Девелопмент недвижимости Сектор Контрактный управляющий; Управление производственными системами Принятия управленческих решений Дополнительное образование Кафедра инвестиционно строительного бизнеса Междисциплинарная кафедра переподготовки и повышения квалификации Магистратура управление современным учреждением (организацией в здравоохранении) Учебные центры: «Президент»; «Кадровый менеджмент, управленческое консультирование и логистика» «Менеджмент в здравоохранении» Учебный центр повышения квалификации, профессиональной переподготовки руководителей ОАО АК «Транснефть» Отделение высшего образования Бакалавриат: Менеджмент; Реклама и связи с общественностью; Торговое дело; Сервис. Отделение магистратуры Магистратура: Маркетинговое управление; Рекламный и медиабизнес; Внешнеторговая деятельность компании; Управление рекламным и медиабизнесом Бакалавриат Менеджмент спортивной индустрии; Международный и национальный туризм; Магистратура Международный спортивный менеджмент; Управление туристско – рекреационными кластерами и территориями Дополнительное образование Отделение дополнительного образования ЗАМ. ДИРЕКТОРА ИНСТИТУТА ПО АДМИНИСТРАТИВНО – ХОЗЯЙСТВЕННОЙ РАБОТЕ ИНФОРМАЦИОННО – ТЕХНИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ Центры: МШУ Интенсив; Управления ЖКХ Центры: Центр стратегических исследований и дополнительного образования в области спортивной и туристской индустрии КАФЕДРА ИНОСТРАННЫХ ЯЗЫКОВ КАФЕДРА ТЕОРИИ И СИСТЕМ ОТРАСЛЕВОГО УПРАВЛЕНИЯ УЧЕБНО – МЕТОДИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ ОТДЕЛ МЕЖДУНАРОДНЫХ СВЯЗЕЙ Бизнес – процессы : 1. Набор студентов и слушателей. 2. Составление расписания. 3. Составление курса обучения по дисциплине. 4. Составление программы образования по направлению обучения. 5. Начисление заработной платы сотрудникам. 6. Проведение Ученого совета. 7. Закупка основных фондов и ТМЦ. 8. Управление нагрузкой ППС. 9. Управление практикой студентов. 10.Организация учебного процесса. 11.Составление финансовой отчетности. 12.Составление курсов для дистанционного образования. 13.Выбор ППС. 14.Юридическое сопровождение деятельности. 15.Ведение НИР. 16.Управление системой оплаты за обучение. 17.Прием экзаменов. 18.Аккредитация программы. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Схема осуществления производственного процесса организации (по ГОСТ Р ИСО 9001-2015) БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ МЕТРИКА БИЗНЕС - ПРОЦЕССА В качестве показателей, характеризующих бизнес – процесс, можно рассматривать следующие показатели: v самого процесса, как вида деятельности; v продукта процесса, как результата деятельности; v показатели удовлетворенности клиентов. Для оценки бизнес - процесса могут использоваться количественные и качественные показатели. Количественными показателями можно измерять результативность и эффективность процесса, объем производства, затраты и пр. Качественными показателями можно измерить удовлетворенность клиентов – наличие (отсутствия) лояльных клиентов, также показатели могут быть представлены в терминах «полнота», «своевременность», «достаточность», . БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ МЕТРИКА БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Анализируя показатели процесса, можно сделать вывод о затратах ресурсов на исполнение процесса: • о составе затрат материальных ресурсов, их характеристике; • о затратах финансовых ресурсов и их распределении по этапам; • о временных ресурсах на исполнение операций процесса; • о трудозатратах на исполнение каждой операции в отдельности и процесса в целом. Каждый бизнес – процесс может быть оценен набором показателей: Основными метриками • показатели процесса; бизнес – процесса являются: • показатели • продукта процесса; • процесса; показатели • удовлетворенности клиента длительность исполнения (получателя выхода) процесса. стоимость исполнения процедур процесса; • показатели лояльности клиента процесса. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ МЕТРИКА БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Показатели бизнес – процесса 1. • • • • Показатели • процесса • • • ! Количественные показатели Качественные показатели Абсолютные показатели результативности процесса: производственные; технические и технологические сбытовые; финансовые; показатели затрат ресурсов Относительные показатели: показатели сравнения; показатели рентабельности; показатели темпа роста (прироста) абсолютных показателей. • технология производства; • порядок организации процесса; • наличие стандартов исполнения процесса; • достаточность документации; • качественная характеристика ресурсов; • наличие и исполнение внешних и внутренних регламентов деятельности; • пр. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ МЕТРИКА БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Источник входа Вход Действия (перечислите основные операции) Выход Получатель выхода Бизнес - процесс «Прием сотрудника на работу» v БП «Увольнение сотрудника»; v сотрудники отдела HR; v приказ об открытии вакансии; v должностная инструкция; v изменение штатного расписания v технология найма; v ресурсы для найма v действия персонала по подбору кандидатов, v анализу резюме, v собеседование, v Проверка службой безопасности и пр. v нанятый сотрудник; v приказ о приеме на работу; v запись в т рудовой книжке; Организация (отдел) v трудовой договор • показатели процесса – время поиска, стоимость, количество резюме / собеседований, пр. • показатели продукта процесса – характеристики сотрудника (совпадение с запросом); • показатели удовлетворенности клиента – количество прошедших испытательный срок / уволенных БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ МЕТРИКА БИЗНЕС - ПРОЦЕССА На основание знаний о показателях бизнес – процесса можно сделать выводы: v Каждый бизнес – процесс может быть оценен набором показателей: процесса (как вида деятельности), продукта процесса (результата деятельности), удовлетворенности клиента (получателя выхода) процесса. v Показатель каждой группы может быть представлен количественными или качественными измерителями. Количественные показатели могут быть представлены абсолютными или относительными величинами. v Выбор определенного показателя с целью совершенствования бизнес – процесса определяется целями, стоящими перед организацией в определенный период времени. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Ключевые показатели эффективности (KPI, аббревиатура от английских слов key performance indicators) – показатели деятельности сотрудников (подразделений организации), исполнение которых позволяет оценить степень достижения целей. Развитие системы KPI является историческим процессом, соответствующий развитию производственных отношений хозяйствующих субъектов: • Макс Вебер (1864 – 1920 гг.). • концепции сбалансированной системы показателей (ССП) Роберта С. Каплана и Дэвида П. Нортона. • Питер Друкер (1909 – 2005 гг.). ввел в практику менеджмента организации концепцию управления по целям; • SMART критерии показателей деятельности. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА ТРЕБОВАНИЯ К ПОКАЗАТЕЛЮ KPI (SMART ТРЕБОВАНИЯ): • должен быть связан со стратегическими и оперативными целями организации; • должен содержать экономическое обоснование; • должен иметь точное выражение; • должен быть достижим в реальном времени (год, месяц и т.п.); • расчет показателя должен быть понятен исполнителям; • должен быть определен до наступления периода на который он установлен и не подлежать корректировке в периоде; • может быть как единым для компании, так и специфическим для каждого подразделения организации, для отдельного бизнес – процесса или даже сотрудника. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА • привлечение новых клиентов сокращение негативных отзывов клиентов • • увеличение объема реализации продукции Классификация показателей KPI: • по возможности воздействия на объект управления - опережающие и запаздывающие; • по признаку уникальности - общие и уникальные показатели; • • организация on-line процессов • по влиянию на цели организации- по уровням бизнес - процесса . повышение квалификации персонала KPI зависят от установленных стратегических и тактических целей организации и могут различаться в различные периоды времени. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Источник входа Вход Действия (перечислите основные операции) Выход Получатель выхода Бизнес - процесс «Прием сотрудника на работу» • БП «Увольнение сотрудника»; • Сотрудники отдела HR; • Приказ об открытии вакансии; • • Изменение штатного расписания • Технология найма; • Ресурсы для найма • Должностная инструкция; Действия персонала по • Приказ о приеме на подбору кандидатов, работу; анализу резюме, собеседованию, • Запись в т рудовой книжке; проверке безопасности и пр. Нанятый сотрудник; • Организация (отдел) Трудовой договор KPI – время поиска, количество прошедших испытательный срок, стоимость поиска БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Преимущества внедрения KPI: 1. KPI являются целевым ориентиром и четким измерителем результатов труда. 2. KPI являются стимулом для управляющих организацией на всех уровнях внедрять инновации. 3. KPI являются инструментом мотивации персонала. 4. KPI могут выступать как инструмент сравнения вклада в результат отдельных сотрудников и подразделений организации. 5. При наличии измеряемых KPI, обратная связь в производственном процессе между руководителем и подчиненным обосновывается количественными данными. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Сложности при внедрении KPI: 1. Внедрение системы показателей требует затрат материальных ресурсов для осуществления предварительной подготовки сотрудников с целью корректного расчета и правильного понимания назначения KPI. 2. Использование KPI требует обучения сотрудников для понимания новых задач и целей деятельности. 3. Сотрудники, для которых установлены KPI, должны уметь корректно рассчитывать показатель в реальном времени и иметь полномочия для внесения изменений в бизнес – процесс с целью его достижения. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАСЧЕТ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Определение и расчет KPI зависит от особенностей деятельности организации - от ее стратегических и тактических целей, финансовых и производственных возможностей, конкурентоспособности товара и условий внешней среды. Этапы разработки и внедрения KPI: v Определение стратегических и тактических целей деятельности; v Определение ресурсов; v Определение бизнес – процессов; v Определение и расчет KPI; v Утверждение KPI. Расчет KPI представляет собою процедуру в виде следующей цепочки: цели организации – KPI организации – KPI подразделения организации (бизнес – процесса) - KPI сотрудника. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАСЧЕТ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Порядок установления KPI каждому сотруднику организации: v На основании целевых показателей деятельности организации определяются KPI подразделений, бизнес – процессов, сотрудников. v Определяется максимальная сумма денежных средств на выплату KPI всем сотрудникам организации и каждому сотруднику отдельно. v Для каждого сотрудника устанавливается перечень KPI. v Определяется доля и денежное вознаграждение за исполнение каждого KPI в общей сумме денежных средств, приходящихся к выплате сотруднику. v Определяется порядок расчета каждого показателя. v По окончании периода фиксируются фактические значения показателей и сопоставляются с целевыми. v Производится расчет суммы вознаграждения за достижение KPI. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАСЧЕТ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Система измерения: KPI может быть выражен качественными или количественными показателями. В случае, если KPI определен количественными показателями, как абсолютными, так и относительными, установление показателя и определение порядка расчета суммы вознаграждения может осуществляться одним из следующих способов: v показатель определен фиксированной величиной, выплата суммы вознаграждения в полном объеме осуществляется за достижение целевого значения, в противном случае вознаграждение не выплачивается; v показатель определен в виде шкалы, с уменьшением значения показателя величина вознаграждения уменьшается. В зависимости от фактического исполнения, значение вознаграждения определяется по шкальной оценке. v показатель определен фиксированной величиной, величина вознаграждения определяется как доля (процент) достижения плана. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАСЧЕТ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Рассмотрим KPI для бизнес – процессов «Реализация продукции». 1. организация on-line продаж (Да / Нет) v показатель определен качественно, есть критерий оценивания. Выплата суммы вознаграждения в полном объеме осуществляется за достижение целевого значения, в противном случае вознаграждение не выплачивается; 2. увеличение количества лояльных клиентов (не менее 5) v показатель определен фиксированной величиной, выплата суммы вознаграждения в полном объеме осуществляется за достижение целевого значения, в противном случае вознаграждение не выплачивается; БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАСЧЕТ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Рассмотрим KPI для бизнес – процессов «Реализация продукции». 3. сокращение негативных отзывов клиентов (менее 3, по шкале) v показатель определен в виде шкалы, с уменьшением значения показателя величина вознаграждения уменьшается. В зависимости от фактического исполнения, значение вознаграждения определяется по шкальной оценке. менее 3 – 100%; 3-5 - 80% от суммы вознаграждения; 6-7 - 60% от суммы вознаграждения; более 7 – вознаграждение не выплачивается БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАСЧЕТ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Определение и расчет KPI для бизнес – процесса «Реализация продукции» Общая сумма – 5 000 у.е. KPI Доля в сумме, % Макс. сумма, у.е. План Факт. исполнение Коррек-тировка KPI Сумма выплате, у.е. организация on-line продаж (качественный) 30% 1 500 да да выплата в полном объеме 1 500 увеличение количества лояльных клиентов (количественный) 30% 1 500 не менее 5 7 выплата в полном объеме 1 500 сокращение негативных отзывов клиентов (количественный) 20% 1 000 менее 3, по шкале 5 80% от суммы 800 20%, процент от плана 10% 50% от суммы 500 увеличение объема реализации продукции (количественный) 20% 1 000 Итого: 100% 5 000 4 300 БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ___________________________________________ ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАСЧЕТ KPI БИЗНЕС - ПРОЦЕССА https://www.aeroflot.ru/media/aflfiles/media/strategy/pasport_programmy_innovatsionnogo_razvitiia.pdf) Вопросы? Спасибо за внимание!