Требования стандарта ISO-9001 к процессам управления ресурсами предприятия

Ладыгин А.Н. Экономика и управление качеством 8. Требования стандарта ISO-9001 к процессам управления ресурсами предприятия В предыдущих лекциях, ссылаясь на словарь терминов в стандарте ISO 9000, мы уже отмечали, что для любой деятельности, которая может рассматриваться как процесс преобразования входов в выходы, используются ресурсы. Менеджерам предприятия следует тщательно определять внутренние и внешние ресурсы, требуемые для процессов жизненного цикла продукции предприятия (см. процессную модель СМК предприятия). Процессы управления ресурсами СМК, должны согласовываться с его политикой и целями в области качества, должны обеспечивать работоспособность системы менеджмента качества и постоянное повышение ее результативности, а тем самым – способствовать «повышению удовлетворенности потребителей путем повышения качества продукции». Стандарты ИСО серии 9000 в целом обращают внимание на 7 типов ресурсов предприятия: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Человеческие ресурсы Инфраструктура Производственная среда Финансовые ресурсы Партнеры и поставщики Знания, информация и технологии Природные ресурсы Однако, стандарт ISO-9001 устанавливает требования к процессам управления только трех первых типов ресурсов из этого списка. Такой выбор обусловлен тем, что именно эти ресурсы оказывают прямое воздействие на результативность процессов жизненного цикла продукции, т.е именно они оказывают непосредственное влияние на качество продукции. Заметим, что, например, финансовые ресурсы непосредственно не присутствуют при выполнении производственных действий, а оказывают воздействие на качество результата этих действий опосредованно через персонал, через инфраструктуру и создаваемую с их помощью производственную среду. Далее рассмотрим особенности требований ISO-9001 к процессам управления человеческими ресурсами, инфрастуктурой предприятия и его производственной средой. Человеческие ресурсы (персонал) являются ресурсом «номер один» любого предприятия, непосредственно создавая ценность для потребителя. Высшему руководству следует, за счет своей лидирующей роли, формировать и поддерживать коллективное видение и внутреннюю среду, в Ладыгин А.Н. Экономика и управление качеством которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей предприятия в области качества. Основное требование к процессам управления персоналом с позиций системы менеджмента качества – персонал должен иметь компетенции, соответствующие требованиям процессов, в работе которых участвует Это требование предполагает наличие у сотрудников предприятия соответствующих знаний, навыков и опыта их применения. Исходя из этого требования, процессы управления персоналом должны обеспечивать:  определение необходимой компетентности персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;  подготовку или другие действия с целью обеспечения должной компетенции;  оценку результативности процессов управления персоналом;  осведомленность персонала об актуальности и важности его вклада в достижение целей в области качества;  поддержание в рабочем состоянии соответствующих записей об образовании, навыках и опыте сотрудников. С целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала на предприятии следует устанавливать и обеспечивать выполнение плана повышения квалификации персонала, устанавливать соответствующие процессы, способствующих выявлению, развитию и повышению уровня компетентности работников предприятия. Основной мерой для этого является определение текущего уровня компетентности работников и расхождений между тем, что имеется и что требуется на настоящий момент и может потребоваться в будущем. При этом важным является осуществление действий, направленных на устранение расхождений с требованиями, а затем - поддержание достигнутого уровня компетентности. Поскольку персонал является самым ценным и важным ресурсом предприятия, необходимо предусмотреть, чтобы условия труда сотрудников способствовали индивидуальному росту, обучению, передаче знаний и согласованности действий. Менеджмент человеческих ресурсов должен быть основан на планомерном, прозрачном, этичном и социально ответственном подходе. Руководству следует обеспечивать понимание персоналом значимости своего вклада и своей роли. Руководству предприятия следует устанавливать процессы управления, дающие возможность персоналу: Ладыгин А.Н. Экономика и управление качеством  преобразовывать стратегические цели и цели, касающиеся процессов организации в индивидуальные производственные задачи и устанавливать планы по их решению;  выявлять ограничения, препятствующие результативной деятельности;  принимать на себя ответственность за решение проблем;  оценивать личную результативность по итогам выполнения индивидуальных производственных заданий;  активно изыскивать возможности для повышения своей компетентности и расширения опыта;  способствовать согласованности действий и стимулировать тесное взаимодействие между отдельными исполнителями;  обеспечивать обмен информацией, знаниями и опытом в рамках организации. Применительно к процессам управления персоналом, как основным ресурсом предприятия, важно упомянуть один из базовых принципов работы СМК о вовлечении всех работников предприятия в деятельность по обеспечению и управлению качеством. Полное вовлечение работников дает возможность предприятию использовать с выгодой их способности, обреть следующие преимущества:  располагать мотивированными, преданными и вовлеченными кадрами организации;  культивировать инновационный и творческий подход к достижению целей организации;  рассчитывать на ответственность работников за свою деятельность;  готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование. Применение принципа вовлечения работников в деятельность СМК ведет, как правило, к:  пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;  выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;  принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;  оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;  активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта; Ладыгин А.Н. Экономика и управление качеством  свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;  открытому обсуждению работниками проблем и спорных вопросов. Для более активного вовлечения и мотивации своих работников организации следует рассмотреть возможность принятия таких мер, как:  разработка процесса обмена знаниями и использования квалификации персонала, например, программа сбора предложений по улучшению;  внедрение соответствующей системы нематериального поощрения и денежного вознаграждения, основанной на индивидуальной оценке личных достижений;  создание системы профессиональной аттестации и планирования служебного роста с целью стимулирования профессионального развития;  постоянный анализ уровня удовлетворенности и потребностей и ожиданий персонала;  предоставление возможностей для наставничества и индивидуального обучения. Инфраструктура является следующим по важности ресурсом для СМК предприятия. Инфраструктура может включать:  здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;  оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);  службы обеспечения (например, транспорт или связь);  и другие средства труда. Главным требованием к процессам управления инфраструктурой является то, что предприятие должно определять и обеспечивать инфраструктуру, необходимую для достижения целей в области качества и непрерывно поддерживать инфраструктуру в рабочем состоянии. Организации следует обеспечивать результативное и эффективное планирование, разработку и управление своей инфраструктурой. Следует периодически оценивать степень соответствия инфраструктуры требованиям процессов жизненного цикла продукции. Необходимо уделять должное внимание отдельным элементам инфраструктуры, относящимся к продукции и процессам. Необходимо обеспечивать:  надежность инфраструктуры (включая ее готовность, безотказность, восстанавливаемость и обеспечение обслуживания);  безопасность и защиту;  функциональные возможности и условия эксплуатации; Ладыгин А.Н. Экономика и управление качеством  положительное влияние инфраструктуры на производственную среду. Производственная среда предприятия это – условия, в которых выполняются процессы. Эти условия охватывают физические, социальные, психологические и экологические факторы (например, внешняя температура, состав атмосферы, факторы поощрения и др.) Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения целей в области качества и управлять ею. Надлежащая производственная среда, как сочетание человеческих и физических факторов, должна формироваться с учетом:  творческих методов работы и возможностей для реализации потенциала работников организации;  правил и инструкций по технике безопасности и использования средств индивидуальной защиты;  эргономики;  психологических факторов, включая рабочую нагрузку и стрессовую обстановку;  расположения рабочего места;  удобств для работников организации;  максимизации эффективности и минимизации потерь;  температуры, влажности, освещенности, подачи воздуха;  гигиены, чистоты, уровня шума, вибрации и загрязненности. Производственная среда должна стимулировать творческий подход и хорошее самочувствие сотрудников предприятия, а также потребителей и поставщиков, посещающих организацию. В то же время предприятию следует обеспечивать соответствие ее производственной среды действующим законодательным и нормативным требованиям и применение соответствующих стандартов (например, стандартов, касающихся экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и безопасности труда). В заключении подчеркнем, что для обеспечения наличия ресурсов для будущей деятельности предприятие должно постоянно вести мониторинг текущего потребления ресурсов, чтобы выявить возможности для оптимизации их использования. Одновременно следует осуществлять поиск новых ресурсов, оптимизацию процессов и соответствующих технологий. Менеджеры предприятия должны периодически анализировать наличие и пригодность ресурсов, составлять планы и принимать соответствующие меры. Для обеспечения результативного и эффективного использования ресурсов должны быть введены в действие процессы для Ладыгин А.Н. Экономика и управление качеством предоставления, размещения, мониторинга, оценивания, поддержания в должном состоянии этих ресурсов. оптимизации,