Типология коммуникаций. Определение коммуникации. Коммуникативная компетентность менеджера. Внешняя и внутренняя коммуникации. Формы коммуникаций: устная, письменная, личная, визуальная, вербальная, невербальная. Формальные коммуникации: восходящие, нисходящие, горизонтальные. Неформальные коммуникации: «прогулочное управление», «тайный телеграф». Слухи и их эффективность.

Лекция 24. Типология коммуникаций. Определение коммуникации. Коммуникативная компетентность менеджера. Внешняя и внутренняя коммуникации. Формы коммуникаций: устная, письменная, личная, визуальная, вербальная, невербальная. Формальные коммуникации: восходящие, нисходящие, горизонтальные. Неформальные коммуникации: «прогулочное управление», «тайный телеграф». Слухи и их эффективность. Функция установления коммуникаций представляет собой действие по установлению устойчивой информационной связи между участниками процесса менеджмента. Уже из определения этой функции следует, что по своему характеру она связующая (по принятой классификации - фоновая). Действительно, в процессе менеджмента все его участники, а также участники производственного процесса (на что направлен менеджмент) нуждаются в обмене информацией и очень важно, чтобы этот обмен был эффективным. Функция установления коммуникаций сопровождает все общие функции менеджмента: формирование целей, планирование организовывание, контроль и регулирование. В любом случае участник процесса менеджмента или процесса деятельности должен знать и понимать, какую информацию, когда, от кого и каким образом он должен получить и какую информацию, когда, кому и каким образом он должен передать для того, чтобы общая деятельность осуществлялась беспрепятственно. Важность функции установления коммуникаций: Опросы зарубежных менеджеров показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями (МАХ, с. 169) Энциклопедические источники определяют коммуникацию (лат. communicatio, от communicо – делаю общим, связываю, общаюсь) как передачу информации от человека к человеку в процессе деятельности, а также как средства и пути передачи этой информации. Управленческая коммуникация представляет собой двусторонний процесс: не только передать информацию, но и получить реакцию на нее, слушать. «Главными специалистами» по установлению коммуникаций (субъектами установления коммуникаций) в организации являются менеджеры всех уровней. Для того, чтобы успешно добиваться целей посредством других людей, менеджер должен не только сам получать необходимую и достаточную информацию, но и создать условия для того, чтобы все участники процесса получали информацию, необходимую и достаточную для принятия управленческих или технологических решений. Одной из характеристик профессионализма менеджера является коммуникативная компетентность, которая представляет собой знания, умения, навыки, в области организации взаимодействия и собственно взаимодействия в деловой сфере, единство теории и практики общения. Понятие коммуникативной компетентности предполагает, что человек осознает • свою способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления предубеждений по отношению к определенным проблемам, личностям, социальным группам • необходимость воспринимать новое во внешней среде • свои обязанности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур • свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды Коммуникативная компетентность имеет контекстное содержание, то есть должна рассматриваться в контексте конкретной организации, коллектива, категорий работников, рабочих мест (где как принято общаться). Установление коммуникаций в процессе менеджмента формирует эффективную технологию управления. Для правильного выполнения своих задач, каждый участник процесса должен понимать, откуда он получает и кому он передает информацию. Бюджет времени менеджера в основном состоит из генерирования, передачи и восприятия информации. Различаются коммуникации между организацией и средой (внешние) и между уровнями и подразделениями организации (внутренние) Внешние коммуникации обеспечивают эффективность взаимодействия организации с внешней средой. В организацию из внешней среды поступает информация о состоянии рынка, о настроениях у потребителей и поставщиков, о конкурентах, об имидже организации у потребителей (PR), об изменении условий работы и существования (правовое поле, решения государственных органов, вышестоящих организаций). От того, насколько эффективны внешние коммуникации организации, зависит своевременность ее реакций на изменения внешней среды. Типология внутренних коммуникаций включает различные признаки. Коммуникация может быть устной или письменной. Письменная коммуникация может быть личной или визуальной. Личная письменная коммуникация – это письма, записки, СМС, сообщения по электронной почте, по факсу. Визуальная письменная коммуникация существует в виде условных обозначений или объявлений, предназначенных для всех. Коммуникация может быть вербальной и невербальной. Вербальная коммуникация основана на восприятии речи, слов, произносимых в процессе коммуникации или записанных на каком-то носителе. Невербальная коммуникация основана не на словах, а на действиях людей. Специалисты по изучению коммуникаций, утверждают, что в личном общении слова не имеют особого значения. Вербальные воздействия (слова) в интерпретации сообщений (толковании их смысла) занимают по значимости 7%, голосовое (интонация, сила голоса) – 38%, выражение лица – 55% [12]. Таким образом, в личном контакте с руководителем не столь важно, что он скажет, сколько, как он это скажет. Большое значение в невербальной коммуникации имеет «язык тела»: жесты, позы, физиологические реакции (человек краснеет, бледнеет, потеет, начинает заикаться). К невербальной коммуникации можно отнести обстановку, в которой менеджер принимает подчиненного. Если менеджер сидит за столом, а подчиненный на стуле напротив, то это означает: «Власть здесь олицетворяю я». Если менеджер приглашает сесть на стул у журнального столика и сам садится рядом, то это значит: «Мы будем говорить о серьезном деле». Если менеджер усаживает подчиненного в удобное кресло, а сам садится на диван, то это означает: «Давайте по лучше узнаем друг друга» Очень большое значение в невербальной коммуникации имеет интонация. Слова могут быть формально правильными, но сказаны с такой интонацией, что смысл их радикально меняется. Определенное значение в невербальной коммуникации имеет одежда. Выбирая тот или иной стиль одежды для встречи с собеседником, человек демонстрирует определенное отношение к собеседнику. Элементы невербальной коммуникации подробнее рассматриваются в дисциплине «Деловой этикет». Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации устанавливаются руководством в соответствии с существующей в организации скалярной цепью. Формальные коммуникации могут проходить по любым каналам. Формальные коммуникации делятся на нисходящие, восходящие и горизонтальные. Нисходящие коммуникации представляют собой коммуникационные связи, направленные от менеджмента к подчиненным. Вниз идет следующая информация: инструкции по выполнению работ, логическое обоснование работ (как работа связана с другими исполнителями), процедуры и правила, обратная связь (как работники выполняют свои обязанности по мнению начальства), внушающая информация (ориентирована на поддержку определенной задачи). Восходящие коммуникации представляют собой коммуникационные связи, направленные от подчиненных к менеджменту. Вверх восходит следующая информация: отчеты о произведенных действиях и достигнутых результатах, информация о возникающих проблемах и трудностях (сигнализирование), мнение подчиненных о необходимых изменениях в работе, восприятие сотрудниками своих показателей работы. Горизонтальные коммуникации представляют собой коммуникационные связи между подразделениями или сотрудниками одного иерархического уровня. Например, информационные связи между различными отделами, или различными цехами, или специалистами разных отделов. Здесь нет иерархии, и информация в меньшей степени подвергается искажениям. Горизонтально проходит следующая информация: по координации работ, по решению проблем внутри отделов, по разрешению конфликтов. Все направления информации должны быть сбалансированы. Превалирование одного направления над другими снижает эффективность управления. В эффективной организации информированность сотрудников должна находиться на достаточно высоком уровне. Это формирует чувство причастности и собственной значимости, положительную установку на труд именно в данной организации, удовлетворяет естественное любопытство, препятствует возникновению неформальных групп и лидеров на почве недостатка информации. Неформальная коммуникация (неформальные каналы коммуникаций, социальные коммуникации, поддерживающие коммуникации, слухи). Неформальные каналы сосуществуют с формальными, не зависят от иерархического уровня и соединяют всех сотрудников организации. Существует два типа неформальных коммуникаций: «прогулочное управление» и «тайный телеграф» [12]. «Прогулочное управление» заключается в том, что менеджер встречается с подчиненными на рабочих местах («прогуливается») и из бесед с ними получает информацию о проблемах и достижениях. При этом информация не искажается, проходя наверх через скалярную цепь. Считается, что такой тип коммуникаций весьма эффективен. «Тайный телеграф» представляет собой неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее сотрудников на низших уровнях иерархии. Эта форма коммуникации существует во всех организациях. «Тайный телеграф» существует в виде «цепочки сплетен» (один человек передает информацию многим) и в виде кластерной цепочки («виноградная гроздь»), когда несколько человек передают информацию нескольким другим. В организации могут быть как активные «телеграфисты», так и люди, которые не склонны передавать слухи. Большинство исследователей приходит к выводу, что информация, распространяемая по неформальному каналу «слухи» достаточно достоверна, если она касается организации и не имеет эмоциональной или личностной окраски. Менеджерам не следует «бороться со сплетнями», а по возможности использовать эту форму неформальной коммуникации.