Стратегии управления знаниями. Процессы и методы управления знаниями

Лекция 4. Стратегии управления знаниями. Процессы и методы управления знаниями План: 1. Знания - стратегический ресурс организации. 2. Стратегии управления знаниями в коммерческих организациях 3. Базовые и комбинированные стратегии управления знаниями. 4. Основные и вспомогательные процессы управления знаниями 5. Методы управления знаниями 1. Знания - стратегический ресурс организации. Ресурсы организации, включая знания, являются основой ее органического роста. В условиях ускоряющегося научно-технического прогресса и высокой динамичности рынков они представляют собой стратегические активы. Организационные знания становятся стратегическим ресурсом в тех организациях, которые осознанно и целенаправленно ими управляют. Обладание доступом к важнейшему ресурсу – возможный путь создания конкурентного преимущества фирмы. Однако конкуренты могут имитировать его и разработать методы замены этого ресурса. Компании, которые обладают суперзнаниями, способны координировать использование своих традиционных ресурсов или комбинировать их новыми и особыми путями, обеспечивая большую выгоду для потребителей, чем конкуренты. Так имея интеллектуальные сверхресурсы, ограничения, можно понять как их использовать совместно со своими традиционными ресурсами. Следовательно, знания могут составлять наиболее важный ресурс, а способность получать, интегрировать, накапливать, сохранять и применять их есть наиболее важный способ создания конкурентного преимущества. Что в менеджменте знаний делают преимущество устойчивым? Знания, особенно полученные в результате специфического опыта фирмы, имеют тенденцию к уникальности и трудны для имитации. Однако, в отличии от многих традиционных ресурсов нелегко выйти на рынок со знаниями в «готовой для использования» форме. Для того, чтобы получить аналогичные знания конкуренты должны обладать аналогичным опытом и они ограничены в возможностях ускорить свое обучение даже при больших инвестициях. Конкурентное преимущество, основанное на знании, устойчиво, так как чем больше фирма знает, тем больше она может узнать. Устойчивость в конкурентном преимуществе может приходить к фирме, знающей что-то, что обеспечивает возможность синергизма знаний, недоступную конкурентам. Новые знания интегрируются с существующими в организации для разработки уникального видения и создания новых более значимых знаний. Организации, следовательно, должны осуществлять мониторинг тех областей обучения и экспериментирования, где потенциальный конкурент может увеличить свои знания. Следовательно, существенность знания как основы конкурентного преимущества идет от знания, большего, чем у конкурентов, при наличии временных ограничений для конкурентов в достижении такого же уровня знаний. В отличии от физических ресурсов знания увеличивают свой экономический потенциал возврата при использовании, т.е. возникает самовоспроизводящийся цикл. Если организация может идентифицировать те области деятельности, где ее знания делают ей преимущество в конкуренции, и если эти уникальные знания способны обеспечить прибыль, то может возникнуть мощное и существенное конкурентное преимущество фирмы в выделенных областях. Организации должны стремиться использовать свои возможности обучения для создания или укрепления своих конкурентных позиций, что обеспечит им преимущество в будущей конкурентной борьбе. Систематический мониторинг, категоризация и бенчмаркинг знаний не только обеспечит доступность знаний для организации, но и текущее использование карты знаний для оценки приоритетов и организации обучения. Такой рычаг позволит соединить усилия по обучению в «критическую массу» в частных стратегически важных областях знания. Когда преимущество в знаниях может быть устойчивым, создание защищенной конкурентной позиции дает долговременный эффект и действия в конкуренции на основе этой позиции требуют соответствующего прогнозирования и планирования. Долговременное лидерство в конкуренции может основываться на создании стратегических альянсов и других форм объединения (например, венчурных), потенциально ускоряющих приобретение знания. Это также объясняет то, почему угроза технической нестабильности часто приходит извне отрасли или с ее периферии. Стратегический шанс для фирмы в нестабильной отрасли состоит в разработке достаточного знания для обеспечения сдвига к новым технологиям и рынкам. Все это подчеркивает важность бенчмаркинга и оценки сильных сторон, слабостей, благоприятных возможностей и угроз при текущем состоянии платформы знаний фирмы, а также того, на сколько это платформа обеспечивает (или ограничивает) первичную благоприятную возможность для фирмы в конкурентной борьбе. С другой стороны, такая оценка должна сбалансировать долговременные цели фирмы с развитием платформы ее знаний. 2. Стратегии управления знаниями в коммерческих организациях Стратегия – это основное направление действий субъекта управления. К вопросам стратегии относятся цели организации, основные виды деятельности и направления “главного удара”, определение союзников и противников, выявление собственных преимуществ и возможностей их использования. Применительно к коммерческой организации различают разные виды и уровни стратегий. Можно говорить о стратегии развития организации в целом, можно выделять стратегию развития того или иного бизнеса. Можно рассматривать как относительно самостоятельные финансовую, кадровую, инновационную, инвестиционную стратегии и пр. В этом ряду находится и стратегия управления знаниями. В ее рамках можно выделить различные направления деятельности и рассматривать их как относительно самостоятельные стратегии. Наиболее применяемыми являются следующие стратегии управления знаниями: − стратегия управления знаниями как бизнес-стратегия предусматривает формирование и использование «наилучших» знаний в любой работе. Знания становятся центром всей деятельности компании, именно они создают потребительскую ценность, а в некоторых случаях являются конечным продуктом. Обычно эта стратегия используется консалтинговыми компаниями; − стратегия управления интеллектуальным капиталом предполагает, что все общеорганизационные знания и система управления ими направлены исключительно на создание, поддержание и развитие интеллектуальных активов – патентов, технологий, ноу-хау и т. д.; − стратегия формирования знаний предусматривает углубление накопленных и генерирование принципиально новых знаний (проведение научно-исследовательских работ, внедрение инновационных решений и непрерывное их совершенствование), способствующих повышению конкурентоспособности компании. Эта стратегия обычно принимается высшими учебными заведениями и исследовательскими лабораториями компаний-производителей; − стратегия обмена знаниями сосредотачивает внимание на систематическом обмене знаниями – получении, структурировании, хранении, использовании их с целью четкого и своевременного распределения между определенными работниками или их группами. Управление знаниями имеет четыре стратегические цели: 1. Повышение способности организации к инновациям. Некоторые компании рассматривают нововведения как центральный элемент своей стратегии. Такие компании зависят от занимаемой ими лидирующей позиции, необходимой для того, чтобы поддерживать свою конкурентоспособность, поэтому нуждаются в постоянном появлении новых идей о продуктах и услугах. Они используют управление знаниями для координации совместной деятельности сотрудников, чтобы реализовать генерацию новых идей. 2. Повышение восприимчивости. Многие события требуют незамедлительной и скоординированной реакции. Восприимчивость – это возможность быстро реагировать на тенденции развития рынка и реализовывать открывающиеся при этом новые возможности в интересах своей организации. Практическое использование управления знаниями сможет в данной ситуации оказать существенную помощь. 3. Эффективность и компетентность организаций. Технологии управления знаниями могут использоваться для увеличения эффективности путем исключения дублирования работ и проектов, удаления избыточности. Именно это зачастую является основной целью управления знаниями. 4. Эффективность и компетентность сотрудников. Обучение – это существенная часть работы по повышению компетентности сотрудников. Необходимо использовать средства для коллективной работы для более гибкого и систематического распространения опыта между сотрудниками внутри организации. Стратегию управления знаниями можно классифицировать по разным признакам: по стимулированию прироста знаний в организации, по сохранению и классификации знаний, по распространению и обмену знаниями, по оценке, защите знаний и пр. В соответствии с циклом воспроизводства знаний стратегии разделяются: по генерированию новых знаний; по хранению, систематизации, защите; по использованию знаний. Можно также классифицировать стратегии управления знаниями в зависимости от того, на воспроизводство какого вида интеллектуального капитала направлена та или иная стратегия. 3. Базовые и комбинированные стратегии управления знаниями. Рассмотрим некоторые базовые стратегии управления знаниями, которые позволяют сформировать интеллектуальный капитал и использовать его в целях повышения эффективности и конкурентоспособности организации. Для этого представим еще раз три основных вида интеллектуального капитала (организационный, человеческий и капитал отношений) и возможные взаимодействия этих видов капитала (рис. 1).   Базовые стратегии управления знаниями Рис. 1. Взаимодействие основных видов интеллектуального капитала Базовых стратегий формирования и использования знаний в организации семь. Три из них заключаются в том, чтобы эффективно формировать и использовать знания в рамках одного из видов интеллектуального капитала (человеческий, организационный и капитал отношений). Еще три стратегии предполагают достижение позитивного эффекта от взаимодействия двух различных видов интеллектуального капитала (человеческого и организационного, человеческого и капитала отношений, организационного и капитала отношений). Последняя, седьмая, стратегия строится на основе одновременного взаимодействия всех трех элементов интеллектуального капитала. На рисунке 1 они условно изображены в виде стрелок разной формы). Таким образом, базовые стратегии управления знаниями направлены либо на обмен знаниями в рамках одного вида интеллектуального капитала с целью его увеличения, либо на эффективный перенос знаний из одного вида интеллектуального капитала в другой. Первая стратегия, основанная на формировании и использовании знаний в рамках человеческого капитала, отвечает на вопросы: “Каким образом происходит обмен знаниями между работниками организации?”, “Как повышается их компетенция и как она используется в целях повышения конкурентоспособности организации?” Эта стратегия направлена на развитие индивидуальной компетенции работников путем их обучения, проведения тренингов и подробно исследована в работах, посвященных человеческому капиталу, мотивационным системам, обучению в организациях. Такие традиционные аспекты формирования человеческого капитала, как кадровый менеджмент, мотивация и пр., подробно описываются в литературе. Вторая стратегия направлена на формирование и использование знаний в рамках организационного капитала. К элементам организационного капитала относятся информационные системы, базы данных, оргструктуры, авторские права, патенты, ноу-хау, лицензии и пр. Информационные системы и базы данных заняли значительное место в современных организациях благодаря быстрому и успешному развитию компьютеров и программного обеспечения. Современные технические средства придают новый импульс росту значимости знаний и интеллектуального капитала. Программное обеспечение стало ключевым элементом инновационного процесса и относительно самостоятельным фактором экономического развития. Информационные технологии сокращают время инновационного процесса, становятся своеобразным соединяющим звеном между источниками и потребителями знаний. Формирование прогрессивной оргструктуры, ориентированной на интенсивный обмен знаниями внутри организации, – одно из направлений реализации второй стратегии. В качестве примера можно привести формирование сетевых организаций, которые часто приобретают черты оболочечных организаций. В этих организациях производство как таковое отсутствует; оно передается другим организациям на условиях субподряда, а внутри корпорации остаются необходимые для любого бизнеса функции: стратегическое планирование, управление финансовыми потоками, маркетинг и частично НИОКР. Основными функциями этих организаций становятся НИОКР, системная интеграция, логистика, маркетинг, сбыт и обслуживание. Третья стратегия направлена на формирование и использование знаний во внешних связях организации. Стратегия опирается на маркетинговые технологии. Исследованию конкретных приемов и управленческих технологий формирования конструктивных и эффективных связей организации с внешними контрагентами посвящены многочисленные и в ряде случаев объемные исследования по теории и практике маркетинга. Центральным моментом этих исследований являются методы и подходы, позволяющие глубже понять потребности клиента, определить его скрытые потребности, искать нереализованные возможности в обслуживании и на этой основе развивать отношения с клиентами. Можно выделить два относительно самостоятельных аспекта третьей стратегии – формирование имиджа и управление торговой маркой. В целях формирования позитивного имиджа организации, а также продвижения торговой марки используются разнообразные специальные PR-акции, а также особым образом координируется вся деятельность, связанная с внешними контактами. Отдельные составляющие интеллектуального капитала не аддитивны, т.е. в процессе взаимодействия разных составляющих можно получить положительный эффект, не пропорциональный приложенным усилиям. Один из секретов управления знаниями кроется в эффективном взаимодействии разных видов интеллектуального капитала. Следующие стратегии управления знаниями основаны как раз на этом взаимодействии. Четвертая стратегия направлена на взаимодействие человеческого капитала и капитала отношений. Стратегия заключает в себе приемы и методы взаимодействия с потребителями, которые повышают индивидуальную компетенцию сотрудников организации. Это может происходить разными путями, прежде всего путем прямого контакта с потребителями. Именно поэтому во многих организациях возникает вопрос об увеличении количества сотрудников, напрямую контактирующих с клиентами. Любые формы обратной связи, полученные с помощью социологических исследований или путем установления непосредственных контактов, можно использовать для повышения квалификации сотрудников, а также их готовности ответить на новые запросы потребителей. Иногда в рамках четвертой стратегии можно выделить действия, направленные на передачу индивидуальной компетенции от сотрудников организации во внешние структуры. Примером может служить публикация книг различными консалтинговыми компаниями (McKinsey, KPMG, PricewaterhouseCoopers и др.). Открытость, готовность к передаче знаний на безвозмездной основе способствуют тому, что потенциальные потребители консалтинговых услуг в большей мере готовы к их получению. Такие действия также способствуют формированию позитивного имиджа консалтинговой компании. При реализации четвертой стратегии управления знаниями полезной может оказаться бенчмаркинг. Бенчмаркинг есть систематический процесс выявления лучших организаций, оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта этих организаций. В отечественной практике бенчмаркинг более известен как использование передового опыта лучших предприятий в рамках социалистического соревнования. Однако имеются отличия бенчмаркинга, используемого в рыночных условиях, от внедрения передового опыта в рамках соцсоревнования при централизованной экономике. Отличия этих подходов заключаются в следующем: • в соцсоревновании чаще всего лучшие образцы навязывались сверху, а в бенчмаркинге приветствуется любая инициатива; • бенчмаркинг использует передовой опыт не только аналогичных организаций, но и организаций из других отраслей и сфер; • бенчмаркинг не ищет самых лучших образцов для подражания, ему достаточно использовать опыт деятельности, который по тем или иным параметрам оказался лучшим, и на этой основе совершенствовать собственную деятельность; • бенчмаркинг осуществляется, как правило, непрерывно. Каждый раз после внедрения тех или иных новшеств проводится новый поиск лучших образцов для их использования в организации. Пятая стратегия направлена на взаимодействие человеческого и организационного капитала. Она отвечает на вопрос: “Как индивидуальная компетенция сотрудников содействует построению элементов внутренней структуры организации и, соответственно, как можно повысить индивидуальную компетенцию с помощью элементов внутренней структуры?” Стратегия имеет дело в основном с переносом индивидуального знания во внутрикорпоративные системы и закреплением его там с целью широкого использования другими сотрудниками. В качестве примера можно привести базу знаний консалтинговой компании McKinsey, в которую заносятся данные о каждом заказе, включая фамилии участников проекта, реакцию и оценки клиентов, а также предложенные решения. Каждая рабочая группа назначает так называемого историка, который обязан вносить данные в базу знаний. Значительная часть индивидуальных знаний в виде подходов, принципов, последовательности действий, способов структурирования проблем становится доступной всем экспертам организации, что дает возможность наблюдать трансформацию индивидуальных знаний в знания коллективные, позволяет эффективно обучать новых сотрудников на их рабочих местах, не отрывая их от выполнения непосредственных обязанностей. Это также делает организацию менее зависимой от присутствия в ней тех или иных экспертов, обладающих большим опытом и знаниями. Аналогичные подходы реализованы в компании Chevron. Здесь имеются база данных о лучших управленческих и организационных решениях, а также ссылки на другие аналогичные информационные ресурсы с тем, чтобы облегчить поиск нужного решения. Во всех приведенных примерах происходит своеобразная конвертация человеческого капитала в организационный. От индивидуальной компетенции к внутренней структуре идет поток знаний, который затем закрепляется в информационных системах. ЧТО ИЗВЕСТНО АРМИИ США ОБ УРАГАНЕ? Однажды полковнику 82-й воздушно-десантной группы, одной из элитных групп американской армии, позвонили и сообщили о только что прошедшем урагане. Его проинформировали, что администрация проявляет особый интерес к положению дел именно в этом регионе. Полковник получил предельно четкий приказ: идите туда-то, окажите пострадавшим в результате урагана всевозможную помощь и не напортачьте. Просто и конкретно. Полковник никогда ранее не выполнял ничего подобного. Ему не доводилось руководить деятельностью гражданских лиц. Однако полученное им образование включало навыки работы с компьютерной программой “Центр уроков, извлеченных армией”. Он с помощью своего компьютера получил доступ к этому центру и задал вопрос: “Что известно армии о наведении порядка после урагана?” Вскоре он получил в ответ следующие документы: • краткую справку о размещении войск во время трех последних ураганов, куда направляли армию для оказания помощи и наведения порядка; в справке были также перечислены необходимый персонал и объем навыков; • бюджет по установленной форме, предварительный и фактический, с указанием пунктов, по которым возникал перерасход; • приложение под заголовком “Десять вопросов, которые зададут журналисты CNN через 30 минут после вашего появления на месте”; • список всех агентств штата и федеральных агентств, с которыми придется контактировать и согласовывать действия, фамилию и координаты специалиста, с которым необходимо связаться, а также координаты тех командиров, которые выполняли аналогичную задачу; • состав консультативной группы из трех человек, которая согласилась помочь в режиме online, используя для ответов “Lotus notes” (Коллисон К., Парселл Д. Учитесь летать. – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2006.). Шестая стратегия направлена на продуктивное взаимодействие капитала отношений и организационного капитала. Стратегия имеет дело в основном с переносом знаний из сферы взаимодействия с внешними контрагентами организации во внутрикорпоративные системы и закреплением их там с целью широкого использования сотрудниками. В рамках стратегии осуществляются систематические опросы потребителей, формируются базы данных о потребителях и их предпочтениях. Примером может служить “горячая” телефонная линия компании Procter & Gamble, в рамках которой ежегодно обрабатывается более 200 тыс. телефонных звонков от потребителей. Полученная информация используется для совершенствования товаров и обслуживания, становится мощным фактором конкурентоспособности компании. В корпорации General Electric, начиная с 1982 г., собираются все жалобы потребителей на дефекты техники, выпускаемой ею. Соответствующая база данных служит основанием для оперативной помощи клиентам, которые могут воспользоваться “горячей линией” и получить квалифицированный ответ. В настоящее время в базу данных введено 1,5 млн потенциальных проблем, возникающих при эксплуатации техники, производимой General Electric. База данных о клиентах, построенная на основе эффективно действующих сетей, может стать важнейшим ресурсом компании. Примером такого рода может служить база данных о клиентах компании Riders Digest, где собрана информация о предпочтениях десятков миллионов семей, об их заказах журналов, книг, кассет и дисков. Имея эти данные, компания может осуществлять индивидуальное обслуживание с учетом предыдущего выбора в течение ряда лет. Именно путем организации такого индивидуального обслуживания и концентрации данных о своих клиентах компания обеспечивает существенные преимущества по сравнению с конкурентами. Для обеспечения конкурентоспособности некоторые организации в процессе обслуживания клиентов передают им дополнительные сведения, которые служат фактором эффективного использования проданного товара. Так, фирма Agro Corp USA продает удобрения и семена фермерам. Через своих торговых представителей она снабжает их не только товарами, но и сводками погоды, прогнозами на урожай, помогает путем консультаций подобрать необходимые агротехнические решения с учетом конкретных почвенных условий каждого фермерского хозяйства. Определенным аналогом этого подхода к позиционированию своей продукции является и стратегия фабрики “Русский шоколад”. Одним из видов производимого шоколада является шоколад с 87%-ным содержанием в нем массы какао. Именно этот факт вынесен на упаковку. Само название шоколада – “87%” несет потребителю информацию о том, что данный вид шоколада рекомендуется специалистами в качестве компонента диетического питания. В рамках шестой стратегии осуществляется также сбор данных о продажах с целью рационализации производственного процесса, снижения потерь и оптимизации запасов. Японская компания по производству велосипедов NBIC использует данные о розничных продажах велосипедов в течение каждого дня с тем, чтобы корректировать производство в соответствии с продажами по параметрам высоты, расцветки и веса каждой модели. В компании Benetton информация о ежедневных продажах во всех принадлежащих ей магазинах одежды в автоматическом режиме концентрируется и передается через системы компьютеров непосредственно в производственные подразделения. В ряде случаев в рамках шестой стратегии осуществляется сбор маркетинговой информации для ее дальнейшего использования в деятельности одной или нескольких организаций. В Италии, в провинциях Ареццо и Виченца и окрестностях города Валенца По, в основном сосредоточено производство ювелирных изделий из золота. В небольших мастерских (их более 5 тыс.) ежегодно обрабатывается 460 т золота. Большая часть созданных украшений экспортируется, величина экспорта составляет 5 млрд долл. Устойчивое положение на рынке эти производители золотых украшений занимают в том числе благодаря мощным информационным системам, отслеживающим конъюнктуру цен на золото и ювелирные украшения. Малейшие колебания цен они используют в свою пользу. В этих целях создан мощный информационный центр, имеющий каналы связи со всеми значимыми торговыми площадками мира, осуществляющими операции с золотом. Таким образом, знания из внешнего окружения перетекают во внутренние структуры, приобретая вид существенного конкурентного преимущества. Седьмая стратегия направлена на движение знаний одновременно между всеми видами интеллектуального капитала. Обычно в организации акцент делается на каком-либо одном виде интеллектуального капитала. Одни организации особое внимание уделяют человеческому капиталу, обучению, тренингам, системам мотивации и продвижения по службе; другие – вопросам маркетинга, продвижения товара на рынок, завоевания соответствующей доли рынка; третьи увлечены созданием корпоративных систем управления, построенных с использованием современных информационных технологий. Лишь немногие организации одновременно рассматривают все аспекты управления знаниями. Среди них компания McKinsey. Одним из свидетельств того, что она осуществляет седьмую стратегию, является регулярный мониторинг интеллектуального капитала. На основе интеллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне компании. Это касается прежде всего организационного капитала: изобретений, технологий, компьютерных программ, баз данных. Он в большей степени, чем другие виды интеллектуального капитала, является собственностью компании и может быть самостоятельным объектом купли-продажи. Стратегии управления знаниями в некоммерческих организациях Стратегии управления знаниями в коммерческих организациях могут эффективно использоваться и в некоммерческих организациях. Более того, значительная часть некоммерческих организаций имеет прямое отношение к управлению знаниями. Основа их деятельности состоит именно в управлении знаниями. Среди них особо выделяются органы государственного управления. Здесь потенциальная эффективность управления знаниями может оказаться весьма высокой. Однако этот аспект управления знаниями пока мало разработан в отечественной и мировой научной литературе. Мало изучены и технологии управления знаниями в органах государственного управления. Концепция управления знаниями способна повысить эффективность деятельности не только коммерческих организаций, но и государственных предприятий и учреждений. Многие подходы к управлению знаниями, дающие положительный результат в коммерческих организациях, применимы и в них, в том числе в федеральных и региональных органах управления. Так, повышение индивидуальной компетенции сотрудников государственных предприятий и учреждений – один из мощных резервов достижения эффективности и результативности их работы. Обычно и в теории, и на практике ограничиваются стандартными подходами к повышению индивидуальной компетенции работников государственных структур, а именно: подбор, распределение, воспитание и обучение кадров. Концепция управления знаниями позволяет по-новому подойти к каждому из этих составляющих работы с кадрами. Концепция обучающейся организации также подходит для органов государственного и муниципального управления. В частности, в местных администрациях большую пользу могут принести системы управления знаниями, нацеленные на продуктивное взаимодействие и применение лучшей практики. Методы оценки интеллектуального капитала и стратегии менеджмента знаний могут с успехом использоваться в деятельности органов власти. Так, обучение может проводиться не только в аудиториях, но и непосредственно на рабочем месте, в результате общения с клиентами и в других нетривиальных формах. Важнейший элемент обучения – обучение приемам системного мышления, технологиям совместного решения проблем. Для многих государственных предприятий и учреждений актуальным является формирование организационной культуры, нацеленной на обмен знаниями. Стратегии управления знаниями позволяют выделить и такое направление совершенствования работы государственных предприятий и учреждений, как формирование информационных систем, позволяющих осуществлять эффективный обмен знаниями и снабжать потребителей необходимыми званиями. В качестве примеров можно упомянуть геоинформационные системы, систему мониторинга предприятий в Банке России, систему данных Росстата. Важны также стратегии формирования положительного имиджа государственных предприятий и учреждений и государственной службы в целом, стратегии, обеспечивающие продвижение управляемых объектов (в частности, продвижение городов и регионов на рынке инвестиций). Большое значение имеют управленческие технологии, обеспечивающие эффективное взаимодействие учреждений и организаций государственной службы с потребителями услуг. Это и социологические исследования, и технологии “горячих телефонных линий”, и приемы бенчмаркинга, и базы данных о потребителях услуг. В недалеком будущем можно задаваться вопросом о создании баз знаний, в которых сконцентрированы лучшие примеры использования современных управленческих технологий в государственных предприятиях и учреждениях, аналогичных тем, которые сформированы в консалтинговых компаниях типа PricewaterhouseCopers, McKinsey и др. В качестве перспективных научных и практических проблем можно выделить разработку критериев и показателей, позволяющих оценивать интеллектуальный капитал государственных предприятий и учреждений. Все эти вопросы требуют своего дальнейшего изучения и активного применения. Выводы Все стратегии управления знаниями можно представить в виде семи относительно самостоятельных базовых стратегий, а также их комбинаций. Три стратегии направлены на развитие основных видов интеллектуального капитала – человеческого, организационного и капитала отношений. Еще три – на совместное развитие двух смежных видов интеллектуального капитала – человеческого и организационного, человеческого и капитала отношений; организационного и капитала отношений. Седьмая стратегия направлена на одновременное развитие всех трех видов интеллектуального капитала. Стратегии управления знаниями направлены на то, чтобы создать новую стоимость, реализованную в продуктах, людях и в процессах с помощью рационального формирования и использования знаний в организациях. Основная цель этих стратегий – увеличение эффективности использования всех имеющихся ресурсов организации, внедрение инноваций, совершенствование обслуживания клиентов, снижение потерь от неиспользуемых интеллектуальных активов. Успешная реализация стратегий управления знаниями способна повысить эффективность деятельности как коммерческих, так и некоммерческих организаций.   Процессы управления знаниями Управление знаниями можно рассматривать как процесс, с помощью которого организации удаётся извлечь прибыль из объёма знаний, которые находятся в её распоряжении. В деятельности по управлению знаниями выделяют следующие основные процессы: 1) формирование; 2) распространение и обмен; 3) использование знаний. 1. Целью первого этапа является определить, какие знания нужны организации, из каких источников и какими способами они будут приобретаться, сколько это будет стоить, кто и когда будет этим заниматься. Этот процесс распадается на такие как: 1.1. Определение знаний; 1.2. Приобретение знаний; 1.3. Накопление знаний; 1.4. Развитие знаний. 1.1. На этапе определения необходимо установить, какие основные знания имеют решающее значение для реализации стратегии и успеха компании. Основные базовые знания – это совокупность экспертных знаний, инструментов, методов, необходимых для реализации соответствующих стратегических возможностей. Эти базовые знания сразу же разделяются на предметные области: • рынок – производство, конкуренция, ценообразование, поставщики, партнёры; • потребитель – запросы, цены, ожидания, требования, обратная связь; • продукт – свойства, функциональность, стоимость, качество; • сервис – покупка, обслуживание, ремонт; • управление – бизнес-стратегия, структуры, рабочая сила, модернизация; • работники – навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, оплата труда. После распределения знаний по предметным отраслям необходимо оценить имеющийся уровень компетенции работников в каждой области знаний. Нужно определить, обладают ли работники достаточными знаниями и опытом для достижения высокого результата. Должна быть произведена экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта). Существует два типа оценки: оперативная – рассматривает текущие навыки и рабочие качества, необходимые для поддержания существующих основных знаний, стратегическая – которая определяет, что из существующих знаний может быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Когда определена разница между существующим и необходимым уровнями компетенции, специалисты в соответствующих областях знаний создают обучающие программы. 1.2. Задачи управления на этапе приобретения знаний: • выбор источников знаний; • отбор и сосредоточение значимых сведений; • получение новых знаний. Для того, чтобы стать пригодными к использованию, знания, опыт, компетенции должны быть упорядочены и уточнены. Кроме того, нужно знать, где и как получить необходимые знания и опыт. Знания могут быть получены из внешних и внутренних источников. Внешние: общественные системы оценок (СМИ, широкая общественность, публикации); политические силы (органы власти); знания и технологии оценок (курсы, семинары, научные исследования, изучение передовых методов работы, мониторинг среды), экономические структуры и тенденции(клиенты, поставщики, конкуренты). Насколько эффективно организация собирает, перерабатывает и интегрирует соответствующую внешнюю информацию во внутренние процессы принятия решений, настолько более высоким будет уровень её конкурентоспособности. Помимо внешних источников, компания может почерпнуть знания из внутренних источников: внутренне обучение и образование, стратегия бизнеса, ведущие специалисты компании, организационное планирование, организационная структура, предложения работников, корпоративные информационные издания. 1.3. Процесс накопления. Главная цель управления знаниями – создание корпоративной памяти. Задачами управления процессом накопления знаний являются: • классификация знаний; • кодификация знаний; • обеспечение доступности знаний. Корпоративная память существует в трёх разных формах: в человеческой памяти, на бумажных носителях и в электронном виде. Имеется несколько подходов к упорядочению знания для его хранения в корпоративной памяти. Накопленный опыт может быть обобщён и представлен определённой классификации: внешний и внутренний, профессия, теоретическое и практическое знание. Создание корпоративной памяти требует решения вопроса о том, какие виды знания, т.е. какие виды интеллектуальных ресурсов, необходимо представлять в явном систематизированном виде, как извлечь знания, которыми обладают те или иные сотрудники компании, и как их сделать понятными и доступными для других. Таким образом, любое знание или любая информация, содействующие успеху в работе организации должны быть сохранены в этой памяти. Сюда относят знания о продукции, производственных процессах, клиентах, потребностях рынка маркетинга, финансовых результатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях и др. Профессиональные знания организации должны быть так же частью корпоративной памяти. К профессиональным знаниям относятся: • познавательные знания («знаю, что): очень хорошее владение базовой дисциплиной, достигаемое профессионалами путем интенсивного обучения и сертифицирования; • прикладное мастерство («знаю, как»): переводит «книжное обучение» в эффективное исполнение; способность применять правила, относящиеся к определенной дисциплине, для решения сложных реальных проблем; • системное понимание («знаю, почему»): глубокое знание всей системы взаимоотношений, причин и следствий, лежащих в основе определенной дисциплины; • личная мотивация творчества («хочу знать, почему»): охватывает волю, мотивацию и настроенность на успех. Организация, воспитывающая в своих сотрудниках стремление к знанию («хочу знать, почему»), могут преуспеть перед лицом быстро текущих изменений и обновлять свои познавательные возможности, прикладное мастерство и системное понимание, чтобы конкурировать на рынках продукции и услуг. Развивая корпоративную память внутри организации, можно облегчить обмен знаниями, так как новшества, реализуемые в одном подразделении организации, становятся доступные другим отделам, если они сохраняются в памяти организации. Корпоративная память подразделяется на 4 основных типа: а) «вершина»; б) «губка»; в) «издатель»; г) «насос». «Вершина» - наиболее простая форма организации корпоративной памяти – используется как архив, к которому можно обращаться по мере необходимости. «Губка» - обеспечивается более активный сбор информации по сравнению с «вершиной». Создаётся достаточно полная корпоративная память, использование которой для повышения качества организационных процессов зависит от каждого работника в отдельности. «Издатель» - функцией координаторов корпоративной памяти является анализ полученного опыта, соединение его со знанием в корпоративной памяти и направления объединённого знания работникам, для которых полученный опыт может быть актуальным. «Насос» - включает элементы, как активного сбора, так и активного распространения знаний. Компания может использовать и достаточно новый подход к сбору и распространению внутренней информации, получивший название «открытая книга управления». Внедрение этой системы требует осуществление трёх основных действий. Первое – для каждого сотрудника компании ежедневно собираются данные, которые отражают результаты выполненной работы. Второе – информация, собираемая раз в неделю, передаётся всем сотрудникам компании, от секретаря до директора. Третье – проводится обучение сотрудников, которое позволяет им правильно понимать те процессы, которые происходят в компании. Чем больше сотрудников адекватно понимают процессы, реально происходящие в компании, тем выше их содействие в решении имеющихся проблем. 1.4. Процесс развития знаний предполагает выявление новых знаний и пополнение корпоративной памяти. Одной из задач является получение невербальных, неявно выраженных знаний от экспертов и превращения их в явные, документированные. Можно указать на такие способы развития знаний и мастерства, как: отправка работников на учебу на стороне; разработка и предоставление обучающих программ внутри организации; приглашение инструкторов со стороны для обучения внутри организации; распространение уже имеющихся знаний внутри организации. Развитие знаний привлекательно в том случае, когда они отвечают текущим или будущим возможностям компании. Достаточно времени требует не только создание, но распространение знания. Некоторые фирмы формируют создателей знаний – подразделения научно-исследовательских работ. По мере того как растёт понимание важности знания, многие организации осознают, что создание знаний не должно быть изолированной деятельностью. Они считают, что быть создателем знаний – обязанность каждого сотрудника фирмы. 2. Распространение и обмен знаниями направлен на решение таких задач как: • поиск необходимых знаний, обеспечение быстрого доступа сотрудников к знаниям, быстрого извлечения знаний из корпоративной памяти; • передача знаний путём использования новых информационных технологий; • создание условий для обмена опытом в результате группового взаимодействия, неформального общения сотрудников компании; • усвоение знаний, создание возможностей для обучения и повышения квалификации работников компании. Распространение неформализованных знаний сводится к обмену знаниями, т.е. передаче их от сотрудника-носителя к сотруднику-получателю. Обмен внутренней информацией важен, но если организация недоступна для своего внешнего окружения, её стратегия не достигнет цели. Поэтому в управлении знаниями большое значение имеет обмен знаниями не только внутри компании, но и с внешней средой: потребителями, клиентами, поставщиками, партнёрами. 3. Использование знаний – активное применение при осуществлении заданий, при решении проблем, принятии решений, поиске идей, обучении. Задачи управления знаниями в процессе использовании знаний: • создание условий для использования знаний в деловых процессах, принятие решений (доступность знаний); • обучение сотрудников; • продажа знаний. Методы извлечения знаний Управление знаниями как процесс, включает в себя этапы; формирование – распространение – использование знаний. В ходе управления используются различные методы извлечения знаний: коммуникативные и текстологические. Коммуникативные методы - контакт аналитика с источниками знаний: сотрудниками или экспертами. Коммуникативные методы бывают: пассивными и активными. Пассивные – ведущая роль в процедуре извлечения знаний передаётся эксперту, а аналитик только протоколирует рассуждения эксперта во время его работы по принятию решений или изложению своей позиции. Пассивные методы: наблюдение, «мысли вслух», лекции. В активных методах инициатива переходит к аналитику, который активно контактирует с экспертом – в играх, диалогах, беседами за «круглым столом». Активные методы могут быть индивидуальные и групповые. Групповые – группа экспертов или сотрудников. При извлечении знаний в процессе межличностного сотрудничества полезно использовать коммуникативные методы, а именно: • пассивные (наблюдения, протоколы «мыслей вслух», лекции); • активные (игры, диалоги, круглые столы); • групповые («мозговой штурм», ролевые игры); • индивидуальные (анкетирование, интервью, экспертиза). Текстологические методы – методы извлечения знаний из документов (служебное руководство, регламент, статьи, монографии, учебники). Имитация–попытка изучить стратегию, технологию и функциональную деятельность других фирм и самим применить чужой опыт. Бенчмаркинг – как метод изучения и использования чужого опыта. Бенчмаркинг помогает значительно снизить издержки, повысить производительность труда. Бенчмаркинг стали рассматривать как сравнительно дешёвый и доступный метод получения новых знаний. Бенчмаркинг можно определить как систематический процесс выявления лучших организаций, оценки их продукции, технологий, методов с целью использования передового опыта этих компаний. Основные этапы бенчмаркинга: 1.Выбор продукции, услуги, технологии, методов для сравнения; 2.Выбор компании для сравнения; 3. Сбор необходимой информации о накопленном опыте; 4. Анализ информации; 5. Адаптация и применение лучшего опыта. Приобретение–фирмы покупают другие фирмы не только из-за их производственных возможностей или потребительской базы, но и для получения их знаний. Какая - то доля знаний заключена в процессах и обычной работе, но большая часть знаний заключена в людях. Если компетентные сотрудники покинут организацию, их опыт уйдёт вместе с ними. Чтобы удержать знания, приобретающая фирма должна определить сотрудников с наиболее существенным багажом знаний и добиться, чтобы они остались в компании, используя все возможные способы мотивации. Покупка знаний – В литературе называются следующие методы покупки знаний и опыта: наем на работу новых сотрудников, обладающих знаниями и опытом; образование партнерства с другой организацией; переход какой-либо функции из другой организации для постоянного функционирования в данной структуре. Аренда знаний – Среди способов аренды знаний и мастерства можно назвать такие, как наем на работу консультантов; получение помощи от клиентов, поставщиков, потребителей, со стороны научных учреждений и профессиональных ассоциаций; привлечение других организаций на субконтрактных основах. Знания о потребителях повышают результативность отношений с ними, а знания, полученные совместно с потребителем, открывают дорогу для большего числа нововведений, продуктов и услуг более высокого качества. Во всех случаях основной задачей приобретения организационного знания является развитие основных компетенций, которые порождают новую продукцию. Новое знание обогащает конкурентные преимущества. В цепочке бизнес-процессов организации каждый процесс управления знаниями должен добавлять или способствовать повышению ценности конечного продукта НО однозначно оценить, какая ценность привносится процессом управления знаниями, а какая – другой деятельностью, достаточно тяжело. Вспомогательные процессы управления знаниями Все перечисленные процессы должны быть обеспечены необходимыми ресурсами (финансовыми, техническими, технологическими и кадровыми, кроме того в процессе управления знаниями в качестве необходимого ресурса выступает адекватная корпоративная культура). В основные перечисленные процессы включены вспомогательные, такие как : накопление (хранение), развитие (обновление, пополнение), защита, аудит, оценка, контроль знаний. Хранение и организация доступа к формализованным знаниям предполагает обслуживание физического носителя и организацию доступа к носителю знаний всем сотрудникам, которым эти знания могут быть полезны в процессе их рабочей деятельности (при этом важно помнить о соблюдении режима конфиденциальности, если какие-то знания являются уникальными и формируют конкурентные преимущества организации). Процесс хранения и распространения знаний направлен на: 1. Поиск необходимых знаний, обеспечение быстрого доступа сотрудников к знаниям, быстрое извлечение знаний из корпоративного хранилища 2. Передачу знаний путём использования новых информационных и телекоммуникационных технологий, обеспечение нормативно-правового доступа к ресурсам 3. Создание условий для обмена опытом в результате неформального общения сотрудников 4. Усвоение знание, создание условий для обучения и повышения квалификации 5. Сотрудники должны иметь доступ ко всем видам знаний со своего рабочего места, важную роль при этом играет интранет. Действительно возможность этой сети переоценить трудно, однако необходимо учитывать, что одновременно увеличивается возможность и вероятность недопонимая в процессе общения. При непосредственном общении обратная связь гораздо более действенна, чем при сетевом. Важны все имеющиеся в компании коммуникации, т.ч и неформальные, здесь существует ещё одна опасность: менеджерам вообще, а особенно топ менеджерам очень непросто войти в неформальную сеть общения. В этой связи менеджерам прежде всего необходимо научиться слушать. Необходимо быть доступным, демонстрировать желание получать информацию и делиться ей. Фундаментальное правило менеджера сначала услышать, а потом быть услышанным. Наряду с внутрикорпоративным обменом информации, в фирмах должен быть налажен информационный обмен с внешним окружением. Использование сотрудничества в получении знаний увеличивает шансы на получение поддержание конкурентного преимущества. Вообще возрастающая конкуренция, рост затрат на НИР, увеличение рынков, связанных с инновациями толкает компании к объединению в консорциум, в инновационный стратегический альянс. Консорциум по проведению научно-исследовательских разработок толкает компании-конкуренты к созданию совместных предприятий, т.е конкуренты могут сотрудничать на базе совместных работ для получения доступа к знаниям и технологиям, для получения доступа к информации о рынках и прочих областях, сулящих взаимную выгоду. Заметим, что в случае таких объединений задачи управления знаниями усложняется, ведь в таких случаях необходима координация с учётом различия в культурах организации. Единственное общее правило: чем больше коммуникационных связей, тем лучше. Защита знаний Быстро развивающееся предприятие, равно как и гигант своего сегмента, заинтересовано в получении прибыли и ограждении себя от воздействия злоумышленников. Если ранее основной опасностью были кражи материальных ценностей, то на сегодняшний день основная роль хищений происходит в отношении ценной информации, т.е организационного знания. Особенно остро ощущают утечку информации банки, управленческие организации, страховые предприятия. Защита информации на предприятии — это комплекс мер, обеспечивающий безопасность данных клиентов и сотрудников, важных электронных документов и разного рода информации, тайн. Каждое предприятие оснащено компьютерной техникой и доступом к всемирной паутине Интернет. Злоумышленники умело подключаются практически к каждой составной этой системы и с помощью многочисленного арсенала (вирусы, вредоносное ПО, подбор паролей и другое) воруют ценную информацию. Система информационной безопасности должна внедряться в каждую организацию. Руководителям необходимо собрать, проанализировать и классифицировать все виды информации и знаний, которые нуждается в защите, и использовать надлежащую систему обеспечения безопасности. Но этого будет мало, потому что, кроме техники, существует человеческий фактор, который также успешно может сливать информацию конкурентам. Важно правильно организовать защиту своего предприятия на всех уровнях. Для этих целей используется система менеджмента информационной безопасности, с помощью которой руководитель наладит непрерывный процесс мониторинга бизнеса и обеспечит высокий уровень безопасности своих данных. Диагностика или аудит знаний позволяет получить представление о том, какие знания имеются в организации и соответствуют ли они потребностям сотрудников. Проведя аудит знаний, нужно ответить на следующие вопросы: 1. Где в настоящее время находятся знания в организации, где хранятся и кто из сотрудников ими обладает? 2. Где и как они создаются? 3. Как они систематизированы (если вообще систематизированы)? 4. Насколько эти знания полезны, актуальны и доступны? 5. Какова потребность компании в знаниях? 6. Существует ли разрыв между потребностью в знаниях и тем, как она удовлетворяется? 7. Какие внутренние и внешние источники знаний используются в организации? 8. Что препятствует распространению и использованию знаний? 9. Какие методы и процедуры применяются для распространения знаний? 10. Какие коммуникационные технологии используются в компании? 11. Какими возможностями пополнения своих знаний располагают сотрудники? 12. Как сотрудники относятся к обмену знаниями? 13. В каких процессах знания используются недостаточно эффективно? 14. Какие методы и процедуры позволят оптимизировать процесс обмена знаниями? 15. Насколько эффективны технологические решения, внедренные в организации? Таким образом, диагностика знаний способствует пониманию информационного обеспечения основных бизнес-процессов и помогает устанавливать приоритеты в использовании активов знаний, делая их более осязаемыми, а значит более поддающимися измерению и оценке. Различают информационную диагностику (анализируются формализованные источники знаний: документы, файлы и т. п.) и диагностику неформализованных знаний, когда в первую очередь предполагается описание неявных знаний (работа с людьми, опросы экспертов, «интервью на выходе» и т.д.). Прежде чем приступить к диагностике знаний, необходимо определить основных участников этого процесса и тех, кто будет им управлять. Важно, чтобы сотрудники компании были проинформированы о причинах проведения и целях диагностики и ясно представляли себе значение этой работы. Исходя из практики, можно рекомендовать: • установить сроки проведения диагностики и его промежуточные цели; • определить методы сбора информации (беседы со служащими, вопросники, дискуссионные и фокусные группы); • выбрать методы систематизации и представления собранной информации; • рассчитать затраты труда и времени тех, кто будет заниматься диагностикой знаний. Уровни проведения диагностики (аудита) знаний Диагностику знаний можно проводить на двух уровнях: 1. Диагностика на уровне компании дает более широкое представление об организационных знаниях на уровне всей компании и её подразделений. Обычно, для проведения диагностики на этом уровне необходимо опросить высшее руководство компании. 2. Диагностика на уровне отдельных служащих позволяет выяснить мнение сотрудников различных подразделений компании и сравнить их с мнением других служащих и управляющих. Для проведения диагностики чаще всего используются опросники, тесты, семинары или устные интервью. Далее представлен примерный вид опросника для проведения диагностики знаний как на уровне всей компании, так и на уровне отдельных служащих. Пример реализации Опросник для проведения диагностики на уровне всей компании. 1. Информация и знания в компании. 1.1. Какие должности занимают сотрудники, постоянно использующие знания в своей работе? 1.2. Какие знания могут в настоящее время легко получить все служащие? 1.3. Где можно найти эти знания и в каком виде они существуют? 1.4. Насколько полезны и актуальны эти знания? 1.5. Какие недостатки (пробелы) имеются у нас сейчас с точки зрения получения доступа к релевантным знаниям (например, недостаточно быстрый доступ, незнание того, куда можно обратиться и т.д.)? 2. Работа отдела (команды), имеющей отношение к знаниям. 2.1. Есть ли у вашей команды какие-либо проблемы с получением знаний (имеете ли вы доступ в сети и в другие отделы, есть ли у вас возможность учиться, хватает ли методических материалов и т.д.)? 2.2. Если завтра члены вашей команды вдруг уйдут из компании, какие знания будут при этом утеряны, и как это может повлиять на работу вашей команды? 2.3. Существует ли в компании процедура выявления и использования полезных знаний и навыков, которые были приобретены служащими еще до того, как они стали работать здесь? Где (или у кого из своих коллег) служащие могут получить доступ к знаниям или сами знания? 2.4. Какие возможности есть у служащих для пополнения своих знаний и совершенствования необходимых навыков: • для выполнения своих нынешних должностных обязанностей? • для выполнения более широкого круга обязанностей? 2.5. Могут ли сотрудники своевременно пройти необходимое им обучение? 2.6. Поощряется ли стремление сотрудников непрерывно повышать свою квалификацию? 3. Используемая технология. 3.1. Какова технология получения информации или знаний в компании и имеется ли она вообще? 3.2. Имеются ли в настоящее время какие-либо недостатки в этом отношении? Поясните свой ответ. 4. Узкие места. 4.1. Какие основные проблемы нужно изучить или решить? 4.2. Не платим ли мы кому-либо (подрядчикам, консультантам, преподавателям и т.д.) за те знания, которые у нас уже есть? 4.3. Если бы служащие могли получить какие-то конкретные знания, которые недоступны для них в настоящее время, то как бы это повлияло на вашу работу и работу вашей команды (по возможности приведите примеры)? 5. Процессы, процедуры и практика. 5.1. Имеются ли описания существующих в компании процедур и регулярно ли они обновляются? 5.2. Насколько эффективны используемые меры обеспечения безопасности информационных систем? Надежна ли система санкционированного доступа к этим системам? 5.3. Не делают ли сотрудники двойную работу и не тратят ли понапрасну свое время? Если да, то поясните свой ответ. Опросник для проведения диагностики на уровне отдельных служащих. 1. Информация и знания в компании. 1.1. Насколько знания важны для выполнения ваших должностных обязанностей? 1.2. Какие знания доступны для вас в настоящее время? 1.3. Насколько эти знания полезны? 1.4. Какие недостатки (пробелы) есть в использовании или получении релевантных знаний (например, недостаточно быстрый доступ, незнание того, куда можно обратиться и т.д.)? 2. Личные навыки и опыт работы, имеющие отношение к знаниям. 2.1. Довольны ли вы теми возможностями получать знания (через сети, из методических материалов и т.д.), которые у вас есть сейчас? 2.2. Если завтра вы вдруг уйдете из компании, какие знания будут утеряны? 2.3. К кому из вашей компании вы иногда обращаетесь, чтобы получить знания (к своим коллегам, начальнику, специалистам центра обучения, преподавателям, специалистам по человеческим ресурсам, юристам)? 2.4. Из каких источников вы обычно черпаете свои знания? 2.5. Какой способ получения знаний вы предпочитаете? 2.6. Какие возможности у вас есть для пополнения своих знаний и совершенствования необходимых вам навыков: • для выполнения нынешних должностных обязанностей? • для выполнения более широкого круга обязанностей? 2.7. Имеете ли вы возможность своевременно пройти обучение и повысить свою квалификацию? 3. Используемая технология. 3.1. Какой технологией получения информации (знаний) вы пользуетесь (и пользуетесь ли вообще)? 3.2. В чем ее преимущества? Поясните свой ответ. 4. Узкие места. 4.1. Какие основные проблемы нам нужно изучить или решить? 4.2. Если бы вы могли получить какие-то конкретные знания, которые недоступны для вас в настоящее время, то как это повлияло бы на вашу работу и работу вашей команды (по возможности приведите примеры)? 5. Процессы, процедуры и практика. 5.1. Существуют ли описания тех принятых в компании процедур, которые вы используете в настоящее время, и регулярно ли они обновляются? 5.2. Существуют ли меры обеспечения безопасности систем, которыми вы пользуетесь (пароли, охраняемая информация и т.д.)? Если да, то, пожалуйста, перечислите их. 5.3. Не делаете ли вы двойную работу, не тратите ли понапрасну свое время? Если да, то поясните свой ответ. Пример реализации МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНСАЛТИНГОВАЯ КОМПАНИЯ Компания является одним из мировых лидеров в области управления знаниями. Ее консультантам, работающим на территории СНГ, доступны большинство используемых в других странах ресурсов знаний и информации. В московском офисе компании сначала в составе отдела маркетинга, а затем и в качестве особого подразделения работала группа сотрудников, выполнявшая обязанности центра знаний. Она занималась поиском информации по запросам консультантов, работала с внутренними и внешними источниками информации, обучала сотрудников применению информационных ресурсов и т.д. Тем не менее, в центр знаний часто поступали одинаковые запросы, при том что зачастую вся требуемая информация уже имелась в сетевых ресурсах. В результате и консультанты, и сотрудники центра знаний неэффективно затрачивали свое время, а информация иногда поступала слишком поздно, что, в конечном итоге, негативно отражалась на работе с клиентами. Этап первый. Для прояснения ситуации было принято решение инициировать процесс диагностики — разработать и запустить во всех офисах стран СНГ опросник из 74 вопросов, разбитых на 12 разделов. Вопросы каждого раздела были сгруппированы таким образом, чтобы выяснить возможность использования ресурсов компании, понять, насколько доступны эти ресурсы, какие причины ограничивают их применение, и т. д. Летом 2000 г. опросник был запущен одновременно во всех офисах представительств компании в странах СНГ. Этап второй. В течение месяца сотрудники центра знаний обрабатывали и анализировали результаты опроса. Они оказались неожиданными: выяснилось, что около 80% консультантов-аудиторов были плохо знакомы с информационными возможностями глобальных ресурсов компании, а большой процент участников недостаточно эффективно использовал возможности центра знаний из-за того, что не знал о широком спектре предлагаемых им услуг. Кроме того, многие консультанты не были вовлечены в процессы обмена знаниями или участвовали в них формально, а разные подразделения были плохо знакомы с тематикой деятельности своих коллег из других отделов. В итоге были разработаны масштабные программы тактических действий, включавшие тренинги по обучению сотрудников работе с источниками знаний и информации, а также другие мероприятия. BRITISH PETROLEUM Предприятия компании British Petroleum (BP) разбросаны по всему миру. Всего в компании работает около 100 подразделений, каждое из которых занято своими бизнес-процессами. Для внедрения передовых методов управления производством, целью которого являлось стимулирование обмена опытом между подразделениями, было решено выявить особо важные элементы деятельности общие для всех подразделений. В результате совместной работы группы сотрудников, представляющих все виды деятельности компании, был составлен список, включающий в себя 25 пунктов. Это были универсальные элементы деятельности, так как имели отношение к любым видам производственных операций, начиная с разработки нефтяного месторождения, перегонки нефти и заканчивая производством полимеров. Примеры таких видов деятельности: • поддержание морального духа в коллективе и мотивация персонала; • эффективное использование энергоресурсов; • планирование производства; • контроль над выбросами парниковых газов; • вознаграждение и признание заслуг персонала. Определившись относительно списка общих элементов деятельности, группа предложила пять степеней оценки компетенции; первая — самая низкая, последняя, пятая, — соответствует уровню оценки компетенции мирового класса. Остальные степени были описаны по «восходящей»: каждая следующая степень несколько превосходит предыдущую. Как правило, оценки включали две-три переменные. В качестве примера можно привести степени оценки компетенции в сфере деятельности «вознаграждение и признание заслуг персонала». • Степень 5: все члены коллектива чувствуют, что их вклад в общее дело признается, ценится, вознаграждается. • Степень 4: большинство членов коллектива чувствуют, что их вклад в общее дело признается и достойно вознаграждается. • Степень 3: в коллективе имеется система признания и поощрений, но она применяется непоследовательно. • Степень 2: члены коллектива с трудом прослеживают связь между успехами в работе и вознаграждениями. • Степень 1: члены коллектива чувствуют, что их использовали и обманули. Здесь фигурируют следующие переменные: «какова связь между результатами работы и вознаграждением», «насколько последовательна эта связь», «что при этом чувствуют люди». Для оценки всех подразделений по всем выбранным элементам деятельности в соответствии с определенной шкалой было решено использовать «метод самооценки» - процесс «самоопределения» сотрудников относительно своих знаний и компетенции. В процессе обсуждения сотрудники оценивали не только текущее состояние своего подразделения, но и выделяли элементы деятельности, которые желательно было улучшить в ближайшие год-два, и указывали, на сколько. Подразделениям была предоставлена полная свобода оценки своей компетенции по видам деятельности и свобода выбора того, что именно надо улучшать. «У нас 3-я степень по контролю над парниковыми газами, и мы хотели бы достичь 5-й степени через два года» — вот пример подобной самооценки. Таким образом, каждое подразделение провело процедуру самооценки и получило 2 набора баллов: один — тот, что они имеют сегодня, другой — тот, что они хотят иметь через 2 года. Результаты оценки были представлены в виде диаграммы. Вертикальная ось диаграммы делится на 5 уровней, от 1-го (базовый уровень оценки компетенций) до 5-го (уровень оценки компетенций мирового класса). Горизонтальная ось диаграммы состоит из списка элементов деятельности (см. рис. 2). Когда оценки подразделения сравнивались на едином графике с желаемой степенью компетенций, четко обозначился разрыв между действительным и желаемым, выявились области, на которые руководителям соответствующих подразделений было необходимо обратить внимание. Кроме того, стали заметны подразделения, которые уже обладали более высокой степенью компетенции. Рис.2. Оценка различных подразделений Собрав воедино баллы всех подразделений, были обнаружены некоторые общие тенденции. Например, ни одно из 100 подразделений не рапортовало о наличии компетенции 5-го уровня в области «планирование производства». Так же ни одно подразделение не сообщило о низкой компетенции в такой области, как «управление внешним персоналом». Чтобы увидеть общие тенденции, из данных отдельных подразделений, учитывая крайние оценки, была создана единая картина компетенций всей организации, представляющая собой диаграмму «река» (см. рис. 3). Рис. 3. Диаграмма «река» Границы «реки» — это максимальные и минимальные оценки компетенций, представленные всеми подразделениями. Самым ценным с точки зрения обмена знаниями было то, что ширина русла «реки» по каждому виду деятельности ясно указывала на наличие потенциала обучения внутри ВР, так как знания были распределены неравномерно. Сужение «реки» (например, «Управление внештатным персоналом») означало, что большинство подразделений обладало схожим уровнем компетенций; в то же время было меньше возможностей научиться чему-то новому у коллег. Максимальная ширина «реки» (например, «Управление резервом запасных частей») свидетельствовала о разбросе компетенций, а значит, об огромных возможностях для обмена опытом и повышения уровня знаний. Именно по этим темам следует содействовать проведению конференций внутри организации, обмену опытом среди коллег и созданию интеллектуальных активов. Диаграмма «река» оказалась полезной для целостной оценки деятельности предприятия. Она говорила руководителю подразделения о том, насколько хороша или плоха по сравнению со всеми остальными работа его подразделения. Однако, существенным недостатком данной диаграммы является то, что она не показывает руководителю подразделения, к кому он должен обратиться за помощью. Ответ на это вопрос дает диаграмма, получившая название «лестница». На вертикальной оси данной диаграммы откладывается степень компетенции того или иного подразделения, а по горизонтальной оси разрыв между существующей и желаемой степенью компетенции (см. рис. 4). Рис. 4. Диаграмма «лестница» Подразделение А обладает высокой степенью компетенции (4) и желает преодолеть разрыв в 1 единицу, т.е. надеется достичь 5-й степени. Подразделение В обладает низкой степенью компетенции (1), но ставит перед собой амбициозную цель — подняться на 3 пункта, т.е. добраться до 4-й степени. Наконец, подразделение С обладает компетенцией 2-й степени, но не собирается ее улучшать, поскольку данный вид деятельности не имеет для них приоритетного значения. Такое отображение степеней компетенции в сочетании с их приоритетностью облегчает для подразделения В процесс поиска другого подразделения, у которого они могли бы поучиться, — в данном случае это подразделение А. Было выявлено, что разные зоны внутри диаграммы указывают на возможность плодотворного взаимодействия между лучшими специалистами и нуждающимися в знаниях сотрудниками (см. рис. 5). Рис. 5. Зоны спроса и поставщиков знаний на диаграмме «лестница» Представление результатов диагностики знаний. Карты знаний Существуют различные способы представления результатов диагностики знаний. Самыми распространенными среди них являются: «желтые страницы», экспертные директории, справочники, карты знаний. «Желтые страницы», экспертные директории, справочники — это инструменты выявления и создания коммуникационных каналов для общения с экспертами как в области определенных знаний, так и в области выполнения конкретных проектов. Подобные инструменты дают возможность выявить неформализованные знания сотрудников. Это хороший способ узнать об их увлечениях, дополнительных знаниях и способностях. Пример реализации. CENTRICA Centrica — это организация, объединяющая несколько дочерних компаний, каждая из которых обслуживает клиентов под своим брендом (в их числе British Gas и несколько других компаний). Эти компании, в свою очередь, пользуются услугами нескольких сотен сотрудников, работающих в области маркетинга в пределах всей организации. В конце 2003 г. руководители пришли к выводу, что обмен информацией и сотрудничество между членами сообщества маркетинга, работающими в разных дочерних компаниях, организованы из рук вон плохо. При дальнейшем анализе выяснилось, что основная проблема заключалась в замкнутом поведении большинства сотрудников, а не в их нежелании работать в команде. Причина такой самоизоляции была проста: сотрудники просто не знали, с кем сотрудничать, кого просить о помощи и с кем обмениваться опытом. В сообществе не были сформированы правильные взаимоотношения. В качестве первоочередной и недорогостоящей меры руководство компании предложило выпустить книгу «Кто есть кто в маркетинге». Это издание формата записной книжки представляло собой справочник по видам ежедневной деятельности сотрудников, их навыкам и компетенции. Конечно, онлайновый справочник удобнее обновлять, но в качестве первого шага маркетологи отдали предпочтение печатной версии. Основной целью справочника было помочь сотрудникам установить контакты с нужными людьми, имен которых они еще не знали. Размещать в справочнике информацию о себе или нет — каждый решал сам. Все желающие могли отправить информацию о себе, после чего она сортировалась по разделам маркетинговой деятельности. Важно было и то, что в базу вносилась также краткая личная информация, дающая представление о характере человека и позволяющая облегчить первый контакт с ним. Для этой цели в анкете был предусмотрен «личный» вопрос: «От чего вы получаете удовольствие?» Маркетинговое сообщество оценило и тот факт, что печатный справочник всегда под рукой, даже когда рядом нет компьютера. Кроме того, такой справочник — недорогой инструмент, помогающий добраться до самых изолированных членов сообщества в организациях, где технологическая инфраструктура несовершенна. Карта знаний представляет собой графическое изображение местоположения знаний и информации, необходимых для работы организации и ее подразделений. Она показывает возможность интеграции разъединенных знаний (явных и неявных), находящихся в базах знаний, в головах экспертов, внутри компании и даже за ее пределами (у клиентов, партнеров, поставщиков). Это также инструмент, предоставляющий возможность обнаружения необходимых ресурсов и услуг, например информационных, и доступа к ним. Карты знаний — это визуальное представление информации и знаний в их взаимосвязи. Название уже само по себе говорит о навигационном предназначении карт. Их создание — это процесс обнаружения тех знаний, которые необходимы для выполнения задач компании, установления авторства этих знаний, их ценности и связей между ними. Основное назначение карт знаний — указать путь, ответить на вопрос «Где?». Они создаются для решения как краткосрочных, так и долгосрочных задач. Карты знаний помогают: • сократить время, уходящее на поиски ресурсов и источников информации и знаний; • создать возможность оптимального взаимодействия потребителей знаний и информации с их носителями (например, экспертами) и источниками; • обеспечить прозрачность и доступность ресурсов; • создать целостную картину ресурсной базы организации. Особая инструментальная ценность карт знаний заключается еще и в том, что они позволяют увидеть все ресурсы организации в их взаимосвязи, даже если они разрозненны, созданы разными подразделениями и разработаны в разных форматах. Объектами нанесения на карты являются: документы, сайты, ресурсы (например, директории, каталоги, базы знаний), события, сообщества, эксперты (имена и контакты). Среди множества возможных типов карт знаний выделяют следующие четыре общие категории. 1. Процессно-ориентированные - показывают знания и источники знаний, которые поддерживают основные бизнес-процессы предприятия. Это могут быть организационные процессы, исследования, производство, продажи и пр. Перед составлением такой карты детально анализируются соответствующие бизнес-процессы - как с точки зрения внутренних процедур компании, так и с учетом знаний клиентов и партнеров. Главное достоинство этого типа представления карт знаний - конкретность и тактическая грамотность. 2. Концептуальные - различные методы иерархической классификации содержания в виде понятий и семантических отношений между ними. Часто эти карты знаний называют еще таксономиями или онтологиями. Частным случаем простой онтологии выступает, например, корпоративный тезаурус - система понятий и отношений области бизнеса предприятия или некоторой подобласти (например сферы интересов сообщества практиков). Онтология может, в частности, соотнести подобные проекты, выполняемые двумя различными подразделениями организации, делая эти знания более явными и связанными. 3. Карты компетенций - демонстрируют навыки специалиста, его продвижение по службе и профессиональный профиль. На основе информации этого типа составляются корпоративные «желтые страницы», которые облегчают поиск экспертов в компании, особенно с территориально распределенной структурой, проводится корректировка программ обучения специалистов. 4. Карты социальных сетей - показывают сети знаний и модели коммуникаций на предприятии среди различных сообществ практиков, партнеров компании и других социальных единиц. Одним из применений карт данного типа выступает анализ способов обмена знаниями в процессе совместной работы и социальном контексте. Помимо этого, строятся также специальные карты ресурсов, «Карта лучших практик», «Карта интеллектуальных активов», демонстрирующие те или иные бизнес-инициативы предприятия. Для облегчения процесса создания карт знаний разработаны многочисленные инструментальные средства - Mindomo.com, MindMeister.com, Bubbl.us. Факторы успеха карт знаний: 1) отображать только «живые» объекты; 2) постоянное обновление карты; 3) изображать объекты наглядно; 4) карты должны быть просты в использовании; 5) сотрудники должны знать, где находятся карты; 6) сотрудники должны уметь ими пользоваться. Карты знаний разрабатываются не только по итогам аудита ресурсов. Такие карты — один из наиболее популярных инструментов, применяемых в мировой и отечественной практике управления знаниями (см. рис. 6). Их можно разрабатывать для разных целей: обучения новичков, консолидации ресурсов, необходимых для выполнения проекта, создания возможности для лучших коммуникаций сотрудников, визуализации всех ресурсов и информационных возможностей организации и т. д. Рис. 6. Пример карты знаний компании i-Free Пример реализации КОМПАНИЯ CHEVRON Поиск специальных знаний в рамках крупной организации может быть очень утомительным занятием, настоящим лабиринтом, в котором легко заблудиться. Для решения этой проблемы компания Chevron решила создать «карту местности», предназначенную для того, чтобы работники могли ориентироваться, куда им двигаться. В 1994 г. гигант мировой нефтяной промышленности, компания Chevron, приняла решение упорядочить свои усилия по распространению передового опыта среди своих подразделений, разбросанных по всему миру. Одним из способов достижения этой цели стало создание базы данных о лучших разработках компании. Для организации базы данных был использован процессный подход. В то же время различные подразделения компании, включая группу центрального управления, а также подразделения, находящиеся на разных уровнях иерархии компании, приступили к созданию пакетов собственных разработок и идей. При этом использовался широкий спектр подходов: от формирования сообществ и команд по обобщению передового опыта, до создания баз данных, проведения конференций и совещаний. Главная задача - сведение воедино всей этой деятельности. Вместо того чтобы обязать подразделения отчитываться перед центральным офисом, компания нашла другое, более революционное решение - создать «карту размещения передовых разработок» (Best Practices Resource Map), которая могла бы направлять интересующегося передовыми разработками в определенной области к имеющимся ресурсам компании и группам, наиболее активно использующим новые идеи. На первый взгляд «карта размещения передовых разработок» напоминает схему метро. Было выделено семь категорий процессов, которые отметили на карте разными цветами. Внутри каждой категории процессов есть свой список ресурсов (наиболее эффективных бизнес-процессов) с кратким описанием, привязкой к определенному подразделению компании Chevron и именем того лица, к которому нужно обращаться за более детальной информацией. Эта карта разрабатывалась прежде всего для того, чтобы указывать путь к решениям, но не сами решения. Основная идея заключалась в том, чтобы позволить группам, которые одновременно заняты решением одной и той же задачи, сотрудничать и идейно «подпитывать» друг друга. Эта карта стала необычайно популярной, и первые 7000 копий разошлись очень быстро. При этом стало очевидно, что новые разработки и достижения появлялись быстрее, чем их успевали заносить в карту, поэтому поддерживать ее актуальность и соответствие реальной жизни будет очень непросто. В то время как создавалась «карта размещения передовых разработок», компания Chevron одновременно приступила к развитию собственного интранета. Появлялось все больше сайтов, посвященных различным передовым разработкам, которые создавались группами участников соответствующих проектов. Интранет все больше начинал играть роль важнейшего информационного ресурса, и сегодня число обращений к нему удваивается каждые 100 дней. Учитывая эту тенденцию, а также и другие преимущества хранения информации в интранете - такие, как возможности поиска данных по ключевому слову, простота обновления информации, доступность любому работнику компании, «карта размещения передовых разработок» практически сразу же после ее появления на бумажном носителе была переведена в электронный формат. Сейчас эта карта является уже одним из видов информации о передовых разработках, находящейся на веб-сайте, который называется «Интеллектуальный связной». База данных по передовым разработкам Chevron устроена таким образом, что позволяет руководителям групп и отдельным работникам самостоятельно передавать информацию о своих достижениях другим путем заполнения стандартной формы. Прямое участие отдельных работников позволяет яснее понять и представить себе процессы, происходящие в компании. В конечном итоге база данных указывает конкретных работников, наилучшим образом разбирающихся в той или иной области. Желтые страницы экспертов в системе управления знаниями Очень часто проблема распространения самых ценных организационных знаний, особенно знаний неявных, не решается корпоративными базами данных, так как характер этих знаний таков, что «хранятся» они не в готовой формализованной форме, а только в головах предметных экспертов. Но обычному сотруднику, если организация не оказывает ему необходимой помощи, бывает очень сложно «выйти» на нужного эксперта – ведь, особенно в крупной организации, человеку может быть неизвестно, ни кто этот эксперт, ни как и когда с ним можно связаться, ни по каким именно вопросам к нему можно обращаться за помощью и консультациями.  Может оказаться так, что человек, который может помочь сотруднику в решении той или иной актуальной проблемы, сидит буквально в соседнем кабинете, но без специальных средств у них обоих мало шансов узнать о возможностях такого взаимовыгодного сотрудничества. Решением этой проблемы могут стать так называемые желтые страницы экспертов – справочные страницы, размещенные на каком-либо из корпоративных ресурсов компании, либо даже представленные в печатной форме. Итак, желтые страницы экспертов – это один из действенных инструментов в системе управления знаниями. Они активизируют обмен знаниями и помогают приумножить интеллектуальный капитал компании. Это своеобразная корпоративная база данных об экспертах, которая предназначена для помощи в поиске носителей необходимых для работы и принятия решений явных и неявных организационных знаний. Конечно, желтые страницы экспертов это не идеальный инструмент, ведь, даже узнав, какой эксперт нам нужен, мы не можем быть уверены, можно ли на него положиться и доверять ему – но всё же это лучше, чем ничего. Желтые страницы могут стать базой, отправной точкой, от которой в организации могут строиться персональные сети сотрудников. Обычно на такой странице содержится следующая информация об эксперте: его имя, должность и сфера деятельности, уровень экспертизы в тех или иных областях, основные контактные данные и сведения о том, когда эксперт готов решать проблемы своих коллег, история работы эксперта в компании, его основные внутренние и внешние рабочие контакты и связи, интересы и ссылки. В современных условиях, когда корпоративные социальные сети обретают огромную популярность, в качестве желтых справочных страниц могут выступать персональные страницы сотрудников в такой социальной сети. Как правило, это очень удобно, ведь инструментарий социальных медиа как нельзя лучше приспособлен для необходимого нам функционала – на своей странице эксперт может достаточно подробно рассказать о себе и о том, чем он готов заниматься, а другие сотрудники могут прямо в реальном времени получить от него нужные советы и ответы, не выходя из социальной сети.  Методы сохранения организационных знаний Говоря о сохранении организационных знаний, необходимо разделять сохранение явных и неявных знаний. Сохранить явные знания относительно просто, так как здесь ключевую роль играют информационные технологии (о них речь пойдёт в следующей лекции). Кроме того, различные способы представления результатов аудита знаний в некоторой степени уже являются методами сохранения организационных знаний, а именно явных знаний типа «знаю кто» и «знаю где». Если же речь идёт о сохранении и формализации знаний других типов (см. лекцию 1), требуются соответствующие этим знаниям инструменты. Имеются в виду методы преобразования индивидуальных и групповых неявных знаний в явные знания. При этом наиболее важными вопросами становятся: • как сохранить «контекст»? • как избежать при этом информационной перегруженности? Отвечая на эти вопросы, можно выделить два наиболее распространенных метода сохранения организационных знаний: • метод «разбора полетов»; • метод «сторителлинга». Метод «разбора полетов» «Разборы полетов» — методика, основанная на немедленном разборе ошибок и достижений. В ходе открытого обсуждения, которое длится обычно не дольше 20 минут, каждый участник события отвечает на 4 вопроса: • Что должно было произойти? • Что произошло на самом деле? • Почему возникло расхождение между желаемым и действительным? • Чему мы можем научиться? Общая ошибка в отношении «разбора полетов» — проводить их после формального окончания проекта или определенного этапа работ. Это неверно. «Разборы полетов» предназначены для того, чтобы учиться во время рабочего процесса, после любого заметного события. Событием может быть либо небольшое завершенное действие, либо выраженный отрезок большого действия. События, достойные «разбора полетов», попросту должны иметь начало и конец, цель и определенную градацию для измерения успешности. «Разбор полетов» проводится без отлагательства, пока все участники не разошлись, и их воспоминания еще свежи. Уроки могут немедленно применяться на практике. Идеальный климат для «разбора полетов» — атмосфера открытости и желания обучаться. Не следует относиться к «разбору полётов» как к методике оценки рабочих показателей сотрудников и подвергать их действия критике в ходе обсуждений. В обсуждении принимают участие все, у всех равные права и мнения всех участников равны. Чтобы «разбор полетов» проходил эффективнее, рекомендуется привлекать фасилитатора (facilitator — профессионал, приглашаемый для наиболее эффективного проведения переговоров, встреч, принятия коллективного решения или внедрения проекта, например, фасилитатор конференции). Роль фасилитатора в «разборе полетов» — помогать команде самостоятельно приходить к правильному ответу. Он обеспечивает открытый характер встречи и предотвращает критику и обвинения. Один из ключевых факторов успеха «разбора полетов» — дать каждому шанс высказаться. Обсуждение начинается с первого вопроса: «Что должно было произойти?» и продолжается до тех пор, пока все не придут к единому мнению о том, что должно было случиться. Если изначально планы и цели не были изложены четко, то очень вероятно, что у членов команды существовали разные представления о том, что должно было произойти. На следующем этапе члены команды должны понять, что произошло на самом деле. Для этого необходимо «спровоцировать» участников «разбора полетов» на честное и откровенное изложение фактов, т.к. правда нужна не для поиска виноватых, а для выявления проблемы. Настоящее обучение начинается с того момента, когда команда сравнивает план с тем, что произошло на самом деле, и определяет, «почему возникло расхождение» и «какой опыт можно из этого извлечь». Обычно ответы на оба эти вопроса весьма расплывчаты, однако необходимо сделать так, чтобы разница во мнениях была четко выражена. Успехи и неудачи выявляются и обсуждаются. После этого разрабатываются планы действий, чтобы закрепить успехи и проделать работу над ошибками. Пример реализации ДЕБСВАНА В городе Йваненг в Ботсване находится крупнейшее в мире месторождение алмазов. Единственный прииск, который разрабатывает компания «Дебсвана», является совместной собственностью De Beers и правительства Ботсваны; здесь добывают примерно пятую часть всех алмазов в мире. Частью производственного процесса является просеивание дробленой горной породы сквозь несколько решеток, чтобы затем смыть породу, а алмазы рассортировать по размеру. На заводе в Йваненге среднеплотное сепарирование осуществляется при помощи 8 решеток. Согласно проводимой в тот момент оптимизации производства с целью усовершенствования технологического процесса необходимо было заменить используемые решетки на двухуровневые. Во время этой процедуры пропускная способность снижается, что означает снижение доходов компании из-за приостановки части производственного цикла. Таким образом, быстрая и умелая замена решеток имеет чрезвычайно важное значение. В 2002 году компания «Дебсвана» начала внедрять управление знаниями. Среди прочих методик было решено опробовать и «разбор полетов». Из-за своей простоты «разбор полетов» на первый взгляд мог показаться несерьезным! Но именно эта простота применения так понравилась руководству, что с этой методики и решили начать. На заводе в Йваненге собирались приступать к смене решеток. Местная команда по управлению знаниями поняла, что им предоставляется отличная возможность продемонстрировать «разбор полетов». После замены первой решетки на двухуровневую они собрали клиентов, подрядчиков и собственный персонал и провели «разбор полетов». Первая замена решетки заняла 190 часов, но, фиксируя знания о том, как ускорить процесс, и применяя полученный опыт на второй решетке, удалось сократить время замены до 70 часов. Команда сохранила этот темп при замене остальных 6 решеток и подсчитала, что общая стоимость алмазов, добытых за сэкономленное время, равнялась 1 миллиону долларов. Результат всех впечатлил. С одной стороны, предприятие было чрезвычайно довольно финансовыми результатами от внедрения «разбора полетов», с другой — руководство увидело значительную пользу от влияния данной методики на сотрудников. Ощутив свою причастность к происходящему, люди буквально превратились в генераторов новых идей. Неожиданно очень многие принялись искать возможности не только для улучшения добычи, но и для применения управления знаниями в других аспектах своей работы. Метод «сторителлинга» (рассказ «как это было») «Подробные рассказы о прошлых действиях руководства, взаимодействии сотрудников или о каких-то событиях, которые обычно передаются в организации неофициально», - так звучит классическое определение сторителлинга. Иногда байка или анекдот, с намеком рассказанный коллегами во время обеденного перерыва, могут помочь новому сотруднику в разрешении текущей проблемы больше, чем двухчасовое чтение свода корпоративных правил. Истории более выразительны, увлекательны, интересны и легче ассоциируются с личным опытом, чем правила или директивы. Они лучше запоминаются, им придают больше значения и их влияние на поведение людей сильнее. Cторителлинг – это трансляция историй, под которыми понимается любое сюжетно связанное повествование, которое является выражением какого-либо принципа или ценности компании. История – это носитель и передатчик корпоративных знаний. Однако следует помнить, что профессиональные навыки, включая глубокое знание предметной области, передать с помощью сторителлинга довольно трудно. Для усвоения таких конкретных форм знания служат формальное образование, наставничество, программы самообучения и т.д. Но неявные знания, которые сопровождают любой вид профессиональной деятельности и не фиксируются ни в одной информационной базе компании, лучше всего передаются неформальным путём. Методика осуществления самых удачных проектов компании – ценный материал, который не должен исчезать бесследно. Стоит отметить, что для управления знаниями истории неудач не менее важны, а порой имеют и большую ценность, чем истории успеха. Все истории условно можно разбить на несколько типов, каждый из которых имеет свою цель. 1. Собрание легенд. Истории из прошлого компании, а также мифы и легенды о ее основателях. 2. На чужих ошибках. Истории-предупреждения. Это наиболее удобный способ привлечь внимание сотрудника к важным деталям работы или предостеречь его. 3. Место подвигу. Вдохновляющие рассказы о корпоративных героях и их подвигах. Такие истории обычно служат для сотрудников эталоном поведения и демонстрируют, чего от них ждут в компании. 4. Истории с намеком. В некоторых случаях истории являются идеальным способом направить поведение людей в нужное русло, и тогда руководитель может обойтись без прямых распоряжений. Как правило, мораль таких рассказов не лежит на поверхности, но содержащиеся в них намеки понятны сотрудникам. Основные механизмы сторителлинга: • Истории должны быть короткими, иметь линейный сюжет и однозначно интерпретироваться. В хорошей истории всегда делается акцент на основной мысли и она обязательно должна завершаться выводом, моралью. • Рассказчик должен быть искусен и убедителен. Если история рассказана увлекательно, окружающие не воспримут выступление как занудство или ненужное отвлечение от предмета разговора. • Прием сторителлинга должен работать ненавязчиво. Кроме того, не стоит уподобляться заезженной пластинке и пересказывать одно и то же десятки раз. • Имеет смысл делать истории сквозными, то есть запускать их одновременно, но с разной интерпретацией, для сотрудников всех уровней. Основные функции сторителлинга: • Пропагандистская. Это инструмент убеждения сотрудников, позволяющий воодушевить их, вдохновить на новый сложный проект и т.п. • Объединяющая. Истории служат инструментом развития корпоративной культуры. • Коммуникативная. Истории способны повысить эффективность общения на разных уровнях. • Воздействующая. Сторителлинг расширяет арсенал средств мотивации персонала, укрепляет репутацию лидера. • Утилитарная. В ряде случаев это самый простой способ донести до подчиненных содержание задачи или проекта. Пример реализации TEARFUND Tearfund — международная общественная организация по оказанию гуманитарной помощи. Ее центральный офис находится в Великобритании. Она тесно сотрудничает с различными агентствами по всему миру, чтобы совместно бороться с причинами и последствиями нищеты. В организации работают 900 человек, треть из них — англичане, которые трудятся на территории Великобритании или находятся в зарубежных командировках. Остальные две трети сотрудников — местный персонал в разных странах. Перед организацией стояла задача собрать опыт и знания работников, разбросанных по всему миру, и сделать его достоянием всех сотрудников. В 2003 г. Tearfund разработала и внедрила новую обучающую методику, основанную на фиксации тех историй, с которыми сотрудники возвращаются из исследовательских командировок или поездок по оказанию гуманитарной помощи. Этот проект получил название «Байки путешественников». Через несколько дней после возвращения сотрудника из командировки с ним проводят часовое структурированное интервью. Задача проекта — собрать и формализовать личные впечатления (и скрытые знания) сотрудников, накопленные в ходе поездки. Этап первый. Вопросы интервью сформулированы таким образом, чтобы узнавать именно о личных впечатлениях, связанных с поездкой, а не об общих моментах. Среди вопросов есть, например, такие: • Кто был самым интересным человеком из тех, с кем вы познакомились? • Что произвело на вас самое большое впечатление? • Что поразило вас своей необычностью? • Какой была цель вашего визита, какие основные уроки вы извлекли из этой поездки? Кроме того, задаются вопросы, имеющие отношение к практическому обеспечению поездки (гостиницы, безопасность, местные организаторы и т.д.). Формализованное интервью вносится в базу знаний. Этап второй. В момент оформления очередной командировки администраторы подбирают в базе интервью того сотрудника, который уже был в той же стране или ездил в командировку с той же целью. Это интервью, содержащее прошлый опыт, передается сотруднику для ознакомления. После возвращения нового сотрудника оба встречаются и также в неформальной обстановке проводят структурированное интервью. В результате по поездкам со схожими задачами формируется база уточненных знаний. Электронные версии интервью становятся доступны всем сотрудникам. Главная польза от создания такого ресурса заключается в формализации части скрытых знаний. Сейчас особенно важна скорость распространения и применения новых знаний – это повышает мобильность компании, её способность к переменам: быстро передать, чтобы быстро применить. Компания, сотрудники которой, обладают свободным доступом к коллективным знаниям принимают одинаково качественные решения и одинаково быстро и эффективно реагируют на все изменения окружающей среды, получает в свои руки неограниченные возможности роста и развития. Если эффективная работа со знаниями и информацией не налажена то, в организации возможны проблемы: 1) информационная перегруженность – ресурсы неактуальны, неизвестны сотрудникам, одна и та же информация ищется по многу раз; 2) трата опыта – как индивидуального, так и коллективного (непрофессиональные действия, вновь происходит изобретение колеса); 3) нарушается коммуникация между подразделениями – принимаются неверные решения, дублируются действия. В связи с этим возникает необходимость в эффективном управлении знаниями и создании систем поддержки этого процесса.