Система взаимоотношений изготовителей и потребителей

Лекция: Система взаимоотношений изготовителей и потребителей. ГОСТ Р 55754-2013 Комплексная система контроля качества. Предисловие 1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Российский научно-исследовательский институт "Электронстандарт" (ОАО "РНИИ "Электронстандарт") 2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 303 "Изделия электронной техники, материалы и оборудование" 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08 ноября 2013 г. N 1503-ст. 4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ 5 ВТОРОЕ ИЗДАНИЕ (январь 2015 г.) с поправкой, опубликованной в ИУС N 4 2015 г. Введение Правовые нормы взаимоотношений организаций изготовителей и потребителей регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации . Вопросы удовлетворенности потребителей определяют ГОСТ Р ИСО 10001 , ГОСТ Р ИСО 10002 , ГОСТ Р ИСО 10003 , содержащие рекомендации по эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов. Дополняет указанные стандарты ГОСТ Р 54732/ISO/TC 10004 , устанавливающий рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт определяет права и обязанности сторон по вопросам обеспечения и контроля качества. Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001 , устанавливающим в части взаимоотношений изготовителей и потребителей следующее: - подраздел 5.2. "Ориентация на потребителя"; - подраздел 6.1. "Обеспечение ресурсами; - пункт 8.2.1. "Удовлетворенность потребителей"; - подраздел 8.4. "Анализ данных". 1 Область применения Настоящий стандарт устанавливает основные положения системы взаимоотношений организаций-изготовителей (организаций-поставщиков) (далее - изготовитель (поставщик)) и организаций-потребителей (далее - потребитель) в части прав и обязанностей сторон по вопросам обеспечения и контроля качества поставляемых изделий электронной техники (далее - изделий). Стандарт может быть применен также при осуществлении поставок изделий потребителю организацией-посредником (поставщиком). Область распространения и сфера действия стандарта установлены в ГОСТ Р 55755 . 2 Нормативные ссылки В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 14192-96Маркировка грузов ГОСТ 24297-87Входной контроль продукции. Основные положения ГОСТ 27394-87* Микросхемы интегральные заказные и полузаказные. Порядок разработки и распределения работ между заказчиком и исполнителем. ГОСТ ISO 9000-2011Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ГОСТ ISO 9001-2011Системы менеджмента качества. Требования ГОСТ Р 53711-2009Изделия электронной техники. Правила приемки ГОСТ Р 53736-2009Изделия электронной техники. Порядок создания и постановки на производство. Основные положения ГОСТ Р 55755-2013Комплексные системы общих технических требований и контроля качества. Изделия электронной техники. Общие положения ГОСТ Р ИСО 10001-2009Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций ГОСТ Р ИСО 10002-2009* Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации 3 Термины, определения и сокращения 3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ ISO 9000 , а также следующие термины с соответствующими определениями: 3.1.1 изготовитель:Организация, независимо от формы собственности и подчинения, осуществляющая разработку и (или) изготовление изделий, а также их поставку потребителю на основании договора (контракта). 3.1.2 поставщик:Организация, независимо от формы собственности и подчинения, осуществляющая поставку изделий на основании договора (контракта), а также предоставление гарантий соответствия поставляемых изделий требованиям стандартов и ТУ на изделия. 3.1.3 гарантийные обязательства:Обязательства изготовителя гарантировать соответствие качества поставляемых изделий требованиям, установленным в стандартах и ТУ на изделия, и (или) условиям договора (контракта) в течение определенного времени (гарантийного срока, гарантийной наработки), безвозмездно и в установленные гарантийными обязательствами сроки устранять дефекты изделий, выявленные в гарантийный период, посредством замены дефектных изделий при соблюдении потребителем режимов и условий эксплуатации, правил хранения и транспортирования, а также указаний по применению, установленных ТУ. 3.1.4 гарантийный срок:Общая календарная продолжительность хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также эксплуатации потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства. 3.1.5 гарантийный срок хранения:Календарная продолжительность хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также монтажа до ввода в эксплуатацию с соблюдением установленных мер, обеспечивающих сохраняемость изделий, в течение которой действуют гарантийные обязательства. 3.1.6 гарантийный срок эксплуатации:Календарная продолжительность эксплуатации изделия потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства. 3.1.7 гарантийная наработка:Наработка изделия в период действия гарантийных обязательств. 3.1.8 рекламация (рекламационный акт):Письменное заявление потребителя установленной формы изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и (или) несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ, а также требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. 3.2 В настоящем стандарте приняты следующие сокращения: СМК - система менеджмента качества; КД - конструкторская документация; ТД - технологическая документация; ТУ - технические условия на изделия; ЭД - эксплуатационный документ. 4 Общие положения 4.1 Система взаимоотношений изготовителей и потребителей представляет собой совокупность правил и процедур, определяющих порядок взаимодействия указанных сторон на всех стадиях жизненного цикла изделий, а также связанных с выполнением гарантийных обязательств. 4.2 Правила поведения сторон при взаимоотношениях для достижения удовлетворенности потребителей, работа с претензиями потребителей, урегулирование спорных вопросов отражены в ГОСТ Р ИСО 10001 , ГОСТ Р ИСО 10002и ГОСТ Р ИСО 10003 . Вопросы управления претензиями устанавливают в документах СМК организации в соответствии с ГОСТ ISO 9001 . 4.3 Потребитель может являться участником разработки (модернизации) изделия в соответствии с порядком создания и постановки изделий на производство, установленным ГОСТ Р 53736 . Порядок взаимоотношений сторон при разработке заказываемых потребителем изделий приведен в приложении А. Примечание - Порядок разработки и распределения работ между заказчиком и исполнителем заказных и полузаказных интегральных микросхем установлен в ГОСТ 27394. 4.4 Система взаимоотношений изготовителя (поставщика) и потребителя включает в себя: - взаимоотношения сторон в преддоговорный период; - заключение договора (контракта) на поставку; - гарантии изготовителя (поставщика); - взаимоотношения сторон при контроле качества изделий в процессе выполнения договора (контракта) на поставку; - информационное обеспечение. Основным документом, регламентирующим взаимоотношения изготовителя и потребителя на всех стадиях жизненного цикла изделий, является договор (контракт) на поставку. Требования договора (контракта) на поставку приоритетны по отношению к любым другим документам, за исключением требований, устанавливаемых в законах Российской Федерации. 5 Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период 5.1 Взаимоотношения на этапе, предшествующем договору (контракту) на поставку, включают в себя взаимодействие в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем. Изготовитель должен предоставить потребителю, обратившемуся с запросом о возможности производства изделий с конкретными характеристиками и в определенном объеме, информацию о требуемых изделиях. В информации указывают: - тип изделия, основные характеристики изделия и обозначение ТУ; - наличие сертификата на изделие и сертификата соответствия СМК организации требованиям ГОСТ ISO 9001 ; - сроки поставки, возможный график отгрузки продукции, цену изделия и способы осуществления платежей. При условии обоснованного требования потребителя изготовитель (поставщик) направляет информацию об аналогах выпускаемых изделий. В случае, когда интерес потребителя носит ознакомительный характер и не направлен на конкретный тип изделия, изготовитель предоставляет потребителю каталоги, буклеты, а также информацию о продукции предприятия, размещенную на официальном сайте в сети Интернет. 5.2 Взаимоотношения между изготовителем (поставщиком) и потребителем в предконтрактный период при необходимости оформляют в виде предконтрактного соглашения (или протокола о намерениях), в котором осуществляют уточнение или дополнение (по отношению к установленным в ТУ) требований потребителя к изделиям, оценку возможностей изготовителя поставлять изделия установленного качества, а также ориентировочную цену изделия с учетом затрат изготовителя на обеспечение качества изделий. На стадии преддоговорного соглашения могут быть определены условия разработки, производства и эксплуатации, реализация которых обеспечивает гарантии качества изделий. 5.2.1 Изготовитель должен представить потребителю по его запросу все материалы, указанные в преддоговорном соглашении, провести, при необходимости, отдельные виды испытаний, предусмотренные ТУ. 5.2.2 Предусмотренные в преддоговорном соглашении проверки для оценки возможностей изготовителя по решению потребителя может проводить третья независимая сторона - организация, аккредитованная потребителем на право проведения этих работ. 5.2.3 При положительных результатах проверки, предусмотренной преддоговорным соглашением, может быть принято двухстороннее решение о заключении и условиях договора (контракта) на поставку. При наличии замечаний и дополнительных требований потребителя составляют план мероприятий по их реализации и, при необходимости, назначают срок повторной проверки. 6 Заключение договора (контракта) на поставку 6.1 Договор (контракт) на поставку должен содержать следующие сведения: - общие положения [характеристики сторон, вступающих во взаимоотношения (географическое местонахождение, наименование, кем подписывается договор (контракт) на поставку]; - предмет договора [наименование, сокращенное обозначение типа (типономинала, типоразмера), обозначение ТУ, в соответствии с которыми осуществляется поставка изделий]; - технические характеристики изделия (при необходимости); - требования к качеству изделий, требования к упаковке; - дополнительные требования к обеспечению и контролю качества (при необходимости); - гарантии изготовителя, в том числе условия и способы возмещения ущерба и компенсации возможных потерь потребителя, связанных с отказом изделий; - цену изделия и объем поставок; - сроки поставки изделий потребителю; - порядок внесения дополнений и изменений в договор (контракт) на поставку; � - организацию, осуществляющую техническую экспертизу дефектных изделий при возникновении разногласий между �зготовителем и потребителем по причине возникновения отказов (при необходимости); - юридические адреса и банковские реквизиты сторон; - подписи и печати сторон. 6.1.1 Цена изделия, устанавливаемая в договоре (контракте) на поставку, должна учитывать затраты по обеспечению качества, в том числе затраты на проведение сертификации СМК, а также затраты на изготовление изделий при предъявлении потребителем дополнительных по сравнению с установленными в ТУ требований к показателям качества (надежности) и контролю качества изделий. Указания в договоре (контракте) на поставку гарантий изготовителя, отличающихся от установленных в стандартах и ТУ на изделия, соответственно изменяют цену изделия. 6.2 В случае возникновения новых условий поставки, изменения объемов или требований к продукции в договор (контракт) на поставку могут быть внесены изменения в форме дополнительных соглашений. Порядок оформления и согласования дополнительного соглашения аналогичен оформлению и согласованию договора (контракта) на поставку. 6.3 Форму договора (контракта) на поставку и дополнительных соглашений к нему, порядок и сроки его хранения определяют в соответствии с требованиями действующего законодательства, в том числе [1] . 6.4 Изготовитель осуществляет контроль и анализ выполнения договора (контракта) на поставку, корректирующие и предупреждающие действия. 7 Система гарантий изготовителя (поставщика) 7.1 Изготовитель (поставщик) гарантирует соответствие качества поставляемых изделий требованиям стандартов и ТУ на изделия при соблюдении потребителем условий и правил хранения, транспортирования, монтажа и эксплуатации, установленных в этих стандартах и ТУ, и поставку их в объеме и в сроки согласно договору (контракту) на поставку. 7.2 Система гарантий изготовителя (поставщика) направлена на обеспечение стабильности качества изделий, повышение ответственности изготовителя (поставщика) и защиту прав потребителя. 7.3 Система гарантий изготовителя (поставщика) включает в себя: - обязанность изготовителя (поставщика) обеспечивать выпуск изделий, соответствующих техническим характеристикам, установленным в стандартах и ТУ на изделия; - обязанность поставщика обеспечивать поставку изделий в соответствии с установленными требованиями; - право потребителя осуществлять приемку по качеству (в соответствии с [2]и [3] ) и входной контроль изделий, поставляемых изготовителем (поставщиком); - имущественную ответственность изготовителя (поставщика) за нанесенный потребителю материальный ущерб, причиненный поставкой изделий ненадлежащего качества, в течение гарантийных сроков; - обязанность потребителя соблюдать требования к порядку проведения входного контроля, установленные в ГОСТ 24297 , а также условия и режимы применения (эксплуатации) и условия хранения изделий, установленные в стандартах и ТУ на изделия и в ЭД; - обязанность потребителя при предъявлении претензий изготовителю (поставщику) к качеству изделий представлять доказательства соблюдения им установленных требований, условий и режимов; - обязанность изготовителя (поставщика) представлять доказательства фактов нарушения потребителем требований к порядку проведения входного контроля, условий и режимов применения (эксплуатации), если изготовитель (поставщик) отклоняет претензии, предъявленные потребителем. 7.4 Гарантии изготовителя (поставщика) обеспечиваются: - СМК организации (при наличии), действующей в соответствии с ГОСТ ISO 9001 ; - системой приемочного контроля качества, проводимого изготовителем (поставщиком) в соответствии с ГОСТ Р 53711 . 7.5 Показатели гарантийных обязательств и их значения устанавливают в стандартах и ТУ на изделия, договорах (контрактах) на поставку, а также помещают в ЭД. Если установленные в стандартах и ТУ гарантийные обязательства не удовлетворяют требованиям потребителя, они могут быть уточнены в договоре (контракте) на поставку. - гарантийный срок эксплуатации; 7.5.1 Устанавливают следующие показатели гарантийных обязательств: - гарантийный срок хранения; - гарантийную наработку. Действие всех гарантийных обязательств прекращается по истечении срока действия любого из установленных гарантийных обязательств. Гарантийный срок эксплуатации устанавливают в пределах срока сохраняемости, указанного в стандартах и ТУ на изделия (но не менее половины этого значения). Гарантийный срок эксплуатации исчисляют с даты изготовления (приемки) изделий. Гарантийный срок хранения устанавливают в пределах гамма-процентного срока сохраняемости, указанного в стандартах и ТУ на изделия, но не менее половины этого значения. Гарантийный срок хранения исчисляют с даты изготовления (приемки) изделий. Гарантийную наработку устанавливают в соответствии со значением наработки (в течение которой определена интенсивность отказов, указанная в стандартах и ТУ на изделия), но не менее половины этого значения. Гарантийную наработку исчисляют в пределах гарантийного срока эксплуатации. 7.6 В договорах (контрактах) на поставку указывают условия возмещения ущерба изготовителем при поставке потребителю изделий, не соответствующих установленным требованиям, и сроки возмещения ущерба. 8 Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий 8.1 Потребитель проводит входной контроль изделий для оценки соответствия закупаемых материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий установленным требованиям с целью предотвращения установки в аппаратуру изделий, не соответствующих требованиям стандартов и ТУ на изделия. Необходимость проведения входного контроля определяют исходя из требований к обеспечению надежности аппаратуры (изделий). 8.1.1 Организация и порядок проведения входного контроля, а также требования к организации их хранения, учета, выдачи в производство, изоляции и возврата брака должны соответствовать ГОСТ 24297 . 8.1.2 Подгруппы (виды) испытаний, подлежащих входному контролю, и контролируемые параметры (показатели) определяют по стандартам и ТУ исходя из особенностей применения изделия в аппаратуре. 8.1.3 При проведении входного контроля изделий потребитель вправе выбрать любые виды и планы контроля, но не жестче установленных в стандартах и ТУ на изделия. 8.1.4 Методы испытаний (измерений), режимы и условия испытаний должны соответствовать установленным в стандартах и ТУ на изделия. 8.1.5 По согласованию с изготовителем (поставщиком) в зависимости от особенностей изделий (например, приборов СВЧ) их проверку допускается проводить непосредственно в аппаратуре или в устройствах, обеспечивающих эквивалентный режим применения изделий в этой аппаратуре. 8.2 При оценке потребителем качества изделий следует руководствоваться нормами на контролируемые параметры, установленными в стандартах и ТУ на изделия: - нормами при приемке и поставке - при входном контроле, - нормами на параметры при эксплуатации - в процессе изготовления (монтажа, настройки, регулировки, испытаний) и эксплуатации аппаратуры и при хранении изделий в составе аппаратуры; - нормами при хранении - при хранении изделий в упаковке изготовителя и в составе запасных частей, инструментов, принадлежностей и материалов. 8.3 В случае выявления потребителем на входном контроле, в процессе производства, эксплуатации, хранения и транспортирования аппаратуры дефектных изделий последние подлежат рекламированию изготовителю (поставщику). 8.3.1 Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций - в соответствии с приложением Б. Формы рекламационного акта, акта исследования и акта удовлетворения рекламации приведены в приложении В. 8.3.2 Условия возмещения ущерба изготовителем (поставщиком) при поставке потребителю изделий, не соответствующих установленным требованиям, и сроки возмещения ущерба указывают в договорах (контрактах) на поставку. В соответствии с договором (контрактом) на поставку изготовитель (поставщик) может осуществлять оперативную замену дефектных изделий, увеличивать объем поставляемых изделий, возмещать ущерб скидкой с оптовых цен на партию и т.д. 8.4 Изготовитель (поставщик) систематически проводит обобщение и анализ информации о качестве изделий по результатам их производственного и приемочного контроля и, при необходимости, направляет эту информацию потребителю. Конкретный объем информации, направляемый потребителю, указывают в договоре (контракте) на поставку. 8.5 Потребитель организует сбор и анализ данных о степени влияния изменений свойств (характеристик) поставляемых изделий на качество и надежность разрабатываемой и выпускаемой аппаратуры, осуществляет ежегодную оценку уровня рекламаций на входном контроле, при производстве аппаратуры и ее эксплуатации и отрабатывает рекомендации по уточнению требований к свойствам (характеристикам) изделий, повышению качества изделий, а также правильности применения изделий. 8.6 Изготовитель на основе полученных рекомендаций определяет необходимость и осуществляет корректировку технологического процесса в части уточнения допустимых изменений характеристик изделий, введения дополнительного информативного контроля и пр. 9 Информационное обеспечение системы взаимоотношений изготовитель (поставщик) - потребитель 9.1 Информационное обеспечение системы взаимоотношений между изготовителем (поставщиком) и потребителем необходимо для результативного и эффективного поддержания связи между ними по вопросам качества. Информационное обеспечение реализует право потребителя на получение от изготовителя (поставщика) в случае необходимости (по запросу в установленном порядке) полной и достоверной информации о качестве изделий в процессе производства и приемочного контроля и право поставщика на получение от потребителя информации о качестве изделий при приемке по качеству и на входном контроле, в сфере производства и эксплуатации аппаратуры. 9.2 В соответствии с требованиями документированных процедур СМК изготовитель проводит работу по рассмотрению, оформлению, учету рекламационных актов, исследованию возвращенных изделий, систематизацию, хранение и представление отчетных данных о результатах исследований, причин возникновения дефектов и эффективности (результативности) соответствующих корректирующих и предупреждающих действий, а потребитель оценивает и выбирает поставщика. 9.3 Основой информационного обеспечения системы взаимоотношений изготовителя (поставщика) и потребителя служат: - банк данных изготовителя (поставщика) о качестве изделий, формируемый на основе информации, получаемой из сферы их производства, применения и эксплуатации; - банк данных потребителя о качестве изделий по результатам входного контроля изделий, в процессе разработки, производства и испытаний аппаратуры, а также при эксплуатации аппаратуры. 9.4 Порядок взаимного представления изготовителем (поставщиком) и потребителем информации по качеству изделий устанавливают в договоре (контракте) на поставку. Приложение А (рекомендуемое). Порядок взаимоотношений изготовителя и потребителя (заказчика) при разработке заказываемых изделий А.1 Потребитель на основе маркетинговых исследований проводит анализ возможностей изготовителей с точки зрения реализации заказа. А.2 Этапы взаимоотношений изготовителя и потребителя: - формирование потребителем основных технических характеристик заказываемого изделия, технических требований к нему и передача предполагаемому изготовителю; - анализ изготовителем технических характеристик заказываемого изделия, предъявляемых технических требований и оценка технических возможностей реализации проектных решений; - передача изготовителем потребителю имеющейся исходной документации для технического проектирования при положительной оценке изготовителем возможности реализации заказа; - представление заказчиком уточненных технических требований к заказываемому изделию конструкторской и (или) программной документации (при согласии сотрудничества); - взаимное согласование технических требований к заказываемому изделию и технической документации к нему; - заключение договора (контракта) на разработку со следующими приложениями: техническая документация потребителя: основные характеристики заказанных изделий, конструкторская и (или) программная документация, календарный план, ведомость исполнения (с указанием количества поставляемых заказанных изделий), технические характеристики средств технологического оснащения изготовителя, подтверждающие возможность выполнения заказа. А.3 Изготовитель осуществляет изготовление опытных образцов заказываемых изделий и их верификацию. А.4 Потребитель проводит валидацию образцов заказываемых изделий, переданных изготовителем. А.5 Отрицательные результаты испытаний подлежат совместному рассмотрению потребителя и изготовителя. Приложение Б (обязательное). Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций Б.1 Общие положения Б.1.1 Целью предъявления рекламаций является замена дефектных изделий и их составных частей на новые или восстановление комплектности, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности изготовителя за качество поставляемых изделий, соблюдение потребителем условий эксплуатации (применения) изделий в аппаратуре, хранения и транспортирования. Б.1.2 Замену дефектных изделий на новые, затраты, связанные с устранением отказов аппаратуры, обусловленных отказом рекламационного изделия (включая вынужденный простой аппаратуры) проводят за счет изготовителя (поставщика). Б.1.3 Рекламации подлежат: - изделия, не соответствующие по качеству стандартам и ТУ при проверке их на входном контроле; - дефектные изделия, выявленные при эксплуатации, хранении и транспортировании в течение установленных гарантийных сроков; - изделия, у которых выявлено несоответствие тары, упаковки, маркировки, пломбирования и комплектности требованиям сопроводительной документации. Б.1.4 Изготовитель изделия, получающий комплектующие изделия и (или) материалы для использования в производстве изделий, предъявляет рекламации изготовителям (поставщикам) комплектующих изделий и (или) материалов как их потребитель. Б.1.5 Рекламации не предъявляют: - по истечении сроков гарантийных обязательств на изделия; - если обнаруженные дефекты явились результатом несоблюдения потребителем условий и правил эксплуатации (применения), хранения и транспортирования. Б.2 Порядок предъявления рекламаций Б.2.1 Потребитель при обнаружении дефектов и (или) несоответствии комплектности изделия установленным требованиям обеспечивает хранение изделия в условиях, предотвращающих ухудшение его технического состояния и смешение с другими изделиями, и, если предусмотрено договором (контрактом) на поставку, вызывает уведомлением представителя изготовителя (поставщика). Б.2.2 Если в соответствии с договором (контрактом) изготовитель (поставщик) участвует в составлении рекламационного акта, потребитель направляет уведомление о вызове представителя изготовителя (поставщика) в течение суток, в котором указывает наименование дефектного изделия и его индивидуальный номер (при наличии), а также срок прибытия представителя (с учетом времени, необходимого на проезд). Б.2.3 При получении уведомления о вызове изготовитель (поставщик) информирует потребителя об участии в составлении рекламационного акта. Б.2.4 Рекламацию предъявляют в форме рекламационного акта, составленного комиссией, созданной потребителем. Форма рекламационного акта приведена в приложении В. Двусторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей потребителя и изготовителя (поставщика). Односторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей потребителя. В случае неявки представителя изготовителя (поставщика) в установленный срок (или если явка представителя не предусмотрена договором) потребитель составляет односторонний рекламационный акт, который является обязательным для обеих сторон. Оформление документов, отличных от рекламационного акта, не допускается. Б.2.5 При проведении работ, связанных с составлением рекламационного акта, потребитель может провести проверку соответствия условий производства (эксплуатации) аппаратуры требованиям стандартов и ТУ на рекламируемые изделия. Б.2.6 В рекламационных актах указывают значения измеренных параметров, не соответствующих установленным нормам, обозначение ТУ, образцы (эталоны), стандарты и другие документы, по которым проводилась проверка качества изделий (с указанием пунктов, которым не соответствуют изделия), наименование измерительной аппаратуры и приборов, по которым проводились измерения. В рекламационных актах на изделия, забракованные при входном контроле, при перепроверке после хранения или при тренировке следует указывать: дату изготовления изделий, номер партии, количество, полное наименование и перечни предъявленных и фактически проверенных изделий, вид контроля (сплошной, выборочный). В рекламационных актах на изделия, у которых выявлены дефекты при тренировке, приемочных испытаниях аппаратуры или при эксплуатации, указывают тип аппаратуры, время наработки до выявления дефекта, условия и режимы работы изделия (рабочая температура, напряжения, токи, рассеиваемые мощности, механические и климатические нагрузки и т.д.). Б.2.7 Рекламационный акт должен быть составлен в течение пяти суток после обнаружения дефектных изделий. Если в составлении акта принимает участие представитель потребителя, к этому сроку добавляют время, необходимое для его приезда. Общий срок составления и утверждения рекламационного акта не должен превышать 30 дней с момента обнаружения дефектных изделий. Б.2.8 Потребитель в течение трех суток направляет экземпляр составленного рекламационного акта изготовителю (поставщику). Б.3 Исследование рекламируемых изделий Б.3.1 Исследование рекламируемых изделий проводят во всех случаях составления рекламационного акта с целью: - установления характера дефектов изделия и причин их возникновения; - разработки и реализации организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов; - исключения возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Б.3.2 Исследование рекламируемых изделий проводит комиссия, созданная потребителем, которой предъявляют дефектное изделие для исследования. Результаты исследования используют при составлении рекламационного акта. Если исследование у потребителя не может выявить характер и причины возникновения дефектов изделия, то его вместе с ЭД (паспорт, этикетка) потребитель в течение десяти суток со дня составления рекламационного акта направляет изготовителю (поставщику) для исследования, если иной порядок не предусмотрен соглашением сторон. Б.3.3 Исследование дефектного изделия у изготовителя (поставщика) является, как правило, окончательным для установления характера и причин возникновения дефектов. Б.3.4 В отдельных случаях по соглашению сторон допускается направлять изделие для исследования в другую организацию, которую указывают в акте исследования. В этом случае исследование проводит комиссия указанной организации. В состав комиссии включают представителей изготовителя (поставщика) и потребителя (при необходимости). Б.3.5 Рекламируемые изделия, подлежащие отправке для исследования, должны быть упакованы в тару и упаковку, согласованную с изготовителем. Изделия, демонтированные из аппаратуры, если предусмотрено договором, должны быть подготовлены для проведения измерений на оборудовании изготовителя. При этом должна быть выполнена установка бескорпусных изделий в тару-спутник с необходимыми выводами. Требования к таре-спутнику оговаривают в договоре (контракте) на поставку. На тару (упаковку) наносят информацию в соответствии с ГОСТ 14192и дополнительную отметку "Рекламация". Б.3.6 Для исследования рекламируемого изделия, поступившего от потребителя, изготовитель (поставщик) создает комиссию, в состав которой включают представителей потребителя и других заинтересованных организаций (при необходимости) и разрабатывает программу исследования в срок не более трех суток со дня получения рекламационного акта и рекламируемого изделия. Б.3.7 При исследовании рекламированных изделий комиссия: - знакомится с содержанием рекламационного акта; - вскрывает упаковку; - проводит внешний осмотр изделия с целью определения его технического состояния; - выполняет предусмотренные программой комплекс работ по определению характера и причин возникновения дефектов; - определяет порядок и место дальнейших исследований изделия, если проведенные исследования не позволяют установить характер и причины возникновения дефектов; - составляет акт исследования. Примечание - Акт исследования составляют во всех случаях исследования дефектного изделия: потребителем, изготовителем (поставщиком) и сторонней организацией. Б.3.8 В акте исследования указывают: - время составления акта и основные данные по изделию [изготовитель (поставщик), наименование, индекс изделия, индивидуальный номер (при наличии), наработка или продолжительность хранения, гарантийные обязательства]; - дефекты изделия по рекламационному акту; - техническое состояние поступившего изделия и состояние его тары и упаковки; - установленные характер и причины появления дефектов по результатам исследования; - предложения по устранению и предупреждению причин появления дефектов в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации. При необходимости к акту исследования прикладывают программу исследований, материалы, раскрывающие методику исследований. Акт исследования составляют, утверждают и рассылают не позднее трех суток после завершения исследования. При установлении причин обнаруженных дефектов особое внимание должно быть обращено на наличие аналогичных дефектов при производстве изделий и приемочном контроле изготовителем, наличие повторяющихся дефектов, которые могут являться результатом скрытого производственного брака, а также на наличие дефектов, являющихся следствием превышения допустимых режимов и условий применения изделия в аппаратуре. Б.3.9 Срок исследования рекламированного изделия не должен превышать 20 суток со дня получения рекламационного акта и дефектного изделия. В сложных случаях по решению комиссии этот срок может быть увеличен. Б.3.10 По результатам рассмотрения рекламаций комиссия составляет акт исследования по форме, приведенной в приложении В. При необходимости к акту исследования прилагают материалы, раскрывающие методику исследований. Акт подписывают члены комиссии и утверждает руководитель (главный инженер) изготовителя. Б.3.11 Акт исследования в течение трех суток после его составления направляют потребителю. Б.3.13* Если по результатам проведенного исследования между изготовителем и потребителем возникли разногласия о характере и причинах возникновения дефектов изделий, заинтересованная сторона может обратиться в стороннюю организацию для проведения технической экспертизы, которая выдает заключение по рекламации. Срок подготовки заключения - не более 20 суток со дня получения материалов и дефектных изделий. На основании результатов исследований изготовитель устраняет причины появления дефектных изделий и прекращает дальнейшую отгрузку изделий с недостатками, указанными в рекламационном акте. Б.4 Порядок удовлетворения рекламаций 9.4.1* Рекламацию считают удовлетворенной, если изделие заменено (восстановлено) и доставлено потребителю и оформлен акт удовлетворения рекламации или произведена запись в рекламационном акте об удовлетворении рекламации. Потребитель оформляет акт удовлетворения рекламации не позднее следующего дня после замены изделия, экземпляр которого направляет изготовителю (поставщику). Форма акта удовлетворения рекламации приведена в приложении В. Б.4.2 Акт удовлетворения рекламаций рассылают в том же порядке и по тем же адресам, что и рекламационный акт. Приложение В (рекомендуемое). Форма рекламационного акта Экз. N _____ УТВЕРЖДАЮ должность, потребитель М.П. личная подпись инициалы, фамилия от " " 20 г. Рекламационный акт N от " " 20 г. 1 наименование потребителя и его почтовый адрес, телефон, факс, электронная почта 2 наименование изделия, номер партии, индивидуальный номер (при наличии), наименование изготовителя дата поступления (дата подписания акта приемки) 3 Гарантийный срок эксплуатации продолжительность с . указывают начальный момент исчисления и использованную часть гарантийного срока Гарантийная наработка указывают количество часов, циклов и т.п. и использованную часть гарантийной наработки Гарантийный срок хранения продолжительность с указывают начальный момент исчисления и использованную часть гарантийного срока хранения 4 Дата обнаружения дефекта 5 Уведомление о вызове представителя изготовителя выслано " " 20 г. за N . 6 Описание обнаруженных дефектов и пункты ТУ, которым не соответствуют изделия . 7 Причины возникновения дефекта, обстоятельства, при которых он возник, соблюдение правил эксплуатации . 8 Изделие подлежит . замене (восстановлению) изготовителем 9 Причины, вызвавшие составление одностороннего рекламационного акта 10 Дополнительные данные 11 Заключение характер дефекта, решение о замене (восстановлении) изделия, необходимость дополнительных исследований Приложение эскизы, материалы результатов исследований, фотоснимки, акты отбора проб, результаты анализов и др. Составлен в экземплярах. Экз. N адресат Составлен комиссией в составе: Председатель должность личная подпись инициалы, фамилия Члены комиссии: от потребителя должность личная подпись инициалы, фамилия от изготовителя должность личная подпись инициалы, фамилия дата и номер удостоверения Форма акта исследования Экз. N СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ М.П. должность должность, организация потребителя наименование, адрес организации, личная подпись инициалы, фамилия проводившей исследование от " " 20 г. личная подпись инициалы, фамилия от " " 20 г. М.П. УТВЕРЖДАЮ должность, организация изготовителя личная подпись, инициалы, фамилия от " " 20 г. Акт исследования N от " " 20 г. о причинах дефекта изделия , индивидуальный N (при наличии). Рекламационный акт N от дата составления рекламационного акта Рекламацию предъявил Рекламационный акт поступил дата поступления рекламационного акта Основание приказ, дата, номер В период с по комиссия провела исследование наименование и индекс изделия по программе, утвержденной и установила: кем утверждена, дата 1 Основные данные по изделию Поставлено наименование поставщика, дата поступления Гарантийный срок . вид, продолжительность с указывают начальный момент исчисления, использованную часть гарантийного срока Гарантийная наработка . указывают количество часов, срабатываний (импульсов и т.п.) в пределах гарантийного срока. и использованную часть Рекламацию предъявил наименование потребителя Дата поступления на исследование . 2 Описание дефекта изделия по рекламационному акту . 3 Состояние тары (упаковки) . обеспечение сохранности изделия 4 Техническое состояние поступившего на исследование изделия . результаты внешнего осмотра, комплектность 5 Фактически установленный дефект изделия . описание дефекта 6 Установленный характер дефекта . производственный, конструктивный, эксплуатационный, отказ комплектующего изделия 7 Установленная причина дефекта . 8 Перечень вышедших из строя наименование деталей, узлов, шифр, номер чертежа (схемы), номер позиции на схеме, какому параметру и пункту ТУ, инструкции по эксплуатации не соответствует Заключение комиссии причина появления дефекта предложения по предупреждению причин появления дефекта в изделии, находящемся в производстве и эксплуатации; изменению чертежей, схем, технологии изготовления, эксплуатационной документации; выпуску бюллетеня по доработке и др. Приложение: . программа исследования, методики, эскизы, фотоснимки, акты отбора проб, результаты анализов и др. Составлен в экземплярах Экз. N Адресат Председатель комиссии личная подпись инициалы, фамилия Члены комиссии: личная подпись инициалы, фамилия личная подпись инициалы, фамилия дата и номер удостоверения Форма акта удовлетворения рекламации Экз. N УТВЕРЖДАЮ М.П. должность, потребитель личная подпись инициалы, фамилия от " " 20 г. Акт удовлетворения рекламации N от " " 20 г. об удовлетворении рекламации на изделие , индивидуальный наименование N (при наличии) В соответствии с рекламационным актом N от " " 20 г., предъявленным организации , дефект, изложенный наименование организации в рекламационном акте, устранен указать когда, силами какой организации, . Заменены наименование изделия, индекс и индивидуальный номер (при наличии) на . наименование изделия, индекс и индивидуальный номер (при наличии) После проведения работ изделие . наименование испытано в соответствии . наименование документа и качество соответствует требованиям эксплуатационной документации. Составлен в экземплярах Экз. N адресат Председатель комиссии личная подпись инициалы, фамилия Члены комиссии: личная подпись инициалы, фамилия личная подпись инициалы, фамилия От изготовителя личная подпись инициалы, фамилия УК Б О 2 (3733801/80011, 3733801/80010) Управление качеством. Колесниченко-Янушев С.Л. 13.04.2020 Практика: Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций по техническому состоянию техники 6.2.1. Предъявление рекламаций на техническое состояние техники осуществляется в соответствии с директивными документами федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации об условиях поставки продукции для военных организаций, приказами и методическими рекомендациями МЧС России о порядке приёма от поставщиков военной, специальной техники, вооружения и имущества и другими нормативными актами. 6.2.2. Рекламация – это письменное заявление подразделения МЧС России (далее - получатель) по установленной форме поставщику продукции (подрядчику) на обнаруженное в период действия гарантийных обязательств несоответствие качества и (или) комплектности поставленной продукции (выполненных работ) установленным требованиям, а также требование о восстановлении и замене дефектной продукции (повторном выполнении работ). Гарантийный срок – интервал времени, в течение которого действуют гарантийные обязательства. В течение гарантийного срока поставщик (изготовитель) обязан за свой счёт устранить повреждения и последствия отказов или заменить образец продукции или его агрегат (агрегаты), если он не докажет, что эти повреждения и отказы возникли в результате нарушения правил эксплуатации или хранения образца продукции. Гарантийная наработка – суммарная наработка, отсчитывается с начала эксплуатации образца продукции. В течение гарантийной наработки поставщик (изготовитель) обязан за свой счёт устранить повреждения и последствия отказов или заменить образец продукции или его агрегат (агрегаты), если он не докажет, что эти повреждения и отказы возникли в результате нарушения правил эксплуатации. 6.2.3. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций распространяется на вновь изготовленную или отремонтированную продукцию, поставляемую получателю. 6.2.4 . Порядок определяет правила и сроки вызова и прибытия представителя предприятия – поставщика (далее – поставщик), составления, предъявления и учёта рекламационных документов, исследования причин возникновения дефектов, удовлетворения рекламации, а также типовые формы рекламационных документов. Целью предъявления рекламаций является восстановление качества продукции (выполненных работ), её комплектности или замена дефектной продукции на новую (повторное выполнение работ) в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемой продукции, выполняемых ими работ и получателей за соблюдение условий эксплуатации (применения), хранения и транспортирования. Порядок предъявления рекламаций 6.2.5. При обнаружении несоответствия поставленной (вышедшей из ремонта) продукции, а также её тары, упаковки, маркировки, комплектности требованиям стандартов, технических условий и государственных контрактов (договоров) как при приёме, так и в процессе эксплуатации (хранения) в пределах гарантийного срока (наработки) составляется акт-рекламация. Форма акта-рекламации приведена ОБРАЗЕЦ ПИСЬМА С РЕКЛАМАЦИЕЙ (ФОРМА ДЛЯ ЗАКАЗЧИКА) ОФИЦИАЛЬНЫЙ БЛАНК ПРЕДПРИЯТИЯ ЗАКАЗЧИКА №_______ Директору ООО «РЭК» Дата ________ Бобылеву М.Е. В продукции __________________________________________________________, (марка, параметры, заводской номер) приобретенной нами у Вашей компании по документам: договор поставки №____ от ______________, счет-фактура №__ от___________, товарная накладная №___ от __________, обнаружен следующий дефект: ________________________________ ___________________________________________________________________. Прилагаем следующие документы: 1. Фото Товара с дефектом; 2. Фото заводского номера Товара; 3. Акт о браке; 4. Предпусковой протокол испытаний Товара; 5. Протокол испытаний дефектного Товара. Должность Подпись ФИО ООО «Ростовская Электротехническая Компания» 5 АКТ-РЕКЛАМАЦИЯ № (ФОРМА СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА) Место составления акта (наименование субъекта хозяйствования, его почтовый адрес) Дата Составлен комиссией в составе представителя приобретателя (должность, ФИО) (должность, ФИО) (должность, ФИО) на изделие ______________________________________________________________ (полное наименование, тип, марка) Заводской номер изделия Предприятие-изготовитель Дата выпуска Дата приобретения Дата ввода в эксплуатацию Дата выхода из строя Изделие проработало со времени ввода в эксплуатацию (месяцев, дней, часов, километров пробега и т.д.) 1. Вид и условия работы _______________________________________________________________________ (указать конкретные дефекты и причины, вызвавшие поломку) 3. В изделии следует заменить, отремонтировать следующее: ______________________________________________________________________ 4. Место ремонта изделия: 5. Расходы по восстановлению изделия подлежат оплате __________________________________________________________________________ (указать кем: изготовителем, продавцом (поставщиком) или приобретателем) Подписи сторон Представитель приобретателя Представитель изготовителя, продавца (поставщика) (ФИО, подпись) МП (ФИО, подпись) МП Изделие восстановлено (место ремонта) ремонтные работы по восстановлению _______________ (наименование, тип, марка) завершены (дата) _____________________________________________________________________________ (должность, фамилия, имя, отчество) (подпись) должность, фамилия, имя, отчество) (подпись) Рекламации подлежит продукция, в которой до истечения гарантийного срока (наработки) обнаружены: поломки отдельных агрегатов, деталей, систем или нарушения их работоспособности по причинам производственного характера или некачественного ремонта; отклонения параметров технического состояния изделий и их составных частей за пределы, установленные эксплуатационной документацией, которые невозможно восстановить за счёт индивидуального комплекта ЗИП, если такое восстановление предусмотрено эксплуатационной документацией. 6.2.6. Гарантийные сроки работы (службы) продукции устанавливаются техническими условиями, указанными в эксплуатационной документации (инструкциях, паспортах, формулярах) и государственных контрактах (договорах). Рекламации представляются непосредственно предприятию-поставщику независимо от того, является ли он изготовителем данной продукции. 6.2.7. Ответственность за своевременное предъявление рекламаций несут: начальники управлений, отделов РЦ МЧС России (заказчики), начальники ГУ МЧС России (организующие эксплуатацию или хранение соответствующего вида продукции); руководители (начальники, командиры) подразделений МЧС России, осуществляющие эксплуатацию (хранение) продукции; лица, назначенные (допущенные) соответствующим приказом (распоряжением) руководителя для эксплуатации (хранения) продукции. 6.2.8. Рекламацию не предъявляют: по истечении гарантийного срока (наработки) продукции; при нарушении правил эксплуатации, хранения, транспортирования, предусмотренных эксплуатационной документацией, стандартами или условиями государственных контрактов (договоров). 6.2.9. При обнаружении дефектов, происшедших по вине предприятия-изготовителя, руководитель подразделения, осуществляющий эксплуатацию соответствующего вида продукции, не позднее 24 часов (без учёта выходных и праздничных дней) с момента их обнаружения и идентификации высылает предприятию-поставщику уведомление о вызове представителя предприятия для определения причин неисправностей и составления акта - рекламации. Копии уведомления высылаются в адрес начальников управлений, отделов РЦ МЧС России и начальников ГУ МЧС России. Данные о неисправности продукции заносятся в формуляр (паспорт) ПА. 6.2.10. Предприятие-поставщик, получив уведомление о преждевременном выходе продукции из строя, обязано в течение 4 суток после получения уведомления, не считая времени, необходимого для проезда, обеспечить явку своего представителя (ремонтной бригады) для участия в проверке качества (комплектности), восстановления продукции и в составлении акта – рекламации, или сообщить свое согласие на составление одностороннего акта - рекламации. Устранение дефектов или замена (доукомплектование) продукции производится предприятием - поставщиком в 20-дневный срок после получения уведомления от заказчика о выявленных дефектах (некомплектности), если иной срок не установлен стандартами, техническими условиями, иной документацией, а также государственным контрактом (договором). До прибытия представителя предприятия-поставщика или до получения от него сообщения о принятии рекламации или согласии на составление одностороннего акта-рекламации разбирать неисправные узлы (агрегаты, системы) продукции запрещается. 6.2.11. Для ускорения восстановления продукции допускается замена дефектных узлов и агрегатов (если их неисправность не привела к повреждению изделия в целом) исправными. Снятые с продукции дефектные узлы и агрегаты упаковываются, пломбируются и содержатся в условиях, предохраняющих их от дальнейшего повреждения. Разбирать их до прибытия представителей (ремонтных бригад) предприятия-поставщика или до отправки их на предприятие, если отправитель истребовал их для исследования, запрещается.Порядок составления акта-рекламации. 6.2.12. Для составления акта-рекламации руководителем подразделения назначается комиссия. В состав комиссии включаются представители подразделения и предприятия-поставщика. Комиссия проверяет продукцию (узел, агрегат), устанавливает причины её преждевременного выхода из строя (не укомплектованности) и составляет акт-рекламацию. При несогласии представителя предприятия-поставщика с другими членами комиссии о причинах возникновения дефекта (преждевременного выхода из строя или не укомплектованности) он обязан подписать акт-рекламацию с оговоркой о несогласии и в письменном виде изложить свое особое мнение. Акт-рекламация утверждается руководителем подразделения, осуществляющего эксплуатацию (хранение) продукции, и направляется в те же адреса, что и уведомление. При необходимости составляется мотивированное заключение по особому мнению представителя предприятия-поставщика. 6.2.13. Акты-рекламации высылаются в выше указанные адреса в течение 3 суток со дня составления. Предприятие-поставщик обязано в течение 10 дней со дня получения акта-рекламации отгрузить детали, приборы, сборочные единицы и агрегаты взамен израсходованных для устранения дефектов (неисправностей). Для исследования причин выхода из строя агрегатов, сборочных единиц и деталей предприятие-поставщик имеет право потребовать выслать ему неисправные агрегаты, сборочные единицы и детали. В этом случае отправка их предприятию-поставщику производится за его счёт не позднее чем через 10 дней со дня составления акта-рекламации. Предприятие-поставщик обязано независимо от причин и характера неисправностей восстановить изделие своими силами и средствами или используя комплекты ЗИП. При использовании комплектующих изделий из комплекта ЗИП предприятие-поставщик обязано восполнить израсходованный ЗИП в течение 10 суток со дня получения акта-рекламации. Порядок удовлетворения рекламаций и учёта рекламационных документов 6.2.14. Акт-рекламация считается удовлетворённым, если продукция восстановлена, израсходованный на восстановление комплект ЗИП восполнен и составлен акт удовлетворения рекламации по форме, установленной приказом МЧС России. О восстановлении продукции делается отметка в её формуляре (паспорте). Акты удовлетворения рекламации составляются не позднее одних суток после восстановления техники и рассылаются в том же порядке и в те же адреса, что и акт-рекламация. 6.2.15. К рекламационным документам, подлежащим учёту, относят акты-рекламации, акты удовлетворения рекламаций, акты исследования изделий, уведомления о вызове поставщика и другие документы, связанные с рекламационной работой. Учёт рекламационных документов проводят по журналам учёта предъявляемых рекламаций получатели и поставщики. 6.2.16. Если продукция восстановлена при составлении акта-рекламации и сделана отметка об её восстановлении, то акт о восстановлении не составляется. 6.2.17. Выход из строя продукции, на которую не оформлены или несвоевременно оформлены и предъявлены акты-рекламации, относят на счёт эксплуатирующего подразделения. Виновные в не предъявлении или в задержке в предъявлении акта-рекламации, а также в задержке отправки по требованию предприятия-поставщика неисправных сборочных единиц и деталей в адрес отправителя несут ответственность в установленном порядке. Если обнаруженные в продукции неисправности (дефекты) являются результатом нарушения правил эксплуатации или хранения, предприятию-поставщику возмещаются расходы, связанные с восстановлением продукции.