Приемы в деловой риторике: Как реагировать на жесткую коммуникацию

Деловая риторика Конспект лекций назад | содержание | вперед Лекция 6. Приемы в деловой риторике: Как реагировать на жесткую коммуникацию   1.                Искусство словесной атаки 2.                Взаимодействие в условиях конкуренции 3.                Как выжить в офисе   Освоив основы вербального и невербального взаимодействия, необходимо научиться их применять в конкретных условиях делового общения. Наиболее сложная ситуация возникает в условиях жесткой коммуникации, когда необходимо проявлять находчивость. Одним из приемов деловой риторики может служить искусство словесной атаки.   Искусство словесной атаки – черная риторика Черная риторика — волшебное и демагогическое средство, позволяющее внушить оппоненту иную точку зрения. Это «намеренная непреднамеренность». Она позволяет разрешать противоречия, создавать основу для взаимопонимания, целеустремленно дискутировать с любым собеседником — даже с таким оппонентом, с которым трудно найти общий язык. И все-таки следует учитывать один очень важный момент: все коммуникативные технические приемы, методы и инструменты сами по себе нейтральны, честными или нечестными они становятся лишь при использовании, превращаясь в белую (классическую, опирающуюся на законы формальной логики) или черную (неклассическую, многозначную с логической точки зрения) риторику. Вопреки учению о цвете, в котором черный описывается как «цветовая дыра», черная риторика представляет собой яркую, роскошную, многоцветную смесь самых разнообразных технических приемов, методов и инструментов. Одним из авторов черной риторики является немецкий специалист  Карстен Бредемайер. В соответствии с этой речевой технологией он предлагает рассматривать 3 уровня коммуникации: 1. Реакция на предметном уровне. 2.  Реакция на эмоциональном уровне 3.  Реакция на мета-уровне Все эти реакции выстраиваются, опираясь на  «Правило трех Т».    Touch - Turn – Talk (касаться, направлять, разговаривать). В русской транскрипции эти понятия превращаются в Оценку, Возврат, Углубление. 1. Touch — Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии. 2.      Turn — Возврат: вернитесь к главной теме. 3.      Talk— Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она опять стала основным предметом обсуждения. Пример Touch — Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посто­ронние темы. Давайте вернемся к теме нашей встречи и не будем отклоняться от нее». Тиrn — Возврат: «Ведь мы собрались обсудить условия подписания контракта». Talk — Углубление: «И наиболее спорный вопрос – п. 3...» Преимущества «правила трех Т» очевидны: •      вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре; вы не принимаете отклонений от темы разговора; •      вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих; •      вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы; •      вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих; •      все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла; •      вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников; •      при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках; •      вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству. Первый уровень словесно атаки – предметный - предполагает удерживание оппонента в русле основной темы разговора. Второй уровень словесной атаки – эмоциональный -  предполагает выигрывать бой в пространстве эмоций. И, наконец, третий уровень используется в случае прерывания коммуникации, но обязательно на своих условиях. Правило «трех Т» используется на каждом из уровней. См. презентация «Искусство словесной атаки 1». 2-й уровень: Эмоциональная «желтая карточка» Представим ситуацию: несмотря на все ваши попытки вер­нуть разговор в деловое русло, назревает конфликт. Ваш собеседник продолжает спорить, использует фразы-убийцы, переводящие собеседника на эмоциональный уровень,  делает замечания личного характера и/или усложняет ситуацию обсуждением проблем, не имеющих прямого отношения к главной теме. Фраза убийца: «Исходя из вашего выступления можно сделать вывод, что компания провалила этот контракт!» Оценка: «Что это значит? Вы используете недопустимый тон» Возврат: «Если ваши представления о нашем сотрудничестве таковы, нам стоит пересмотреть его условия». Углубление: «Например, в контракте было заявлено…»   3-й уровень:Ответная реакция по Бредемайеру Пример отрицательной реакции по Бредемайеру Оценка: «Ваши утверждения не имеют под собой достаточных оснований». Возврат: «Поэтому ваше поведение неконструктивно и явно на­правлено на срыв переговоров». Углубление: «Прошу вас оставаться в рамках главной темы обсуждения, иначе я прекращаю переговоры».   Пример положительной реакции по Бредемайеру Оценка:«К сожалению, мы запутались во взаимных упреках и об­винениях. Так мы никогда не достигнем цели разговора». Возврат: «Давайте перенесем переговоры на следующую неделю». Углубление: «Надеюсь к этому времени мы все успокоимся и придем к каким-либо решениям». См. презентация «Искусство словесной атаки 2». Правило «трех Т» - универсальный алгоритм речевого поведения в сложных ситуациях. Отработав его до автоматизма, вы получаете действенный инструмент для ведения любого переговорного процесса. Разберем еще несколько примеров конкретных реакций на сложные ситуации в деловом общении:   Переадресация выполняется в технике «да, но…»: •             «справедливое замечание, но не по адресу, это в компетенции нашего руководителя».   Абстрактные вопросы и упреки переводите в объяснение термина: •             «хорошо, какой  смысл вы вкладываете в понятие «рекламация»?   Реагируя на выпады собеседника, справляйтесь о его намерениях: •             «Какую цель вы преследуете, задавая этот  спорный вопрос?»   Таким образом, освоив правило «третх Т», вербальные  реакции по Бредемайеру, вы сможете достойно выходить из сложных ситуаций в деловой коммуникации. См. презентация «Как ответить на фразу–убийцу». Как выжить в офисе Жизнь в офисе порой приобретает сложную форму коммуникации. Вам приходится применять все риторические техники: от искусства комплимента - до искусства словесной атаки. Однако,  в любом случае, ваши реакции не должны выходить за пределы принятых в компании норм корпоративной культуры. Разберем несколько типичных ситуаций: самопиар, как пройти испытательный срок, корпоративная культура,  дружба в офисе. Самопиар или самопрезентация в офисе – необходимое условие карьерного роста. Зная свою ключевую компетенцию, вы можете грамотно выстраивать свои взаимоотношения с коллегами и начальством. Не каждый начальник владеет искусством обратной связи, надо подсказать ему, что у вас получается лучше всего, какие сферы деятельности вами уже освоены и есть положительные результаты.  Озвучивая свои профессиональные достижения, необходимо облекать их в форму, не вызывающую раздражения со стороны сослуживцев. Здесь вы можете комбинировать наступательные и формирующие положительный прагматический фон стратегии. Как пройти испытательный срок. Главная задача первого месяца работы – знакомство с коллективом, организация рабочего места, знакомство с должностными обязанностями, демонстрация возможностей по их выполнению. В некоторых компаниях понятие испытательный срок заменяется на понятие адаптационный период – период подстройки нового сотрудника под систему ценностей компании. Здесь в качестве критериев выступают не только профессиональные качества сотрудника, но и его общечеловеческие  качества, в том числе и поведение в сложных неординарных ситуациях. Насколько вы проявите гибкость, настолько вы будете успешны в получении работы. Здесь оценивается ваша контактность с коллегами,  умение поддержать командный дух, аккуратность в выполнении заданий – в срок и с хорошим качеством. Вас идентифицируют – какую ценность вы как работник представляете для компании, то есть, по сути, результат вашего самопиара. Таким образом, испытательный срок – это срок вхождения в корпоративную культуру компании. Корпоративная культура – неписанные законы, по которым происходит взаимодействие внутри компании. Есть компании, нацеленные на процесс – это компании закрытого типа с четкой иерархией, жесткой дисциплиной. Основные корпоративные принципы: начальник всегда прав,  функции строго определены, коммуникации передаются по вертикали, низкая способность к изменениям, отсутствие мобильности.  В таких компаниях, как правило, есть ограничения на доступ информации, строгое следование инструкциям.  Также есть компании, нацеленные на результат – это компании открытого типа. В них общение осуществляется на основе партнерства, сотрудничества, коллективной ответственности, каждый сотрудник – эксперт, решения принимаются коллегиально, долго, но качественно. Понимая, в компанию с какой корпоративной культурой вы пришли, необходимо осознавать, созвучно ли это вашим интересам, можете ли вы соответствовать этим правилам. Здесь нужно уметь слушать и слышать, приемы демонстрации привлекательности будут уместны. Дружба в офисе: за и против. Можно ли создавать и поддерживать дружеские отношения в офисе, возможен ли выбор между отношениями и эффективностью, что такое дружба в офисе и т.д.. Человек проводит в офисе большую часть своего времени, это часть его жизнь. Нередки ситуации, когда именно дружба приводит вас на то или иное место работы, завязывая отношения на работе, вы поддерживаете их потом всю жизнь. Также нередки ситуации, когда властные отношения (начальник-подчиненный) заставляют отказываться от дружеских отношений. Какой выбор сделать: за или против дружбы в офисе? Под дружбой можно понимать желание разделять ценности другого человека, способствовать его росту и развитию. Понятие дружбы в офисе тесно связано с понятием корпоративной культуры. Если в компании достаточно прозрачные критерии оценки эффективности  работы, то дружеские отношения не повлияют на их реализацию. Однако, полностью выключить эмоциональную составляющую невозможно, и это может помешать принять верное решение. Дружба может сместить границы ответственности, что недопустимо. Поэтому необходимо разделять контексты бизнеса и отношений. В данном случае понятие дружбы в офисе трансформируется в понятие коллегиальности, единомыслия. В таком виде отношения между сотрудниками должны существовать, поскольку именно они – основа командного корпоративного духа, именно такие человеческие качества могут лежать в основе результативности компании. На вербальном уровне  эта задача решается с помощью рассмотренных в данном занятии стратегий.   Резюме: воздействуя на собеседника, мы строим стратегию дальнейшего сотрудничества. Какой она будет, зависит от эмоционального фона, сопровождающего деловое общение, от неформальных отношений, которые складываются между партнерами.   Тесты к лекции 6: 1.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с рассерженными собеседниками:      рассчитывают на понимание его значимости      рассчитывают на помощь, подсказку            необходимо немедленное решение проблемы            необходимо понимание 2.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с высокомерными собеседниками:      рассчитывают на понимание его значимости      рассчитывают на помощь, подсказку      необходимо немедленное решение проблемы      необходимо понимание   3.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с неуверенными собеседниками:      рассчитывают на понимание его значимости      рассчитывают на помощь, подсказку      необходимо немедленное решение проблемы      необходимо понимание   4.  Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с требовательными собеседниками:      рассчитывают на понимание его значимости      рассчитывают на помощь, подсказку      необходимо немедленное решение проблемы      необходимо понимание   5.  В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»                   «Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме»?                 «Вы сами не выдерживаете сроки договора!»                 «Нам не о чем больше с вами говорить!»   Задания:   1. Используя «правило трех Т» сформулируйте словесную реакцию на фразу-убийцу: «И часто вы срываете сроки переговоров?»   2.Что такое находчивость?   Обязательная литература: 1.  Маккей X. Как уцелеть среди акул. — М., 1991. 2.  Криволуцкая Т. Секреты эффективного общения // PR в России, №4, 2002. 3.  Искусство управления конкретными ситуациями / Сост. Г.Х. Попов. — М., 1987.   Дополнительная литература: 1.  Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. – М., 1990. 2.  Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении. — М.,1990. 3.  Добротворск ий И. Технология успеха: Все, что нужно знать о достижении успеха. — М., 1996. 4.  Родченко И.Г. Типы речевого поведения// Этикет и протокол. 2006. № 1 (28). С. 68-70. наверх   назад | содержание | вперед