Особенности сетевой формы организации бизнеса в гостиничной отрасли

Тема 5. Особенности сетевой формы организации бизнеса в гостиничной отрасли Кейс - PR в гостиничном бизнесе Grand Hotel De Bordeaux & Spa расположен в старинном здании в самом сердце мировой винной столицы Бордо и входит в сеть "ХХХ". Отель ориентируется на гостей с достатком выше среднего, даже начальные цены за одну ночь на порядок выше среднерыночных. Основными постояльцами на сегодняшний день являются представители Китая и Великобритании. Также услугами отеля пользуется немало туристов из других стран Европы, иногда из России. Регион Бордо пока уступает по популярности Лазурному берегу Франции и горнолыжным курортам среди российской аудитории. Вероятно, это связано с не слишком большой осведомленностью о возможностях времяпрепровождения в Бордо, помимо посещений винных шато. Первоочередной задачей PR-кампании была организация знакомства с регионом, освещение сотрудничества отеля с культурным центром города, и как следствие привлечение платежеспособной аудитории, в том числе часто путешествующих и проживающих за пределами родины россиян (большинство из них, прибыв в Бордо, останавливается не в отелях, а при шато). Достичь этого предполагалось, рассказав не только об уникальных предложениях и конкурентных преимуществах отеля Grand Hotel De Bordeaux & Spa, но также в целом о регионе Бордо, его наследии, развлечениях и, конечно, о вине. К тому же, требовалось напомнить основной массе туристов из Китая и Великобритании об отеле,  рассказать о ряде нововведений и повысить узнаваемость гостиницы и сети в целом. Для достижения этих задачи было решено организовать пресс-тур. Журналисты отбирались очень тщательно: все они пишут для медиа, ориентированные строго на целевую аудиторию. PR-команда гостиницы в Бордо привлекла для поиска подходящих представителей СМИ подрядчика в Лондоне. Так нашелся журналист, пишущий о ведущих гостиницах в China daily, представитель журнала для эмигрировавших русских с высоким доходом, блогер лидер мнений среди сингапурской аудитории и журналистка одного из самых крупных глянцевых журналов Великобритании. Время было выбрано так же не случайно, как и гости пресс-тура. Пресс-тур охватил ряд мероприятий. Прежде всего, это традиционный винный фестиваль, ежегодно проходящий в Бордо. Во-вторых, премьеру балета «Дон Кихот» в рамках сотрудничества отеля и Гран театра, культурного центра Бордо. Изюминкой мероприятия стала демонстрация балета не только непосредственно в здании театра, но и на большом экране, установленном на площади, разделяющей отель и театр. Трансляция происходила в режиме реального времени, поэтому пока гости театра наслаждались зрелищем в зале, любой желающий мог посмотреть балет снаружи, комфортно разместившись перед экраном. В-третьих, запуск номеров семейного формата (в связи с возросшим спросом на семейный отдых некоторые номера были расширены, переоборудованы для удобства детей и родителей), и введением отдельного консьерж-сервиса для занятий с детьми. В-четвертых, введение средств гигиены известного бренда сегмента luxury в номера повышенного комфорта сети. И, наконец, запуск консьерж-сервиса для организации туров в шато, дегустаций и вечеринок. Таким образом, пресс-тур оказался эффективным инструментом, PR-команда смогла хорошо подготовиться, выбрать наиболее выгодное время для полного освещения изменений в самом отеле и рассказать о регионе в целом. По оценке результатов PR-кампании вышел целый ряд качественных, глубоких и, разумеется, бесплатных публикаций в целевых СМИ. Журнал "Связи с общественностью в бизнесе", №4, 2014 г. Руководство по работе с кейсом 1. Разбейтесь на группы по 3-4 человека. Задача вашей команды состоит в том, чтобы обсудить проблемы и ответить на поставленные вопросы 2. Прочитайте ситуацию, первый раз – чтобы получить общее представление, второй раз – чтобы вникнуть во все факты и данные. 3. Составьте полный перечень всех проблем и задач, которые предстояло решить PR команде. 4. Критически проанализируйте ситуацию, напишите 2-3 своих замечания. 5. Расположите свои рекомендации в порядке приоритетности. 6. Подкрепите каждую рекомендацию убедительными аргументами, доказывающими целесообразность предлагаемых решений. 7. Назначьте человека из команды, который представить ваши выводы перед аудиторией. Жители против туристов. Как закон о хостелах повлияет на путешественников 7 марта, 08:00 21737 © Depositphotos / Tinatin1 МОСКВА, 7 мар — РИА Новости, Светлана Баева. Депутаты Госдумы запретили размещать хостелы в квартирах: законопроект принят в третьем чтении. Эксперты разошлись во мнениях, а горожане, которым не повезло с хостелами по соседству, конечно, одобряют нововведения. О том, стоит ли беспокоиться путешественникам и радоваться местным жителям, — в материале РИА Новости. Хостелам не место в жилых домах? "При мне в трехкомнатную квартиру заносили двенадцать кроватей. Что там теперь, я не понимаю: хостел, общежитие, ночлежка? Люди меняются постоянно, пьют и курят в подъезде", — рассказывает жительница Бутырского района Москвы Алина Захарова. Гости столицы, напротив, вспоминают, как удобно жить, например, на Арбате, заплатив за двухместный номер 1500 рублей. © РИА Новости / Виталий Белоусов Хостел на Новом Арбате Госдума 6 марта в третьем чтении приняла законопроект о запрете размещать хостелы в жилых помещениях. Если документ одобрят сенаторы и подпишет президент, хозяева квартир лишатся возможности предоставлять гостиничные услуги. В жилом доме разрешат открыть хостел только после перевода помещения в нежилой фонд и при наличии отдельного входа. Помимо этого, номера предписывается оборудовать системой звукоизоляции, инструментами противопожарной безопасности, охранной сигнализацией, сейфами для хранения денег, средствами для уборки и санитарной очистки помещений. Согласие собственников "Без согласия собственников используется общее имущество дома, заплевывается территория, вам звонят в домофон ночью, кругом курево, наркотики. В таком режиме жить нельзя", — объясняла необходимость принятия законопроекта председатель комитета Госдумы по жилищной политике и ЖКХ Галина Хованская, один из авторов документа. 27 декабря 2018, 14:00 В 2018 году в России открылось рекордное число хостелов Действительно, такие случаи не редкость. "У нас малоквартирный дом, на лестничной площадке по две квартиры, — рассказывает жительница дома по 1-му Тверскому-Ямскому переулку в Москве Татьяна Ивкина. — Мы обнаружили, что в одной из квартир на первом этаже стали появляться новые люди в большом количестве. Они курили в подъезде и рядом с домом, собирались группами, стояли в трусах, и все это — в центре Москвы". Оказалось, в доме действует хостел. Несколько лет борьбы, коллективные обращения во все инстанции — от полиции до Госдумы, драка, устроенная постояльцами прямо в доме, помощь депутатов, — в конце концов хостел закрыли, а квартиру сдали в аренду. 19 июля 2018, 08:00 Они вернутся! Ждать ли России наплыва иностранных туристов после ЧМ-2018 "Размещение хостелов в жилых домах неудобно ни постояльцам, ни жителям. В любом случае происходит контакт, часто приводящий к конфликтам. Например, в одном из дворов дома на Старом Арбате расположены два хостела, — рассказывает рок-музыкант и урбанист Александр Шибанов. — В соседнем подъезде живет мужчина, очень недовольный таким соседством. На этой почве у него случаются конфликты как с постояльцами, так и с владельцами хостелов. Был свидетелем драки иностранного туриста и этого мужчины во время чемпионата мира по футболу. Причина была в том, что арбатскому жителю не понравилось, что мексиканец курил во дворе дома". По его мнению, оставить хостелы в жилых домах можно, но в том случае, если они будут иметь отдельный вход и встреч с жителями удастся избежать. Главный плюс Впрочем, бывают и обратные примеры. Хостельеры рассказывают, что поддерживают хорошие отношения с соседями, ремонтируют подъезды, устанавливают домофоны и камеры, даже содержат консьерж-службу. 30 января, 09:22 Хостел в Санкт-Петербурге признан одним из лучших в мире "Приезжая на выходные в Питер, я нередко останавливаюсь в одном из двух хостелов рядом с Казанским собором, и оба они находятся в жилых домах, — рассказала москвичка Анна Шамахова. — Одна квартира — пятикомнатная — расположена на втором этаже пятиэтажного дома — с кухней, санузлами, прихожей. В хостеле чисто, тихо, других гостей и соседей по подъезду за три дня мы так и не встретили". Второй хостел расположен на шестом этаже шестиэтажного дома. "Он более тесный, шумный, но там в крошечном номере размером с двуспальную кровать был свой санузел, — отметила Анна. — Главный плюс такого размещения — низкая цена, примерно тысяча рублей на человека в сутки за проживание в самом центре". Квартиры посуточно на вокзале По мнению экспертов, больше всего от принятия закона пострадает именно туррынок Северной столицы. © РИА Новости / Игорь Самойлов Перейти в фотобанк Туристы в Санкт-Петербурге. Архивное фото "В Москве под угрозой закрытия 30-35 процентов хостелов, в Санкт-Петербурге — до 70. В первую очередь это малый бизнес, который многие строили на кредитные деньги, а значит — налоги и рабочие места, — предупреждает гендиректор гостиничной управляющей компании "РосинвестОтель" Кирилл Иртюга. — Только бюджет Петербурга получает 1,4 миллиарда рублей, и это порядка 13 тысяч рабочих мест. Хостелы — экономический сегмент, чувствительный к изменениям цены и предложения. Очевидно, принятие закона прямо повлияет на туристический поток". 25 февраля, 14:15 Названы самые популярные города для путешествий на Восьмое марта Отельер напоминает, что в 2018 году Санкт-Петербург посетили 8,5 миллиона человек. "В летний сезон все объекты размещения заняты. Какая будет ситуация, если с рынка уйдет 50 процентов хостелов? — задается он вопросом. — Какая альтернатива? Квартиры посуточно? Как раньше — у бабушек, стоящих на вокзале с табличкой?" На цены не повлияет, жалоб нет "Эта проблема наиболее актуальна для Санкт-Петербурга, где исторический центр наполнен коммуналками, довольно шустро преобразованными в хостелы и мини-отели. В Москве такой массовости не было, — уточняет вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов. — В остальных городах также процент хостелов гораздо меньше". На цены для туристов закрытие этого сегмента не повлияет, тем более в городах, где средняя загрузка средств размещения 50-55 процентов. 20 февраля, 08:00 "Звезды" зажигают: чем обернется для туристов классификация отелей в России Эксперты не исключают, что после вступления закона в силу часть хостелов уйдет в тень. В нескольких крупных сетях рассказали, что уже избавились от хостелов-квартир. "Мы несколько лет выходили из хостелов квартирного типа и заходили в коммерческие помещения, так что для себя видим плюсы, — рассказывает представитель сети хостелов "Артист". — При таком раскладе турпоток в легальные хостелы увеличится". По мнению некоторых экспертов, особняком тут стоит Крым, но власти полуострова уверяют: проблем не будет. "Изменения запрещают оказание гостиничных услуг в многоквартирных домах, но допускают предоставление услуг краткосрочного проживания и сдачу собственного жилья внаем в жилых помещениях, — комментируют инициативу депутатов в Министерстве курортов и туризма Республики Крым. — Для курортной отрасли полуострова хостелы в многоквартирных домах не являются типичными". 5 марта, 08:00 Новый сезон — новый рекорд? Чем удивит Крым В ведомстве уточняют, что общее количество таких помещений на полуострове не превышает нескольких десятков, жалоб от соседей и туристов на их деятельность в адрес Министерства курортов и туризма РК не поступало. Противоречия развития Во многих городах Европы хостелы в жилых домах хоть и разрешены (как правило, с согласия других жильцов), но с туристами там начинают бороться. 28 июня 2018, 18:33 "Отправляйтесь домой!" Названы города, где туристам совсем не рады "Направления развития города как пространства для жизни и как туристической дестинации нередко вступают в противоречие. Вы купили квартиру, вам понравился дом, атмосфера, магазинчики, кафе, банк. А спустя десять лет вы понимаете, что люди уехали, начали сдавать жилье, и соседи — с чемоданами — у вас каждый день новые, — говорит Вадим Прасов, приводя в пример Барселону. — В кафешке, куда вы ходили завтракать, вдруг открылся ресторан с туристическими ценами, а в лавке, где вы покупали продукты, — магазин с китайскими предпринимателями, продающими сувениры". Чтобы защитить местных жителей от наплыва туристов, ограничения на кратковременную сдачу квартир путешественникам планируют ввести в Праге, Амстердаме, Париже, Пальма-де-Мальорке и других европейских городах. Тема 6. Стратегические альянсы и совместные предприятия в сфере сетевого гостиничного бизнеса Кейс - «Шик-блеск-красота» гостиничного бизнеса" 1. «Здесь вам не тут…» От одной из посетительниц, впервые остановившейся в петербургском отеле «Сибарит», поступила жалоба. - Я прожила в вашей гостинице больше недели и уезжаю с очень неприятными впечатлениями. Я часто бываю в Вашем прекрасном городе, но у вас, скорее всего, больше не поселюсь. И я хотела бы объяснить, что мне не понравилось. На следующий день рано утром после приезда, дожидаясь заказанного завтрака в кафе-баре, я поняла, что сервис здесь никуда не годится. Бронируя номер, я гадала, что меня ждет в «Сибарите», потому что ничего не знала о вашем отеле. Это не Hilton или Marriott, где все известно наперед. Что и говорить, первое впечатление от вашей гостиницы было грандиозным: просто райский уголок, практически в центре северной столицы! Вестибюль маленький, но элегантный и обставлен со вкусом. В таких отелях приятно встречаться с деловыми партнерами и проводить переговоры, он достаточно велик, чтобы обеспечить конфиденциальность, и в то же время уютен, что придает деловым встречам особую атмосферу дружественности. Соответственно я ожидала и высочайшего класса обслуживания, поскольку в отделке всех помещений была заметна забота и отменный вкус. Ни одной непродуманной детали, незавершенной идеи! К моему искреннему разочарованию, ожидания мои не оправдались. После длительного и утомительного путешествия просто мечтаешь о горячем душе и уютной постели. Я прибыла в отель около шести часов вечера в среду. Швейцар любезно приветствовал меня и взял мой багаж. Я поднялась на лифте в вестибюль и подошла к регистрационной стойке, где простояла, кажется, целую вечность, дожидаясь, пока на меня обратят внимание. Наконец одна из двух девушек-регистраторов, оторвавшись от бумаг, соизволила заметить меня и спросила, чем она может мне помочь. У меня возникло ощущение, что я оторвала ее от весьма важных дел. Я назвала свою фамилию и объяснила, что зарезервировала номер. Девушка сообщила номер моей комнаты и дала мне ключ. Я поспешила наверх, валясь с ног от усталости. В основательно прокуренном номере обнаружилось две кровати – я же заказывала одноместный номер для некурящих; я тут же позвонила вниз. Девушка-регистратор с раздражением ответила, что мне следует спуститься вниз, пока она попробует что-нибудь для меня сделать. Пришлось проделать обратный путь – до лифта, десять этажей вниз и снова к регистрационной стойке. Процедив извинения за причиненные неудобства, девушка дала мне другой ключ, я во второй раз отправилась в свой номер. Почти полчаса я ждала, пока доставят мой багаж. Наконец появился коридорный. Одну из моих сумок – самую дорогую, он прислонил к двери, чтобы та не закрылась, пока он вносил остальные вещи. Затем он информировал меня о предоставляемых в отеле услугах (стандартный набор: мини-бар, чистка обуви, круглосуточная доставка заказов в номер, тренажерный зал и пр.), улыбнулся и пожелал приятного отдыха. Распаковав багаж и устроившись, я взяла меню; оно показалось мне бедноватым, но я очень устала и решила заказать ужин в номер. Девушка на другом конце провода уже знала мою фамилию: «Добрый вечер, вас приветствует служба доставки отеля "Сибарит". Меня зовут Вероника. Чем я могу помочь вам?» Это несколько приободрило меня. Еда мне тоже понравилась, несмотря на то, что прибыла лишь через час, хотя любезная Вероника сказала, что все будет готово через 25 минут. Поужинав, я позвонила в службу доставки и сказала, что оставлю поднос за дверью. Чуть теплая вода в душе только усилила мои негативные эмоции. Когда я, наконец, легла спать, было за полночь. Утром я едва не наступила на тот самый поднос – он лежал на том самом месте, где я его оставила вчера вечером. Сегодня вечером, когда я выписывалась, девушка-регистратор заговорила со мной о будущих визитах, предложив помощь в резервировании номера. Я вежливо отказалась и сказала, что мое пребывание в «Сибарите» было не из приятных. Она, разумеется, принесла свои извинения. Мы попрощались; выходя из дверей отеля, я пыталась сформулировать впечатления от своего пребывания, но точно знала, что больше сюда не вернусь. Мне понравился ваш отель в целом. Он гораздо привлекательнее, чем большинство отелей, где мне довелось побывать, и цены вполне приемлемы для Санкт-Петербурга. Тем не менее, лично я в «Сибарите» останавливаться больше не собираюсь. Обслуживание не оправдало моих ожиданий. Персоналу «Сибарита» следует задуматься об отношении к клиентам и внимательнее относиться к деталям. Мало кто из служащих проявлял элементарную вежливость, и почти никто не заботился о том, чтобы мне было удобно. Я надеюсь, что положение будет исправлено, поскольку в моем лице ваш отель потерял как минимум одного клиента. Искренне ваша Жанна Проскурина Срочное совещание По этому поводу директор отеля Савва Кирьянов пригласил на совещание все высшее руководство: начальника производства Маргариту Бражникову, руководителя отдела кадров Петра Жвания и директора по маркетингу Нелли Стругачеву; еще двое — директор по снабжению продовольствием и начальник инженерного отдела — проводили занятия по технике безопасности в ресторанной кухне и потому отсутствовали. Предложив директорскому составу ознакомиться с жалобой, Савва угрюмо объяснил, что, к сожалению, с описанной в письме ситуацией постоянно сталкиваются практически все постояльцы отеля. Когда собравшиеся прочитали жалобу Жанны Проскуриной, Савва перешел к сути дела: "Что мы можем сделать, чтобы таких жалоб больше не было? Как повысить качество обслуживания наших клиентов? Какие принять меры, чтобы не терять постояльцев, учитывая предстоящее повышение цен, на которое придется пойти ввиду нашего финансового положения. Высказывайтесь, и я внимательно выслушаю ваши предложения!" Слово взял руководитель отдела кадров Петр Жвания: «Данные опросов постояльцев по вопросам качества обслуживания и растущее число жалоб, которые я тоже получаю, ясно показывают, что те, кто у нас побывали, слишком часто уезжают от нас недовольными. Я убежден, что нам надо разработать стратегию повышения качества нашего обслуживания. Из неофициальных бесед с нашими работниками я знаю, что они с трудом понимают должностные инструкции и не знают, как им реагировать на жалобы клиентов. По заведенному у нас порядку, каждое нестандартное решение требует согласования с руководством. Можно себе представить, что чувствует клиент, заплативший больше 200 долл. в сутки за номер, который к его приезду не готов, а служащий, вместо того, чтобы немедленно предложить ему чашечку кофе за счет заведения, бежит на поиски начальника, чтобы спросить на это разрешения. А этот начальник, в свою очередь, обращается за разрешением ко мне или к вам, а время идет, и клиент еще больше раздражается. Я считаю, что мы должны позволить служащим улаживать подобные проблемы немедленно на месте». Петр Жвания, начальник отдела кадров, пришел на эту должность полгода назад, до этого 15 лет проработав инструктором в сети отелей на Домбае. Его предшественник на посту руководителя кадрового ведомства жестко ограничил финансирование отбора и подготовки персонала, что, в целом, положительно сказалось на прибыльности отеля. Раньше каждый новичок в «Сибарите» проходил обязательные двухнедельные курсы подготовки; затем эта практика была заменена на систему наставничества на рабочем месте. За последние три года многие из менеджеров среднего звена «Сибарита» перешли работать к конкурентам, однако на смену им никто не пришел – отель экономил средства. В дискуссию включилась начальник производства Маргарита Бражникова: «Теоретически это возможно, но как контролировать возникающие при этом дополнительные расходы? Бесплатное угощение и возмещение морального ущерба означают рост издержек, а наше финансовое положение нам этого не позволяет. Кроме того, как известно, сейчас идет расширение штата продовольственного отдела, а это тоже дополнительные расходы и, в конечном итоге, снижение прибыли». Сравнение показателей отеля "Сибарит" и конкурентов   Заполняемость в %   Средняя цена в сутки, $ Средние доходы на один  гостиничный номер   Сибарит 79,8 83,1 167,13 I группа 83,3 86,5 166,53 II группа 84,1 85,1 176,95   ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ», СЕНТЯБРЬ 20ХХ ГОДА Консалтинговая компания Audit-Consulting – ведущая международная фирма, специализирующаяся на программах управления качеством в гостиничном бизнесе. Настоящий отчет составлен по отзывам четырех сотрудников Audit- Consulting,которые останавливались в отеле «Сибарит» на трое суток в период с 15 по 21 августа 20ХХ г. Сотрудникам было поручено оценить свое пребывание в качестве постояльцев гостиницы по следующим критериям: • быстрота обслуживания; • чистота в помещениях; • выполнение нестандартных заказов; • общее отношение персонала. Регистрация. Все регистраторы, с которыми нам пришлось общаться, были вежливы и свои обязанности выполняли на должном профессиональном уровне; однако один из регистраторов обращался к нам по именам, хотя мы сообщили также и фамилии, которые было легко запомнить. Регистраторы предлагали номера для курящих и некурящих, не сообразуясь с нашими пожеланиями; регистраторы несколько раз напоминали, что время расчета – 6 часов вечера. Только один регистратор при нашем отъезде поблагодарил нас и пригласил приезжать еще; остальные сами дожидались, пока клиент скажет им «спасибо», отвечая «не за что». Прибытие. По приезде у машины нас встретил вежливый швейцар, который приветствовал нас словами «Добро пожаловать в отель "Сибарит"». При заселении вечером регистрация проходила без задержки, но при заселении в 14:00 пришлось ждать до 15:22 – номер не был готов. Во время ожидания номера нам не предложили напитков за счет заведения. Багаж доставляют медленно – от 18 до 51 минуты. При доставке багажа в одном случае коридорный забыл проинформировать нас об услугах, которые можно получить в номере, и об удобствах номера. Сообщения о прибытии обрабатываются эффективно. Отъезд. При выписке из отеля нас ни разу не спросили, как нам тут понравилось, не поинтересовались состоянием выполнения наших заказов и не поблагодарили. Предъявленные счета, за исключением некоторых пунктов за пользование мини-баром, соответствовали нашим заказам и объявленным ценам. Когда мы попытались получить разъяснения относительно одного из пунктов счета, кассир ответила, что ей нужно поговорить с менеджером, удалилась и десять минут отсутствовала; в конце концов, этот пункт был вычеркнут. Консьержи. Служба консьержей требует особого внимания со стороны руководства. Они хорошо обучены и правильно отвечают на вопросы, но невнимательны и не так заботливы, как этого требует статус отеля. Информация о точках общественного питания предоставляется немедленно. В числе шести перечисленный заведений гостиничный ресторан специально не рекламируют и не навязывают. Присланная нам почтовой службой WESTPOST посылка прибыла в отель в 9:52, а записку об этом подсунули под дверь в 13:15, причем специальная сигнальная лампочка в номере не загорелась. Нам также не предложили доставить посылку в номер. При звонках по внутреннему телефону долго не берут трубку. При звонках по внешнему телефону очень долго соединяют. Один раз просьба разбудить телефонным звонком осталась невыполненной. Однажды мы получили сообщение голосовой почты, которое было адресовано другому постояльцу. Уборка комнат и поведение горничных Мы занимали номера 115, 243, 308 и 355. Номера 115, 243 и 355 содержались на протяжении нашего пребывания в полном порядке, правда, в номере 115 на кровати однажды было оставлено использованное полотенце для рук. В номере 308 не всегда возобновлялись запасы бара и туалетных принадлежностей. Горничные не входили в номер, если на двери была табличка «Не беспокоить», всегда были любезны, при встрече с гостями улыбались. Утюг по нашей просьбе принесли лишь через 43 минуты, табличку «Не беспокоить» – через 10 минут. Обслуживание в номере. Дважды мы заказывали завтрак; еду доставляли через 45 и 37 минут, хотя на это должно уходить не более 20 минут. При заказе обеда служащий, принимавший заказ, забыл упомянуть фирменные блюда. Заказ по телефону неоднократно прерывался просьбами подождать и громким шумом. Гостиничный ресторан. Во время всех наших визитов в ресторан отеля служащие настойчиво интересовались нашими именами и записывали их в журнал посещений, но никогда не использовали их при обращении к нам. Очень приятное впечатление произвело меню завтраков, все продукты свежие и выглядели очень аппетитно. Один раз обслуживание за обедом было ужасным от начала до конца; было заметно, что метрдотель совершенно не контролирует ситуацию. Обслуживание в целом неважное, официанты неприветливы, несколько раз нас по ошибке усаживали за столы, предназначавшиеся другим гостям. Мы слышали, как администратор прервала жалобы гостей словами «Я подойду через минуту», а вновь прибывшим велела: «Подождите вон там». Кафе-бар. В четырех из пяти посещений обслуживание было из рук вон плохим. Во вторник вечером обслуживание у стойки было особенно невнимательным; получить напитки удавалось только очень настойчивым клиентам. Столик с использованными подносами был очень грязным, несмотря на то, что мимо все время ходили посетители. Когда нас подвели к столику, он оказался неубранным. Официант не заметил или не обратил внимания, что не у всех посетителей за одним и тем же столом есть салфетки под тарелки.  Результаты опроса персонала отеля «Сибарит» (кроме менеджеров) Вопрос (1 – абсолютно не согласен, 7 – абсолютно согласен)   Оценка 1. Мне приходится выполнять работу, которую, по моему мнению, следует делать совершенно по-другому 4,8(1,2) 2. Мне не хватает инструкций для выполнения своих обязанностей 4,0(1,4) 3. Инструкции, относящиеся к моей работе, противоречат одна другой 2,5 (0,9) 4. Мне часто приходится работать без необходимых материалов, указаний или подготовки 4,3(1,3) 5. Я не знаю, примет ли мою работу начальник 4,3(1,2) 6. Руководители дают мне расплывчатые указания относительно моей работы 4,4(1,1) 7. Я знаю, что я должен делать 4,8(1,8) 8. У меня есть четкие предписания, как разрешать проблемы клиентов 2,5(0,6) 9. Мне приходится выполнять ненужную работу 2,3(1,5) 10. Мне разрешается выполнять свою работу так, как мне удобно 2,4(1,5) 11. Чтобы выполнять свою работу, мне приходится нарушать инструкции 2,4(1,3) 12. У меня есть четкие указания, как лучше обслуживать клиентов 2,1 (0,8) 13. У меня есть четкие указания относительно того, сколько времени следует отводить на разные виды работ 4,5(1,5) 14. У меня есть четкие указания, как планировать и организовать свои повседневные обязанности 4,6(1,4) 15. Я точно знаю, к кому я должен обращаться за помощью в моей работе 4,3(1,2) 16. У меня есть четкие указания относительно того, на- сколько я могу отступить от правил, чтобы удовлетворить клиентов 1,8 (1,0) 17. Я хорошо знаю, как пользоваться внутренней справочной системой отеля 4,7(1,6) 18. Во время работы я часто получаю противоречивые указания 3,7 (0,9) 19. Постояльцы и руководство часто требуют от меня взаимоисключающих действий 5,1 (0,5) 20. Я часто вынужден нарушать служебные инструкции, чтобы иметь возможность удовлетворять клиентов 5,3 (0,6) 21. У меня есть четкие и логичные инструкции по выполнению моих служебных обязанностей 2,3(1,5) 22. Я знаю, в чем заключаются мои служебные обязанности 4,8 (1,9) 23. Я знаю, как выполнять свои служебные обязанности 5,1 (1,1) Опрошено 247 человек. В скобках приведены стандартные отклонения Вопросы для обсуждения 1. Что послужило основными причинами возникновения проблем отеля? 2. Перечислите и проанализируйте основные проблемы отеля в области управления финансами, бизнес-процессами и персоналом. Оцените позитивное или негативное влияние каждой проблемы на развитие бизнеса. 3. Какие стратегические и тактические ошибки были допущены руководством? Что необходимо исправить в деятельности данного бизнеса? 4. Между какими подразделениями компании нужно выстроить механизмы координации и согласования?  5. Что необходимо делать дальше с этим бизнесом: развивать, реорганизовывать, продавать, делить, образовывать альянсы? Аргументируйте свой анализ и свою позицию. 6. Какие методы характеризовались прямым и косвенным воздействием? Какие решения и фактические действия были предприняты после этого? Каким методам мотивации персонала не уделялось должного внимания? Франшиза гостиничного бизнеса Франчайзинг в отрасли гостеприимства значительно более сложно устроен, нежели подобное явление в розничной торговле или сетях общественного питания. Дело в огромном спектре услуг, предлагаемых гостиничным заведением, неповоротливости бизнеса, большим капиталовложениям и другим фактором. Читайте в этой статье о том, насколько целесообразна идея франшизы гостиничного бизнеса; какова рентабельность подобных проектов; и с какими проблемами, скорее всего, придется столкнуться. Российский гостиничный бизнес по франшизе Отельный бизнес отличается довольно растяженной во времени окупаемостью. В среднем, гостиница в России окупается за 6-8 лет, в зависимости от месторасположения, организации деятельности и рекламной кампании заведения. При больших капиталовложениях подобная окупаемость вполне привлекательна, но отпугивает людей, жаждущих быстрых заработков. Немаловажным фактором является повышающаяся конкуренция между гостиницами, в том числе, благодаря приходу в мегаполисы и регионы гостиничных сетей мирового масштаба, вроде Radisson, Marriott, Hayatt и многих других. С одной стороны, повышается привлекательность и имидж внутреннего туризма в стране, с другой – растет конкуренция и требования к соответствию отелей принятым на западе стандартам. Отельеры страны все чаще обращают свое внимание в сторону франшиз с мировым именем. Те компании, что зарекомендовали себя с лучшей стороны и явили серьезные показатели успешности в ряде европейских стран, находят инвесторов и в нашей стране. Некоторые существующие и процветающие отели России находят недостаточным достигнутый уровень и начинают процесс вхождения в крупнейшие холдинги. Приведем пример: отель «Измайлово Вега», входящий в российскую гостиничную сеть «Измайлово», вполне благополучно развивался и был отличным представителем трехзвездочного отеля. Однако руководству этого было недостаточно, в связи с чем было принято решение перехода к холдингу «Best Western» родом из Америки. Приобретение франшизы дало гостинице возможность резко повысить стандарты и перейти на уровень четырехзвездного отеля. Особенности гостиничной франшизы в России В России гостиничный франчайзинг имеет ряд особенностей, знать которые необходимо, продумывая такой подход к управлению бизнесом. Так, одной из отличительных особенностей является то, что в большинстве развитых стран к применению подобных взаимоотношений, как правило, прибегают не крупные, весьма скромные и недорогие гостиницы с двумя и тремя звездами, рассчитанные на бюджетных посетителей. В России же особенный интерес к договору франшизы проявляют крупные гостиницы, желающие приобрести западный опыт на родной земле, повысив свою звездность и статус на фиксированных условиях. Хотя в последние пару лет наблюдается активность и среди отелей хостелов, чьей задачей стоит предложение клиенту достойного европейского уровня сервиса. Рассмотрение кандидатуры франчайзи происходит весьма тщательно. Ни для кого не секрет, пожалуй, что российский уровень сервиса значительно уступает европейскому. И, конечно, не секрет это для зарубежных аналитиков. Посему важно понимать, что франчайзер будет вмешиваться во все рабочие процессы. Он может выдавать свои нормы по номерному фонду, интерьеру, экстерьеру, услугам, организации питания, обслуживания номеров и пр. Задачей франшизодателя стоит не подорвать ожидания клиента в любой из стран, где он представлен. Еще одной характерной особенностью отрасли гостеприимства в России, к сожалению, является всем известный факт коррупции. На это жалуются эксперты мировых франшиз и, в том числе и поэтому, особенно осторожно выбирают франчайзи. Кроме этого, они отмечают отсутствие или недостаточный уровень поддержки бизнеса в стране, а также необходимость постоянно преодолевать препятствия различного характера. К их числу относится задержка согласований по известным причинам, бюрократические проволочки и другие способы противодействия. Это интересно  Как открыть отель в Испании? Также с осторожностью рассматривается возможность покупки франшизы для курортных гостиниц. В Сочи в последние годы наблюдается оживление и в холодный период года, а в других курортных городах спрос резко снижается по окончании лета. Обязанности по уплате комиссии франшизодателю никуда не уходят, а уровень дохода оставляет желать лучшего. Наблюдается сосредоточение гостиниц, работающих по франшизе в крупнейших городах России. В чуть менее крупных городах предприниматели опасаются взятия на себя обязательств, поскольку подключение к корпорации стоит немалых средств, а реализация апгрейда повлечет за собой повышение стоимости услуг. В условиях экономического кризиса России повышать цену номеров не в мегаполисе предпринимателям кажется опасным. Франчайзинг в гостиничном бизнесе В последние годы в России проходило и проходит масса мероприятий мирового масштаба. Олимпийские игры в Сочи, Универсиада в Казани, Экономический форум во Владивостоке, Чемпионат Мира по футболу 2018 года — множество событий диктует свои правила и дает толчок новому этапу развития гостиничного бизнеса в РФ. В страну приходят крупнейшие гостиничные сети: The Rezidor Hotel Group; Amaks Hotels & Resorts; Marriott International; Accor; Holiday Inn Worldwide и другие. Причем, если первыми в очереди на вступление в их сети стояли гостиницы и отели высокого класса, а на сегодняшний день, когда появилась резкая нехватка более бюджетных вариантов размещения, все больше двух-, трехзвездочных отелей и хостелов выкупают франшизу. Чем франшиза столь привлекательна в гостиничном деле Взаимоотношения по системе франчайзинга предполагают особенную схему взаимовыгодного сотрудничества. Крупная устойчивая торговая марка, коей является франчайзер, предоставляет все приобретенные имиджевые характеристики своей торговой марки. Взамен она получает новый источник дохода компании. Франчайзиат (приобретатель услуги) получает право использовать принципы построения рабочего процесса отельного гиганта, систему его маркетинга, продаж, норм и стандартов, бронирования. Кроме того, крупные сети позволяют себе достойную и активную рекламу. А владелец гостиницы перевешивает вывеску на фасаде, подключается к крупной компании и, как следствие, получает большее количество клиентов. К гостинице, работающей по франшизе, повышенные требования, как со стороны постояльцев, так и со стороны франчайзера. Крупные гостиничные сети долго и старательно собирают свое «одобрение» у клиентов, собственное реноме. Потрачено масса средств и усилий для роста имиджа, поэтому, передавая франшизу, торговая марка рассчитывает на то, что в гостинице будут поддерживаться и совершенствоваться корпоративные стандарты и правила. Немаловажным является то обстоятельство, что франчайзер меняет систему работы в отеле, в соответствии со своими нормативами, проводит повышение квалификации персоналом отеля, он абсолютно настроен на то, чтобы повышать прибыльность точки, ведь их гонорар, как правило, составляет несколько процентов от ежемесячной прибыли предприятия. Чем выше рейтинг сети, чем лучше отзывы о ней и чем больше открывается филиалов, тем, разумеется, и выше первоначального взноса для оформления взаимоотношений. Персонал К персоналу у франчайзера также особенные требования. На фоне роста привлекательности внутреннего туризма в России возник резкий дефицит квалифицированных кадров в гостиничном бизнесе. Однако работа в отеле, носящем гордое имя крупной торговой марки, престижна. Для работника отеля это хороший шанс повысить уровень профессионализма и самореализоваться. Однако тот факт, что договор франшизы является весомым документов в более ста страниц текста (большую часть которого составляет предмет соответствия требованиям), обязывает отельера осуществлять поиск лучших кадров. Развитие сети хостелов "Хостелы рус" по франчайзингу в России • Автор: Егор Каширин   • Издание: Журнал #NEW JET, РБК БИЗТОРГ Несколько лет назад в стране начали десятками и сотнями появляться хостелы. Предприниматели, сдававшие квартиры посуточно, научились любить клиента, сделали ремонт, оформили документы и открыли хостелы. Чем же всё-таки хостел отличается от гостиницы? Прежде всего, ценовой политикой: ночь в отеле на окраине Москвы стоит 3 000-3 500 рублей за ночь, хостел обойдется всего в 300-700 рублей. Основательница сети хостелов «Хостелы рус» Регина Давлетова говорит, что в их сети средняя цена за ночь стоит 500 рублей в сутки, но сервис как в трёхзвёздочном отеле. Например, гости автоматически проживают по системе BB (в отелях, особенно в городских, питание часто не включено в стоимость проживания). Несмотря на то, что первый хостел открылся в стране ещё 1992 году, понимание этого явления приходит только сейчас. И всё равно рынок можно назвать молодым, испытывающим проблемы роста бизнесом. Посетители хостела платят только за кровать и крышу над головой, – так представляется большинству туристов. В реальности набор услуг шире и часто включает в себя напитки, сладости, завтрак, Wi-Fi, книги, журналы, игровые приставки, настольные игры, «Мафию» по вечерам. Больше всего хостел подойдет открытым к общению людям – всё-таки не каждый способен жить в комнате с шестью соседями. «Очень много поклонников хостелов именно среди молодёжи, – уверяет Регина Давлетова, владелец сети «Хостелы рус» – Невозможно найти человека в возрасте 25-35 лет, который никогда не слышал про хостелы». В 2013 году, когда Регина Давлетова открывала первый хостел, было сложно найти помещение, так как имидж подобного формата размещения людей был подпорчен стереотипом «общажных» квартир, никто не хотел превращать свою недвижимость в ночлежку. «Но именно отсутствие конкуренции и перспективы развития направления сыграли определяющее значение при выборе деятельности. Я выбирала между антикафе и хостелом: хотелось создать что-то уютное, что будет приносить людям пользу». Сегодня «Хостелы рус» – это уже крупная сеть с 34 объектами от Норильска до Сочи. «Наши клиенты – это не только туристы, – говорит Регина Давлетова, – мы работаем и с корпоративными клиентами, например, в «Хостелы рус» в Норильске едут бизнесмены и предприниматели. Конечно, они стараются бронировать отдельную комнату, но бывает так, что приезжает целый отдел продаж, который бронирует сразу весь хостел». За 500 рублей клиент получает всё что есть в хорошем трёхзвёздочном отеле. Правда, жить придется не в отдельном номере, а с соседями. Средняя стоимость открытия нового хостела составляет около 700 000 рублей. В эту стоимость входит аренда квартиры или нежилого помещения, ремонт, обустройство мебелью и маленькими радостями для туристов, поиск сотрудников. Для роста сети Регина Давлетова выбрала новый формат для нашей страны – открытие хостела по франшизе. «Когда хостельный бизнес в стране набрал популярность, стало открываться много однодневных хостелов, но они не знают всех подводных камней, а у нас уже есть своя наработанная и проверенная система открытия; из 34 хостелов закрылся только один, потому что наш партнёр не выполнял наших инструкций». В среднем, один хостел сети приносит своему хозяину от 100 000 рублей и выше. Кстати, количество франчайзеров в стране растёт с каждым годом. В 2007 было всего 400 компаний, продающих свою торговую марку, в 2007 их было 700, а в 2014 году уже 1 500 сетей предлагали стать их партнёрами. Когда хостелов было мало, они никого не беспокоили, но в этом году на хостелы обратили внимание в правительстве. В марте 2015 года было предложено создать единый Госреестр хостелов, который, по сути, должен был стать аналогом отельного реестра. Осенью 2015 года хостелы предложили вынести из жилого фонда под предлогом нарушения прав жителей. «Да, возможно, некоторые недобросовестные предприниматели вносят хаос на рынок, – комментирует поправки Регина Давлетова, – но смотрите, в настоящее время в России работает несколько тысяч хостелов, которые регулярно платят налоги и каждый обеспечивает рабочими местами минимум четырёх человек. Количество малых средств размещений в жилом фонде только увеличивается». На самом деле подсчитать количество всех МСР (малых средств размещения) невозможно, так как работающие нелегально хостельеры нигде свой бизнес не афишируют. Но если отталкиваться от цифр официальной статистики, рынку есть куда стремиться и рост будет продолжаться ещё несколько лет. Кроме поиска помещений, основная проблема работы хостела – это поиск администратора. «Мы, прежде всего, работаем в сфере услуг, услуги надо предоставлять с радостью, а способность помогать заложена не в каждом из нас. Например, есть распределение Гаусса. По горизонтали мы откладываем любой признак, например, уровень эмпатии. По вертикали – число объектов с таким признаком, медиана покажет среднестатистическое значение, по сути эта кривая показывает характер отклонения от среднего. Мы стараемся отбирать кандидатов, у которых чувство эмпатии выше среднего. По-другому нельзя, потому что гости останутся недовольны, Интернет заполнят негативные отзывы и даже работа с блогерами при плохом сервисе может начать восприниматься как наглая ложь и пропаганда», – рассказывает Регина. Чтобы контролировать работу администраторов, была разработана система мониторинга «тайный гость». Время визита определяется внутри компании и никто, кроме контролирующего, не знает когда какой гость заедет. «Это было одним из самых сложных в организации моментов наших хостелов, но программа работает уже больше года, к счастью, по статистике многие администраторы проходят проверку. Если же не проходит, мы с ним расстаемся. Поймите меня правильно, человек, работающий в сфере гостеприимства просто не может не быть гостеприимным», – говорит Регина. По статистике, 1-2% администраторов работают с грубыми нарушениями, в остальных случаях проверка проходит успешно. Связанно это, прежде всего, с наличием собственного учебного центра в, котором администраторы и партнеры, владельцы хостелов проходят обучение, постоянно совершенствуясь. Администратор в хостеле – это главный человек и «добрая фея», которая спасает в любой ситуации и поддерживает порядок во всех делах. В хостеле администратор заменяет сразу несколько служб отеля. Первый человек, которого гость видит при заселении в отель - это консьерж. Консьерж – лицо любого отеля от чьей работы складывается первое впечатление об отеле. В хостеле - это администратор. Наши администраторы могут организовать досуг, даже достать 31 декабря билет на Новогоднюю ёлку или экскурсию в Кремль. К счастью, организация досуга отличается от отельной, маркетологи отеля ради роста заполняемости отеля сотрудничают с определённым пулом музеев, баров, ресторанов, навязывая гостям их услуги. Реклама в хостелах в настоящее время раскрыта слабо, и администраторы могут предложить любые развлечения, не оглядываясь на менеджера по рекламе. Администраторы работают посменно, как правило – это график 2/2. Ночной администратор часто ассоциируется с волшебником, способным удовлетворить неожиданные ночные запросы клиента, например, заказать в 2 ночи букет для любимой. «Наш отдел кадров в сутки проводит около 10 собеседований с потенциальными сотрудниками, около 90 % кандидатов хорошие люди, но со слаборазвитым чувством эмпатии, без которого в сфере услуг делать нечего», – даёт комментарий Регина. Работа с кассой – это тоже зона ответственности администратора. Приём платежей, внесение клиентов в базу лояльности, обработка онлайн-запросов – всё это ложится на плечи человека, который и без этой функции представляет собой «швейцарский нож». В хостеле, в отличие от отеля, нет аниматоров, PR-щиков, менеджеров по рекламе и прочих организаторов. Зато в хостеле есть администратор, который может организовать мастер-класс игры на гитаре или просто пообщаться с гостем о проблемах миграции одуванчиков в ночное время. Регина Давлетова вспоминает историю, как их тайный гость, якобы страдающий бессонницей, предложил администратору сыграть в монополию. Администратор, разумеется, не отказался. Менеджер по работе с гостями в полноценном отеле – это специалист конфликтологии, который, например, должен не пустить загулявшего гостя купаться ночью на море или если гость вышел в коридор голым, вежливо и тактично вернуть его в номер. Администратор в хостеле делает все то же самое и даже немного больше. Стрессоустойчивость администратора – важнейший фактор. Несмотря на противодействие властей хостелы остаются на рынке для бюджетного туриста. В России, кроме отечественных туристов, высок поток гостей из Италии, Германии, Китая, даже если брать в расчет тяжёлую экономическую ситуацию, которую нагнетают сверху, к нам едут предприниматели из-за рубежа, которые тоже любят считать свои деньги и часто пользуются хостелами. Предприниматели готовы идти навстречу спросу, но многое зависит от местных властей, которым надо развивать внутренний туризм, даже если хостел отремонтирует подъезд, наведёт порядок во дворе, а в городе нет достопримечательностей или они есть, но они малоинтересны, никто в регион не поедет.