Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ (МГУТУ) Филиал в г.Н.Новгороде Кафедра «Специальных технологий и экспертизы продуктов питания» Лекции по дисциплине «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» Лекция 1. Тема: Основы организации производства на предприятиях общественного питания. 1. История развития и структура мировой индустрии питания Еще в Древней Греции в 1 тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Разветвленная сеть постоялых дворов, предоставляющих услуги питания и проживания имелась в Римской империи. Прогрессивным направлением деятельности предприятий питания в средневековый период явилось создание первых профессиональных ассоциаций. Так, в 1282 году трактирщики города Флоренции в Италии основали свою гильдию. Особая роль в развитии предприятий питания принадлежит США. Одна из первых таверн была открыта в 1634 году в Бостоне. С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках. К ХУ1 веку относится открытие первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение в Западной Европе таких экзотических напитков, как кофе и чай. Первые европейские кофейни были открыты в 1652 году в Лондоне и в 1683 году в Вене. В частности, в Вене впервые был предложен кофе, подслащенный медом и разбавленный молоком. К концу ХУ11 века кофейни на Европейском континенте стали довольно распространенным явлением. В крупных городах их количество достигало нескольких десятков. В 1553 году в Париже открылся первый ресторан «Тур д' Аржан», который предоставлял услуги питания на протяжении 200 лет. К 1800 году англичане стали перенимать у своих соседей концепцию ресторана. Английский ресторан был величественным учреждением – миром высокой кухни, высокого декора, высокого сервиса. К середине Х1Х века относится начало использования меню. Клиент получает право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного ему списка. В 1898 году в Лондоне открылся отель «Савой». Управляющим был известный Цезарь Ритц, а шеф-поваром – Жорж Агюст Эскофье. Эти двое людей совершили настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах. Эскофье был одним из величайших кулинаров своего времени. Известность ему принесли изданный справочник по кулинарии, а также внедренный им бригадный подряд на кухне. Считается, что первым рестораном в США был открытый в 1831 году в Нью-Йорке известный ресторан «Дельмонико». Вскоре это название стало синонимом изысканной пищи и безупречного обслуживания. На развитие ресторанного дела в США в те годы большое влияние оказали французские традиции. К 1852 году каждый первоклассный американский отель имел своего французского шеф-повара. Меню также традиционно печаталось на французском языке, что создавало англоязычным посетителям трудность в чтении. Благодаря Джону Дельмонико, одному из владельцев ресторанов «Дельмонико», впервые было введено двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском языках размещались друг против друга. Эта традиция привилась и с годами получила широкое распространение в мире. 2. История и современное состояние общественного питания в России. В городах и славянских поселениях издавна открывались корчмы, куда приходили не только поесть и выпить, там творились и земские суды, доводились до народа важнейшие новости. Корчемники имели немалые доходы и платили подать. Стремясь обогатить свою казну, князья расширяли в своих вотчинах производство медовых напитков и браги, составляя тем самым конкуренцию вольному кормчеству. Рост производства и продажи напитков привел к распространению пьянства, и под нажимом церкви Иван IV Грозный принимает решение о запрещении продажи хмельных напитков. Для опричников и опричных людей царь открывает особый дом на Балчуге, именуемый кабаком, где нередко в разгулах и попойках приближенных участвовал и сам Великий Государь. Доходы от кабака были внушительные, и царь принимает решение: прекратить кормчество, запретить крестьянам и посадским людям приготовление домашнего питья, продавать напитки только в царевых кабаках. В 1756 г. императрица Елизавета Петровна своим Указом потребовала построить в каждой губернии казенные винокуренные заводы, дать право купцам-откупщикам иметь столько кабаков, сколько они пожелают. Кабак со временем переименовали в питейный дом. Многие питейные дома наряду с продажей вина оборудовали отдельные помещения с кухнями, где продавались закуски, горячие блюда, разные похлебки. Широкую популярность приобретают пироги, расстегаи и чай, а к чаю - варенье и разные сладости. На смену питейным домам и кабакам пришли трактиры, которые стали играть ведущую роль в обеспечении населения едой и напитками, как в городах, так и в сельской местности. Отличительной чертой трактиров была русская национальная кухня, практически без всякой примеси и влияния западной кулинарии, которая активно вторгалась в конце XIX в. в меню первых ресторанов, на кухни богатейшего дворянства, привозивших поваров из Франции, Италии, Германии. Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих посетителей. Основными типами предприятий питания в России в XIX - начале XX в. были: рестораны, чайные, кофейные, кофейные, кафе, трактиры, столовые, извозчичьи, пивные лавки, портерные, харчевни, кухмистерские и др. Основными центрами предприятий питания в России стали крупные города - Москва и Петербург. Рынок общественного питания в Н. Новгороде непрестанно растет. Тем не менее, на данный момент рынок услуг общественного питания еще не является насыщенным. По состоянию на 01.01.2009 года в городе Нижний Новгород насчитывается 1485 предприятий питания, на 86732 посадочных места (на 01.01.2008 года - 1492). Таблица 1 Количество предприятий общественного питания Нижнего Новгорода по категориям. Количество предприятий Количество посадочных мест 2009 год 2008 год 2009 год 2008 год Общедоступные предприятия Рестораны 52 46 5665 5147 Бары 91 83 2509 2349 Кафе 354 311 17875 15855 Закусочные 389 445 8786 9130 Столовые 9 11 588 764 Всего: 895 896 35424 33245 Существует тенденция к увеличению популярности предприятий категории ресторан. Категории для широких слоев населения, такие как закусочные и столовые находятся в меньшинстве и имеют тенденцию к уменьшению. Это вызвано большими по сравнению с высшими категориями сроками окупаемости, так как оборудование в целом для всех категорий общественного питания необходимо одно и то же, высокая арендная плата и др. При этом, многие предприниматели зачастую завышают категорийность своих предприятий для привлечения определённого круга потребителей и для солидности. Обеспеченность местами населения города Нижнего Новгорода сетью общедоступных предприятий общественного питания на 1 тыс. жителей составляет 27,5 мест при нормативе – 40, что составляет 68,8 %. Таблица 2 Обеспеченность местами общественного питания жителей Нижнего Новгорода. Районы Обеспеченность местами на 1 тыс. жителей Степень обеспеченности местами в % Автозаводский 16,6 41,5 Канавинский 33,7 84,25 Ленинский 22,2 55,5 Московский 13,7 34,2 Нижегородский 88,0 220 Приокский 21,4 53,5 Советский 23,2 58,0 Сормовский 20,3 50,9 Как следует из таблицы, наблюдается неравномерность расположения предприятий по районам. Так, в Автозаводском районе обеспеченность местами не достаточная для населения, тогда как в Нижегородском районе обеспеченность местами избыточная. Объём оборота общественного питания в Нижнем Новгороде за 2008 год составил 6,2 млрд. рублей. Темп роста в сопоставимых ценах к аналогичному периоду 2007 года составил 113,0%. Чуть более 20 % предприятий в области имеют государственную форму собственности, это школьные и студенческие столовые. В обороте розничной торговли общественное питание занимает около 5%. 3. Тенденции и перспективы развития индустрии питания По данным, исследовательской компании "Комкон", за последние три года количество посетителей ресто­ранов и кафе увеличилось в сто­лице втрое. Обедать и ужинать на чужой территории стало при­вычным делом практически для 20 процентов жителей столицы (к этой цифре приближается ко­личество так называемого среднего класса). Наиболее часто ре­стораны посещают люди в воз­расте 25 — 34 лет и молодые па­ры. Таким образом, ресторанная культура медленно, но верно "прививается" к образу жизни москвичей. В регионах дело обстоит не­сколько иначе — там поход в ре­сторан по-прежнему считается "вечерним мероприятием". По­мимо финансовой стороны воп­роса сказывается и особенность менталитета: если позавтракать в кафе для француза — дело привычное, то для большинства россиян посещение ресторана само по себе воспринимается как нечто необычное. Во всемирном справочнике банкротств "Дан энд Брэдстрит" ресторанный бизнес занимает четвертое место в списке бан­кротств после магазинов, торгу­ющих одеждой, мебелью и фото­материалами. Даже в стабильной Западной Европе из 100 вновь от­крывшихся заведений за два года существования "выживают" только 55. Согласно исследова­ниям американских специали­стов, среди основных причин банкротств в сфере ресторанного бизнеса — общая экономиче­ская ситуация в стране, нехватка средств, неэффективное управ­ление и неплатежеспособность клиентуры, то есть факторы, в большинстве своем не подвласт­ные ресторатору. В то же время годовой оборот популярного за­ведения, расположенного в хоро­шем месте, имеющего прилич­ную кухню и определенный круг постоянных клиентов, может со­ставлять более $1 млн., а при­быль не опускаться ниже 30 процентов. Учитывая то, что многие мос­ковские рестораны заполнены на 70- 80 % даже в будний день (в наиболее попу­лярных заведениях почти всегда приходится ждать свободный столик), а ежегодный рост числа заведений — не ниже 20 процен­тов, довольно скоро мы догоним и перегоним Америку. На сегодня лидирующие по­зиции ресторанного рынка за­нимают: - "Ростик Групп", "Патио Пицца", "Планета Суши", "Американ бар и гриль", "Елки-палки" и др.; Крупных международных операторов на российском ресторанном рынке пока немного. В основном это категория fast food: McDonald's, сети амери­канских закусочных Subway, Tricon Restaurants Int (Pizza Hu и KFC), сингапурская Acma (DeliFrance и Coffee Club). Экс­перты уверяют, что в ближай­шие 10 лет крупнейшие миро­вые игроки появятся и в остальных категориях. Наиболее вероятно, что на рынке будут доминировать не рестораны индивидуальных владельцев (как происходит сейчас), а сетевые ресторанные группы. Во всем мире лидирующее место в общественном питание занимают закусочные fast food. По данным компании Gallup, более половины жителей США посещают заведения fast food как минимум один раз в неделю. Согласно исследованиям КОМКОН доля посетителей ресторанов быстрого питания по г.Москва составила 47,2%. В ближайшие годы будут ак­тивно развиваться все три кате­гории демократичных рестора­нов, а первостепенной задачей останется "работа с постоянны­ми клиентами". В дорогих рес­торанах распространены, так называемые, маркетинговые анке­ты: гость оставляет там свою да­ту рождения, почтовый адрес, предпочтения по кухне и т.д., а заведение в свою очередь при­сылает персональные приглаше­ния на вечеринки, поздравляет с днем рождения и т.п. Постепенно демократичные рестораны "отвоевывают" у за­ведений высокой кухни боль­шинство кулинарных изысков (что немаловажно для потреби­телей). Примеров достаточно: если еще несколько лет назад японская и итальянская кухни считались "привилегией из­бранных", то сейчас в сегменте среднего ценового уровня мож­но найти любые деликатесы. Изменились и предпочтения потребителей. Вначале 1990-х годов открывались заведения, предлагающие посетителю не­что экзотическое, а русская кух­ня (собственно говоря, как и вся отечественная продукция) по­пулярностью не пользовалась. Сейчас, по данным исследова­ний лидирует русская кухня (64,2 процента), далее следуют кавказская (29,7), итальянская (22), китайская (12), украинская (10) и узбекская (8), а японская и французская наби­рают не более 9 процентов. По оценкам экспертов, мода на все японское постепенно проходит, следующая волна — заведения с китайской кухней. В любом случае кухня — лишь составляющая успеха. По мнению рестораторов, сейчас, когда заведений среднего цено­вого уровня для такого крупно­го мегаполиса, как Москва, явно недостаточно, ресторан можно создать на основе практически любой кухни. А главной причи­ной, препятствующей быстрому развитию этого сегмента рынка, является недостаток представи­телей среднего класса. Посещать рестораны ежедневно могут поз­волить себе немногие. Соответ­ственно, от роста числа посети­телей, имеющих возможность проводить свободное время в ресторанах, кофейнях и т.п. еже­дневно, и зависит развитие сег­мента. Ресторанный бизнес в России претерпевает большие изменения. Если раньше посещение ресторанов было прерогативой высокооплачиваемых слоев населения, то сегодня чуть ли не каждый житель мегаполиса может выбрать для себя подходящее место для проведения досуга. С каждым днем количество ресторанов увеличивается, и всем им приходится приклады­вать усилия для формирования своего круга посетителей. С точ­ки зрения работы с клиентами все рестораны столицы можно условно разделить натри кате­гории. Основанием для такого разделения является принцип, на котором строятся отношения с посетителями: • рестораны, ориентированные на поток; • рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны); • рестораны, ориентированные на постоянного клиента. Какие предприятия общественного питания с точки зрения рестораторов будут наиболее активно развиваться в ближайшем будущем в России? Прогнозируя развитие ресторанного бизнеса в России, аналитики отдали предпочтение, прежде всего, маленьким недорогим семейным ресторанчикам (31%), ресторанам средней ценовой группы (27%), предприятиям быстрого обслуживания (14,8%). По мнению многих, успех будет сопутствовать и сетям предприятий общественного питания, объединенных одной торговой маркой (21%). Безусловными аутсайдерами, по мнению опрошенных, будут дорогие рестораны и элитные кафе. Столь же бесперспективными, по мнению абсолютного большинства специалистов, в ближайшем будущем станут и столовые самообслуживания. Сегодня в зените популярности за рубежом находится стиль фьюжн. Для данного стиля характерно добавление легкого экзотического акцента во вполне традиционные европейские блюда, сочетание различных кухонь мира. В процессе приготовления используются элементы блюд Северной Африки, островных государств Тихого океана, стран побережья Индийского океана, а потенциал для творчества неограничен. Так, если гусиную печенку приготовить в яблочном уксусе, мы получим блюдо по классическому французскому рецепту. Но стоит заменить яблоко ананасом или манго, получается настоящий фьюжн. Для этого направления характерно использование огромного количества ингредиентов. 4. Правовые основы создания и функционирования предприятий питания Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). Выполнение планировочного решения предприятия общественного питания — сложный и трудоемкий процесс. К нему приступают после проведения технологических расчетов и определения площадей помещений, входящих в состав проектируемого предприятия. Цель планировки здания — соединение в одно целое всех групп помещений, входящих в состав предприятия, с учетом их взаимосвязи и требований, которые предъявляют к проектированию каждой из них. Планировку здания в целом осуществляют в следующем порядке: выбор типа здания (отдельно стоящее, пристроенное или встроенное в здание иного назначения); выбор этажности и конфигурации; выбор архитектурно-планировочной схемы, размещение помещений в здании, размещение оборудования. Необходимо стремиться к разработке оптимального варианта планировочного решения, учитывая при этом, что не всегда ожидаемое решение достигается в полной мере. Однако при всех принимаемых решениях необходимо учитывать современные требования торгово-технологических процессов, основные из которых — принцип поточности и четкости выполнения технологических процессов при обязательном соблюдении правил безопасности и производственной санитарии. При этом исходят из ряда общих положений, присущих проектированию общественных зданий, в том числе предприятий общественного питания. Объемно-планировочное решение предприятия определяется: функциональным назначением предприятия и конструктивным решением здания; градостроительными и природно-климатическими факторами; архитектурно-художественными задачами; техническими и экономическими требованиями. От функционального назначения предприятия зависят состав помещений, их площадь, взаимосвязь и группировка помещений. При разработке конструктивного решения проектируемого предприятия учитывают общую конструктивную схему, виды применяемых конструкций, сетку внутренних несущих опор, тип фундамента, габариты применяемых сборных конструктивных элементов и т. п. Градостроительные и природно-климатические факторы — это конфигурация и величина участка строительства, его ориентация по странам света и к господствующим ветрам, рельеф, климатический район строительства, характер окружающей застройки и природной среды, связь с транспортными магистралями, улицами и проездами. Архитектурно-художественные задачи — создание художественного образа сооружения в соответствии с его месторасположением в условиях городской застройки и необходимостью создания единой архитектурной композиции. Технические требования учитывают уровень инженерного оборудования, удобство сообщения помещений проектируемого предприятия, располагаемых на разных этажах, качество наружной и внутренней отделки стен, потолков и полов; создание благоприятных температурно-влажностных условий, в том числе систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха; условия нормального естественного и искусственного освещения помещений. К экономическим требованиям проектирования относят эффективное использование площади и объема здания, сокращение площади коммуникационных, технических и прочих вспомогательных помещений, экономию затрат труда, материалов и энергии при возведении и оборудовании здания, сокращение сроков строительства и эксплуатационных расходов. Производственные помещения предприятия должны иметь достаточную естественную освещенность. В них следует избегать размещения канализационных стояков, труб и опор, ниш, выступов, карнизов и других сложных элементов внутренней отделки во избежание затемнения помещений и скопления пыли. Кроме освещенности при создании оптимальной среды в производственных помещениях необходимо следить за состоянием воздушной среды: температурой, влажностью, степенью чистоты и скоростью движения воздуха. Температура воздуха в помещениях должна быть в пределах 15 — 16 °С. Размещение оборудования в производственных помещениях необходимо осуществлять с учетом обеспечения прямолинейного и кратчайшего пути движения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции между участками и рабочими местами с применением средств механизации. Другие важные факторы формирования и компоновки рабочих мест на предприятиях общественного питания: размещение оборудования в соответствии с направлением технологического процесса; правильная фиксация размеров рабочих проходов, служащих одновременно и путями движения; организация путей движения по кратчайшим, прямолинейным и не имеющим пересечений направлениям; обеспечение хороших условий для уборки рабочих мест; учет требований охраны труда при установке машин и приборов. Планировочные размеры производственных цехов должны обеспечивать требования расстановки оборудования и организации рабочих мест в соответствии с технологическим процессом и принципами НОТ. Служебные и бытовые помещения. Служебные помещения могут размещаться на любом этаже здания и должны иметь удобную планировочную связь со всеми группами помещений. Помещение персонала. Предназначено для приема пищи и отдыха персонала предприятия. Оборудуют помещение столами для приема пищи и раковиной. В помещении должны быть созданы условия для отдыха: по возможности — мягкая мебель, комнатные цветы, аквариумы, музыка. Помещение персонала должно иметь хорошую связь (в функциональном отношении) с горячим и холодным цехами, иметь естественное освещение. Площадь помещения для отдыха персонала должна быть достаточной для размещения 50 % состава смены. Бытовые помещения для персонала следует проектировать таким образом, чтобы они были изолированы и в то же время, имели удобную связь с основными группами помещений предприятия. Гардеробные предназначены для хранения уличной и домашней одежды, а также спецодежды. Проектирование гардеробных регламентируется гигиеническими требованиями. Гардеробы для женщин и мужчин проектируют раздельными. Гардеробные для производственных работников следует проектировать на основе принципа раздельного хранения уличной и специальной одежды. Площадь гардероба определяют из расчета хранения в них одежды для 85 % общего числа работающих. Технические помещения представляют собой особую группу. Они не всегда могут располагаться единым блоком, так как служат, как правило, вспомогательными помещениями, обслуживающими другие группы помещений. Поэтому при их размещении в плане здания должно соблюдаться требование удобного доступа к ним и наличия самостоятельных входов из производственных коридоров или со стороны хозяйственной зоны предприятия. Машинное отделение холодильных камер размещают в непосредственной близости к холодильным камерам с выходом наружу или в производственный коридор. Запрещается располагать холодильные агрегаты на лестницах и лестничных площадках, под лестницами, в непосредственной близости к входным дверям зданий, в машинных отделениях лифтов и в вестибюле. Не допускается также размещать холодильные агрегаты в тепловых шлюзах (тамбурах), холодильных камерах и в коридорах холодильников. Вентиляционная установка отводит излишки теплоты, влаги и вредные газы, выделяющиеся из помещений предприятий, находящихся на разных этажах. В связи с этим в производственных помещениях предприятий общественного питания предусматривают приточные и вытяжные вентиляционные установки, представляющие собой раздельные системы, располагаемые на разных этажах. Вентиляционные камеры и тепловой пункт располагают у наружных стен здания. Электрощитовую размещают также у наружных стен и по возможности вблизи группы помещений с наибольшей установочной мощностью оборудования. Не допускается, чтобы электрощитовая находилась под моечными, душевыми, санузлами и другими помещениями, где имеются раковины и канализационные трапы. Освещение. Освещение зала смешанное. Общее освещение осуществляется системой светильников расположенных на стенах и люстрами. Обеденный зал освещается общим светом, а буфетная стойка– дополнительным направленным светом. Предприятие общественного питания должно иметь естественное, а также искусственное освещение. Прямым естественным светом освещается зал, горячий цех, холодный и мясорыбный цех, вторым светом освещены вестибюль, моечные, сервизная. К производственной группе помещений предъявляются повышенные санитарно-гигиенические требования, кроме того отделочные материалы в этой группе помещений должны быть долговечными, устойчивыми к воздействию кислот, растворителей, жиров, влагонепроницаемыми. Стены в производственных помещениях на высоту 1,8 м от пола выложены глазурованной плиткой, отвечающей вышеуказанным требованиям. Верхняя часть стен и потолки покрашены влагоустойчивыми красками, полы выложены метлахской плиткой. Такая же отделка внутренних поверхностей применена в туалетных комнатах и душевых, за исключением того, что глазурованной плиткой стены обложены до потолка. Отопление. Системы отопления должны обеспечивать в зимнее время постоянный тепловой режим в помещениях, создающий благоприятные условия для людей, а также для нормального протекания технологического процесса. В помещениях закусочной должны поддерживаться температуры воздуха, указанные в строительных нормах и правилах СниП II – Л.8-71 «Предприятия общественного питания». В зависимости от особенностей помещений и протекающих в них технологических процессов расчетные температуры воздуха равны: - обеденный зал, вестибюль - +16оС; - цехи: холодный, горячий, мясорыбный, овощной; помещения для фреоновых установок холодильных камер, загрузочная - +16оС; - моечные столовой и кухонной посуды - +20оС; - горячий цех, помещение для выпечки кондитерских изделий - +5оС (для расчета дежурного отопления); - кабинеты директора и зав. производством, помещения для персонала - +18оС; - охлаждаемые камеры для хранения мясных и рыбных полуфабрикатов – + 0оС; - кладовая сухих продуктов - +12оС; - камера для хранения молочно-жировой продукции , овощей, фруктов, напитков - + 5оС. Указанные температуры воздуха в помещениях (кроме охлаждаемых камер) являются расчетными при проектировании систем отопления и вентиляции для холодного и переходных периодов года. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятий питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия), необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы. Лекция 2. Тема: Организация производства продукции общественного питания. 1. Организационная структура управления предприятием питания Предприятия питания, как правило, имеют следующую структуру управления. Администрация - группа должностных лиц во главе с директором. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими обязанностями и правами. Структура аппарата управления и численность административно-управленческого персонала предприятия зависят от его мощности, условий работы, класса и т.д. Вся деятельность управленческого аппарата направлена на бесперебойное обеспечение ритма работы предприятия. Ответственная роль в управлении предприятием принадлежит заведующему производством, который отвечает за работу всех производственных цехов и через начальников цехов руководит ими. Права и обязанности администрации предприятия определяются специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка. На директора возложена ответственность за организацию всей торгово-производственной деятельности предприятия. Он осуществляет хозяйственно-финансовую деятельность, контролирует культуру обслуживания посетителей в торговых залах, качество выпускаемой продукции, состояние учета, контроля и сохранность материальных ценностей, подбор и расстановку кадров; соблюдение трудового законодательства, приказов, инструкций вышестоящих организаций. В связи с этим директор распоряжается материально-денежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает и увольняет (в соответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает дисциплинарные взыскания. Директор следит за снабжением предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения, создает необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; контролирует работу всех участников предприятия, а так же соблюдение ими правил санитарии и гигиены. Заведующий производством несет полную ответственность за производственную деятельность предприятия, под руководством которого осуществляется контроль за соблюдением рецептур блюд, технологии их изготовления, проверка готовой продукции, своевременное снабжение производства сырьем, инструментами, инвентарем. Заведующий производством ежедневно составляет меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума; обеспечивает соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно предоставляет отчеты об использовании товарно-материальных ценностей. Заведующему производством предоставлено право: требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления кулинарной продукции и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах производства. Администратор руководит всей работой официантов, барменов, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов; Контролирует персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды. Устанавливает совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивает подготовку зала к открытию. В течение дня администратор находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием инструктирует официантов о порядке работы в данный день, проверяет их готовность к обслуживанию, встречает гостей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня администратор следит за уборкой залов, сдачей официантами в кассу выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет, записывает в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене. Администратор организует труд официантов, формируя из них бригады и назначая бригадиров; составляет график выхода официантов, других работников зала на работу и контролирует его выполнение; распределяет официантов по отдельным участкам зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов; обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает официантам под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу. Администратор имеет право в случае нарушения официантами, барменами правил обслуживания не допускать их к работе или отстранить от нее, сообщив об этом руководству; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир, соус. Администратор имеет журнал забытых вещей. Официанты и гардеробщики обязаны немедленно сдавать забытые вещи, а администратор должен записать их в журнал и доложить об этом директору. 2. Управление производством на предприятиях питания. Структура производственных цехов на предприятиях питания имеет следующий вид. В мясном и рыбном цехах производят полуфабрикаты из соответствующего сырья. Из оборудования в мясном и рыбном цехе устанавливают универсальный привод ПМ-1,1 с комплектом машин для рыхления, измельчения мяса и выполнения других операций. Кроме механического оборудования в цехе устанавливают холодильное оборудование, моечные ванны, производственные столы, передвижные стеллажи. В цехах организуются следующие рабочие места: - для механической кулинарной обработке мяса и птицы; - для механической кулинарной обработке рыбы; - для приготовления порционных, мелкокусковых и рубленных полуфабрикатов. На первом рабочем месте устанавливают производственный стол (для размораживания) и моечную ванну (для обмывания). После обсушивания мясо поступает на разрубочный стул, где производится разруб, а затем на производственный стол, где производится обвалка, зачистка и выделение крупнокусковых полуфабрикатов. На этом же месте обрабатывают и птицу. На рабочем месте по обработке рыбы размещена ванна для дефростации мороженой рыбы, стол для очистки и потрошения рыбы. На рабочем месте (для приготовления порционных, мелкокусковых и рубленных полуфабрикатов) установлен производственный стол, на котором находится разделочная доска, слева от нее расположен лоток с сырьем, а справа – с полуфабрикатами. За доской размещен металлический ящик со специями и настольные весы. Около производственного стола стоит передвижной стеллаж. На производственный стол могут быть также установлены лотки с котлетной массой и панировкой, емкость для замачивания хлеба и мясорубка. Руководство мясным и рыбным цехом осуществляется заведующим производством. В цехах работают повара III и IV разряда. Овощной цех. Овощной цех размещается в едином блоке со складскими помещениями, что обеспечивает удобство разгрузки овощей при поступлении. Цех имеет удобную взаимосвязь с холодным и горячим цехами. В соответствии с технологическим процессом в цехе могут быть организованы следующие рабочие места: - обработка картофеля и корнеплодов, дочистка и промывание; - обработка репчатого лука и чеснока; - обработка свежей капусты, кабачков, свежей зелени и других овощей. На рабочем месте по обработке картофеля и корнеплодов установлена моечная ванна, овощеочистительная машина периодического действия, специальный стол из нержавеющей стали с углублением для очищенного картофеля и двумя желобковыми отверстиями: для очищенных овощей и для отходов. Необходимый инвентарь: тара для очищенных овощей и отходов, ножи поварские. На рабочем месте очистки лука и чеснока установлен специальный стол с вытяжным устройством. На рабочем месте для очистки и обработке свежей капусты и сезонных овощей установлен производственный стол, моечная ванна, разделочные доски, лотки, ножи. Работу овощного цеха организует заведующий производством. В цехе работает один чистильщик II разряда, который выполняет все операции по обработке овощей и приготовлению полуфабрикатов. Заведующий производством согласно плану – меню составляет график выпуска овощных полуфабрикатов партиями в зависимости от сроков реализации блюд в течении дня и сроков хранения полуфабрикатов. В конце рабочего дня заведующий производством составляет отчет о количестве израсходованного сырья и выпущенных полуфабрикатов. Для приготовления холодных блюд и закусок, бутербродов, сладких блюд и холодных супов, на предприятиях питания организуют холодный цех. В ассортимент продукции холодного цеха входят холодные закуски, гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также холодные сладкие блюда (желе, муссы, самбуки и др.), холодные напитки. Поскольку в холодном цехе значительное количество блюд и изделий не подвергают тепловой обработке, здесь особенно строго необходимо соблюдать санитарные правила при организации технологического процесса. Производственная программа холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал. Холодный цех располагается в одном из наиболее светлых помещений с окнами. При планировке цеха предусмотрена удобная связь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов, необходимых для приготовления холодных блюд. Холодные блюда должны иметь температуру подачи 10-14о С, поэтому в цехе предусмотрено достаточное количество холодильного оборудования. Учитывая, что в холодном цехе изготавливается продукция из полуфабрикатов, прошедших тепловую обработку, и из сырых продуктов без дополнительной обработки, необходимо разграничить производство блюд из сырых и вареных овощей, из рыбы и мяса. В холодном цехе используются средства малой механизации: машина для нарезки гастрономических изделий МРГУ-370 (для нарезки и укладки в лотки ветчины, колбасы, сыра) Холодный цех оснащен достаточным количеством холодного оборудования. Для хранения продуктов и готовых изделий устанавливают холодильные шкафы, производственные столы СОЭСМ-2 с охлаждаемым шкафом, горкой и емкостью для салата. В холодном цехе используются разнообразные инструменты, инвентарь, приспособления: ножи, ножи гастрономические, яйцерезки, разделочные доски, формы для заливных блюд, муссов. Для контроля массы порций используют весы ВНЦ-2. Горячий цех должен быть расположен рядом с холодным цехом, раздачей, обеденным залом, моечными столовой и кухонной посуды, что обеспечивает удобную взаимосвязь между ними. Производственная программа горячего цеха определяется по план-меню. В горячем цехе используется секционное оборудование, которое устанавливается в виде технологических линий островным способом. Тепловое оборудование устанавливается в центральной части цеха (островным способом). А по сторонам располагают рабочие места для подготовки продуктов к тепловой обработке. Горячий цех подразделяется на два специализированных подразделения – суповое и соусное. В суповом отделении осуществляется приготовление бульонов и первых блюд, в соусном – приготовление вторых блюд, гарниров, соусов, горячих напитков. Кроме того, в горячем цехе осуществляется приготовление холодных и сладких блюд на стадии тепловой обработки, которые далее передаются в холодный цех для дальнейшей обработки и порционирования. Так же в цехе должны быть установлены холодильный шкаф, кипятильник, передвижной стеллаж. Из механического оборудования установлен универсальный привод с комплектом сменных механизмов. Горячий цех начинает работать за два часа до открытия предприятия. Повара работают по ступенчатому графику. Повара имеют IV, V, VI разряд. Повар VI разряда является бригадиром. 3. Принципы функционирования основных подразделений предприятий питания В состав производственных подразделений предприятий питания входят: горячий цех, холодный цех, овощной цех, мясной, рыбный, кондитерский цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды. Мясной и рыбный цеха. Мясной и рыбный цеха должны иметь удобную связь с холодным и горячим цехами, в которых завершается технологический процесс приготовления пищи. В мясном и рыбном цехах происходит обработка и разделка птицы, мяса и рыбы. Участки по переработке мяса и птицы могут быть совмещены. На участке организуется несколько рабочих мест. Овощной цех имеет удобную связь с холодным и горячим цехом, в которых завершается выпуск готовой продукции. Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, дочистки после механической очистки, промывания, нарезки. Оборудование для овощного цеха подбирают по Нормам оснащения в зависимости от типа и мощности предприятия. Основным оборудованием являются производственные столы, столы для дочистки картофеля, моечные ванны, подтоварники для овощей. Рабочие места оснащаются инструментами, инвентарем для выполнения определенных операций. В овощном цехе выделяют линию обработки картофеля и корнеплодов и линию обработки свежей капусты и других овощей и зелени. Оборудование ставится по ходу технологического процесса Работу овощного цеха организует заведующий производством. Производственной программой доготовочных цехов является план – меню. Режим работы цехов устанавливается в зависимости от условий реализации блюд и кулинарных изделий. Работа производственных бригад строго согласуется со временем работы зала и графиком потока потребителей в кафе. Как правило, на предприятии имеется два доготовочных цеха: горячий и холодный. Холодный цех организован для приготовления холодных блюд и закусок, сладких блюд. Холодный цех должен быть расположен в светлом помещении, иметь удобную взаимосвязь с горячим цехом, раздачей и моечной кухонной посуды. Рабочие места в цехе располагаются по ходу технологического процесса. В цехе выделены линии для приготовления холодных блюд и закусок, сладких блюд и напитков. На этих линиях организованы следующие рабочие места: - для нарезки сырых и вареных овощей, заправки, порционирования и оформления салатов и винегретов, для приготовления заливных блюд; - для нарезки гастрономических мясных и рыбных продуктов, порционирования и оформления блюд, для приготовления бутербродов; - для приготовления сладких блюд и напитков. Для оформления и приготовления салатов используют оборудование, установленное в линию: холодильный шкаф, производственный стол для установки оборудования малой механизации с выдвижными ящиками, разделочные доски с маркировкой «ОС» или «ОВ» и ножами поварской тройки. На рабочем месте для приготовления сладких блюд установлен производственный стол с охлаждаемым шкафом и весами, ванна, специализированный привод П-2 со сменными механизмами и оснащено необходимым инвентарем и посудой в ассортименте. Напитки и компоты готовят в горячем цехе, затем их транспортируют в холодный цех. Здесь их порционируют в стаканы и креманки. Мороженое поступает с хладокомбината. Для его хранения в раздачу включена низкотемпературная секция. Повара в холодном цехе работают по ступенчатому графику. Руководство цехом осуществляет заведующий производством через ответственного повара V разряда. В холодном цехе работают повара: III, 1У и V разряда. Повар V разряда осуществляет приготовление и оформление наиболее сложных блюд (заливных, желе, муссов и т.д.) По окончании рабочей смены повара отчитываются за количество использованных продуктов и реализованных блюд за день. Горячий цех является основным цехом предприятия, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Горячий цех имеет удобную связь с заготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды. Блюда горячего цеха должны соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятия, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам, технико- технологическим картам при соблюдении Санитарных правил для предприятий общественного питания. Производственная программа горячего цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал. Горячий цех должен быть оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим, и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, электросковородами, электрофритюрницами, холодильными шкафами, производственными столами и стеллажами. На предприятиях питания должны быть соблюдены следующие условия: - Оптимальная площадь производственных и подсобных помещений, их рациональное размещение: в данных цехах обеспечена поточность производства и последовательность осуществления технологических процессов, минимальные технологические и транспортные грузопотоки. В одних помещениях должно быть объединено производство, требующее одинакового температурного режима и влажности; - При подборе оборудования для производственных цехов учитываются принятые нормы оснащения технологическим, холодильным и другим оборудованием, установленные в зависимости от мощности и классности данного предприятия. - Различные виды оборудования должны быть размещены в производственных цехах в соответствии с характером технологического процесса при соблюдении правил техники безопасности и охраны труда работников. Складские помещения на предприятиях общественного питания служат для приемки и кратковременного хранения сырья и продуктов. В данном предприятии складская группа размещается единым блоком, имеет удобную связь с производственной и торговой группами помещений. На предприятиях питания, как правило, имеются следующие складские помещения: - охлаждаемые камеры (мясо - рыбная, молочно - жировая, для хранения напитков, фруктов и зелени); - кладовая для сухих продуктов; - кладовая овощей. Для приемки поступившего сырья и товаров имеется разгрузочная площадка. Кладовая сухих продуктов сухая, хорошо проветриваемая комната, оборудованная стеллажами, подтоварниками. Муку и сахар хранят в мешках на подтоварниках. Крупу и макаронные изделия хранят на стеллажах. Соль хранится в солевом мешке на стеллажах. Кондитерские изделия хранят в коробках на подтоварниках. При хранении различных групп товаров в складских помещениях поддерживается определенный температурный режим и соответствующая влажность. Помещения для хранения продуктов соответствуют определенным санитарным требованиям: стены и потолки – гладкие и легко поддаются санитарной обработке; в неохлаждаемых кладовых допускается искусственное освещение. При хранении товаров учитываются их свойства и специфические особенности: гигроскопичность, легкость восприятия запахов, возможность изменения качества под влиянием солнечного света. Картофель и овощи хранят в кладовой для овощей, она находится в отдельном помещении с искусственном освещении при температуре воздуха от 2 до 5 о С и влажности 80-90 %. Находятся они в ларях. Мясо и мясопродукты хранятся в холодильной камере. Птицу мороженую хранят в таре, в которой она поступила от поставщиков. Субпродукты рассортированы по видам и хранятся в ящиках. Колбасы хранятся в таре, в которой поступили от поставщика. Рыба поступает мороженая и хранится в таре, в которой поступила. Масло хранится брусками, завернутое в пергаментную бумагу. Яйцо хранят в ячейках. К вспомогательным помещениям относят моечную столовой и кухонной посуды. Помещение моечной кухонной посуды должно иметь удобную связь с производственными цехами (холодным, горячим). В помещении моечной установлены подтоварники для использованной посуды, стеллажи для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны с тремя отделениями - для замачивания, мытья и дезинфекции. Основное оборудование моечной столовой посуды – посудомоечная машина с рабочим столом, а также стол для грязной посуды, шкаф высокотемпературный и шкаф для хранения посуды, стеллажи. Моечная столовой посуды должна иметь удобную связь с раздаточной и торговым залом. Лекция 3. Тема: Организация обслуживания посетителей на предприятиях питания 1. Технология обслуживания на предприятиях общественного питания. Предприятие интегрирует и координирует свою деятельность с расчетом на удовлетворение потребностей клиентов, получая прибыль именно благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворенности. Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Повышения качества обслуживания способствует увеличению количества потребителей, росту товарооборота, повышению рентабельности предприятий. Качество обслуживания характеризуются качеством выпускаемой и реализуемой продукции и культурой обслуживания. Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, про­цедур, практических навыков и умений Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала об­служивания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуа­ции и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уваже­нием относиться к своему предприятию. Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагае­мыми которого являются: • безопасность и экологичность при обслуживании; • эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; • наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья; • знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания; • знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей; • знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи; • знание основных правил сервировки стола. Оборудование зала. Мебель, используемая в торговом зале, должна быть удобна, и комфортабельна. В зале предприятия питания используются следующие виды мебели: • для приема пищи: столы обеденные, банкетные; • для сиденья: стул, табурет барный; • для транспортировки посуды, блюд: тележки сервировочные и для сбора посуды; • для хранения посуды и столового белья: серванты; • для подготовки блюд к подаче: подсобные столы; • для отпуска и приема пищи: барная стойка; • для хранения и демонстрации товаров: пристенное оборудование. Услуги по организации досуга могут включать: • организацию музыкального обслуживания; • организацию проведения концертов, программ, варьете. На предприятиях питания организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Потребителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца. 2. Особенности обслуживания потребителей На предприятиях питания существуют следующие методы обслуживания потребителей: самообслуживание, частичное обслуживание официантами, полное обслуживание официантами. Особенность труда официанта - это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом. Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, вино-водочных изделий и т. д. Основным принципом взаимоотношений между посетителями и обслуживающим персоналом должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем. В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных посетителей — молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность. Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, то заказал посетитель, и т.д. — все это приходит с практикой. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова. Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты. Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов. Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений — необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Для выработки правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой и различными видами спорта. Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной. Обслуживание посетителей — не только применение специальных знаний и опыта, но прежде всею работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков, должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием. В ресторанах применяют два метода организации труда официантов - индивидуальный и звеньевой. Индивидуальный метод: это когда за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3 - 4 столиками. Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант. Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить работу, связанную с оформлением заказа и получение м напитков и блюд (на кухню, в буфет), а также получением посуды из сервизной и т.п. В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Кроме этого, в процессе обслуживания гости могут сделать дополнительный заказ или им потребуется консультация со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств гости просят рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале. Звеньевой или бригадный метод: наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди которых обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир); наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д. Звено, как правило, состоит из 3—4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта. При организации работы звена принимают во внимание, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета, холодные закуски, другой — горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола и другие, обязанности — по усмотрению бригадира) поручают официанту менее квалифицированному или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с гостями. Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом. Режим работы официантов устанавливают с учетом производственно-торговой деятельности ресторана. В последнее время стали открываться такие заведения, как казино, спортивно-бильярдные клубы и т.д., при которых, как правило, организуются рестораны, бары с круглосуточным режимом работы. В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригадный, ступенчатый график, а также график суммирующего учета рабочего времени. При двухбригадном графике, выходя на работу, штат официанток делят на две бригады, равные по количеству и квалификации работников. Каждая бригада работает через день по две смены при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего времени приводит к утомляемости официантов, что ведет к ухудшению качества обслуживания. Положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригады. Ступенчатый график работы удобен в случае обслуживания большого количества посетителей, (например, участников различных конференций, совещаний и т.д.), а также с учетом часов «пик». Официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить в зале максимальное количество работников. 3. Требования к персоналу на предприятиях питания. Значение личной продажи в предприятиях питания очень велико. Именно с продавцами (официантами, баристами, стюардами) контактируют гости, именно от них они получают информацию о том, что хотят приобрести. Очевидно, что мнение продавцов о предоставляемых услугах, самом предприятии, их умение заинтересовать покупателя играет первостепенную роль в реализации услуги питания. К тому же проблема текучести кадров на предприятиях питания приняла по истине глобальные размеры. Кадры (их потенциал, квалификация, стимулирование, регулирование отношений между персоналом) относятся к внутренней маркетинговой среде и играют большую роль в маркетинговой деятельности предприятия в целом. Руководителям и менеджерам настоятельно рекомендуется проявлять заботу о персонале, поскольку именно он является главным связующим звеном между предприятием и конечным потребителем услуг. Работники, в зависимости от того, насколько их устраивают условия работы, условия оплаты, степень реализации и мотивации их рабочих качеств и профессиональных навыков, а также, общение с начальством, могут как целенаправленно, так и независимо от своего желания, создавать фирме как благоприятный, так и сугубо отрицательный имидж, путём простого общения с клиентами. Поэтому менеджерам фирмы необходимо сосредотачивать своё внимание на проблемах персонала, особенно на настроении, с которым сотрудники выходят на работу, обращать внимание на их личное общение с персоналом, не употреблять излишне резких форм общения, не допускать в своем личном общении с персоналом никаких ругательств, свойств зависти, других неуважительных действий. Здесь большое значение играет роль "созревания" менеджерского состава предприятия для своей должности, поскольку часто именно от их действий зависит общее настроение и моральная обстановка внутри заведения. Желательно проведение общих собраний (два раза в месяц), где присутствовал бы весь персонал – главным образом это относится к официантам и поварам. Стимулирование продавцов – очень важная составляющая маркетинговой деятельности и программы стимулирования сбыта предприятия. Если продавцы товара не заинтересовались товаром или услугой, то потребители также не проявят к нему интереса. Если, напротив, продавцам товар не безразличен, то они сумеют убедить потребителей приобрести товар (услугу). Зная глубинные потребности собственного персонала (безопасность своего положения, ощущение своей принадлежности к предприятию, уважение к себе, стремление к самореализации), предприятие не станет постоянно стимулировать свои структурные подразделения, ответственные за реализацию услуги. Стимулирование должно применяться в исключительных случаях и иметь четко поставленные цели. Для того чтобы привязать к себе продавцов, дать им необходимую мотивацию и заставить их проникнуться «духом» предприятия, предприятия питания, туризма и гостеприимства применяют различные приемы: предоставляет финансовые льготы, организует конкурсы, устраивает поездки. Все эти средства являются мерами по стимулированию - продвижению продаж. Классических инструментов стимулирования насчитывается четыре, и они отличаются высоким стимулирующим воздействием; речь идет о каком-либо «плюсе», предлагаемом продавцам в определенный момент, чтобы продвинуть товар навстречу покупателям. В качестве мероприятий мотивации персонала, на предприятиях питания используют: отдых для персонала (естественно, не одновременно). 15-часовой рабочий день трудно выдержать на ногах, в помещении. По сути, персонал зала имеет возможность присесть только во время обеда, который длится не более 15 минут. От этого вполне естественно то, что к вечеру (ко времени наибольшего наплыва посетителей) появляется усталость и достаточно трудно улыбаться гостям, когда физически чувствуешь себя не лучшим образом. Еще один мотивирующий фактор - премии к зарплате при выполнении определенных показателей как вознаграждение за достигнутые результаты. Персонал должен чувствовать свою значимость, свою не последнюю роль в деятельности предприятия и должен видеть «отдачу» не только в виде зарплаты. Очень часто в предприятиях питания распространена система «наказания» - снятие процентов с заработной платы за ошибки в работе, нарушение правил, опоздания и т.д. Несомненно, наказание в виде штрафов – неизбежность, но должна быть и другая сторона – награждение, которая, к сожалению, часто отсутствует. Премии могут быть: за достижение «особых показателей» (рекорды по дневной выручке, продажу определенного количества «блюда дня», например, 10 порций какого-либо дорогого блюда, продажу бутылки дорогого вина) - служат основанием для выплаты премии, размеры которой пропорциональны перевыполнению показателей. Либо за подобные достижения можно присуждать очки, которые при накоплении, обмениваются на подарок от предприятия, либо возмещаются в денежном эквиваленте. Предоставление лучшим продавцам (выбранным по определенным параметрам, например, высокая выручка, за определенный период времени, например, месяц) дополнительных дней отпуска. Могут использоваться скидки для персонала на некоторые услуги предприятия (например, на чашку кофе в нерабочее время). В случае необходимости персонал может взять беспроцентную ссуду либо получить материальную помощь. Конечно, единая для всех мотивация не работает. Каждый человек индивидуален, для одного ресторан — это работа, а для другого — его будущее. Соответственно, руководство одному официанту позволяет заработать деньги, а в другого будет вкладывать свои силы, знания, давать ему возможности для профессионального роста. Но это не значит, что первый должен работать спустя рукава, а второй — выкладываться. От всего персонала требуются равные, высокого уровня навыки. Очень многое зависит от менеджеров заведения. Если сам менеджер относится к своему делу не только как к обязательной работе, за которую платят деньги, но как к делу, в которое он вкладывает частичку своей души, то и персонал, смотря на него, будет лучше стараться. Когда речь идет о работе РR внутри предприятия питания, то, в первую оче­редь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. РR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельно­сти, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, менеджер зала).    Внутренний PR может осуществляться следующими способами: • опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе; • ориентиры для новых сотрудников; • программа проведения свободного времени; • семинары по повышению квалификации и справочная литература; • приобщение сотрудников к планированию и проведению PR меропри­ятий; • объявление лучших работников предприятия;  PR мероприятия внутри предприятия питания преследуют две цели: • Создание позитивных РR отношений среди сотрудников; • Установление доверительных отношений между менеджерами кофейни и ее работниками. Не смотря на это, проблема с квалифицированным персоналом ощущается почти везде. На предприятиях питания работает в основном молодежь, и для них это не профессия, а дополнительный заработок. Поэтому очень большая текучесть кадров имеет место быть. Приходят новые люди, на их обучение тратится время и деньги, а после эти люди, проработав месяца три, уходят. В процессе работы требуется еще и выносливость – не каждый сможет быть на ногах в течение 15 часов, к тому же еще и улыбаться при этом. Но у тех, кто задерживается и кому действительно нравится там работать, есть определенные шансы сделать карьеру, как и в любом другом месте. Чтобы стать директором, владельцем или хотя бы менеджером предприятия питания, нужно знать кухню изнутри, знать статистику предприятия, обладать навыками обслуживания, уметь пользоваться кассовым аппаратом и т.д. Проявив себя, можно подняться по карьерной лестнице по следующей траектории: официант – помощник бармена – бармен – менеджер заведения. После определенного опыта работы менеджером можно стать управляющим или директором.