Офисные технологии

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГАОУ ВПО «КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Кафедра управления качеством А.Р. Закирова Лекции по дисциплине «Офисные технологии» КАЗАНЬ 2012 Лекции составлены по материалам: Прохоров А.Н. Работа в современном офисе. Электронный курс. –М.: Интернет университет информационных технологий «Интуит», 2006. Информац ия о дисциплине Дисциплина «Офисные технологии» Курс лекций посвящен базовым основам работы в современном офисе. Согласно определению популярного американского словаря Н. Уэбстера "Офис — это место, где совершается служба и деловые операции". В более широком понимании данный термин отражает не только и не столько территориальное размещение сотрудников, сколько систему сбора, анализа и обработки информации для принятия управленческих решений. Офис — это также совокупность коммуникационных технологий для обмена информацией в целях поиска оптимальных управленческих решений. Управление требует понимания информационных потоков внутри предприятия, принципов работы его основных служб (делопроизводства, маркетинга, планирования и т.п.) Таким образом, под знакомством с офисными технологиями мы будем подразумевать получение знаний об управлении современным предприятием и совокупностью коммуникационных технологий, позволяющих оптимизировать эту деятельность. Подобного рода информация необходима менеджерам и исполнителям разного уровня вне зависимости от формы собственности и профиля предприятия. Большая часть управленческой информации фиксируется в виде документов. Ведение документации (делопроизводство), предполагает знание правил создания документов, их оформления, согласования, продвижения на предприятии и хранения. В связи с практикой введения электронного документооборота, сотрудники современного офиса должны владеть методами и средствами обработки электронных документов. Для этого необходимо получить представление о работе в локальной сети предприят ия и приобрести навыки работы в Глобальной сети. В последнее время появилась возможность обучать сотрудников офиса по Интернету, а бизнес стал постепенно перетекать в сферу электронной коммерции. Это в свою очередь потребовало от сотрудников современного предприятия знания элементов электронной коммерции и Интернет -маркетинга, а также основ информационной безопасности. Лекция 1 История делопроизводства Первые документы появились практически одновременно с возникновением письменности. Со временем работа с документами, включая их создание, контроль и хранение, вылилась в определенный вид деятельности так называемое делопроизводство. История документов и делопроизводства тесно связана с эволюцией материалов, на которых записывались документы, с развитием технологии их передачи, а также с изменением правил их создания и оформления (рис. 1.1). Рис. 1.1. Эволюция делопроизводства В качестве носителей, на которых вырезались, высекались и писались документы, использовались самые разные материалы. Например, как утверждал Геродот, на пирамиде Хеопса был высечен документ, в котором было зафиксировано, сколько продуктов было выдано людям, занятым на строительстве пирамиды. Клинописные таблички, берестяные грамоты, папирус, пергамент, бумага, магнитная лента, накопитель на магнитных дисках, лазерные диски - вот далеко не полный перечень носителей, применявшихся когда-то и используемых сегодня для хранения документов. На Руси деловые документы появились в Х веке. Первыми документами, зафиксированными в летописи, являются тексты договоров с греками 907, 911, 944 и 971 годов. Первый свод законов Киевской Руси "Русская правда", датированный XI веком, позволяет судить о развитости системы юридической и общественно политической терминологии того времени. В "Русской правде" уже употребляются термины, свидетельствующие о развитии правовых отношений в Древней Руси: послух (свидетель), вира (штраф), куна (деньги). В XI-XV веках формируется круг людей, занимающихся делопроизводством, устанавливаются правила засвидетельствования документов подписями, печатями князей, городов и отдельных чиновников. Появляются первые формулярники - пособия по делопроизводству с образцами распространенных документов. Централизация государства приводит к развитию государственного делопроизводства: создаются приказные избы - приказы. Высшим правительственным учреждением становится Боярская дума. Документы того времени составлялись в виде узких столбцов, которые скатывались в свитки. Важные государственные акты могли иметь особенно большие размеры. Например, грамота царя Алексея Михайловича Пыскорскому монастырю на земли имеет длину более метра. Существовало ограниченное число видов документов приказного делопроизводства: грамоты (царские указы), наказы (указания царя воеводам), приговоры, челобитные (обращения граждан), отписки (доклады, поступающие в приказы с мест). Приказное делопроизводство касалось в основном государственных и гражданских дел. При Петре I от свитков перешли к тетрадям - свернутым вдвое листам, которые сшивались в книги. С середины XVII века принимаются меры по унификации1) делопроизводства и постановке его на законодательную основу. Петр I уделял много времени реформам в области управления государством. При нем появляются новые учреждения и регламенты2) для них. В 1720 году был утвержден "Генеральный регламент", ставший основой для работы всех коллегий, а система делопроизводства стала называться "коллежской". Делопроизводство получило законодательную основу. В "Генеральном регламенте" была определена законченная система норм документирования. "Генеральные формуляры", т.е. формы документов, предусматривали нормы оформления, этикетные нормы обращения к адресату с указанием чина, титула, звания, единые нормы наименования. В этот период лексика делового языка все больше отдаляется от разговорной речи, в нее проникает большое количество иностранных слов и терминов (акт, баллотировать, апелляция и т.п.). Уже с петровских времен в российской системе делопроизводства (в отличие от западной) более пристальное внимание уделялось исполнительской дисциплине. Основной задачей делопроизводства становится учет и контроль. Среди участников процесса делопроизводства выделяются непосредственно субъекты делопроизводства (руководители и исполнители) и делопроизводственный персонал, который осуществляет контроль делопроизводственной дисциплины. В 1773 году Екатерина II издает "Общее учреждение для управления губерний", согласно которому документы делились на внутренние и внешние, предназначенные для других учреждений. В начале XIX века появились министерства. В 1811 году было издано "Общее учреждение министерств", с появлением которого оформление документов стало более единообразным. С этого времени начинают формироваться черты канцелярского стиля: неличный характер высказывания, синтаксическая громоздко сть, лексическое однообразие. С середины XIX века сложился новый порядок изложения дела в виде краткой записки по существу вопроса с целью ускорения прохождения дел. По очередности исполнения все поступающие в министерство дела делились на чрезвычайные, срочные (принимались к производству незамедлительно) и текущие. Веками документы оформлялись вручную, и качество документа определялось исключительно почерком исполнителя. Лишь в конце XIX века появились первые механические пишущие машинки. Большая скорость подготовки и компактность документа, возможность получения сразу нескольких копий ускорила процесс делопроизводства, но тем не менее процесс создания документа оставался весьма трудоемким - даже для внесения незначительных изменений текст приходилось перепечатывать заново. К этому времени начали издаваться сборники, содержащие образцы разнообразных документов. В XX веке унификация (единообразие) документов принимает необратимый характер, разрабатываются особые правила ведения служебной документации. Совершенствованию делопроизводства уделяла внимание и советская власть: в 1918 году вышло постановление "О точном и быстром исполнении распоряжений центральной власти и устранении канцелярской волокиты". В 1918 году была введена единая форма бланков делового письма. В 1931 г. вышли "Общие правила документации и документооборота", в 1963 году - "Основные правила постановки документальной части делопроизводства и работы архивов учреждений, организаций, предприятий СССР". В 1973 году появились "Основные положения ЕГСД" (Единой Государственной Системы Делопроизводства) комплекс правил и рекомендаций по ведению документационного обеспечения управления от момента создания документа до сдачи его в архив. В 70-80-х годах сложился блок ГОСТов (государственных стандартов) на управленческие документы. В конце 70-х появились персональные компьютеры, снабженные текстовыми редакторами. С тех пор идет процесс перехода на компьютерные технологии работы с документами. Для того чтобы понять, как развивался компьютерный документообо рот, мы кратко рассмотрим этапы изменения используемых в бизнесе информационных технологий (ИТ) и эволюцию офисного программного обеспечения. Лекция 2 Эволюция компьютеризации предприятий Внедрение информационных технологий оказало колоссальное влияние на организацию бизнеса и сыграло решающую роль в обеспечении управления всеми подразделениями предприятия. По мере развития информационные технологии (ИТ) получали все большее распространение в сфере бизнеса. Совокупность аппаратных и программных средств, используемых для реализации информационных технологий, стали называть ИТ -инфраструктурой. В развитии ИТ-инфраструктуры (рис. 2.1) выделяют следующие этапы:     централизованная ИТ -инфраструктура; архитектура "автономные ПК"; клиент-серверная архитектура; Интернет-компьютинг. Рис. 2.1. Схема эволюции компьютеризации и делового программного обеспечения Кратко поясним содержание этих этапов. С середины 60-х годов электронновычислительные машины начинают использоваться в бизнесе. Это были большие, громоздкие и очень дорогие компьютеры, доступные весьма ограниченному кругу лиц. Располагались они в специальных помещениях вычислительных центрах. Пользователи получали в свое распоряжение выносную клавиатуру и экран - терминал, который позволял вести диалог с центральным компьютером. При этом терминал был только средством для ввода/вывода данных, а вся вычислительная мощность была сосредоточена в центральном компьютере (мэйнфрейме). Отсюда и название этого этапа - "централизованная ИТ -инфраструктура". Многотерминальные централизованные системы внешне напоминали современные локальные вычислительные сети. Пользователь вычислительного центра (рис. 2.2) мог получить доступ к общим файлам и периферийным устройствам. Рис. 2.2. Схема ВЦ с централизованной вычислительной архитектурой Первоначально терминалы были сосредоточены только в помещении вычислительного центра, а позднее стали распределяться по отделам предприятия. Несколько позднее была решена задача подсоединения терминалов через телефонные сети с помощью модемов и появилась возможность размещения терминалов практически вне зависимости от местонахождения центрального компьютера. Аналогично при помощи модемов могли связываться компьютеры, что привело к возможности обмена файлами. Появившиеся в этот период первые приложения для бизнеса были направлены преимущественно на автоматизацию расчета зарплаты и учета кадров. Делопроизводство в то время было в основном бумажным. Электронные коммуникации между предприятиями были крайне ограничены. Передача данных на магнитной ленте с помощью курьера - вот основной вид обмена электронными документами того времени. В середине 70-х годов появились мини-компьютеры. Мини-компьютерами назвали небольшие по сравнению с мэйнфреймами (и огромные по сравнению с современными ноутбуками) относительно маломощные компьютеры, доступные по цене небольшим фирмам или лабораториям. Мини-компьютеры представляли собой первый шаг на пути к персональным компьютерам. Мини-компьютеры впервые позволили даже небольшим предприятиям внедрять электронные вычислительные машины. А главное, предприятия смогли использовать их во всех подразделениях. Однако при этом все компьютеры в организации по -прежнему продолжали работать автономно, т.е. не были объединены в сеть. К тому же электронно-вычислительные машины по-прежнему стоили дорого и потому использовались только корпоративными пользователями. О том, что компьютер может приобретаться для домашних нужд, еще не было и речи. На следующем этапе предприятия стали объединять мини-компьютеры между собой и разрабатывать программное обеспечение (ПО), необходимое для их взаимодействия. В результате появились первые локальные вычислительные сети. Следует отметить, что в начале 70-х годов (задолго до широкого использования Всемирной сети) появилось множество разработок, которые широко стали применяться только в 90-е годы на базе Интернета. Среди них электронная почта (е -mail) и адресный символ @ (1971), дистанционный доступ к компьютерам через телефонные сети (1972), групповые чат-конференции (1973) и загрузка файлов через протокол пересылки файлов FTP 2) (1973). Вскоре, после мини-компьютеров, стали появляться персональные компьютеры. В 1975 году в продажу поступил первый персональный компьютер массового производства Altair 8800, который имел все необходимое и даже был оснащен интерпретатором с алгоритмического языка BASIC. Этот интерпретатор был написан Биллом Гейтсом и Полом Аленом, основателями корпорации Microsoft, официальным днем рождения которой считается 5 сентября 1975 года. Первый "персональный компьютер компании IBM" IBM PC появился примерно в это же время, но стоил он очень дорого и широкого распространения не получил. Более успешно продаваемым персональным компьютером в то время стал Apple II, созданный Стивом Джобсом и Стивом Возняком годом позже. Он собирался в буквальном смысле в гараже двух друзей с 1974 по 1976 год, а затем ими была создана для его продажи и развития компания Apple. Этот компьютер стал чрезвычайно популярным. Первый успешно продаваемый персональный компьютер IBM PC, ставший родоначальником современных ПК, появился лишь пятью годами позже - в 1981-м. Именно компания IBM революционизировала компьютерную индустрию "персоналок", показав пример расширяемой архитектуры, называемой также "открытой", которая обеспечила пользователям возможность добавлять все новые и новые компоненты к их компьютерам без замены целого устройства. Теперь компьютер можно было перенес ти в любой отдел предприятия и поставить на рабочий стол каждому сотруднику. Поэтому началом эры ПК многие считают именно 1981 год. Процессорная мощность персональных компьютеров быстро росла, что позволяло автономно (не подключаясь к большим вычислительным системам) решать все более сложные задачи (рис. 2.3). Именно в это время применение компьютеров в бизнесе приобрело массовый характер. Рис. 2.3. Персональные компьютеры позволили автоматизировать рабочее место любого сотрудника предприятия Для решения проблемы обмена данными ПК стали объединять в сети. Персональные компьютеры, объединенные в сети, стали называть рабочими станциями. Вначале это были одноранговые сети (рис. 2.4.), т.е. сети, в которых все компьютеры равноправны (имеют один ранг). Любой пользователь сети мог получить доступ к данным, хранящимся на любом компьютере. Рис. 2.4. Пример одноранговой сети Затем стали применять сети с выделенным сервером (рис. 2.5.). В сети с выделенным сервером совместно используемые файлы и приложения хранятся на одном выделенном компьютере - сервере. Название "сервер" (от англ. to serve обслуживать) получили компьютеры, которые предоставляют другим компьютерам в сети определенные услуги, например хранения данных. Компьютеры, использующие эти услуги, с тали называть "клиентами". Так, пользователи сети могут работать с собственными файлами на своих ПК и обращаться к серверу для доступа к общим файлам, базам данных и т.п. Рис. 2.5. Сеть с выделенным сервером Форма построения ИТ -инфраструктуры на основе взаимодействия сервера и клиентов на данном этапе становится основной. Аналогично говорят о клиентах и серверах на уровне программного обеспечения. Взаимодействие приложений3), при котором одна программа играет роль клиента, а другая - сервера, называется клиент-серверной архитектурой. Основная идея данной архитектуры состоит в распределении вычислительной нагрузки между двумя отдельными вычислительными процессами: клиентом и сервером. Клиент и сервер могут находиться как на одном и том же компьютере, так и на разных машинах в сети. Клиентское приложение может быть расположено на том же компьютере, что и серверное, а может быть расположено на компьютере сколь уго дно удаленном от сервера (рис. 2.6.), но если они связаны по сети, то эта разница сводится только к задержке ответа по времени. Рис. 2.6. Клиентские и серверные приложения могут быть установлены на одном компьютере, а могут и на разных машинах, объединенных по сети В этом случае клиентский процесс выполняется на одном компьютере, а серверный - на другом. В этой модели один процесс может работать независимо от другого, выполнять определенные задания и разделять вычислительную нагрузку. Обычно клиентом служит настольный ПК, выполняющий программное обеспечение конечного пользователя, способное направлять по сети запросы серверу и обрабатывать получаемую в ответ информацию. Сервер - это программа, которая получает запросы и выполняет определенные действия от имени клиента. В середине 80-х годов сформировались стандартные технологии объединения компьютеров в сеть. Локальные вычислительные сети (ЛВС), или LAN 4), стали активно внедряться на предприятиях для обеспечения совместного использования аппаратуры и распределенной обработки данных на нескольких компьютерах. Локальные сети позволили соединить компьютеры, принтеры и другое электронное оборудование, чтобы сотрудники предприятия могли совместно использовать общие для сети ресурсы и, обмениваясь электронными документами с высокой скоростью, осуществлять групповую работу в офисе. Внедрение ЛВС давало существенную экономию средств. Например, несколько компьютеров в офисе могли пользоваться одним общим принтером, иметь доступ к одному диску большого объема и т. д. Распространение Интернета привело к формированию ИТ -инфраструктуры, показанной на рис. 2.7. Рис. 2.7. Современные предприятия имеют возможность объединить свои рабочие группы внутри здания на базе локальных сетей, а филиалы по всему миру - с помощью глобальной сети Интернет По сути, она напоминает инфраструктуру предприятий 70-х годов на новом уровне развития техники. Предприятия имеют возможность объединить свои рабочие группы внутри здания на базе локальных сетей, а филиалы по всему миру - с помощью Интернета. Защиту внутрикорпоративной сети от сети общего пользования Интернет обеспечивает специальный сетевой экран - система, которая позволяет предотвратить нежелательный доступ в корпоративную сеть предприятия. Подробнее о том, как работают сетевые экраны, речь пойдет в главе, посвященной вопросам защиты информации. Дальнейшее развитие сетей привело к тому, что разрыв между локальными и глобальными сетями стал постепенно сокращаться. Появились сети масштаба города, так называемые Metropolian Area Networks (MAN), занимающие промежуточное положение между глобальными Wide Area Network (WAN) и локальными Local Area Networks (LAN) (рис. 2.8.). Рис. 2.8. Локальные(LAN), городские (MAN) и глобальные(WAN) сети В начале 1990-х годов сложилась новая инфраструктура - так называемый Интернет-компьютинг (Internet computing), способ построения ИТ -инфраструктуры, при котором выполнение отдельных функций может быть разнесено на территориально удаленные вычислительные средства с использованием Интернет -каналов. Лекция 3 Эволюция офисного программного обеспечения Основы современных офисных программ закладывались в 70-е годы. Прежде всего, в это время активно разрабатывались текстовые редакторы. До появления текстовых редакторов процесс составления документов часто содержал одну утомительную процедуру: фрагменты текста вырезались из напечатанных страниц и вклеивались в нужные места, а затем скомпонованные таким образом документы вновь перепечатывались (рис. 3.1.). Текстовые редакторы позволили автоматизировать данный процесс, и это было поистине революционным преобра зованием. С тех пор документы перестали печататься каждый раз с нуля. А возможность иметь стандартные заготовки, вставляемые в текст по мере необходимости, преобразило весь процесс подготовки документов. Рис. 3.1. Текстовые процессоры позволили готовит ь документы без утомительного набора текста В 1979 году компания Micropro International выпустила текстовый процессор Wordstar, который оказал большое влияние на все последующие разработки в этой области. В 1983 году свой первый текстовый редактор (Multi-Tool Word) представила компания Microsoft и в качестве рекламной акции выпустила около 450 тысяч дисков с демо-версией программы. В 1983 году появилась DOS-версия редактора, в 1984-м версия для Apple Macintosh и в 1989-м - для Microsoft Windows. Текстовые редакторы совершенствовались, оснащались все новыми возможностями и на определенном этапе получили статус так называемых текстовых процессоров. Термин "текстовый процессор" обычно применяется для обозначения программ, которые позволяют осуществлять более сложную обработку текста, чем текстовые редакторы (использовать различные элементы оформления, осуществлять автоматическую генерацию номеров страниц, построение оглавления большого документа, проверку правописания и т.п.). Отметим, что зачастую терм ины "текстовый редактор" и "текстовый процессор" считают синонимами, что не совсем верно. Исторически текстовые редакторы это предшественники текстовых процессоров. Они позволяли составлять и редактировать тексты, но не поддерживали вышеперечисленных функций. Тем не менее для задач, не связанных с созданием документов со сложным оформлением (например, для написания текстов программ), текстовые редакторы используются и сегодня. Почти одновременно с первыми текстовыми редакторами появились электронные таблицы. В 1978 году была выпущена первая электронная таблица под названием Visicalc (разработчики Дэн Бриклин и Боб Фрэнкстон), которая впоследствии определила целое направление программного обеспечения (ПО). Visicalc оказалась одной из программ, принесших популярность персональным компьютерам, на которых она впоследствии применялась. Электронная таблица позволила автоматизировать процесс обработки больших объемов данных, которые могут быть представлены в табличной форме. Несложно заметить, что большую часть обрабатываемых в офисе данных можно представить в виде таблиц: адресные книги, картотеки, учет командировочных расходов и т.д. В качестве информации в таблицах могут находиться данные самого разного формата (числа, символьные строки, даты и т.д.), но в целом, конечно же, электронные таблицы ориентированы на обработку числовых данных. Принцип работы электронной таблицы можно описать следующим образом. Программа организует данные в виде таблицы, каждая клеточка (ячейка) которой предназначена для хранения различных значений. При этом ячейка может играть такую же роль, как переменная в математике: она имеет обозначение и может принимать разные значения. В ячейках можно хранить не только данные, но и формулы, по которым вычисляются значения в этих ячейках. Самый пр остой пример подведение итоговых значений, сложение значений по столбцам и строчкам таблицы. Электронная таблица может применяться не только для расчетов, но и как инструмент для пользователей, имеющих дело с любой структурированной информацией. Наиболее популярная сегодня система электронных таблиц Excel появилась в середине 80-х. В 1984 году специалисты Microsoft приступили к работе над первыми вариантами этой электронной таблицы для ПК и Macintosh, финальные версии которых вышли в 1985 году. В 1984 году выпускником Беркли Бобом Гаскинсом была разработана программа PowerPoint, предназначенная для создания слайдов для проведения презентаций 1). Черно-белая версия PowerPoint под номером 1.0 была выпущена в 1987-м для компьютера Apple Macintosh и в том же году была приобретена компанией Microsoft. В 1988 году появилась Windows-версия программы. В 1988 году была представлена ранняя версия интегрированного2) пакета Microsoft Office, который включал текстовый и табличный процессор, средство создания презентаций и почтовую программу. Со временем данный набор стал фактическим стандартом для офисных приложений. Идея интегрированного офисного пакета состояла в том, что набор взаимодействующих программ может дать больше, чем сумма не связанных между собой приложений. Выпуск подобного комплекта программ оказался весьма востребованным: набор различных текстов, создание документов, финансовые расчеты и обмен электронной почтой - это именно тот круг задач, который приходится выполнять подавляющему большинству офисных служащих. Первый пакет Microsoft Office был выпущен для компьютеров Macintosh. Лишь после выхода и популяризации операционной системы Windows 3.x разработка офисного ПО для ПК стала для Microsoft приоритетным направлением. Первая версия пакета MS Office для Windows под номером 3.0 вышла в 1993 году (см. рис. 3.2.). Набор программ включал текстовый процессор Word 2.0, табличный процессор Excel 4.0, презентационное приложение PowerPoint 3.0 и почтовую программу Mail. Системы управления базами данных ( СУБД3) ) в составе Office тогда еще не было. СУБД Access, которая впоследствии стала одним из компонентов MS Office, появилась лишь в начале 90-х годов. СУБД Access ориентирована в первую очередь на пользователей Microsoft Office, имеющих потребность в создании своих баз данных и незнакомых с программированием. В принципе системы управления базами данных возникли еще на заре развития компьютерной техники. Первоначально это были разработки отдельных пользователей, написанные для осуществления доступа к собств енным базам данных, а в 70-х годах появились и коммерческие версии СУБД. Рис. 3.2. История развития пакета Microsoft Office Идея объединения универсальных офисных инструментов, не привязанных к конкретному виду делопроизводства, послужила основой всемирной популярности пакета MS Office. Дело в том, что организация делопроизводства в том или ином офисе связана с автоматизацией конкретных функций: бухгалтерский учет, материально -технический учет, планирование основной деятельности, управление кадрами и т. д. Для каждого из перечисленных профилей создаются свои наборы программ, так называемые автоматизированные рабочие места (АРМ). АРМ представляет собой набор программных приложений для выполнения конкретной роли на предприятии (работник склада, менеджер по запчастям, продавец магазина, кассир-бухгалтер, руководитель организации и т.д.). При этом один и тот же сотрудник может исполнять одновременно несколько ролей. Существует большое количество программ, каждая из которых соответствует одному из перечисленных автоматизированных рабочих мест и каждая привязана к специфике конкретного АРМ, что соответственно ограничивает ее область распространения, делает зависимой от национального делопроизводства, изменений законодательства, специфики предприятия и т.п. Особенностью интегрированных офисных пакетов, таких как Microsoft Office, является то, что в них нет отдельных программ для конкретных сотрудников предприятия (бухгалтера, юриста, сотрудника отдела кадров и т.п.), но максимально автоматизированы те задачи, которые могут быть востребованы каждым из этих пользователей. Именно этот подход позволил компании Microsoft сделать свой комплект офисных программ востребованным самыми разными категориями пользователей во всем мире. В известной мере MS Office играет роль базовой платформы, на которой другие поставщики могут строить свои продукты для документооборота. В начале 90-х годов доступ в Интернет стал достаточно массовым, и определенную популярность получила глобальная гипертекстовая система, использующая Интернет в качестве транспортного средства, так называемая Всемирная паутина4) (World Wide Web или просто Web). Web-технология позволила расположить миллионы документов на Web-серверах, связав эти документы ассоциативными ссылками - гиперссылками. Для представления документов в Web был предложен специальный язык гипертекстовой разметки HTML5) - HyperText Markup Language. Применение HTML-формата обеспечило единое информационное пространство для всех пользователей, работающих в Интернете. Для просмотра документов на Web -серверах были разработаны специальные клиентские приложения - Web-браузеры. Вскоре стало очевидно, что офисная работа должна включать инструментарий для использования Web. Поэтому в 1995 году Microsoft, как крупнейший производитель офисного программного обеспечения, объявила о программе добавления Интернет возможностей ко всем своим продуктам. Билл Гейтс заявил: "Успех Интернета - самое важное достижение в мире вычислительной техники с тех пор, как в 1981 году появился первый IBM PC. Аналогия с этим персональным компьютером уместна по многим причинам. Компьютер типа IBM PC никогда не был верхом совершенства. Многое в его архитектуре или ''взято с потолка'', или просто неудачно. Но несмотря ни на что его популярность достигла таких высот, что он превратился в стандарт. И кто бы ни пытался бороться против этого стандарта (зачастую вполне обоснованно), все попытки неизменно заканчивались провалом, потому что остальные фирмы продолжали работать над совершенствованием ПК". И дальнейшее развитие MS Office шло уже с учетом Интернет -возможностей. HTML стал полноправным форматом файлов, создаваемых в приложениях MS Office. Документы, сохраняемые в формате HTML, давали возможность их просмотра при помощи браузера, и при этом их по-прежнему можно было редактировать в соответствующих программах Office, используя все имеющиеся средства исходных приложений. В октябре 2003 года появился новый продукт, Office System. Основой Office System стал пакет Microsoft Office 2003. К тому же, помимо Microsoft Office 2003, в который вошли такие популярные продукты, как Word, Excel, Power Point, Access, туда был включен еще целый ряд приложений. Например, в состав Office System было добавлено новое приложение OneNote 2003 - программа для записи заметок и управления ими. Используя OneNote, можно записывать, упорядочивать и повторно использовать заметки на переносном или настольном компьютере. Кроме того, Office System содержит программу FrontPage 2003 - средство для создания Web-узлов и управления ими. В Office System имеется также Microsoft Publisher 2003 - удобная настольная издательская система, предназначенная прежде всего для бизнес -пользователей, желающих выпускать собственные маркетинговые материалы, не обращаясь за помощью к профессиональным дизайнерам. Microsoft Publisher обеспечивает создание и оформление маркетинговых и информационных материалов высокого качества. Эта программа обладает многими возможностями Word, но если главная задача Word - формирование содержательной основы документа, а получить с помощью Word полиграфическую продукцию высокого качества невоз можно, то назначение Publisher реализация документа в виде высококачественного полиграфического издания. Наибольшее распространение программа Publisher получила в области изготовления красочных буклетов, каталогов, пригласительных билетов, поздравительных открыток и т.д., поскольку содержит все необходимые для этого инструменты, шаблоны и заготовки для разного вида печатной продукции. В Office System также входит целый ряд других приложений, которые остаются за рамками этой книги. Office System развиваетс я не только за счет новых приложений: в ней реализованы важные технологические решения, и в частности расширенная поддержка языка разметки XML6). XML широко используется для передачи бизнес -данных через Интернет, устраняя проблему несовместимости программ, компьютерных сетей, структур данных и операционных систем. Кроме того, XML обеспечивает удобный способ обмена данными. XML позволяет автоматизировать обмен данными, не прибегая к большому объему программирования. Поскольку данные XML представлены в текстовом виде и не связаны с конкретными языками программирования, становится возможным обмен данными между несовместимыми системами. XML следует рассматривать не как замену HTML, а скорее как надстройку над ним. HTML создан для отображения данных и фокусируется на том, как данные выглядят, в то время как XML разработан для описания данных и концентрируется на том, что собой представляют данные. Преимущество XML по сравнению с HTML заключается в том, что он отделяет интерфейс пользователя от структурированных данных. Отделение данных от их представления позволяет интегрировать данные из различных источников. Поддержка XML обеспечивает интеграцию офисных программ со специализированными системами управления бизнесом. Лекция 4 Корпоративный сайт и пути его продвижения Прогресс информационных технологий последнего десятилетия сделал Интернет одним из главных средств распространения информации. Корпоративный сайт - это самый динамичный и эффективный способ рассказать миру о своей фирме, о своей продукции, узнать мнение заказчика и, главное, осуществить различные бизнес -операции непосредственно в Сети. В настоящее время Web-сайты развиваются в условиях все возрастающего объема контента. Внимание Web-пользователей приобретает все большую ценность. Хотя число пользователей растет стремительно, объем Web-материалов увеличивается еще быстрее. В этих условиях новизна уже не гарантирует посещаемости. Если первые сайты были технологичес кой новинкой, о которой писали в научно-популярных журналах, и большая часть рекламы им досталась бесплатно, то сегодня, когда Web представительства есть у любой компании, рассчитывать на бесплатное внимание СМИ больше не приходится. Формирование и особенно удержание посетителей становится одной из важнейших задач Интернет-маркетологов. Даже самый лучший сайт, если им никто не пользуется, - пустая трата денег. По мере того как привлечение новых посетителей становится все более затруднительным, маркетинговые усилия концентрируются на удержании имеющихся пользователей и увеличении времени их пребывания на сайте. И это понятно продолжительность онлайнового посещения эквивалентна времени нахождения потенциального покупателя в магазине. К основным способам увеличения посещаемости сайта (рис. 4.1.) можно отнести: имя домена; продвижение в поисковых системах; цитируемость в Сети; оплаченная реклама в онлайне и офлайне. Рис. 4.1. Основные критерии формирования посещаемости сайта Реклама сайта через Web. Существует целый ряд специализированных технологий для организации рекламы в Интернете. Однако любая рекламная кампания начинается с маркетинговых исследований, которые позволяют установить, в чем состоит специфика услуг данной фирмы и кто ее потенциальные клиенты. Это в свою очередь позволяет выбрать оптимальные средства рекламы. Следует отметить, что весьма важным является выбор доменного имени компании. Правильно подобранное имя позволяет наращивать число посетителей. После того как имя выбрано, изменить его достаточно сложно. Идеальное доменное имя позволяет потенциальным посетителям отыскивать Web-сайт без помощи поисковых систем. Желательно, чтобы имя соответствовало профилю компании. Доменные имена должны легко запоминаться - в этом случае их будет удобно рекламировать. Доменное имя имеет тесную связь с торговой маркой и брендом. Контекстная реклама. Контекстная реклама сайта - это платные текстовые сообщения, которые выдаются в ответ на запросы в поисковых системах по определенным ключевым словам и словосочетаниям.Контекстная реклама может быть выполнена с условием показа рекламного объявления определенной целевой аудитории, выбираемой в зависимости от каких-либо уточняющих факторов. Например, показ объявления для аудитории определенной территориальной принадлежности или аудитории, которая обращается к Web-ресурсам в определенное время. Можно так подобрать параметры таргетинга, что ваше объявление будет показано только тем, кому оно потенциально интересно. Это увеличивает вероятность того, что привлеченные посетители станут вашими клиентами. Размещение рекламы в платных каталогах Платное размещение объявлений в популярных каталогах может обеспечить стабильный поток целевых посетителей на сайт. Они прямо заинтересованы в посещении вашего сайта. Баннерная реклама В Сети существуют ресурсы, сходные по теме с вашим сайтом. Поэтому есть смысл размещать информацию о своем сайте на подобных ресурсах для перенаправления части целевой аудитории на ваш сайт. Одним из механизмов привлечения посетителей на ваш сайт является баннерная реклама. Баннер - это небольшая (статичная или анимированная) картинка, щелкнув по которой мышью пользователь переходит с текущего сайта на сайт, рекламируемый баннером. Простые баннеры (banner ad) - некогда популярный вид рекламы, постепенно теряет свою эффективность. Люди быстро к ним привыкают и перестают обращать внимания. Изначально размеры баннеров были стандартизированы, но в поисках наиболее заметного вида создатели баннеров испробовали все форматы, так что говорить о стандартах с тало бессмысленно. Еще одна тенденция - это помещение множества баннеров на одну страницу по принципу "не размером, так количеством". Однако страница не может содержать бесконечное количество рекламы. С одной стороны, увеличение рекламы на сайте повышает доход от просмотра страницы, а с другой - обилие рекламы приводит к тому, что часть посетителей уходит с сайта навсегда. Расширяющиеся баннеры (pull-down banner ads). Как показывает опыт, пока реклама не закрывает основного текста, эффективность ее невысока. Одним из примеров рекламы, посягающей на чужое пространство, являются расширяющиеся баннеры. Когда мышь зависает над баннером такого типа, он раскрывается, занимая на некоторое время большую часть экрана, и висит в таком виде несколько секунд, а затем сворачивается до размеров обычного баннера. Всплывающие окна (рop-up и pop-under) Самым навязчивым видом Web-рекламы являются всплывающие окна, которые возникают в своем собственном окне. Окна pop-up закрывают собой основной текст так, что его нельзя прочитать, не отодвинув или не закрыв рop -up-окна. Менее назойливой формой рекламы являются окна pop-under, раскрывающиеся под основным текстом. Pop-up-реклама заставляет пользователей отвлекаться, раздра жает, но оказывается гораздо более эффективной, чем простые баннеры. Плавающая реклама (floating ad) Этот рекламный элемент появляется при первом обращении к странице, а затем "проплывает" по ней в течение 5-30 с. Путешествуя по экрану, реклама перекрывает основной текст, а некоторые floating ads еще и блокируют мышь на время показа. Редирект-реклама (redirect-реклама) Те, кто работал в Интернете, наверняка сталкивались с ситуацией, когда при наборе ссылки на "умерший" сайт на фоне пояснения о том, что разыскиваемый сайт больше не существует, дается реклама, а в качестве альтернативы предлагается другой (причем зачастую на совершенно другую тему). Спонсированные ссылки (sponsored links) Этот вид рекламы заключается в том, что в ответ на запрос пользователя поисковая машина выдает список ссылок, ранжированный не порелевантности, а с учетом "проплаченности" рекламы. В лучшем случае спонсированные ссылки выдаются отдельно, с соответствующей пометкой. Согласно исследованиям PlanetFeedback, большинство пользователей больше доверяют традиционным средствам рекламы, нежели Web-рекламе (см. табл.4.1). Таблица 4.1. Отношение пользователей к традиционной и Web-рекламе Процент респондентов, выражающих доверие Вид рекламы Процент тех, кого раздражает данный вид рекламы Словесная реклама при личном живом общении 61 9 Печатная реклама 47 5 ТВ 42 13 Е-mail-рассылка по подписке 39 13 Web-баннеры 8 53 Спам 3 77 Pop-up 2 83 Общественное мнение также оказывает большое влияние на потенциальных пользователей, что показано на рис. 4.2. Пользователи, которые удовлетворены услугой, являются источником позитивного мнения, а те, кто недоволен сервисом, негативного. Рис. 4.2. Схема формирования общественного мнения сетевого сообщества Сеть предоставляет такие средства для получения обратной связи, как Web чаты, группы Usenet, списки рассылки электронной почты и т.д. - они превращают общественное мнение в мощное и даже опасное оружие. Простая сетевая конференция по обсуждению недостатков какой-либо услуги или товара может вылиться в большую антирекламную кампанию. Web-сайт может стать точкой концентрации отрицательного общественного мнения. Рейтинг удовлетворенности потребителей в 99% при общем числе потребителей в 1 млн. означает, что о компании неодобрительно отзываются 10 тыс. человек. Очевидно, что если собрать все эти мнения на одном сайте, то этот сайт будет мощной антирекламной площадкой. Умение управлять общественным мнением сетевого сообщества - еще одна из задач Интернет-маркетинга. Лекция 5 E-mail-рассылка Эффективные коммуникации - это всего лишь искусство общаться с людьми на их языке. Боб Петросси Все устали от спама! Сегодня словосочетание "e-mail-рассылка" уже приобретает негативный оттенок. Однако не стоит забывать, что не всякая рассылка - спам, равно как и не каждый маркетолог - человек недобросовестный. Любой журналист, получив интересную новость или технический материал в рамках своего профиля (даже от незнакомой ранее компании), сочтет это за удачу. Зачастую подписка на многие новостные рассылки - единственная возможность быть в курсе интересующих вас событий в том или ином сегменте рынка. В случае грамотного и корректного использования е -mail-рассылка становится дешевым и эффективным инструментом для работы с потенциальными клиентами, зарегистрировавшимися на вашем сайте. Статистика показывает, что е-mail-рассылка по эффективности существенно превосходит баннерную рекламу, обеспечивает рекламу товаров и услуг, формирует круг постоянных посетителей сайта, привлекает новых клиентов. Как организовать подписку Большинство руководств по маркетингу гласит: "Включайте в ваш список получателей только тех, кто дал вам разрешение". Используя спамерские базы e-mail-адресов, можно легко попасть в черные списки, после чего ваши пос лания будут игнорироваться поисковыми машинами и почтовыми серверами провайдеров, а сами вы рискуете столкнуться с судебными исками и навсегда испортить репутацию. Спам вызывает недоверие со стороны получателей и, соответственно, характеризуется низкой рез ультативностью, которая колеблется от 0,1 до 0,25%, в лучшем случае - до 0,5%. То есть чтобы получить один ответ или запрос, необходимо разослать письма как минимум тысяче пользователей. Подобная активность имеет побочный эффект: вы получаете запросы от 0, 25% аудитории и 90% получателей рассылки станут относиться к вам негативно. Стройте свой собственный лист рассылки и старайтесь удержать ваших потенциальных заказчиков. Основной способ найти подписчиков вашей рассылки - это добавить форму подписки на сайте. Анкета подписки должна быть не слишком длинной, чтобы не отбить желание ее заполнять, но и не короткой, чтобы позволить сортировать будущих подписчиков по целевым группам. Добавив в анкету поле "Ваши интересы", где продукцию/услуги компании необходимо разбить на тематические группы, вы впоследствии сможете адресно обратиться к своим клиентам. Однако строить свой список, ожидая, когда он сформируется сам по себе, очень сложно. Поэтому обращаться к потенциальной аудитории по электронной почте все же как-то нужно. Можно поинтересоваться у заказчиков, разрешат ли они добавить их к вашему списку рассылки. Если написать профильным СМИ, используя в письме реальный адрес отправителя, истинную тему в поле subject и возможность для получателя легко отказаться от рассылки, этот шаг тоже будет более или менее корректным. Конечно, создание собственной базы требует большого труда, зато в результате вы получите список подписчиков, которые действительно захотят получать вашу информацию. Для обеспечения хорошей рассылки необходимо, чтобы ею занимался специальный сотрудник отдела маркетинга. При любом обращении с просьбой подписаться на вашу рассылку гарантируйте потенциальным подписчикам, что не будете передавать их e -mail-адрес третьим лицам, и не нарушайте это обещание. Для того чтобы посетители подписывались на вашу рассылку, можно попытаться их чем-то привлечь. Если вы рассчитываете на рынок домашних пользователей, имеет смысл предложить посетителю дополнительные стимулы - бесплатные сувениры, скидки, аналитические отчеты или программы, актуальные для вашей целевой аудитории. В обмен на подписку можно предложить доступ в раздел сайта "только для подписчиков" или дополнительный сервис в виде бесплатных уроков, консультаций, участия в конференции или семинаре, демоверсию т овара, услуги, изделия; бесплатное обслуживание или подарки. Кстати, на подарках, отчетах или буклетах можно указать ссылки на ресурс компании или разместить рекламу, которая станет стимулом для повторных посещений и обращений к сайту. При работе с корпоративными клиентами бонусы вряд ли кого-то заинтересуют. При ориентации на зарубежные рынки очень важно правильно составить тексты на иностранном языке, чтобы они не вызывали языкового отторжения. Если западному партнеру предлагается удаленная услуга, важно, чтобы потребителю было не просто понятно, о чем идет речь, а чтобы по качеству текста ему было видно качество услуги. Здесь необходимо участие профессионального переводчика. Pop-up-окна: за и против Pop-up окна, как и спам, снискали дурную славу, однако произошло это преимущественно из-за злоупотребления данной технологией. Pop-up-окна начинают раздражать, если они мешают читать основной текст, а если небольшое окошко открывается в тот момент, когда посетитель уходит с сайта, риск вызвать раздражение не столь велик. Как правило, на сайте, где посетитель получил нужную информацию и хочет узнать об обновлениях сервиса, всплывающее окошко с предложением подписаться на рассылку вообще не вызовет негативных эмоций. Некоторые Web разработчики утверждают, что грамотное добавление pop-up-окон приводит к тому, что число подписчиков резко возрастает при отсутствии нареканий со стороны пользователей. Хороший стиль е-mail-рассылки Не стоит быть многословным - лучше сократить вводную часть. Многие подписчики считают, что для рассылки оптимальна такая длина письма, при которой получателю даже не нужно обращаться к полосе прокрутки. Письмо должно выглядеть как индивидуальное: желательно указать имя получателя и построить его в форме персонального обращения. Откровенная реклама и неинформативные хвастливые реплики могут быть восприняты как спам. Ни к чему не обязывающие фразы типа "самый лучший в мире, тотальное удовлетворение потребителя", "беспрецедентная исключительная точность", "признанный лидер в области информационных технологий" необходимо исключить. Лучше указать данные в процентах, а степень лидерства определить показателем на рынке (желательно подтвердив его ссылкой на маркетинговое агентство). Пользователи теряют доверие к текстам, в которых авторы явно все преувеличивают. Форма сообщения имеет значение. Простота использования электронной почты облегчает коммуникацию и упрощает стиль общения в частной переписке, однако в рекламных письмах качество текста должно быть идеальным, так как по нему будут судить о фирме и ее продукции. Интернет позволяет обратиться к максимально широкой аудитории, поэтому следует учитывать культурные различия и выбрать универсальную форму обращения и подачи материала. Следует выбирать стиль, который не оскорбит получателя нарушением субординации, формальным обращением и т.п. Некоторые секреты эффективности рассылки От регулярности рассылки в значительной мере зависит успех маркетингового воздействия. Не стоит рассылать письма слишком часто - одного раза в месяц вполне достаточно для того, чтобы информировать клиентов о новостях компании. Даже если клиент сам заполнил анкету и подписался на новости, необходимо оставлять клиентам возможность отписаться от рассылки. Занимаясь e-mail-рассылкой, следует помнить, что у подписчиков могут быть установлены спам-фильтры, которые заблокируют рассылку. Если подписчикам сообщается, что рассылка будет на определенную тему, не следует злоупотреблять рекламой на другую тему. Старайтесь не рассылать прикрепленных файлов, не запросив разрешения у получателя. Во-первых, это вызовет лишние подозрения у фильтров, а во -вторых, некоторые пользователи имеют ограничения на размер письма и ящика либо медленную скорость связи. Если вы рассылаете выпуски не со своего собственного домена, а пользуетесь специальной службой, то выбирайте авторитетные сервисы. Виды рассылок В первую очередь следует сказать об автоматических рассылках. Они могут существенно облегчить жизнь владельцам сайта. Этой цели служат е -mailавтоответчики. Главный ресурс в Интернете - это доверие. Человек, высылающий запрос по e-mail, фактически выражает вам свое доверие. Если вы не можете ответить на письма, используйте автоответчики и автореспондеры. E-mail-автоответчик оперативно выдает автоматический e -mail-ответ. Особенность автоответчика состоит в том, что адреса и тексты писем тех, кто сделал запрос, сохраняются и, следовательно, из них можно сформировать базу данных. Впоследствии ее можно использовать для рассылки. Некоторые пользователи, прежде чем принять решение о покупке того или иного товара, должны обязательно несколько раз поговорить о нем. Для того чтобы облегчить таким покупателям проблему выбора и не доставлять лишних хлопот продавцу, и были созданы автореспонденты, которые во многом напоминают автоответчики. От последних они отличаются тем, что могут производить автоматические рассылки по адресу запроса по нескольку раз с изменением рассылаемой информации. Наиболее распространенные рассылки - это новости об услугах, товарах или о сайте. Умение найти повод для новостей - это особое искусство маркетолога. Интересная новость является хорошим поводом оповестить подписчиков, партнеров, друзей и лишний раз привлечь посетителей на сайт. Особо следует сказать о рассылке пресс - релизов . Согласно определению, пресс релиз - это фактологическая презентация объектов и событий, служащая сырьем или одним из источников для подготовки публикации. Задача пресс - релиза - привлечь внимание средств массовой информации к компании, продукту, услуге или Web -сайту. Составляя пресс -релиз, попробуйте взглянуть с точки зрения журналиста: ему нужно привлечь читателя, главное для него - это интересная тема, однако форма и структура тоже имеют значение. Итак, какой должна быть форма пресс - релиза? Срочность позволит быстро отсеять ненужные новости. Для ежедневных, еженедельных и ежемесячных изданий актуальность новостей различна. Дайте возможность редактору сразу разобраться, актуальна для него новость или нет. Заголовок должен производить впечатление на читателя, заставляя его заинтересоваться текстом. Аннотация. Сжатое изложение поможет редактору принять решение - нужен ему этот материал или нет. Место и время. Желательно начать текст с сообщения, из какого региона пришла информация и когда, например: Москва, Россия, 1.02.2005. Основная часть. Содержание основной части должно привлечь внимание редактора и будущей аудитории к событию. Что касается формы, то следует избегать нестандартных шрифтов и излишнего украшательства. Пресс -релиз должен быть кратким - обычно не более одной страницы. Вместо длинных текстов желательно дать ссылку на более полный текст в Сети. Избегайте цитирования высказываний руководства, не содержащих конкретной информации. Пространные рассуждения даже из уст больших начальников не представляют особого интереса для читателя. Избегайте использования в пресс релизе профессиональных терминов. Если написанное будет непонятно журналисту, которому вы отправляете релиз, то до читателей эта информация, скорее всего, так и не дойдет. Автор релиза всегда хорошо владеет предметом, однако он должен позаботиться о том, чтобы текст был доступен и для круга потенциальных читателей. Очевидно, что чем ближе стиль вашего изложения будет к нормам литературного языка, тем проще редактору использовать его в статье и тем скорее он это сделает. Сведения о компаниях - участниках пресс- релиза Последний параграф пресс - релиза обычно используется для представления компаний, упоминаемых в пресс - релизе. Контактные данные Необходимо указать свое имя, телефон, факс, e -mail и адрес Web-сайта, т.е. данные, которые помогут журналисту обратитьс я за дополнительной информацией. В принципе, маркетологами практикуется рассылка не только пресс - релизов , но и готовых статей, которые можно рассылать как в онлайновые, так и в офлайновые журналы. Существует масса печатных изданий, редакторы которых озабоч ены наполнением различных рубрик, причем не только новостных; ежедневно появляются десятки тысяч тематических рассылок, которые читают миллионные аудитории. Отдельно следует сказать о службах автоматического размещения пресс - релизов. Типичным примером является старейший и крупнейший в Рунете информационный канал Subscribe.Ru. Это площадка, где пресс -релизы принимаются из одних рук и передаются в другие. Подписчикам ресурс преподносится как возможность получать информацию прямо в почтовый ящик, а авторам - как возможность разместить свой пресс -релиз, начать вести свою рассылку или дискуссионный лист. Авторам предоставляется удобный механизм рассылок. На сайте около 3 млн. подписчиков. Ресурс берет на себя все технические аспекты по ведению рассылки: организует отправку писем подписчикам в различных форматах и кодировках, формирование архива http://subscribe.ru/archive/, ведение подробной статистики ( http://subscribe.ru/stat/) рассылки, предоставляет инструмент для автоматического преобразования форматов рассылки (HTML "-" Текст) и кодировок (КОИ-8, CP-1251, Латиница). Рассылки могут выходить на любых языках. Подписчики смогут подписаться на рассылку как прямо с сайта, так и из каталога рассылок ресурса http://subscribe.ru/catalog и в дальнейшем полностью управлять всеми аспектами своей подписки. Можно также порекомендовать и другие ресурсы похожего профиля: http://www.pressroom.ru/ http://www.osp.ru/releases/ http://pr.cnews.ru/ http://pr.b2bsbn.ru/ Лекция информац ие й 6 Планирование и рациональная организация работы с План - это тонкое кружево норм и отношений. А. Макаренко Миссия компании Планирование в любой организации невозможно без определения основных принципов ее существования, которые будут определять в дальнейшем все стороны ее деятельности. Формулируются эти принципы в так называемой миссии организации . Миссия организации отвечает на вопрос, чем она намерена заниматься, в чем смысл ее существования, ее роль и жизненная философия. Прежде всего, миссия - это база для последовательного формирования целей, начиная от стратегических и заканчивая функциями отдельных подразделений. Правильное формирование миссии является основой поиска ниши на рынке, основой формирования эффективного стратегического управления компанией. Для определения миссии компании необходимо проанализировать потребности рынка и предназначение компании. Разработка миссии строится на основе потребностей рынка, возможностей компании (базирующихся на ее ресурсах и навыках), а также желания ее участников (исходя из их ценностей и жизненных принципов). Для разработки миссии необходимо описать набор отличительных характеристик компании (уникальные технологии, материальные, финансовые, информационные и иные ресурсы, навыки персонала). Миссия представляет собой результат позиционирования компании среди других участников рынка. Исходя из набора ресурсов компании, необходимо определить конкурентную позицию компании и обозначить перечень потребностей рынка, которые она может удовлетворить. Важно также правильно оценить наличие платежеспособного спроса на эти потребности. Далее необходимо выяснить отношение к выбранному виду деятельности со стороны государства, оценить перспективу развития технологии в выбранной сфере деятельности, соотнести это с целями и принципами собственника, менеджеров и персонала. Важным этапом выбора миссии является оценка предстоящих затрат и уровень предполагаемых доходов, оценка устойчивости бизнеса, возможности его роста и пр. На основе данного анализа формулируется миссия как ответ на следующие вопросы: что получит заказчик в части удовлетворения своих потребностей, кто выступит в качестве партнера компании, как строить отношения с конкурентами, что получит собственник от бизнеса, что получат от бизнеса менеджеры и персонал, как будут строиться отношения компании с государством и общественными движениями (рис. 6.1). Рис. 6.1. Миссия компании определяется из ответа на вопрос, что получат участники, так или иначе связанные с ее деятельностью На основе миссии формулируются цели, формируется стратегия, определяются функции, роль каждого сотрудника, формулируются должностные инструкции и пр. Виды планирования Любая операция невозможна без планирования (стратегического, тактического, оперативного) (рис. 6.2). Рис. 6.2. По целям, охвату и срокам планирование делится на стратегическое, тактическое и оперативное Аналогично любая фирма имеет иерархию планирования: стратегическое (долгосрочное развитие компании с учетом планирования развития и изменения видов производства, сфер сбыта и т.п.); тактическое (планирование условий хозяйственных операций, производственных мощностей, средств производства, капиталов, инвестиций и т.д.); оперативное (планирование конкретных действий на краткосрочный период). Цель стратегического планирования - дать обоснованную оценку будущей рентабельности1) различных подразделений компании и на этой основе принять решение по поводу прекращения одного вида предпринимательской деятельности и внедрения другого. Тактическое и оперативное планирование основываются на показателях стратегического плана. Основным документом оперативно-тактического планирования является годовой план - документ, определяющий объем производства, использования рабочей силы, капиталовложений, выпуска и продажи продукции. Оперативным планированием охватываются отдельные функциональные обла сти предприятия. Сравнение параметров стратегического, тактического и оперативного планирования приведено в таблице 6.1. Таблица 6.1. Сравнение параметров стратегического, тактического и оперативного планирования Стратегическое Тактическое Оперативное Задачи планирования Обеспечение реализации миссии фирмы; определение программы деятельности Вопросы финансирования, инвестирования, сбыта, снабжения, персонала Обеспечение надежности повседневного функционирования Уровень планирования Уровень отрасли Уровень предприятия Уровень функциональных отделов Носители идей планирования Менеджмент высшего уровня Менеджмент высшего и среднего уровня Менеджмент среднего и низшего уровня Горизонт планирования Длительные сроки; широкий спектр альтернатив Средние сроки (1-5 лет) Короткие сроки, ограниченный спектр альтернатив Годовой план предприятия Предвидеть - значит управлять Б. Паскаль Годовой план предприятия обычно содержит следующие разделы: план маркетинга, производственная программа, техническое развитие и организация производства, повышение экономической эффективности производства, нормы и нормативы, капитальные вложения и капитальное строительство, материально-техническое обеспечение, труд и кадры, себестоимость, прибыль и рентабельность производства, фонды экономического стимулирования, финансовый план и др. План строится исходя из состояния организации, ее реальных возможностей и прогноза изменения рыночной ситуации. Очевидно также, что степень успешности развития любого предприятия нельзя оценить без учета показателей развития рынка. Например, рост продаж на уровне 20% может считаться успешным на уровне средних показателей роста рынка на уровне 5%, и неуспешным - при 30%. Основными объектами прогнозирования на уровне предприятия являются потребность в продукции предприятия; потребности предприятия в производственных ресурсах (материальных, финансовых, трудовых, информационных). Роль нормативов в планировании Одним из основных источников данных для осуществления планирования на предприятиях являются нормативы (нормы) - обоснованные меры затрат. Существуют нормативы затрат труда на выполнение определенных работ (например, на создание тех или иных документов) или изготовление единицы продукции, нормативы расхода сырья и материалов, оборудования и т .д. На основе таких норм и нормативов формируются балансы потребления различных ресурсов. Как правило, совокупность норм и нормативов вводится в автоматизированную систему управления и используется для оперативного планирования и управления производством, планирования всех видов деятельности предприятия. Производственная программа предприятия Производственная программа планируется исходя из возможности получения максимальной прибыли и удовлетворения потребностей рынка, исходя из реальных ресурсов компании при максимальном снижении производственных издержек. При разработке производственной программы необходимо учесть сроки и объемы поставок продукции на рынок и равномерную загрузку производственных мощностей. В большинстве крупных фирм централизованное планирование осуществляется "сверху вниз". На высшем уровне управления (совете директоров, управляющих фирмой) определяются цели, основные направления и главные хозяйственные задачи развития, разрабатываются плановые директивы, которые спускаются на более низкие ступени управления, где эти задачи конкретизируются применительно к отдельным подразделениям (начальникам отделов и т.д.). После соответствующего согласования плановых заданий с конкретными исполнителями планы окончательно утверждаются высшим руководством. Для определения целей и задач каждого подразделения высшее руководство использует данные о состоянии и развитии конкретного сектора рынка и каждого отдельного продукта на рынке, которые содержатся в программах маркетинга. Лекция 7 Планирование рабочего времени сотрудника Конечно, обдумывай "что", но еще больше обдумывай "как"! Иоганн Вольфганг Гете Самое важное - уметь отличить важное от срочного. Мы выяснили, что такое план фирмы. Но от чего зависит план каждого работника этой фирмы? От его положения на фирме, от организации работы в этой фирме, от ее размера, от корпоративной культуры. Как у предприятия, которое четко видит свою цель, имеется некоторая миссия, так и у менеджера, планирующего свое будущее, должна быть выработана своя миссия. И конечно, вклад менеджера в дело компании будет оптимальным, если его миссия и миссия компании совпадают на данном отрезке времени. Менеджер, негодующий по поводу рекламы на телевидении и вынужден работать в группе, которая трудится над ее созданием, вряд ли сможет получать удовлетворение от своей работы, а следовательно, быть успешным в своей деятельности. Рис. 7.1. Соотношение миссии Большинство компаний уделяют много времени созданию корпоративного духа, пытаясь убедить сотрудников связать свои карьерные планы и их жизненную реализацию с выполнением миссии компании. Это одна из задач подразделений компании, работающих с персоналом. Однако, конечно, более жестко компания должна увязывать свои тактические и оперативные планы с планами отдельных менеджеров. Прежде всего это достигается материальной заинтересованностью последних. Проследим это на примере деятельности менеджера по продажам высокопроизводительных серверов, работающего в российском представительстве западного производителя. Поскольку указанный вид продукции не является розничным товаром, его необходимо продвигать на рынок, информируя, обучая и убеждая клиентов приобрести и эксплуатировать именно это оборудование. В этом и состоит задача данного менеджера. Обычно менеджер должен выполнить определенный квартальный план, от которого зависит его зарплата. Часто в коммерческих компаниях действует схема, которая стимулирует менеджера перевыполнять план. Например, если квартальный план выполнен в необходимом объеме, то в течение следующего квартала менеджер получает 100% зарплаты. Если в некотором квартале план перевыполнен, то зарплата резко возрастает. Например, при 150% плана в течение очередного квартала менеджер получает двойную зарплату, а при выполнении 170% плана - тройную. План менеджеру спускается его руководителем и может изменяться в зависимости от рыночной ситуации. В свою очередь менеджер, который руководит российским представительством и отвечает за продажи в России, тоже имеет план продаж. Этот план спускается руководителем, отвечающим за группу стран, в которую входит Россия, и т.д. Может существовать целый ряд показателей качества работы менеджера, но если он в течение нескольких кварталов не выполняет плана по продажам, то, скорее всего, его уволят. При этом "западный" стиль руководства, к которому у нас в стране все более тяготеют, возлагает на менеджера большую свободу в планировании его времени и требует не столько присутствия на собраниях и заседаниях, сколько главного выполнения плана продаж. Отталкиваясь от календарного плана продаж, который выдается менеджеру его начальником, он сам планирует, с какими клиентами и партнерами он будет работать, какие презентации и семинары будет проводить. Менеджер формирует помесячный план, планирует поездки по регионам, готовит презента ции, назначает встречи на каждый день, бронирует аудитории для переговоров и т.д. Помимо этого менеджер получает письма, в которых его информируют о новинках оборудования, о маркетинговой политике компании, каждый день он получает голосовую почту, видеокассеты с тренингами продаж, аудиозаписи прошедших в мире конференций на потенциально интересующую его тему и т.п. Возможна ситуация когда, придя из отпуска, такой менеджер обнаружит в почте сотни непрочитанных писем, на чтение которых потребуется несколько с уток. Очевидно, что выполнить весь объем задач невозможно. Перед каждым менеджером встает проблема очередности выполнения задач. Правильная расстановка приоритетов позволяет избежать накопления незавершенных дел, перегрузки, стресса, срыва плана, увольнения. Чтобы достигать поставленных целей, важно четко представить бюджет времени и совокупность своих задач, это позволяет перепоручать менее важные дела и уменьшать их число или отодвигать на более поздние сроки. Основные проблемы с нехваткой времени заключаются в попытке переделать слишком много дел, направляя силы на несущественные, кажущиеся необходимыми задачи. Существует ряд простых правил, которые позволяют спланировать время. Принципы планирования Утраченную минуту не может вернуть даже сама вечность. Иоганн Фридрих Шиллер Принцип Парето "Соотношение 80:20" Принцип Парето позволяет ранжировать выполняемые задачи и устанавливать их очередность. В общем виде этот принцип гласит, что внутри множества имеются составляющие, которые имеют намного большую значимость, чем это соответствует их удельному весу в группе. Например, 20% клиентов дают 80% оборота, 20% сотрудников организации получают 80% зарплаты, 20% компонентов определяют 80% стоимости готового изделия. Применительно к планированию времени менеджера (рис. 7.2) принцип Парето можно сформулировать следующим образом. Рис. 7.2. Принцип Паретто применительно к планированию времени Можно затратить 80% отпущенного на проект времени на многочисленные "второстепенные" проблемы и получить при этом всего 20% итогового результата, а можно выбрать ограниченный круг первоочередных проблем и, затратив на их выполнение всего 20% времени, получить 80% итогового результата. Принцип ABC Принцип ABC - это механизм установления приоритетов, который позволяет разбивать задачи на категории и планировать время в соответствии с важностью этих задач. Принцип АBC, как и принцип Парето, показывает, что наиболее важных дел немного, а их доля в общем количестве дел менеджера примерно постоянна. Согласно этому принципу, все дела можно разбить на три группы: А) Важнейшие задачи. Они составляют примерно 15% всего количества дел, которыми занимается менеджер. Вклад этих задач для достижения цели составляет около 65%. B) Важные задачи. На них приходится около 20% общего числа дел, зна чимость которых также около 20%. С) Менее важные и несущественные задачи. Они составляют около 65% всех дел, а значимость их составляет всего лишь около 15%. Чтобы применить принцип ABC, необходимо составить список задач и сгруппировать их. Задачи категории А руководитель должен выполнять сам; задачи категории B следует частично перепоручить; оставшиеся задачи (С) подлежат обязательному перепоручению. Возможно, от части этих задач следует и вовсе отказаться. Планирование 60:40 "Планирование 60:40" это принцип, выведенный опытным путем и свидетельствующий, что при коллективной работе в офисе целесообразно составлять план лишь на 60% рабочего времени. 40% нельзя запланировать заранее, они могут уйти на непредвиденные встречи, посетителей, телефонные разговоры и т.п. Принцип приоритетности Предписывает разделить предстоящие дела на долго-, средне- и краткосрочные задачи, установить их приоритетность и действовать в соответствии с нею. Принцип временных норм Предписывает установить на все задачи временные нормы. На выполнение задания, как правило, тратится тем больше времени, чем его есть в распоряжении. Следует устанавливать точные сроки исполнения для всех видов деятельности и корректировать их, если они оказываются невыполнимыми. Принцип "я руковожу работой, а не она мной" Организация рабочего дня должна соответствовать принципу "я руковожу работой, а не она мной". Достаточно часто неопытный менеджер приходит на работу, слушает голосовую почту, читает электронную почту, получает несколько телефонных звонков и начинает выполнять ту работу, которая кажется ему важной только потому, что кто-то напомнил о необходимости ее выполнения в данный момент. На самом деле менеджер должен формировать набор задач и постоянно ранжировать их по степени важности. Менеджеру может приходить масса поручений, просьб, заданий, жалоб. Они могут иметь разную эмоциональную окраску. Реагирование на эмоциональные жалобы может привести к потере контроля над делами, которые "не кричат" в данный момент, но обернутся реальными проблемами в будущем. Очевидно, что без контроля деятельности подчиненных нельзя добиться оптимального выполнения порученных им задач. То же самое справедливо и с точки зрения самоконтроля, о чем многие забывают. Необходимо регулярно проверять свои планы, осуществлять контроль над результатами труда, анализировать свою деятельность и свое время. Диалектика планирования говорит о том, что для того, чтобы себя разгрузить, необходимо добавить себе нагрузку в виде самоконтроля. Кроме того, доказано, что у разных людей работоспособность различна в разные периоды времени. Пик работоспособности у разных людей приходится на разное время суток - это следует учитывать при планировании своего рабочего дня. Рациональная работа с информацией Если ты что-то записал в компьютерной памяти, вспомни, где ты это записал. Лео Бейсер Для того чтобы экономить свое время, руководителю необходимо разработать рациональный подход к обработке и обмену информацией. Скоропечатание Прошли те времена, когда начальник писал тексты от руки и их перепечатыва ла секретарша. Сегодня и топ-менеджерам и исполнителям приходится печатать все тексты самостоятельно. Системы автоматического распознавания с голоса пока малоэффективны и то, насколько быстро вы умеете набирать тексты, существенно определяет скорость вашей работы с информацией. Существуют десятки тренажеров клавиатуры, которые позволяют овладеть десятипальцевым методом набора текста. Потратив месяц на работу с такой программой, вы всю жизнь будете экономить время. Рациональное владение офисными программами В MS Office существует множество способов выполнения одной и той же команды. Для чего это сделано - понятно. Новичку удобнее "танцевать от печки", выбирая необходимые команды в меню при помощи мышки, опытный работник помнит специальные сочетания горячих клавиш, экономя время на работу с панелями меню, профессионал готов написать макросы и оптимизировать свою работу в еще большей степени. Навыки быстрой и грамотной работы с приложениями MS Office позволяют существенно экономить время. Перед разработчиками MS Office стоит весьма сложная задача: предоставить пользователям универсально настраиваемый продукт, который одни будут применять для набора текста, а другие - для разработки сложных проектов. Как же разработчики MS Office решают эту задачу? Основной принцип состоит в том, что если пользователь не хочет что-либо настраивать, то за него это должна сделать сама система. Вследствие этого большинство настроек в программе установлено для среднестатистического пользователя, и 80% тех, кто пользуется программой от случая к случаю, так никогда и не узнают, что они работали нерационально. Для пользователей, не стремящихся вникать в систему настройки, даже реализована специальная технология (так называемая технология IntelliSense), которая заключается в том, что система сама отслеживает, какими инструментами вы пользуетесь, и именно эти инструменты оставляет на панелях меню. Данная модель идеально подходит для тех, кто работает с программами от случая к случаю, и экономия на каждодневных операциях для них не важна. Но те, кто ежедневно по несколько часов работает с офисными программами, могут существенно увеличить свой КПД путем индивидуальных настроек. Рациональное чтение Рациональное чтение включает два понятия: скорочтение и выборочное чтение. Скорочтение - это умение не проговаривать про себя текст и не водить взглядом по строчке. Выборочное чтение - это умение составить впечатление о документе, прочитав минимум текста. Перед началом чтения надо просмотреть названия разделов, пробежать глазами содержание, предисловие, введение, иллюстрации. Возможно, этого будет достаточно для того чтобы убедиться, что данный источник не представляет интереса. Умение обрабатывать тексты в процессе чтения поможет существенно сэкономить время. Желательно разработать свою систему маркиров ок и делать пометки, указывающие на важность или качество того или иного абзаца. Особенно важно делать комментарии при обсуждении электронных документов. Кстати, Word дает полный набор средств для включения в текст комментариев, пометок, выделения цветом и т.п. Важно экономить на чтении не только свое время, но и время ваших сотрудников. Например, распределить чтение периодических изданий среди сослуживцев, при котором важные места выделяются для тех, к кому издание попадет позже. Рациональное общение по электронной почте и телефону Перед тем как звонить, нужно продумать ход беседы и иногда записать вопросы, которые необходимо обсудить. Важно правильно перераспределить свои коммуникации между телефоном, электронной, голосовой почтой и т.п. Если необходимо донести некоторую информацию, уведомить человека и желательно избежать обсуждения, электронная почта - идеальное средство. Если вопрос требует обсуждения, причем вы опасаетесь, что в текстовом изложении вам будет трудно передать эмоциональную окраску вашего мнения (большая часть информации передается интонационно), воспользуйтесь телефоном. Если трудно дозвониться, перейдите на почту, умелое варьирование средств коммуникации поможет сэкономить время. Если почту игнорируют, указывайте в поле "Копия" (CC) сотрудников, которые дублируют или контролируют данный вопрос. Электронная почта должна очищаться от мусора, а сообщения организовываться и обрабатываться по приоритетам. Почтовые программы позволяют применять самые разнообразные способы автоматической обработки корреспонденции. Например, возможности использовать цветовое выделение писем позволяют не пропустить важное письмо. Так, выделяя цветом письмо от вашего начальника, вы значительно снижаете риск пропустить его в большом потоке писем (рис. 7.3). Рис. 7.3. Выделяя цветом письмо от начальника, вы значительно снижаете риск пропустить его в общем потоке писем Причины потери рабочего времени Важно проанализировать и понять, в чем состоят причины потери рабочего времени сотрудником. Возможно, это связано с недостаточным делегированием задач подчиненным или недостаточными навыками использования информационных технологий, которые приводят к долгому поиску информации в файловой системе и Сети. Пожирателями времени могут быть ненужные звонки, посетители, непрошенная электронная почта. Возможно, причинами потери рабочего времени являются неопределенные приоритеты и нечетко поставленные задачи. Слишком большая занятость не оставляет времени на то, чтобы думать. Помните, важно помогать сотрудникам, но не следу ет брать на себя их обязанности. В настоящее время большое распространение получили различного рода карманные компьютеры с функциями организации персональной информации. Среди настольных офисных приложений большой популярностью пользуется Microsoft Outlook, программа, которая активно применяется для планирования дел, отслеживания их выполнения, создания списка задач и заметок. Лекция 8 Безопасная работа в офисе Ощущение полной безопасности наиболее опасно. И. Шевелев Везде, где есть жизнь, есть и опасность. Эмеpсон Причины возникновения проблем с ИТ-безопасностью Для того чтобы понять, с чем связаны и из чего вытекают проблемы безопасности в работе современного предприятия, следует обратиться к рис. 8.1, на котором изображена схема взаимосвязи меж ду нуждами бизнеса, требованиями безопасности и принципами приватности. Рис. 8.1. Схема взаимосвязи безопасности и принципами приватности между нуждами бизнеса, требованиями Очевидно, что нужды бизнеса, безопасности и приватности неизбежно входят в противоречие, ведь в самой природе бизнеса заложена необходимость информационного обмена. Руководство компании, озабоченное увеличением прибыли компании, вынуждено обеспечивать поставщикам, клиентам и партнерам доступ к корпоративной информации. Однако корпоративная информация имеет конфиденциальную составляющую, и утечка этой информации, а тем более попадание ее к конкурентам - это потери в бизнесе. Конкуренты всегда будут стараться получать и накапливать информацию о других предприятиях. Очевидно, таким образом, что информация должна передаваться только доверенным лицам, т.е. необходима система авторизации доступа к корпоративной информации - такая, при которой известно, кто получает информацию, и ясно, что получатель информации - именно тот, за кого он себя выдает. В силу необходимости авторизации стали создаваться системы мониторинга действий сотрудников, партнеров и клиентов. Накапливание информации о партнерах и клиентах позволяет получать о них дополнительную информацию и обеспечивать лучший сервис (а соответственно, и получать большую прибыль). Однако накапливание данных о клиентах и партнерах приводит к нарушению их права приватности. В частности, многие клиенты Интернет магазинов выражают опасения, что информация о совершенных ими заказах может быть использована третьими лицами. Службы безопасности постоянно вступают в конфликты с сотрудниками и клиентами при внедрении систем управления цифровыми правами, по сути позволяющих шпионить за действиями последних. Конфликт между работодателем и сотрудником может привести к проблеме так называемых "обиженных сотрудников", которые готовы уйти к конкуренту, что, в свою очередь, может обернуться существенной утечкой информации. Но проблема не только в подобного рода конфликтах. Например, многие компании пытаются навязать свою рекламу путем использования информационной системы потребителя. И чем больше будет появляться средств массовой рассылки, тем больше будет соблазна у недобросовестных рекламодателей злоупотреблять временем клиента. И наконец, многим свойственно желание просто самоутвердиться за счет разрушения чужой информационной системы, чужого бизнеса, даже если это не сулит прямой прибыли. Яркий пример тому - разного рода вирусы и атаки, которые приносят компаниям миллионные убытки. Как показывает опыт, су дебное преследование не истребляет желания хакеров прославиться на ниве создания вирусов. Важно также отметить просто неграмотные действия пользователей в корпоративной сети, в результате которых происходят потери файлов или утечка информации. Значимость различных проблем ИТ-безопасности Как показывает статистика, именно ошибки и неграмотные действия персонала (рис. 8.2) становятся причиной наибольших потерь предприятий. Недаром стала расхожей кем-то метко брошенная фраза: "Пользователь еще более непредска зуем, чем хакер". Рис. 8.2. По данным Computer Security, ошибки персонала составляют более 50% причин потерь на предприятии Чтобы снизить количество ошибок персонала, необходимо иметь общие представления о безопасных коммуникациях. Современная сеть - это многокомпонентная структура, включающая рабочие станции, мобильные компьютеры, доступ в Интернет и другие компоненты. Так что универсального решения по обеспечению защиты некой абстрактной организации не существует. Защиту различных компонентов можно с троить на разных принципах, и выбор оптимальной стратегии защиты корпоративных данных - задача такая же сложная, как и любая иная задача комплексной информатизации. Сотрудники офиса, не занимающиеся вопросами безопасности профессионально, не обязаны облада ть знаниями, достаточными для защиты корпоративной сети, однако должны иметь представление о том, какие системы безопасности применяются, в чем их суть и, главное, как необходимо взаимодействовать с этими системами, чтобы работа в офисе была безопасной. Лекция 9 Контроль доступа к информац ии Вероятность того, что пользователь забудет свой пароль доступа в сеть, прямо пропорциональна частоте изменения паролей в сети. Программные средства контроля доступа Средства контроля доступа к документам в MS Office Пакет Microsoft Office имеет встроенные средства защиты. В приложениях Word, Excel, Access и PowerPoint имеются функции защиты документов от несанкционированного доступа. Пользователи могут управлять доступом к документам, применяя функцию защиты доступа к файлам. Автор документа может задать пароль, позволяющий открывать документ или вносить в него изменения (рис. 9.1). Рис. 9.1. Панель "Параметры", вкладка "Безопасность" При установке парольной защиты на открытие файла запрашивается пароль и при сохранении файла документ шифруется. При шифровании происходит полное изменение исходного текста. Если просмотреть содержимое такого файла, то увидеть можно будет только несвязную мешанину символов. При открытии такого документа программа запрашивает пароль, и если он верен, то документ расшифровывается. Причем возможен запрет не только на открытие файла, но и на изменение информации в нем, а также разрешение на изменение только отдельных элементов документа. В зависимости от заданного режима пользователи не смогут вообще просматривать документ или же смогут просматривать его лишь в режиме "только для чтения" до тех пор, пока не введут правильный пароль. Следует отметить, что соблюдение правил составления пароля заметно влияет на его устойчивость к взлому. Существует целый ряд программ для подбора паролей, которые используют три основных способа: прямой перебор, перебор по маске и перебор по словарю. Первый способ заключается в переборе всех возможных комбинаций символов. При длине пароля в шесть символов время перебора всех возможных комбинаций на современном персональном компьютере исчисляется днями. Перебор по маске применяется, если известна какая-либо часть пароля. Например, известно, что в начало всех паролей пользователь вставляет дату своего рождения. В этом случае время перебора сильно сокращается. Перебор по словарю основан на желании пользователей создавать легко запоминающиеся пароли, содержащие слова. При этом количество возможных комбинаций резко сокращается. Длина пароля к важному документу должна составлять не менее десяти символов, в пароле должны присутствовать спецсимволы (%^&*!@#$и т.д.), цифры, прописные и строчные буквы; пароль не должен состоять из словарных слов, написанных в прямом или в обратном порядке, не должен содержать какую -либо информацию о пользователе (имя, год рождения и др.). Контроль доступа к Web-ресурсу Если вы размещали в Сети свои Web-странички, то, вероятно, сталкивались с тем, что для внесения каких-либо изменений в страничку система требовала ввести логин и пароль. Для чего это нужно? Очевидно, для того чтобы любой желающий не имел возможности испортить ваш ресурс, изменить на нем информацию. Это общее правило. Для того чтобы обеспечить безопасность некоторой информационной системы коллективного пользования, необходимо проверять, кто обращается к информации, убедиться, что этот человек имеет право доступа, а также определить, какие еще права он имеет. Например, владелец Web-странички может изменять в ней информацию, зарегистрированный пользователь ресурса, где помещена эта страничка, может только читать ее содержимое, а человек, не являющийся зарегистрированным пользователем, вообще не должен получать доступа к ресурсу. Рассмотрим описанную выше процедуру контроля доступа к информации более подробно. На первом этапе проис ходит аутентификация пользователя - проверка подлинности входящего в систему пользователя. Аутентификация (authentication) пользователя обычно происходит за счет того, что пользователь вводит правильное имя пользователя (user name), или логин (login) и пароль (password), после чего предоставляется вход. Сервер сравнивает аутентификационные данные пользователя с теми, что хранятся в базе, и если они совпадают, пользователю предоставляется доступ в сеть. Термины "аутентификация" и "идентификация" часто считают синонимами, однако это не совсем верно. Идентификация - это установление тождестваобъектов на основе совпадения их признаков. Аутентификация - это процедура проверки подлинности данных и субъектов информационного взаимодействия. Например, при входе в некоторую информационную систему пользователь обычно идентифицируется именем (идентификатором), а потом аутентифицируется паролем (или другим признаком аутентификации). В данном случае аутентификацией является проверка пароля, доказывающая, что идентифицирова нное лицо является именно тем, за кого себя выдает. Следующий после аутентификации шаг авторизация (authorization) пользователя для выполнения определенных задач. Авторизация - это процесс определения набора полномочий, которыми обладает пользователь - т.е. к каким типам действий, ресурсов и служб он допускается. После того как система произвела аутентификацию пользователя и он зарегистрирован в системе (logged in a system), определяется набор его прав доступа к ресурсам и действиям в системе. Уровень пра в доступа (привилегий) определяется администратором системы на основе корпоративных требований безопасности . Аппаратные средства контроля доступа При использовании традиционных технологий - логинов и паролей пользователи вынуждены помнить достаточно большое их количество, кроме того, есть опасность подбора паролей. Часто пользователи применяют одни и те же пароли к различным ресурсам, а сами пароли хранят в общедоступных местах. Существует целый ряд систем с усиленной или двухфакторной аутентификацией, при которой пользователь должен иметь дополнительные аппаратные средства - смарткарту или так называемый идентификационный токен1) (компактные аппаратные устройства-ключи) и знать определенный персональный идентификационный номер (PIN-код). Рис. 9.2. Электронный ключ eToken Токены используют двухфакторный механизм аутентификации: пользователь знает свой PIN, с помощью которого система опознает определенного владельца токена; в свою очередь токен, получая сигнал от системы, выдает код, который позволяет провести авторизацию. Если токен или карта попадает к постороннему лицу, то после нескольких попыток набрать неверный PIN-код карта блокируется. Если кто-то перехватит PIN, то, кроме этого знания, ему надо еще иметь на руках саму карточку. Поскольку это маловероятно, такой двойной защиты при доступе к защищенным ресурсам бывает вполне достаточно. Биометрические средства контроля доступа Биометрическая идентификация позволяет эффективно решать целый ряд проблем: предотвратить проникновение злоумышленников в защищенные системы в результате подделки или кражи документов, карт, паролей; ограничить доступ к информации и обеспечить персональную ответственность за ее сохранность; обеспечить допуск к ответственным объектам только сертифицированных специалистов; избежать накладных расходов, связанных с эксплуатацией систем контроля доступа (карты, ключи); исключить неудобства, связанные с утерей или порчей ключей, карт, паролей; организовать учет доступа и посещаемости сотрудников. Доступные по цене микропроцессорные системы, основанные на принципе биометрического контроля, появились в начале 90-х годов XX столетия. Сегодня можно привести достаточно много примеров успешной работы устройств, построенных на биометрическом принципе. В США уже используются банкоматы, которые распознают лица клиентов. Сотни и тысячи подобных устройств работают в различных организациях по всему миру. В качестве уникального биологического кода человека используется целый ряд параметров. Основные приведены в таблице 9.1. Таблица 9.1. Биометрические параметры человека, используемые в системах контроля допуска Физиологические Поведенческие Отпечатки пальцев Подпись Отпечаток ладони Тембр голоса Радужная оболочка глаза Клавиатурный почерк Сетчатка глаза Геометрия кисти руки Геометрия лица Структура ДНК Как показано в табл. 9.1, их можно разделить на физиологические (основанные на анатомической уникальности каждого человека) и поведенческие, основанные на специфике действий человека. Каждый из параметров имеет свои достоинства и недостатки с точки зрения его использования в качестве критерия идентификации. Рассмотрим подробнее перспективы применения некоторых биологических парам етров для организации систем контроля допуска. Метод сканирования радужной оболочки глаза Еще несколько десятилетий назад было доказано, что нет двух человек с одинаковой радужной оболочкой глаза, однако программное обеспечение, способное выполнять поиск и устанавливать соответствие образцов и отсканированного изображения, появилось только в конце XX века. Технология допуска, основанная на сканировании радужной оболочки глаза, уже несколько лет применяется в государственных организациях и учреждениях с высоким уровнем секретности. Метод сканирования геометрии лица Система допуска по распознаванию лица наиболее древний и распространенный способ. Именно такая процедура осуществляется, когда мы, например, предъявляем паспорт на пропускном пункте международног о аэропорта. Пограничник сверяет фото на паспорте с лицом владельца паспорта и принимает решение - его это паспорт или нет. Примерно такую же процедуру выполняет компьютер, с той только разницей, что фото уже находится в его памяти. О качестве современных систем распознавания лица можно судить по высказыванию вице президента компании Polaroid, который в качестве доступа к своему ноутбуку использует систему распознавания по лицу FaceIt, разработанную компанией Visionics. "Я все время забывал свой пароль, - говорит он, - но FaceIt мое лицо не забывает. Она узнает меня в очках и без очков, с бородой и без нее". Распознавание по голосу Метод узнавания по голосу, как и распознавание лица, был известен до появления биометрии. Поэтому достоинства и недостатки метода знакомы каждому. Как не всегда по ответу на вопрос "кто там?" можно понять, что за дверью находится сосед, и иногда приходится заглядывать в глазок, так и техническая система может ошибаться в силу изменений голоса человека. А голос, как известно, зависит от настроения, состояния здоровья, меняется с возрастом и даже может "ломаться". В связи с этим устройства идентификации по голосу пока не получили широкого распространения. Распознавание по подписи Вероятно, все, кто хоть когда-то получал деньги в банке, знакомы с этим методом идентификации личности. Банковские служащие сверяют подпись на глаз и достаточно часто при выдаче крупных сумм просят расписаться несколько раз. То есть вероятность ошибки в данной системе не так уж мала. Известны случаи, когда люди не могли получить деньги из-за изменения почерка и, соответственно, подписи. Компьютерная система, в отличие от банковского служащего, учитывает несколько параметров: саму форму начертания, динамику движения пера, степень нажима, что, как правило, позволяет распознавании личности. установить достаточно высокую степень точности при Распознавание по отпечатку пальца Данный метод имеет множество преимуществ - отпечаток пальца компактен, уникален, давно используется как средство дактилоскопического контроля (около 100 лет), поскольку не изменяется в течение всей жизни человека, и поэтому получил массовое распространение. Определенным недостатком, сдерживающим развитие метода, является свойственное многим предубеждение, что не следует оставлять информацию о своих отпечатках пальцев. Разработчики аппаратуры на это возражают, что информация об узоре отпечатка пальца в памяти аппаратуры контроля доступа не хранится - хранится лишь короткий идентификационный код, построенный на базе характерных особенностей вашего отпечатка. По данному коду нельзя воссоздать узор и сравнить его с отпечатками пальца, оставленными, например, на месте преступления. Основным элементом устройства является сканер, считывающий папиллярный узор, который затем обрабатывается с помощью специального алгоритма, и полученный код сравнивается с шаблоном, хранящимся в памяти. Сканер отпечатка пальцев может быть встроен в мышь (рис. 9.3) или клавиатуру. Рис. 9.3. Мышь со встроенным сканером отпечатка пальца пользователя Существует достаточно много компаний, которые занимаются технологиями контроля доступа по отпечатку пальцев, например T -NETIX, American Biometric Company, Attel Communication, National Registry, Strartek. Identix, "Биолинк".