Оценка эффективности работы персонала предприятий туриндустрии

Оценка эффективности работы персонала предприятий туриндустрии Важной особенностью туристской услуги, отличающей ее от материальных товаров, является неразрывность производства и потребления, другими словами, одновременность процесса оказания туристской услуги и ее потребления. Исходя из этого, человеческий фактор оказывает непосредственное влияние на качество туристских услуг. Персонал в туризме является одним из основных конкурентных преимуществ предприятия туриндустрии, качество туристского обслуживания зависит от мастерства и сознательности сотрудников. Эффективное управление персоналом является одной из важнейших функций предприятия туриндустрии. Для поддержания качества обслуживания многие предприятия индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, относятся время ответа на звонок о получении информации или бронировании, время оформления в службе размещения, время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей), внешний вид и наличие униформы, знание иностранных языков персоналом и др. Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг в большой степени зависит от умения персонала: • распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию; • оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания; • оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием. Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристического бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Особенности управления персоналом в сфере туризма обусловлены следующими причинами: • предприятия туриндустрии, не имеющие сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренции; • ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам, между предприятиями туриндустрии существует конкуренция за лучших работников; • возрастает роль предприятий туриндустрии в работе с персоналом. Для того, чтобы предприятие туриндустрии было конкурентоспособным на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и заниматься вопросами управления персоналом. Для достижения необходимого качества предоставляемых туристских услуг в первую очередь особое внимание необходимо уделить управлению человеческим фактором, подразумевающему создание на предприятии такого социального микро- и макроклимата, когда каждый работающий считает для себя нормой систематически улучшать результаты труда. Необходимо применять эффективные методы морального и материального стимулирования за качество предоставляемых услуг, проявление самостоятельности, творческой инициативы, повышение профессиональной квалификации. К основным принципам построения системы стимулирования персонала в туриндустрии можно отнести: 1) индивидуальный подход к определению уровня оплаты труда для каждого сотрудника в зависимости от занимаемой должности, стажа работы, квалификации, результатов труда и т.п.; 2) поддержание имиджа предприятия туриндустрии; 3) разумное соотношение затрат на оплату труда персонала с доходом предприятия; 4) регулярный дифференцированный пересмотр оплаты труда персонала в зависимости от уровня инфляции и уровня оплаты труда сотрудников в конкурирующих компаниях и в целом по стране; 5) гибкость в определении ежемесячной суммы материального вознаграждения за счет активного использования премиальной составляющей. Изменение рынка труда в условиях цифровой сервисной экономики. Развитие цифровой сервисной экономики кардинально поменяет рынок труда и коснется всех сфер деятельности. Прежде всего, будет распространяться новая модель труда и занятости «Работа 4.0», в рамках которой будет развиваться новый вид трудовой деятельности, называемый экономикой по требованию (on-demand-economy), краудсорсинг и др. Кроме того, повысится уровень мобильности персонала, расширится технология внеофисной работы, в первую очередь это коснется сферы сервиса и туристских услуг. Развитие информационно-коммуникационных технологий будет способствовать распространению трансграничной удаленной занятости. В связи с тем, что цифровая экономика базируется на идеологии обработки больших массивов информации, то, следовательно, особую важность будут приобретать цифровые компетенции персонала, безопасность, надежность, долгосрочность хранения больших объемов информации. В настоящее время на предприятиях сферы информационно-коммуникационных технологий доля работников с высшим образованием достигает 74%, что подтверждает необходимость формирования информационно-коммуникационных компетенций кадров для работы в условиях цифровой экономики. Высокая технологичность всех процессов цифровой сервисной экономики повлечет за собой необходимость постоянного повышения квалификации персонала, в связи с чем будет востребовано так называемое непрерывное обучение в течение всей жизни ((lifelong learning). Постоянное обучение и саморазвитие необходимо для поддержания высокой квалификации кадров, обновления знаний в связи с ускорением научно-технического прогресса, обеспечения конкурентоспособности кадров и продвижения по карьерной лестнице. Все это приобретает особую значимость и актуальность в условиях цифровой сервисной экономики. По данным исследования, проведенного в октябре 2017 года аналитическим центром НАФИ и Фондом «Сколково», было выявлено, что в настоящее время в основном компании уделяют недостаточное внимание обучению персонала современным цифровым технологиям. Образовательные программы в области цифровых технологий для обучения своих сотрудников или оплату тренингов предоставляют только 33% высокотехнологичных стартапов и 8% компаний из традиционных отраслей экономики, что не позволяет сформировать новые компетенции, необходимые для работы в условиях цифровой экономики. Еще одной тенденцией, связанной с развитием цифровой экономики, является появление новой категории рабочих мест. В структуре занятости передовых стран более 25% занимают рабочие места, которые в мировой практике относят к категории «Знание», т.е. такие, которые предполагают выполнение сложных аналитических задач, требующих импровизации и творчества. Доля работников этой категории является сегодня одним из ключевых показателей глобальной конкурентоспособности стран, причем со временем перехода к цифровой экономике значимость этого фактора будет возрастать. В России только не более 17% рабочих мест относятся к категории «Знания». В соответствии с исследованием Агентства стратегических инициатив и МШУ «Сколково» прогнозируется, что к 2030 году исчезнет 57 традиционных профессий и появится 186 новых. 19% всех рабочих могут быть замещены роботами, за счет этого произойдет перераспределение рабочих мест из производственных отраслей в сферу услуг. Для работы в условиях цифровой сервисной экономики потребуются новые профессиональные компетенции, а при отборе кадров решающим фактором станет талант. В эпоху цифровой экономики будут востребованы следующие компетенции: цифровые компетенции, нацеленность на саморазвитие и достижение поставленных результатов, адаптивность, умение критически мыслить, навыки решения нестандартных задач и принятия решений в условиях неопределенности, навыки коммуникации и эффективной работы в команде, умение работать с большими массивами данных и прочее. В программе «Цифровая экономика Российской Федерации», утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2017 г. № 1632-р, базовым направлением названы кадры и образование. Основными целями являются совершенствование системы образования для подготовки кадров в условиях цифровой экономики, ориентация на потребности рынка труда цифровой экономики, создание системы мотивации по освоению необходимых компетенций для работы в условиях цифровой экономики. Страны, лидирующие в цифровой экономике, такие как Сингапур, Финляндия, Швеция, Норвегия, Соединенные Штаты Америки, Нидерланды, Швейцария, Великобритания, Люксембург, Япония активно трансформируют свои образовательные системы с учетом формирования компетенций, востребованных цифровой экономикой, осуществляется переквалификация национальных трудовых ресурсов к меняющейся рабочей среде, в сферу образования привлекаются лучшие специалисты. В настоящее время активно формируется новая цифровая сервисная экономика, базирующаяся на современных технологиях, включая искусственный интеллект, роботизацию, технологию работы с большими данными, блокчейн и др. В цифровую сервисную экономику вовлечены не только работники сервисных предприятий, но и все потребители, которые активно вовлекаются в виртуальное пространство, получая посредством него новую информацию, услуги, приобретая товары и пр. Цифровая экономика влияет на все сферы жизни человека, приводит к трансформации в его поведении. Отличительной чертой цифровой экономики является то, что важнейшим ресурсом в сфере производства, распределения, обмена и потребления является цифровая информация. Информация, генерирующая новые знания, становится основным активом, ценность которого возрастает. Сервисная экономика перестраивается на активное внедрение цифровых технологий, в первую очередь речь идет об услугах связи, банковских услугах, туристских услугах и др. Цифровизация экономики влечет за собой изменения на рынке труда. Меняется структура рынка труда в сфере сервиса, прогнозируется исчезновение одних и появление новых профессий. Для работы в условиях цифровой сервисной экономики потребуются новые когнитивные, социально-поведенческие и цифровые навыки, которые необходимо формировать в процессе обучения кадров, способных работать в условиях цифровой экономики.