Общее описание программных компонент систем управления эксплуатационными процессами

СДО СПбГУТ Системы управления инфокоммуникациями В начало ► Курсы ► 5 курс ► Системы управления инфокоммуникациями ► Общее описание программных компонент систем управл... ► Лекция 3 Лекция 3 Общее описание программных компонент систем управления эксплуатационными процессами База данных управления эксплуатационными и бизнес-процессами – так называемые OSS/BSS системы могут включать в себя следующие программные компоненты: Технический учет; Абонентский отдел; Комплексная техническая поддержка; Аналитика/база знаний; Эксплуатационная сетевая платформа; Инструментарий управления продуктами компании телекоммуникаций («Product Lab»); OSS решение для сегмента малого и среднего бизнеса; Управление рабочей силой (WFM – Workforce Management); Единая информационно-справочная система; Прием заявок; Информационно-справочная подсистема базы данных OSS/BSS системы. Данная система представляет из себя комплексную систему помощи и поддержки пользователей системы в навигации и работе со схемотехническими и текстовыми документами объектов технического учета и бюро ремонта оператора электросвязи выбранного географического региона. Данная система может также включать в себя контекстное меню объектов технического учета. Процесс навигации по заведенным в систему объектам ТУ может раскрывать их логическую иерархию (например, в рамках семиуровневой модели OSI) и специфицировать взаимосвязь сетевых элементов при обозначении наименований протоколов приемопередачи разговорной и сигнальной информации. Более подробно система навигации по объектам БД будет рассмотрена в рамках отдельной лекции. Далее, рассмотрим каждую из приведенных выше программных компонент более подробно. Данный материал взят из общего описания БД OSS «Аргус» «OSS/BSS решения» и представлен в качестве примера. Технический учет Система Аргус-ТУ выполняет функции технического учета. На уровне учета ресурсов решаются задачи первичного учета и паспортизации оборудования. Информация о ресурсах сети используется в таких процессах эксплуатации, как: Управление устранением неисправностей; Управление услугами и активным оборудованием с функциями сбора аварийной сигнализации; Управление развитием сети; Подключение/отключение абонентских услуг и ДВО. Учет услуг и продуктов необходим для централизованного хранения информации о всех взаимосвязях между ресурсами и клиентами. Аргус-ТУ поддерживает современные стандарты и требования, предъявляемые к системам класса «Inventory», например, NGOSS-Information Framework (SID – модель общей информации и данных). Положенная в основу системы Аргус-ТУ информационная модель SID предоставляет системе универсальный и расширяемый язык описания данных, который существенно упрощает процессы интеграции приложений и предлагает к использованию «лучшие практики» ведущих производителей отрасли OSS. В Аргус-ТУ предполагается хранение огромного объема информации, периодически обновляемой в ручном или автоматическом режиме посредством взаимодействия с эксплуатационной платформой Сириус, которая отвечает за процессы взаимодействия с сетевыми ресурсами оператора электросвязи и проверку актуальности хранимых данных. Платформа Сириус представляет собой аппаратно-программный комплекс, с помощью которого эксплуатационный персонал оператора имеет доступ к компонентам, физическим и логическим системным блокам своей сети. В свою очередь, эксплуатационные службы оператора включают в себя соответствующие структуры поддержки операций и бизнес-процессов, (OSS/BSS – Operation Support System/Business Support System) интегрированных в IT инфраструктуру оператора. Таким образом, платформа Сириус представляет собой связующее звено между сетевыми ресурсами и IT инфраструктурой оператора, что в общем виде представлено на рис. 1-1. При вызове эксплуатационной платформы Сириус со стороны подсистемы КТП, сервер Сириус запрашивает подсистему ТУ (БД OSS «Аргус») на предмет проверки исходных данных запроса – сегмента, соответствующей IP сети, входящих в нее физических и логических устройств. Данный запрос представлен на рис. 1 римской цифрой I. В случае наличия и свободности соответствующих запрашиваемых ресурсов и их описания в системе в терминах SNMP, то БД OSS «Аргус» высылает серверу КТП подтверждающую квитацию, представленную на рис. 1-1 римской цифрой II. В свою очередь, сервер КТП запрашивает сервер Сириус выполнить операцию исследования сети или функций ее физического/логического устройства, что выражается последовательностью действий, описанных ниже и символически обозначенных на рис. 1 кружками с цифрами. На нижеследующем рисунке показаны две конфигурации взаимодействия эксплуатационной платформы Сириус с оборудованием сети оператора. В первом варианте, сервер Сириус непосредственно взаимодействует с сетевым оборудованием в обход сетевого экрана через маршрутизаторы доступа при использовании сетевых протоколов ICMP, SNMP и Telnet (CLI). При использовании второго варианта, взаимодействие сервера Сириус с сетью электросвязи реализуется через агент Сириуса, непосредственно взаимодействующего с доменами инфраструктуры оператора. При этом возможно будет необходимо развернуть несколько агентов Сириус – по количеству областей, отделенных от сети оператора электросвязи экранами. Взаимодействие агента Сириус с сервером реализуется согласно протоколу HTTP/SOAP. На нижеследующем рисунке «взаимодействие эксплуатационной платформы Сириус с внешним окружением» в качестве примера показаны различные IT домены – сеть абонентского доступа к пассивной оптической сети, которая аналогично традиционной сети ТФОП имеет распределительный и магистральный участки сети и подключается к телефонному кроссу – в данном случае ODF и далее, через оптическое линейное окончание к сетевому передающему оборудованию центра обработки данных. В качестве второго домена показана СПД, конфигурация которой не детализируется. Взаимодействие эксплуатационной платформы Сириус с внешним окружением Обмен OSS/BSS приложений и платформы Сириус информацией исследования сети, реализуется в общем следующим образом. Платформа получает от какого-либо OSS/BSS приложения HTTP/SOAP запрос, последовательность прохождения которого через сетевые элементы, а именно сервер Сириус, маршрутизаторы доступа и вход домена исследуемой сети, представлены на рис. 1 цифрами (1), (2), (3). Цифра (4) представляет операцию обнаружения сетью устройств, модификацию, активацию и тестирование услуг. Это может быть запрос на активацию или тестирование работоспособности услуги, исследование сети или другую операцию над сетевым оборудованием и ПО оператора. Взаимодействие реализуется согласно таким протоколам, как SNMP, telnet, а при наличии на сети оператора электросвязи сетевых экранов, на участке сети от агента до сервера Сириус взаимодействие реализовано согласно протоколу HTTP/SOAP. Получив сообщение – отклик от приложения соответствующего оборудования (коммутатора, маршрутизатора, DSL AM, центра обработки данных, АТС), эксплуатационная платформа Сириус завершает цепочку базовых действий, образующих вызванный процесс (например, “построение логической схемы исследуемой сети”) и возвращает результат операции вышестоящему приложению в виде HTTP/SOAP сообщения. Последовательность обработки отклика запроса исследования сети представлена на рис. «Взаимодействие эксплуатационной платформы Сириус с внешним окружением» цифрами в кружках – соответственно (5), (6) и (7). На сегодняшний день, Аргус-ТУ поддерживает инвентаризацию следующих доменов сети: Станционные и распределительные сооружения ТФОП; Оборудование системы передачи (PDH, SDH); Оборудование сети передачи данных различного уровня (IP/MPLS, Ethernet); Оборудование абонентского доступа DSLAM; Мобильные сети связи: GSM/DCS, UMTS, 3G, WiMAX, LTE/SAE; Инфраструктура сетей связи нового поколения – мобильного и фиксированного NGN и IMS; Оборудование магистральной и распределительной пассивной оптической сети (PON), а также оборудование FTTx; Кабельная канализация магистральной оптической и медножильной сети; Инфраструктура электропитания объектов связи, абонентские устройства. Система формирует листы загрузок (для оптических и медножильных кабелей, цифровых каналов PDH/SDH и т.д.), поддерживает работу со схемотехническими и картографическими документами, а также дает возможность бронирования (резервирования) сетевых ресурсов для дальнейшего подключения абонентских услуг. В системе реализуется принцип однократного ввода информации, а именно, введенная информация по объекту автоматически распространяется на все связанные с ним документы. Одним из удобств в работе пользователей с системой ТУ является полностью цифровой документооборот, исключающий возможность случайной потери информации. Все формы документов, с которыми работает пользователь, являются аналогами существующих бумажных документов. Система Аргус-ТУ реализована в соответствии с международными стандартами построения OSS/BSS систем и поэтому предусматривает возможности интеграции с продуктами сторонних производителей. Абонентский отдел Система АО (fulfillment) автоматизирует сквозные процессы обслуживания клиентов и обработки их заказов на подключение, модификацию и отключение услуг связи, а также ведет учет всей информации, связанной с этими процессами (клиентская картотека, список продуктов, работа с обращениями и др.) Одна из ключевых задач системы (общая с системой КТП) – взаимодействие с клиентом и реализация стратегии управления лояльностью (Customer Contract, Retention&Loyalty). Функции системы заключаются в следующем: Прием и обработка клиентских заказов. Основная задача системы – обеспечить централизацию и унификацию обслуживания всех клиентов, а также гарантировать предоставление высокого уровня сервиса для всех обратившихся к оператору электросвязи клиентов. Реализация данных процессов выражается в системе в виде приложений, запущенных на рабочих станциях операторов, занятых в обслуживании клиентов. Приложения могут быть интегрированы с контакт-центром, принимающим абонентские запросы. Ведение базы клиентских данных. Система хранит абонентские данные, реализуя базовые функции CRM системы. Хранится история взаимодействия с клиентом, его персональные данные, информация по подключенных продуктах, что позволяет улучшить процесс взаимодействия с клиентом и повысить его лояльность. Управление продуктами и услугами оператора. В рамках данной функции оператор может управлять своими продуктами и создавать новые продукты из существующих услуг. Информация о продуктах доступна пользователю АО на этапе обработки клиентского обращения. АО позволяет задавать различные ценовые компоненты для целевых предложений продуктов конкретным сегментам клиентской базы. Поддержка продаж. Система АО включает в себя модуль для автоматизации проведения маркетинговых мероприятий, таких как обзвоны и обходы клиентов для предложения им услуг (составление списков, маршрутов обхода, контроль за проведением мероприятий и т.д.). Оператор системы имеет комфортный доступ к справочной информации и функциям обработки клиентских заказов и проблем. Для операторов связи имеющих значительный поток заказов от клиентов (например, рекламная акция может вызвать массовую смену тарифных планов). Некоторые производители OSS/BSS систем обеспечивают клиентам возможность доступа к функциям Абонентского Отдела через специальный портал сайта компании электросвязи и специальный API (Интерфейс Прикладного Протокола). Таким образом, каждый клиент оператора электросвязи получает возможность самостоятельно инициировать ряд функций системы АО без обращения к диспетчеру (например, сменить тарифный план или подключить ДВО). Процесс обработки заказа в системе АО предполагает следующие шаги: Поиск абонентской карточки; Выбор продукта из списка предлагаемых продуктов компании; Определение по адресу абонента технической возможности подключения клиентом услуги с рабочего места оператора; Регистрация заказа в системе; Генерация нарядов на работы по активации услуги и установку дополнительного оборудования; Подключение продукта; Отчетность о выполненном заказе. Система АО позволяет оператору наладить нормальное взаимодействие с клиентом, упростив и ускорив процедуру подключения новых продуктов, а также модификации и деактивации имеющихся продуктов. Функциональные возможности системы АО представлены на нижеследующем рисунке. Функциональные возможности системы АО Комплексная техническая поддержка КТП – это система, предназначенная для автоматизации процессов приема обращений клиентов и обработки инцидентов и проблем, возникающих у клиентов на сети оператора электросвязи. Бизнес-цель внедрения системы КТП для современного оператора электросвязи – снижение влияния инцидентов и проблем на качество услуг связи и сокращение расходов на техническую поддержку сети. Стандартная логическая структура системы КТП представлена на нижеследующем рисунке «Логическая структура стандартной системы КТП». Обобщенный алгоритм работы ролей комплексной технической поддержки Логическая структура системы КТП и роли ее сотрудников будут более подробно раскрыты в отдельной лекции. Здесь же кратко поясним обозначения, приведенные на рисунке «Обобщенный алгоритм работы ролей комплексной технической поддержки». В системе определены следующие роли пользователей, каждой из которых назначен соответствующий список выполняемых задач: Первая линия технической поддержки Принимает поступающие звонки от абонентов, регистрирует клиентские инциденты и выдает справки. Проводит первичный анализ, по возможности помогает абоненту восстановить сервис и закрывает инцидент. В случае невозможности обработки инцидента за относительно небольшой промежуток времени, передает обращение пользователя в другую группу. Первая линия КТП является централизованной, что означает ее участие в обработке обращений клиентов других филиалов, которые возможно находятся в других административных центрах в плане принятого административного деления телефонной сети. Вторая линия технической поддержки Может принимать поступающие звонки от абонентов и регистрировать клиентские инциденты и справки. Обрабатывает клиентские инциденты, поступившие от других групп, регистрирует проблемы. При необходимости, передает проблемы сотрудникам других подразделений. После восстановления сервиса закрывают проблемы и клиентские инциденты. Службы: Выездные инженеры, Обслуживание сети передачи данных и др. Выполняют работы по восстановлению услуг, и вносят результаты выполненных работ в базу данных OSS “Аргус”. Администратор системы комплексной технической поддержки Настройка системы (каталог продуктов, организационная структура, правила переадресации и пр.); Начальник службы технической поддержки; Контроль производительности системы технической поддержки; Оценка эффективности работы системы технической поддержки. Основными преимуществами, которые получает оператор связи с системой КТП, являются: Полностью автоматизированный процесс управления неисправностями: от регистрации жалобы абонента или сообщения системы мониторинга, до генерации нарядов на ремонтные работы. Отслеживание процесса на любой стадии: Найдена ли причина неполадок ? Решается ли проблема ? Кто несет ответственность за решение ? Открытый интерфейс для интеграции с контакт-центром оператора связи, (например производства фирмы «Avaya») позволяет обеспечить непрерывность бизнес-процессов приема клиентских обращений. Открытые интерфейсы для интеграции с другими OSS системами (Inventory, Testing, Monitoring) позволяют использовать внешние данные в процессе устранения проблем – например, сообщения от систем мониторинга регистрируются в КТП. База знаний по основным услугам, сетевым архитектурам и технологиям позволяет использовать существующий опыт и накапливать новый при решении инцидентов и проблем; Система отчетности производит расчет основных показателей эффективности, как отдельных сотрудников, так и службы технической поддержки в целом и обеспечивает отображение этих данных, являясь базой для принятия решений руководством операторской компании. Как вариант конкретной реализации, система КТП может логически подразделяться на несколько подсистем, а именно, «Service Desk», «ТП NGN», «Аргус-БР». Состав системы КТП Система «Service Desk» задает логику работы системы, абстрактную от предметной нагрузки: прием и распределение вызовов, регистрация инцидентов, распределение нарядов и т.п. Конкретную нагрузку в части генерации инцидентов и передач проблем на исправление в соответствующие операторские службы создают приведенные на рисунке «Состав системы КТП» подсистемы «Аргус – Бюро Ремонта» и «Техническая Поддержка NGN». Для обработки инцидентов в части традиционных услуг связи – телефонии и ДВО предназначена подсистема Аргус-БР. Она предлагает пользователю инструменты, специфические для сетевых доменов ТФОП и ЦСИО. Подсистема ТП NGN обеспечивает обработку инцидентов и проблем, возникающих на современных сетях передачи речевой и сигнальной пакетной информации, имеющих различные конфигурации (например, «точка-точка», «точка-многоточие») технологии построения распределительной сети абонентского доступа (xDSL, Metro-Ethernet, PPoE, FTTx, Wi-Fi, PON, КТВ и т.д.). Подсистемы «ТП NGN» и «Аргус-БР» могут быть установлены отдельно друг от друга в случае, если оператору связи требуется контроль неисправностей только одного из данных доменов. Система КТП ускоряет процесс устранения неисправностей на сети, тем самым снижая степень неудовлетворенности клиента. Многие потенциальные инциденты будут обнаружены еще до поступления жалобы от клиента посредством упреждающей обработки сообщений от систем мониторинга и оперативному распределению задач между специалистами, работающими с КТП. Аналитика Аналитика является продуктом класса Business Intelligence (BI, система поддержки принятия решений). Предметной областью, с которой работает продукт, является бизнес телекоммуникационных компаний (операторов связи, провайдеров услуг). Цель системы «Аналитика» - помогать менеджерам высшего и среднего звена принимать своевременные и обоснованные стратегические решения. Архитектура продукта «Аналитика» представлена на одноименном рисунке ниже. Архитектура продукта «Аналитика» Система «Аналитика» проводит автоматизированный анализ больших объемов данных из множества систем оператора и преобразует их в бизнесзнания, которые затем предоставляются пользователю в удобном для его восприятия виде. Аналитика позволяет повысить доходность бизнеса оператора благодаря следующим событиям: Повышению продаж дополнительных востребованных услуг; Лучшему отклику различных сегментов клиентов на целевые предложения; Меньшему оттоку рентабельных клиентов, повышению лояльности клиентов; Уменьшению выплат штрафов оператора по SLA из-за перегрузки сетевого оборудования, а также его сбоев, ошибок и выходу из строя; Более эффективному использованию оборудования и возможности планирования закупок. Система «Аналитика» не перегружает пользователя данными: пользователь получает только знания, необходимые для принятия решения, или уведомления о событиях, на которые необходимо реагировать (например, изменение KPI, расходящееся со стратегическими целями компании). Система использует общепринятые в мире практики систем класса BI (KPI, инструменты «Data Mining», хранилище данных, OLAP анализ). OLAP (Online Analytical Processing) анализ представляет из себя технологию аналитической интерактивной обработки информации на основе больших многомерных массивов данных. Ключевые функциональные возможности продукта «Аналитика»: Расчет ключевых показателей эффективности (KPI); Визуализация показателей в виде дашбордов – настраиваемых тематических «панелей инструментов» для оценки с разных точек зрения деятельности компании и/или ее отдельных подразделений; Автоматизированный анализ данных: отслеживание попадания показателей в допустимый диапазон, поиск причин выхода за границы диапазона, прогнозирование параметров функционирования системы (распределения нагрузки и потерь по типам связи, доля и тенденции использования различных абонентских сервисов и т.д.); Выявление сегментов клиентской базы в целях анализа ее структуры; Инструменты прогнозирования предупреждают пользователя о потенциальных проблемах заранее. Например, при текущей частоте использования новой услуги «Виртуальный операторский диск», число ошибок использования, в т.ч. вследствие некорректных действий пользователя, превышает критическое значение. Соответствующее критическое значение установлено в KPI оператора. При этом система «Аналитика» не только отображает ряд возможных проблем, но и производит поиск возможных причин проблем. Система «Аналитика» может быть интегрирована с базой знаний и участвовать в принятии решений по проблемам пользователя и передачи проблемы на исправление в координационно-диспетчерскую группу с примечаниями и/или набором возможных вариантов решения проблемы. Например, ПК распределительной абонентской сети (PON) не получает сигнала «Ethernet». Это может быть следствием ряда причин. Неисправен модуль ONT (перегорел блок питания), вследствие чего на выходе блока отсутствует сигнал, затухание сигнала по мощности от ОРШ (оптический распределительный шкаф) до ОРК (оптической распределительной коробки) превышает установленный бюджет оптического затухания (22 Дбм), некорректная обжимка кабеля Ethernet (UPT 5) на участке от ONT (Optical Network Termination) до ПК. Диспетчеру координационной группы операторских служб может также предоставляться статистика по каждому из приведенных выше вариантов, собранная по множеству существующих Домовых Распределительных Сетей (если таковая имеется в наличии). В свою очередь диспетчер, имея в своем распоряжении соответствующую информацию по неисправностям, адресует проблему наряду с сопутствующей информацией соответствующей службе оператора. В зависимости от характера неисправности может быть задействован более сложный математический аппарат получения комплексных оценок качества функционирования рассматриваемой сети относительно рассматриваемых сетевых элементов или устройств управления вторичной коммутируемой сети узлов коммутации. Например, это может быть вектор относительных весов, где каждый элемент вектора является составной величиной, слагаемой из произведений значений попарных сравнений параметра качества функционирования устройства управления/сетевого элемента по всем устройствам управления сетевых узлов коммутации. Инструменты для самостоятельного анализа данных: анализ показателей в различных разрезах, сравнительный анализ, формирование аналитических выборок клиентов для целевых предложений и т.д. Система «Аналитика» позволяет получать информацию из нескольких источников одновременно. Как правило, интеграция проводится с системами класса «Billing» (платежи, использование услуг), «Fullfillment/Provisioning» (предоставление услуг), CRM (данные о клиентах) поскольку данные из систем такого типа позволяет получать более полную картину о бизнесе телекоммуникационной компании. При этом «Аналитика» не создает значительной нагрузки на продуктивные БД OSS систем оператора, может использовать корпоративное хранилище данных («data warehouse»). Благодаря инструментам автоматизированного анализа данных, система «Аналитика» позволяет повысить доходность Оператора и обеспечивает принятие своевременных и обоснованных стратегических решений руководством компании. Инструментарий управления продуктами компании телекоммуникаций («Product Lab») В условиях расширяющегося рынка телекоммуникационных услуг, а также в связи с внедрением сетей связи следующего поколения и концепции управления IMS (Internet Multimedia Subsystem), перед оператором связи встают новые вопросы: Как сократить время вывода новых продуктов на рынок? Какие продукты наиболее полно удовлетворяют требованиям клиентов? Как максимально эффективно большим количеством предложений на рынке? Как увязать портфель продуктов с информационной структурой компании? Для решения этих вопросов НТЦ «Аргус» разработал инструмент для управления продуктами оператора связи – систему «Product Lab», представляющую класс приложений для управления жизненным циклом телекоммуникационного продукта («Product Lifecycle Management»). Система «Product Lab» дает оператору связи возможность быстро и эффективно управлять своим продуктовым портфелем, быстро выводить новые продукты на рынок, оценивать их эффективность и востребованность, а также вовремя выводить их из процесса эксплуатации. Система «Product Lab» включает в себя следующие функции: Управление жизненным циклом продукта на каждой его стадии, начиная от составления проекта и ввода в эксплуатацию до запуска продукта, вывода объекта из процесса эксплуатации и сдачи проектной и эксплуатационной документации в архив; Быстрое построение программных продуктов из повторно используемых компонент; Аналитический модуль для оценки эффективности предлагаемых продуктов на основании расчета ключевых показателей эффективности. В частности, при функционировании системы КТП, на определенном этапе обработки пользовательского обращения, после получения информации о клиенте, с первой линии ТП на вторую линию ТП передается информация о пользовательском инциденте. При этом сообщение с информацией об инциденте передается серверу КТП. В свою очередь, сервер КТП обращается к системе «Product Lab», которая соотносит инцидент с используемым в системе типом и наименованием услуги (например, «Доступ к ТФОП», «Доступ к СПД», «цифровое кабельное телевидение (IP TV) и т.д.)» и обновляет соответствующее установленное для данной услуги значение KPI. Гибкое управление ценовыми компонентами продуктов – ценообразование любой сложности, от ежемесячных платежей до комплексных тарифов с условиями. Управление каналами продаж; Удобная навигация по каталогу продуктов по типу услуг, создание пользовательских категорий; Гибкое назначение скидок на продукты и проведение разовых маркетинговых акций. Система «Product Lab» является удобным инструментом, как для операторов мобильных и фиксированных сетей связи нового поколения (NGN), так и для традиционных операторов связи, развивающих дополнительные виды обслуживания. Благодаря системе «ProductLab» оператор электросвязи сможет максимизировать прибыль от реализации новых продуктов, сокращая расходы на выведение продукта на рынок и вовремя обновляя профили продуктового портфеля. Процесс автоматизации управления жизненным циклом телекоммуникационного продукта – неотъемлимый этап перехода оператора на новый сервис-ориентированный уровень бизнеса. В системе «ProductLab» реализованы все функции, необходимые для автоматизации бизнес процессов. OSS решение для сегмента малого и среднего бизнеса Для малого и среднего бизнеса некоторые разработчики OSS/BSS решений могут разрабатывать свои продукты. Примером одного из них является OSS Prime – продукт, адаптированный под SMB (small and medium business) операторов связи, позволяющий им обрести комплекс OSS приложений, закрывающий все основные эксплуатационные задачи. «OSS Prime» дает все преимущества использования полноценных блоков OSS, но адекватно потребностям малого оператора. Решение включает в себя четыре основных функциональных блока (Fulfillment, Assurance, Billing, и Inventory), дополненных вспомогательными модулями «Администрирование», «Мониторинг», «Оповещения», «Отчетность». Inventory (модуль учета ресурсов и оборудования) – это единая база данных о канальных и узловых ресурсах оператора электросвязи. Благодаря «Inventory» оператор всегда имеет в наличии полную картину своей сети. В модуле предусмотрен учет основных технологических доменов (IP/MPLS сети, транспортная сеть, кабельная сеть ВОЛС и PON, медножильная кабельная сеть и ее инфраструктура), а также набор стандартных инструментов учета, при помощи которых можно самостоятельно завести шаблоны спецификаций определенного оборудования или услуг. Помимо учета действующих элементов сети, система поддерживает учет оборудования на складе. В модуле используется картография, позволяющая отмечать узлы и элементы сети территориально. На карте можно строить соединения и выявлять участки с неисправностями (потеря соединения, снижение скорости передачи). В модуле также реализован прозрачный учет поставщиков и потребителей услуг (каналов связи). Подключение и управление услугами (модуль взаимодействия с клиентом для подключения услуг) выполняет задачи приема и обработки заказов от абонентов и ведения абонентской базы. Модуль позволяет настроить процесс прохождения заказа по подразделениям компании, автоматизируя этот процесс, начиная от приема заказа от абонента и заканчивая генерацией и распределением нарядов на работы. В модуле имеется возможность вести базу данных абонентов, а также каталог продуктов, предлагаемых в настоящий момент для продажи. Техническая поддержка (модуль реагирования на неисправности и урегулирования отношений с клиентом) – это тикет-система, позволяющая создавать заявки на ремонт и устранение неисправностей и управлять ими. Тикеты могут составлять, как клиенты для обработки оператором, так и пользователи системы (на плановые работы и т.д.). Данный модуль унифицирует процесс обработки инцидентов и уменьшает влияние неисправностей на качество обслуживания клиентов. Немаловажной возможностью является оповещение клиентов о неисправностях (по признакам – узел, дом, оборудование, улица и т.п.). Также реализовано оповещение и напоминание сотрудникам посредством SMS и e-mail для ускоренной реакции на проблемы в сети. Биллинг и выставление счетов (модуль финансово-расчетной части) позволяет производить учет трафика, соотнесение транзакций с клиентами, выставлять счета, составлять акты, формировать расшифровки и реестры для поставщиков. Возможно назначение индивидуальных цен юридическим лицам. Предусматривается интеграция с платформой 1С, что делает привычными расчетные операции: платежи клиентов, поставщиков, счетафактуры и т.д. Присутствует отдельная система отчетности: учет дебиторской задолженности, взаимодействия с клиентами и т.п. Возможна настройка оповещения клиентов по поводы оплаты и финансовых транзакций. Модуль «Мониторинг» отвечает за контроль доступности оборудования и скорости передачи данных по каналам связи, а также собирает информацию по количеству использованного трафика. Модуль «Персонал» позволяет учитывать организационную структуру компании. Другие вспомогательные модули (оповещения, отчетность) дополняют функции основных модулей. Модуль «Администрирование» позволяет пользователю осуществлять настройку системы. Отличительные черты OSS Prime являются следующими: Покрытие всех основных типов эксплуатационных процессов оператора связи; Поддержка коротких бизнес-процессов и прозрачная логика их работы; Возможность самостоятельного конфигурирования и развития процессов эксплуатации силами оператора (кастомизации под нужды оператора корпоративной сети); Необходимый и достаточный набор функций и технологических доменов для каждого оператора связи; Минимум переходов между окнами, минимум открытых окон. Решение является гибко настраиваемым, не требует больших затрат на внедрение и обучение персонала. Комплексное решение «OSS Prime» представляет собой легкий и удобный в использовании инструмент, не перегруженный функциями, избыточными для небольшого оператора электросвязи. Управление рабочей силой (WFM – Workforce Management) Система управления рабочей силой (Workforce Management, WFM) предназначена для обеспечения оптимального использования рабочей силы и других сопутствующих ресурсов, таких как транспортные средства. Благодаря системе WFM, процесс распределения задач между большим количеством работников становится организованным, простым и быстрым. Возможности системы WFM: Автоматический подбор исполнителей под задачи на основе модели навыков работников; Формирование оптимальных расписаний задач (с учетом сроков, приоритетов, связей между задачами и длины маршрута между ними); Возможность производить реоптимизацию расписания задач в режиме онлайн, в случае необходимости назначения приоритетных задач или перераспределения расписаний в связи с больничным/отгулом работников; Наглядное управление работниками и их расписаниями (диаграммы Ганта); Отслеживание сроков исполнения задач; Отчетность по задачам и оценка эффективности работников; Учет инструментов, необходимых для выполнения задач и их бронирование под задачи; Система позволяет осуществить унификацию процесса обработки задач и централизовать хранение данных о структуре персонала, что упрощает управление этим процессом и позволяет избежать дублирование информации и хранения неактуальных данных. Система WFM предназначена для последующей интеграции с системами, дающими предметную нагрузку по задачам, распределяемым между работниками. Такими задачами могут являться следующие: Система обработки заказов на услуги связи (например, «Абонентский Отдел»); Система устранения неисправностей (например, Комплексная Техническая Поддержка); и другие. Результатом внедрения системы WFM является существенное сокращение трудовых ресурсов, требуемых для выполнения выездных задач и управления выездными работниками, а также повышение лояльности клиентов за счет соблюдения оговоренного времени визита и быстрого устранения аварий. Модули и роли системы WFM представлены на нижеследующем рисунке «Модули и роли системы WFM». Модули и роли системы WFM Единая информационно-справочная система ЕИСС – это решение, которое позволяет объединить все информационно-справочные службы оператора связи в одной системе. При этом, система помогает справочной службе работать быстро, эффективно и качественно, что в свою очередь, повышает спрос на платные информационносправочные услуги и привлекая новых партнеров к размещению рекламной информации у оператора. Возможности системы: Минимизация времени подготовки поисковых критериев и времени выполнения поискового запроса в базе абонентских данных и предоставления результата поиска; Организация подсказок при вводе поисковых критериев; Вся новая справочная информация заводится в систему централизованно, что позволяет избежать дублирования и использования неактуальной информации; Библиотека шаблонов ввода справочной информации для управления информацией практически любого типа; Предоставление дифференцированных услуг рекламодателям – система хранит приоритет той или иной организации и отображает его в результатах поиска; Механизмы простого и расширенного поиска; Геолокационная информация; Регистрация в системе факта выдачи информационных справок; Отчетность – оценка производительности сотрудников по персональным и групповым критериям, выявление наиболее активных абонентов – пользователей информационной службы, оценка уровня загруженности ЕИСС; Удаленное обслуживание. При использовании оператором нескольких контакт-центров, информационная служба может реализовывать концепцию дистанционного обслуживания, т.е. операторы одного региона могут оказывать справочные услуги абонентам другого региона. С помощью ЕИСС удаленность оператора от абонента не является препятствием – организовав дистанционный запрос, оператор получает справочную информацию для интересующего региона. Система ПриЗ Система ПриЗ (прием заявок) предназначена для автоматизации первичного приема заявок от клиентов на подключение/отключение/модификацию услуг связи. Главными факторами эффективности такого процесса являются быстрота оформления заявки и отсутствие ошибок со стороны оператора. Автоматизировав этот процесс, оператор связи получает ощутимую экономию вследствие сокращения штата операторов, принимающих заявки на услуги и устранения ошибок, вызванных человеческим фактором. Система унифицирует и автоматизирует задачи в составе процесса приема заявок, позволяя быстро и безошибочно регистрировать заявки на подключение (отключение, изменение) услуг и распространять их во внешние системы и передавать на выполнение. Одно из возможных применений системы «ПриЗ» - прием заявок удаленными операторами, например, в дилерской сети. В этом случае, оператор располагает готовыми формами для заполнения и шаблонами договоров. Заявки могут быть впоследствии направлены в систему обработки заказов оператора (например, «Абонентский отдел»). Функциональные возможности системы «ПриЗ»: Регистрация заявок на услуги; Навигация по услугам и тарифам, отображение скидок и акций; Заведение новых абонентов в базу; Контроль над выполнением заявок; Возможность продаж в дистанционно удаленных точках; Формирование списков для обзвона клиентов с целью продаж услуг и возможность регистрации результатов (телемаркетинг). Эксплуатационная платформа Сириус Платформа Сириус представляет собой аппаратно-программный комплекс, с помощью которого эксплуатационный персонал оператора имеет доступ к компонентам, физическим и логическим системным блокам своей сети. В свою очередь, эксплуатационные службы оператора включают в себя соответствующие структуры поддержки операций и бизнес-процессов, (OSS/BSS – Operation Support System/Business Support System) интегрированных в IT инфраструктуру оператора. Таким образом, платформа Сириус представляет собой связующее звено между сетевыми ресурсами и IT инфраструктурой оператора, что представлено в общем виде на нижеследующем рисунке “Структурно-функциональное построение системы эксплуатационного управления Сириус”. Платформа эксплуатационного управления “Сириус” включает в себя следующие системы: Система активации услуг - позволяет управлять услугами на сетях связи оператора, включая ДВО традиционной телефонии, типы доступа в Интернет (“dial-up”, xDSL, Ethernet ЛВС домашней сети, услуги IP телефонии (включение двухволоконного одномодового SFP модуля на станционной стороне коммутатора в направлении к абонентскому IP шлюзу и проключение соответствующего телефонного канала через сеть Ethernet по технологии CEoS, установление виртуального канала Ethernet- EVC и т.д.). Система исследования сети - предназначена для автоматизации процесса первичного наполнения и дальнейшей актуализации базы данных технического учета информацией о сетевом оборудовании оператора. Данная система предоставляет оператору широкие возможности отображения компонент сети, как на логическом, (IP сеть) так и на физическом уровне взаимодействия сетевых компонент. При наличии соответствующих настроек, отображается информация о IP подсетях, сетевых интерфейсах, IP адресации оконечных устройств (хостов). Информация об аппаратных составляющих сети отображается в терминах их физической конфигурации, а именно, типе, серийном номере, позиции в шасси, количестве портов и их параметрах. Система активации ресурсов Система активации ресурсов позволяет выполнять унифицированные операции управления сетевым оборудованием, например, “активация порта коммутатора доступа”, или “Добавление записи о пользователе в БД IP телефонии”. Для выполнения множества операций, подобных приведенным выше, в платформу заложено понятие “Базовые действия”, включающее в себя элементарные действия по реализации сетью того, или иного абонентского сервиса. В свою очередь, базовые действия включаются в так называемые библиотеки базовых действий, которые могут расширяться компанией-разработчиком или непосредственно администратором системы. Базовые действия в библиотеке базовых действий составлены для наиболее распространенных типов приложений, таких как сервер IP телефонии, платформы IPTV, а также сетевого оборудования (коммутаторы, маршрутизаторы, мультиплексоры, серверы доступа). Система тестирования Система тестирования предназначается для проверки работоспособности оборудования и услуг на сети оператора связи, позволяя скрыть от оператора всю сложность и неоднородность сетевых и пользовательских приложений. Тестирование включает в себя проверку исправности услуг, проверку конфигурации сетевых устройств и их доступность. Например, при настройке на коммутаторе протокола IGMP (Internet Group Multicast Protocol), возможна операторская проверка включения определенного оконечного пользователя в группу многоадресной рассылки сообщений, либо проверка определенного виртуального субинтерфейса маршрутизатора относительно его включения в определенную виртуальную выделенную сеть (VLAN). Система взаимодействия с оборудованием сети Система взаимодействия с оборудованием сети включает в себя набор кодеков, предназначенный для преобразования команд и сообщений простого протокола управления сетью (SNMP – Simple Network Management Protocol) в формат и тип команд O&M подсистем ЭАТС, или другого сетевого оборудования с которыми осуществляется взаимодействие OSS/BSS/CRM приложений оператора. В частности, для взаимодействия с операторскими сетями, не поддерживающих SNMP протокол, разработан набор кодеков, включенных в модуль медиации. Основная функция данного модуля заключается в преобразовании команд и сообщений не-SNMP протокола в формат SNMP. Принцип работы и взаимодействия с оборудованием платформы Сириус представлен на нижеследующем рисунке «Структурно-функциональное построение системы эксплуатационного управления Сириус». Он заключается в следующем. Платформа получает от какого-либо из OSS/BSS приложений HTTP/SOAP запрос (1). Это может быть запрос на активацию или тестирование работоспособности услуги, исследование сети или другую операцию над сетевым оборудованием и ПО оператора. В качестве примера, на рисунке рассмотрен запрос операций исследования сети. На основе полученного сообщения, обработчик запросов платформы активирует и выполняет процесс, соответствующий полученному запросу. При этом в рамках сервис-ориентированной архитектуры, (SOA-Service Oriented Architecture) роль процесса-координатора взаимодействия между подсистемами платформы, а также между соответствующими подсистемами и сетевыми приложениями, играет служебная шина предприятия (ESBEnterprise Service Bus). ESB взаимодействует с оборудованием сети (3), выполняющим, в зависимости от запрашиваемых действий, соответствующую обработку запроса (4) (например, построение логической схемы исследуемой сети). Взаимодействие реализуется согласно таким протоколам, как SNMP, telnet и другим. Получив сообщение-отклик от приложения соответствующего оборудования, (коммутатора, маршрутизатора, DSLAM мультиплексора, АТС или базы данных) (5) система исследования сети завершает цепочку базовых действий, образующих вызванный процесс (в данном случае, “построение логической схемы исследуемой сети”) и возвращает результат операции вышестоящему приложению в виде HTTP/SOAP сообщения (6). Структурно-функциональное построение системы эксплуатационного управления Сириус План лекции «Общее описание программных компонент систем управления эксплуатационными процессами» 1. 2. 3. 4. Состав базы данных управления эксплуатационными и бизнес-процессами – так называемые OSS/BSS системы. Система технического учета и ее назначение в системе. Абонентский отдел. Комплексная техническая поддержка (КТП). Функции первой линии технической поддержки; Функции второй линии технической поддержки; Функции служб: выездных инженеров, обслуживание сети передачи данных и т.д. Функции администратора системы (КТП). 5. Аналитика. 6. Инструментарий управления продуктами компании телекоммуникаций («Product Lab»). 7. OSS решение для сегмента малого и среднего бизнеса. 8. Управление рабочей силой (WFM – Workforce Management). 9. Единая информационно-справочная система. 10. Система ПриЗ. 11. Эксплуатационная платформа Сириус Система активации услуг; Система исследования сети; Система активации ресурсов; Система тестирования; Система взаимодействия с оборудованием сети. Последнее изменение: Среда, 31 Май 2017, 12:54 ОСНОВНОЕ МЕНЮ Новости Расписания Контакты Сайт университета Электронная библиотека ЭБС iBooks ЭБС Лань ЭБС IPRbooks Руководство пользователя Установочная лекция Положениеи об ЭО и ДОТ Порядок оказания учебно-методической помощи КАЛЕНДАРЬ ◄ Январь 2018 Пн Вт Ср Чт ► Пт Сб Вс (Понедельник) (Вторник) (Среда) (Четверг) (Пятница) (Суббота) (Воскресенье) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 ЛЕГЕНДА СОБЫТИЙ Скрыть общие события Скрыть события курса Скрыть события групп Скрыть события пользователей НАВИГАЦИЯ В начало Личный кабинет Страницы сайта Мои курсы Безопасность жизнедеятельности Нормативно-правовая база деятельности в инфокоммун... Протоколы узлов коммутации Сетевые элементы NGN Системы документальной электросвязи Экология Архитектура систем коммутации Бизнес-процессы операторов связи Компьютерные сети передачи данных Протоколы, сервисы и услуги в IP-сетях Больше... Курсы 5 курс Технологии и оборудование производства программ те... Антикризисное управление 3D телевидение в мультимедиа технологиях Автоматизированные системы и средства для обеспече... Бизнес-планирование и риск-финансирование Внедрение системы менеджмента качества на предприя... Диагностика экономического состояния предприятия Инструментальные средства информационных систем Интегральная оптика Интеграция банковских услуг в почтовой связи Интегрированные системы проектирования и управления Системы управления инфокоммуникациями Участники Компетенции Оценки Общее Введение Cоглашение об уровне обслуживания Общее описание программных компонент систем управл... Лекция 3 Система технического учета Атрибуты объектов технического учета Общие принципы формирования и администрирования до... Общие принципы администрирования системы Блок контроля освоения дисциплины Информационные ресурсы дисциплины 1 курс 2 курс 3 курс 4 курс Справка Магистратура ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ Сайт электронной библиотеки СПбГУТ ЭБС iBooks ЭБС Лань ЭБС IPRbooks ОБМЕН СООБЩЕНИЯМИ Нет новых сообщений Сообщения Вы зашли под именем Виктор Александрович Астафьев (Выход) Системы управления инфокоммуникациями