Медиативные функции руководителя в урегулировании конфликтов

ЛЕКЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ ТЕМА 4. Медиативные функции руководителя в урегулировании конфликтов Умение управлять конфликтом профессиональным навыком руководителя. является обязательным 1. Особенности взаимодействия людей в социальных группах В 1933 году вышла работа Элтона Мэйо «Человеческие проблемы промышленной цивилизации». Результаты экспериментов, проводившихся с 1924 по 1932 гг. под руководством Э.Мэйо на Хотторнском заводе компании Western Electric в Чикаго, оказались революционными для того времени: они выявили социальные потребности человека. К исходным положениям теории человеческих отношений относятся: - люди в основном мотивируются социальными потребностями и ощущают свою индивидуальность благодаря отношениям с другими людьми; - в результате промышленной революции и рационализации процесса сама работа в значительной степени потеряла привлекательность, поэтому удовлетворение человек ищет во взаимоотношениях с другими людьми; - люди более отзывчивы к социальному влиянию группы равных им людей, чем побуждением посредством контроля, исходящего от руководства; - работник откликается на побуждение руководителя, если руководитель рассматривается работником как средство удовлетворения своих потребностей. Социальная группа понимается исследователями как множество людей, взаимодействующих определённым, упорядоченным образом на основе согласованных, взаимных ожиданий соответствующего поведения друг друга. Необходимость согласования действий членов группы приводит к необходимости введения социальных норм. Во-первых, группа является генератором этих норм. Вовторых, она контролирует их соблюдение, поскольку за их соблюдение предполагается поощрение, за нарушение – наказание. Основные проблемы, с которыми сталкивается группа: 1. Внутригрупповая коммуникация, обмен информацией. 2. Контроль поведения членов группы. 3. Определение целей, к которым должны стремиться члены группы. 4. Адаптация к условиям внешней среды. Различают первичные (неформальные) и вторичные (формальные) группы. В первичных (неформальных) участники группы имеют какое-либо социальное сходство (происхождение, статус, уровень образования и др.), между ними существует тесная эмоциональная связь, каждый воспринимает и себя, и партнёра как Личность, между членами такой группы возникает чувство единства. Только в такой группе возможно наблюдать эффект синергии. Вторичные (формальные) группы образуются с целью объединения ресурсов для достижения личных целей. Именно рациональная составляющая определяет взаимодействие между участниками данной группы. Отношения обезличены. Каждый воспринимает себя так, как это диктуется этикой конкурирующего индивидуализма.: «I am number 1». Например, многие американские корпорации и их сотрудники охвачены желанием быть «победителями», и доминирующей их потребностью становится получение вознаграждения за успешное поведение. Необходимо учитывать поведенческие групповые эффекты: 1. Эффект синергии.(В.М.Бехтерев называл ее прибавочной интеллектуальной энергией) – в первичной социальной группе групповой результат превышает сумму индивидуальных результатов. 2. Эффект Рингельмана возникает во вторичной социальной группе – по мере увеличения количества членов группы происходит уменьшение среднего индивидуального вклада в общегрупповую работу, то есть снижается мотивация и качество труда. 3. Групповая идентификация+групповой фаворитизм – эффекты наблюдаются в паре: если человек отождествляет себя с какой-либо группой, то он оценивает ее положительно, повышая как статус группы, так и собственную самооценку. 4. Стереотипы поведения в группе («ярлыки», предубеждения и проч.) 5. Эффект подражания – унификация поведения членов группы. 6. Эффект группового мышления – члены группы, не способные анализировать ситуацию объективно, оказываются охваченными коллективными иллюзиями. 7. Эффект «маятника» (выявил А.Н.Лутошкин) - циклический характер смены групповых эмоциональных состояний. 8. Эффект группового эгоизма – интересы личности приносятся в жертву интересам группы, также отдельная группа стремится достичь своих целей даже в ущерб другим группам и обществу в целом. 9. Социальная фасилитация1 (принцип агональности=здоровой соревновательности) – эффект действует при выполнении активной физической работы: присутствие других людей побуждает человека к более энергичным действиям. 10. Психологическая зависимость от группы, к которой принадлежит человек. 11. Безоговорочное подчинение авторитету лидера, даже если его поведение и приказы преступают законы нравственности. 12. Эффект Group Preasure. 2Многие предпочитают «не раскачивать лодку», не противопоставлять собственное мнение мнению группы, даже если коллеги ошибаются. 13. Эффект группового внушения – эксперименты показали, что внушение, направленное на члена коллектива, намного превосходит воздействие на изолированную личность. Причина: при групповом внушении на личность воздействует не только первоисточник внушения, но и каждый член группы. 14. Конформизм. Постоянная готовность подстроиться под условия внешней среды, отсутствие личного стержня, шаблонность мышления, поведения («думать, как все», «одеваться, как все», «поступать, как все»). Условия возникновения конформизма: самооценка личности занижена; - численность группы более трех человек; - состав группы авторитетен для человека; - необходимость публично выражать свою точку зрения. 15. Эффект деиндивидуализации как крайней степени конформизма. 2. Источники конфликтов. Стратегии поведении участников конфликта. Конфликт в организации оценивается по-разному. Кто-то склонен видеть в нём источник развития, оценивать его позитивные функции. Кто-то определяет его как болезнь, как отклонение от нормального состояния организации, как исключительно негативное явление, которое не проходит бесследно. «Социальный конфликт отнюдь не представляет собой только «негативный» фактор, ведущий к разрыву и распаду, он может выполнять ряд определяющих функций в группах и межличностных отношениях. Он может, например, служить поддержанию групповых границ и предотвращать отток членов группы». «Внимание к функциональным аспектам социального конфликта не означает отрицания того, что некоторые его формы действительно разрушают групповое единство или ведут к дезинтеграции определённых социальных структур». 1 2 Эффект открыт Норманом Триплетом в 1897 году, наблюдавшем гонки велосипедистов См. экcперимент 1951 г.: Asch, Solomon. Еffects of Group Pressure Т. Парсонс понимал конфликт как явление, несущее в основном разрушительные, разъедающие и дисфункциональные последствия. Он сравнивал его с физической болезнью и стремился найти лекарства, с помощью которых можно справиться с факторами групповых антагонизмов. Более того, конфликтное поведение он расценивал как девиантное, как болезнь, нуждающуюся в лечении. Существует четыре основных группы причин для развития межличностных и межгрупповых конфликтов – дифференциация, ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, преграды в коммуникациях. Различные функциональные направления обычно развивают разный взгляд на разные приоритеты организации. Их точки зрения на то, что необходимо сделать для повышения показателей функционирования, различаются, поскольку они решают разные задачи. В свою очередь, функциональная специализация требует привлечения специалистов с определенным образованием, навыками, позициями и представлениями о временных перспективах. Стремясь к достижению своих целей, группы стремятся наращивать собственные ресурсы, и это втягивает их в конфликт. Ради получения ресурсов управленцы могут использовать разные стратегии. Ресурсы в свою очередь символизируют власть и влияние в организации. Способность получать ресурсы укрепляет престиж управленца. Чаще всего конфликт возникает по поводу распределения капитала или при планировании годового бюджета. Взаимозависимость характеризует зависимость одной структурной единицы от другой в материалах, ресурсах и информации. Последовательная взаимозависимость означает, что продукция одного подразделения становится входным ресурсом для другого; обоюдная взаимозависимость означает, что подразделения обоюдно обмениваются материалами и информацией. Взаимозависимость задач генерирует конфликты между сотрудниками и группами из-за того, что задачи, решаемые организациями, взаимосвязаны и влияют друг на друга. Если два разных функциональных направления или подразделения заявляют свои полномочия на решение одной и той же задачи, это может породить конфликт. С ростом взаимосвязи потенциал конфликта возрастает. Рассмотрим пять стратегий разрешения конфликта: Уклонение  Игнорирует конфликты, надеясь, что они исчезнут сами  Оставляет проблемы на рассмотрение или выжидает  Медлит с подавлением конфликта  Скрытен, чтобы избежать конфронтации  Использует бюрократические процедуры как средство разрешить конфликт Компромисс  Ведет переговоры  Всегда в поиске сделок и обмена  Отыскивает удовлетворительные и приемлемые для всех решения Подавление  Создает ситуацию «победа - проигрыш»  Использует конкуренцию  Использует силовые методы для достижения целей  Требует подчинения Уступка  Уступает дорогу  Соглашается и подчиняется Сотрудничество      Стремиться разрешить проблему Идет на встречу разногласиям, обменивается идеями и информацией Ищет решений, которые способствуют объединению Ищет ситуации, в которых выиграли бы все Рассматривает проблемы и конфликты как вызов. Рассмотрим возможные ситуации, в которых используются данные стратегии. Подавление: – необходимость быстрых, решительных действия; – необходимость принятия непопулярных мер, например, снижения расходов, введения жестких правил; – на карту поставлено благополучие компании, и вы уверены, что ваше решение единственно правильное; Сотрудничество: – каждая из точек зрения слишком важна, чтобы идти на компромисс; – вы хотите узнать разные точки зрения; – необходимость преодолеть эмоциональный конфликт; – нацеленность на долгосрочные отношения. Компромисс: – интересы важны, но не настолько, чтобы на них настаивать; – оппоненты, наделенные равной властью, стремятся к несовместимым целям; – стремление к достижению временных разрешений сложных вопросов; – необходимость принятия решения в краткие сроки. Как запасной вариант в том случае, когда сотрудничество и соперничество не приносят результатов. Уклонение: – проблема незначительна или более важные вопросы требуют решений; – отсутствие возможностей для достижения своих целей; – возможный срыв превышает выгоду от принятия решения; – полученная информация вынуждает отложить принятие решения; – другие могут разрешить этот конфликт более эффективно; – проблемы не имеют прямого отношения к делу или связаны с более серьезной проблемой. Уступка: – признание собственных заблуждений; – вопросы представляют большую важность для других, чем для вас; – сделать уступку для того, чтобы впоследствии требовать того же; – уменьшение потерь при проигрыше; – гармония и стабильность особенно важны. 3. Теория эмоционального лидерства и значение эмоционального интеллекта (EQ) в медиации. В 1964 году Павел Васильевич Симонов разработал информационную теорию эмоций, в которой он пришел к выводу о том, что эмоция есть отражение мозгом человека и животных какой-либо актуальной потребности (ее качества и величины) и вероятности (возможности) ее удовлетворения, которую мозг оценивает на основе генетического и ранее приобретенного индивидуального опыта. В самом общем виде правило возникновения эмоций было представлено Симоновым в виде структурной формулы: Э = f [П, (Ин – Ис), …] , где Э – эмоция, ее степень, качество и знак; П – сила и качество актуальной потребности; (Ин – Ис) – оценка вероятности (возможности) удовлетворения потребности на основе врожденного и онтогенетического опыта; Ин – информация о средствах, прогностически необходимых для удовлетворения потребности; Ис – информация о средствах, которыми располагает субъект в данный момент. Термин «информация» понимался Симоновым как отражение всей совокупности средств достижения цели (удовлетворения потребности): знания и навыки субъекта, энергетические ресурсы организма и др. Термин «потребность» рассматривался ученым как «избирательная зависимость живых организмов от факторов внешней среды, существенных для самосохранения и саморазвития, источник активности жизненных систем, побуждение и цель их поведения в окружающем мире». Эмоция также зависит и от ряда других факторов, таких как: - индивидуальные (типологические) особенности субъекта; - фактор времени, в течение которого протекает эмоциональная реакция (либо стремительно развивающийся аффект, либо настроение, сохраняющееся часами, днями, неделями); - качественные особенности потребности. Так, эмоции, возникающие на базе социальных и духовных потребностей, принято именовать чувствами. Но все перечисленные и подобные им факторы обусловливают лишь вариации бесконечного многообразия эмоций, в то время как необходимыми и достаточными являются два и только два фактора: потребность и вероятность (возможность) её удовлетворения. Низкая вероятность избегания нежелательных обстоятельств порождает у субъекта тревогу, а низкая вероятность достижения желаемой цели - фрустрацию и другие отрицательные эмоции. Возрастание вероятности удовлетворения по сравнению с имеющимся прогнозом порождает положительные эмоции. Термин «эмоциональный интеллект» появился в 1993 г. Американские психологи Питер Салоуей и Джон Майе обосновали концепцию EQ в совместной научной работе "The intelligence of emotional intelligence". Эмоциональный интеллект - такой тип социального интеллекта, который использует способность мониторинга собственных эмоций и эмоций других людей для того, чтобы различать их и применять данную информацию для управления собственным мышлением и действиями. Другими словами это понимание того, что чувствуете вы и другие люди, знания о том, как это можно использовать. Люди, обладающие высоким уровнем эмоционального интеллекта, более эффективно используют свои способности и способны к быстрому развитию. Ученые хотели донести мысль о том, что эмоции и интеллект, до этого времени всегда противопоставляющиеся, на самом деле тесно взаимосвязаны. Успех человека практически во всех сферах его деятельности напрямую зависит от их взаимодействия. Компоненты эмоционального интеллекта: - Понимание себя. Способность различать и интерпретировать собственные настроения, эмоции, порывы, а также их влияние на других людей. - Саморегуляция (контроль импульсивности). Способность контролировать и направлять в желаемое русло собственные импульсы и порывы. - Самомотивация. Идущая изнутри мощная страсть к работе, «drive». - Эмпатия. Способность понимать эмоциональное состояние других и взаимодействовать с ними с учетом их эмоциональных реакций. - Социальная умелость. Умение находить общий язык с людьми и поддерживать отношения с ними вне зависимости от их изначальной предрасположенности к этому. Основные эмоциональные состояния, которые испытывает человек, делятся на эмоции, чувства и аффекты. Эмоции (лат. emovere – возбуждать, волновать) — состояния, связанные с оценкой значимости для индивида действующих на него факторов. Выражаются, прежде всего, в форме непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения его актуальных потребностей. Являются одним из главных регуляторов деятельности. Эмоции и чувства предвосхищают процесс, направленный на удовлетворение потребности. Эмоции и чувства выражают смысл ситуации для человека с точки зрения актуальной в данный момент потребности, значение для ее удовлетворения предстоящего действия или деятельности. Эмоции могут вызываться как реальными, так и воображаемыми ситуациями. Они, как и чувства, воспринимаются человеком в качестве его собственных внутренних переживаний, передаются другим людям, сопереживаются. Эмоции относительно слабо проявляются во внешнем поведении, иногда извне вообще незаметны для постороннего лица, если человек умеет хорошо их скрывать. Они, сопровождая тот или иной поведенческий акт, даже не всегда осознаются, хотя любое поведение связано с эмоциями, потому что направлено на удовлетворение потребности. Чувства же носят предметный характер, связываются с представлением или идеей о некотором объекте. Другая особенность чувств состоит в том, что они совершенствуются и, в последствии, образуют ряд уровней, начиная от непосредственных чувств и кончая высшими чувствами, относящимися к духовным ценностям и идеалам. Чувства — продукт культурно-исторического развития человека. Они связаны с определенными предметами, видами деятельности и людьми, окружающими человека. Чувства выполняют в жизни и деятельности человека, в его общении с окружающими людьми мотивирующую роль. В отношении окружающего его мира человек стремится действовать так, чтобы подкрепить и усилить свои положительные чувства. Они у него всегда связаны с работой сознания, могут произвольно регулироваться. Аффекты — это особо выраженные эмоциональные состояния, сопровождаемые видимыми изменениями в поведении человека, который их испытывает. Аффект не предшествует поведению, а как бы сдвинут на его конец. Это реакция, которая возникает в результате уже совершенного действия или поступка и выражает собой его субъективную эмоциональную окраску с точки зрения того, в какой степени в итоге совершения данного поступка удалось достичь поставленной цели, удовлетворить стимулировавшую его потребность. Аффекты способствуют формированию в восприятии так называемых аффективных комплексов, выражающих собой целостность восприятия определенных ситуаций. Развитие аффекта подчиняется следующему закону: чем более сильным является исходный мотивационный стимул поведения и, чем больше усилий пришлось затратить на то, чтобы его реализовать, чем меньше итог, полученный в результате всего этого, тем сильнее возникающий аффект. В отличие от эмоций и чувств аффекты протекают бурно, быстро, сопровождаются резко выраженными органическими изменениями и двигательными реакциями. Аффекты, как правило, препятствуют нормальной организации поведения, его разумности. Они способны оставлять сильные и устойчивые следы в долговременной памяти. В отличие от аффектов работа эмоций и чувств связана по преимуществу с кратковременной и оперативной памятью. Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. Он представляет собой состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку. Стресс дезорганизует деятельность человека, нарушает нормальный ход его поведения. Стрессы, особенно если они часты и длительны, оказывают отрицательное влияние не только на психологическое состояние, но и, на физическое здоровье человека Настроение (психическое состояние) — форма эмоций, которая характеризуется диффузностью, отсутствием четкой осознанной привязки к определенным предметам или процессам, и достаточной устойчивостью, которая позволяет рассматривать настроение в качестве отдельного показателя темперамента. Настроению свойственно циклическое изменение (подъем и спад настроения), но слишком выраженные скачки могут свидетельствовать о психическом неблагополучии, в частности о маниакально– депрессивном психозе. Вершинное переживание — понятие теории самоактуализации личности А. Маслоу, которая представляет собой глубинное переживание индивида, выступающее ключом в процессе его самоактуализации. К вершинным А. Маслоу относил такие переживания, как экстаз, восторг, любовь, наслаждение от произведений искусства и от природы. (СМ. КНИГУ: Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007) Есть мнение, что сотрудники в организации должны быть постоянно веселыми и радостными, и в этом случае они будут работать в полную силу. Это верно лишь отчасти. Действительно, человек, испытывающий счастье, благодарность, радостное возбуждение, позитивен и часто способен буквально "свернуть горы". Однако в коллективе состояние радости зачастую порождает тягу к общению, восстановлению энергии и не дает прироста производительности труда. В связи с этим необходимо соблюдать эмоциональный баланс, не доводя эмоции сотрудников до их крайнего диапазона. Ведь, как и любое энергетическое топливо, используемое на большой мощности, эмоции быстро сгорят и приведут к апатии и эмоциональному истощению, при котором сотрудник не способен работать эффективно. Эмоциональный менеджмент предполагает такие управленческие решения и действия, которые порождают в сотрудниках эмоции и состояния, стимулирующие интерес, активность, лояльность, приверженность организации. Эмоциональный менеджмент - это во многом профилактика неблагоприятных эмоций и отношений в организации. Эмоциональный интеллект лидера Основная задача лидера состоит в том, чтобы вдохновлять, воодушевлять людей, зажигать сердца, побуждать к активным действиям, пробуждать азарт и поддерживать преданность делу. Выполнить эту задачу удается только в том случае, если лидер может пробудить необходимые чувства и эмоции у коллектива, направить их в нужное русло, создать благоприятный эмоциональный климат, который будет способствовать максимальной эффективности каждого человека. Именно поэтому в основе эмоционального лидерства лежит эмоциональный интеллект, умение управлять собой и отношениями с другими людьми. Именно эмоциональное состояние руководителя реально влияет на психологический климат в коллективе и, тем самым, на эффективность работы сотрудников. Систематическое применение исключительно инструментов оперативного менеджмента способно обеспечить, на мой взгляд, эффективность управления только в краткосрочной перспективе. Однако, работая на долгосрочную перспективу, без воздействия на мотивационную и эмоциональную составляющие трудовой деятельности людей не обойтись. Руководителями, не имеющими эмоциональных способностей, часто управляют как сознательные, так и подсознательные эмоциональные (энергетические) потоки. Не подозревая об этом, руководители не могут добиться больших успехов и: -подавляют креативность сотрудников; -отталкивают лучших сотрудников, клиентов; -не воспринимают собственные сигналы и сигналы, исходящие от других; -превращают недоразумения в проблемы и конфликты; -принимают решения на основе ограниченной информации. Все эти ошибки в совокупности ведут не только к неэффективной работе самого руководителя, но и возникновению конфликтов в коллективе, недоверию, неспособности принимать верные решения и, как следствие, обрекают всю организацию в целом на постоянные неудачи. Чтобы предотвратить все эти негативные последствия для руководителя необходимо развивать эмоциональный интеллект. Названные ранее компоненты эмоционального интеллекта на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к бизнесу, но на самом деле это не так. Демонстрация эмоционального интеллекта на работе не означает простого контроля своих чувств и нахождение общего языка с людьми. Хорошее понимание собственных эмоций и эмоций сотрудников важно для того, чтобы двигать их в направлении осуществления целей компании. Тем более что все больше и больше организаций вынуждены сокращать затраты на производстве, улучшать качество продуктов и услуг, создавать новые возможности для роста объемов продаж и увеличения производительности. Очевидно, что развитый эмоциональный интеллект благоприятно влияет не только на сферу межличностных отношений, но и влечет за собой улучшение эффективности всего рабочего процесса в целом.