Ключевые показатели деятельности предприятия Операционные показатели

Наше будущее Ключевые показатели деятельности предприятия Операционные показатели Лекция 2. 19-10-2015 For internal use only Программа лекций: Лекция 2. В предыдущей серии… Показатели операционной деятельности KPI для отдела закупок KPI для ИТ KPI для отдела безопасности •For internal use only •2 В предыдущей серии… •For internal use only Наш партнер •Производство •Технологии •Продажи Поставщики Itella Логистика • Хранение • Обработка • транспорт Заказчик Наш партнер Itella DC 4 2015 •For internal use only Бизнес-процесс Ключевые процессы верхнего уровня • Продажи • Посадка клиента+ Складские услуги • Транспортные услуги • Закупки •For internal use only •5 Оргструктура Контрактная логистика Развитие бизнеса Финансы Склад Юристы Безопасность Качество Ремонт ПТО Закупки Эксплуатация КРО Обучение ИТ HR ЦК •For internal use only •6 Определение KPI Ключевые показатели деятельности – показатели, которые помогают организации: - задать целевой количественный или качественный результат деятельности -определить фактическое значение результата -сравнить фактическое и целевое значение -принять стратегическое и тактическое решение в отношении фактического значения •For internal use only •7 ВАЖНО! Значение KPI - всегда показывает ключевой, очень важный параметр - всегда вычисляется - всегда сравнивается с целевым значением •For internal use only •8 Зачем нужны KPI? Не можешь измерить – не можешь управлять Любой KPI прямо или косвенно индицирует финансовую эффективность предприятия •For internal use only •9 Зачем нужны KPI? • • • • • • Задать цель и целевое значение Определить важный целевой показатель Определить методику расчета показателя Постоянно сверять фактическое значение с целевым Определить действия для достижения Корректировать действия, если это необходимо •For internal use only •10 Виды KPI • Финансовые KPI • Операционные •For internal use only •11 Финансовые KPI • Прямо отражают финансовую эффективность компании • Являются базой для дальнейших стратегических решений •For internal use only •12 Финансовые KPI • • • • • • • EBIT, EBITDA Рентабельность NPV IRR ROCE Соотношение накладных затрат и прямых затрат к общим Затраты на логистику, в% от стоимости продукции •For internal use only •13 Операционные KPI • • • Отражают операционную деятельность предприятия и/или его подразделений значение показателя в натуральных единицах или финансовых Всегда отражают то, на что может повлиять непосредственно руководитель подразделения •For internal use only •14 Операционные KPI • • • • • • • • • • Удовлетворенность Клиента Качество отгрузок ( по артикулам) Качество отгрузок ( по накладным) Касчество хранения товара Точность хранения товара на местах хранения Кол-во ТС принятых в согласованное время Кол-во ТС, отгруженных в согласованное время Проверка технологической дисциплины NPS ESS •For internal use only •15 Удовлетворенность клиента Кол-во рекламаций клиента (подтверждённых и нет) 100% Общее кол-во отгруженных заказов Цель: 95% •For internal use only •16 Удовлетворенность клиента Удовлетворенность Клиента, Цель >95,00 Крекшино 2А Крекшино К2К Крекшино С Крекшино АВ Одинцово Химки Пушкино Черная грязь Домодедово Январь 2014 Февраль 2014 Март 2014 Апрель 2014 Май 2014 92,87 98,93 98,82 89,56 99,40 99,51 98,78 99,61 99,68 92,03 99,46 99,24 89,98 99,34 99,69 99,18 99,43 100,00 95,20 99,47 98,18 95,60 99,46 99,34 99,55 99,86 99,90 96,15 99,57 96,80 95,90 99,76 99,69 99,51 99,76 99,57 97,11 99,66 98,72 95,56 99,21 100,00 99,62 99,22 100,00 •For internal use only Июнь 2014 Июль 2014 Август 2014 Сентябрь 2014 95,68 99,20 99,58 92,80 99,37 99,55 99,72 99,34 99,89 97,00 99,05 99,34 97,50 99,58 99,74 99,41 99,87 99,71 97,93 99,50 99,61 97,27 99,73 99,60 99,25 100,00 99,90 98,10 98,97 99,59 97,89 99,73 99,51 99,48 99,95 100,00 Октябрь 2014 96,54 99,15 99,67 97,51 99,42 99,57 99,50 99,63 100,00 •17 Качество отгрузок ( по артикулам) 100% - Кол-во признанных рекламаций клиента (по артикулам) Общее кол-во отгруженных артикулов Цель: 99,8% •For internal use only •18 Качество отгрузок ( по артикулам) Качество отгрузок, Цель >99,80% Крекшино 2А Крекшино К2К Крекшино С Крекшино АВ Одинцово Химки Пушкино Черная грязь Домодедово Январь 2014 Февраль 2014 99,86 99,91 99,89 99,90 99,99 100,00 99,99 100,00 99,99 •For internal use only 99,90 99,53 99,98 99,92 100,00 100,00 99,99 99,98 100,00 Март 2014 Апрель 2014 Май 2014 Июнь 2014 Июль 2014 99,91 99,90 99,91 99,91 99,97 100,00 100,00 100,00 100,00 99,92 99,93 99,90 99,90 99,97 100,00 100,00 100,00 99,98 99,91 99,95 99,88 99,76 99,95 100,00 100,00 99,96 100,00 99,90 99,95 99,95 99,81 99,97 100,00 99,99 99,93 100,00 99,87 99,96 99,86 99,90 99,99 100,00 99,99 99,98 99,99 Август 2014 Сентябрь 2014 Октябрь 2014 99,88 99,92 99,93 99,93 99,98 100,00 99,99 100,00 100,00 99,90 99,98 99,99 99,94 99,99 100,00 99,99 100,00 100,00 99,83 99,91 99,94 99,96 99,97 100,00 99,98 99,98 100,00 •19 Качество отгрузок ( по накладным) 100% - Кол-во отгруженных накладных с признанными рекламациямиям) Общее кол-во отгруженных накладных Цель: 99,8% •For internal use only •20 Качество отгрузок ( по накладным) Клиент Площадка Х Кошкино Качество отгрузок, Цель > 99,80 % Апрель 2015 Май 2015 Июнь 2015 Июль 2015 Значение показателя 99,77 99,81 99,77 99,85 Причины Мероприятия Невнимательность персонала «кладовщика» при проверке заказов. Начальникам смен по утрам проводить пятиминутку с персоналом смены. Озвучивать ошибки всех смен, разбор допущенных ошибок, а также тех, которых удалось избежать, и почему они возникли. Особое внимание уделять на проблемные артикула, по которым наибольшее кол-во рекламаций, а также на получателей по которым нужно производить более тщательную проверку ( напр. «Компьютер Трейд» ), привлекать к проверке сотрудников ДЭБ, для контрольной проверки. показатель в норме мероприятий не требуется Невнимательность персонала «кладовщика» при проверке заказов. Начальникам смен по утрам проводить пятиминутку с персоналом смены. Озвучивать ошибки всех смен, разбор допущенных ошибок, а также тех, которых удалось избежать, и почему они возникли. Особое внимание уделять на проблемные артикула, по которым наибольшее кол-во рекламаций, а также на получателей по которым нужно производить более тщательную проверку ( напр. «Компьютер Трейд» ), привлекать к проверке сотрудников ДЭБ, для контрольной проверки. показатель в норме мероприятий не требуется Ответственный Поротнов А. - Поротнов А. - Срок выполнения мероприятия 10.06.2015 - 10.08.2015 - Результативность да/нет да - результативно - •For internal use only •21 Качество хранения товара Кол-во брака по вине склада, шт Оборот товара в шт (вход + выход) Цель: 0,004% •For internal use only •22 Качество хранения товара Клиент площадка Хранение товара по качеству, Цель <0,004% Ноябрь 2014 Декабрь 2014 Январь 2015 Февраль 2015 Март 2015 Н Кремово Значение показателя 0,010% 0,002% 0,003% 0,000% Причины Невнимательность лизингово персонала при подборке заказов. показатель в норме показатель в норме показатель в норме Мероприятия 1) Циклические инвентаризации ежедневно. 2) Беседы с бригадирами лизинговых компаний о необходимость проведения контроля над работой сотрудников компаний. мероприятий не требуется мероприятий не требуется мероприятий не требуется - - Ответственный - 0,011% Некачественная работа водителя погрузчика при перемещение товара по складу, а также кладовщика при отбраковке товара на входе. Весь накопившийся брак был обнаружен в процессе полной плановой инвентаризации. Ежеквартальный осмотр зон хранения, путем фактического осмотра паллет. Провести расследование с целью: определить водителя/кладовщика, который некачественно выполнил должностные обязанность. Применить к этим сотрудникам дисциплинарные наказания. Портнов А. Срок выполнения мероприятия - 15.03.2015 - - Результативность да/нет - результативно - - •For internal use only •23 Точность хранения на местах Кол-во мест с расхождениями 100% Общее кол-во мест хранения Цель: 99,25% •For internal use only •24 Точность хранения на местах Клиент+A1:I31 Площадка Р восток Точность хранения товара на местах хранения, Цель >99,25% Ноябрь 2014 Декабрь 2014 Январь 2015 Февраль 2015 Март 2015 Значение показателя 98,42 99,94 98,64 100 100 Причины Большое кол-во накладных на подбор по одному направлению (невнимательность) показатель в норме Невнимательность кладовщика Рыжова В.В.при подборке заказов показатель в норме показатель в норме Мероприятия проведение повторного инструктажа по подбору товара. Циклические просчеты после подборок мероприятий не требуется Проведение инструктажа Начальником смены №3 Меренковым А.А. мероприятий не требуется мероприятий не требуется Ответственный - Срок выполнения мероприятия - Результативность да/нет •For internal use only результативно - Начальник смены Меренков А.А. - 25.02.2015 да - •25 Кол-во ТС принятых / отгруженных в согласованное время 100% - Кол-во ТС, принятых вне согласованного времени Общее кол-во ТС • Согласованное время – время от момента прибытия ТС до момента выпуска акта приемки товара. Как правило, 24 часа • В расчет не входят ТС, прибывшие вне графика Цель: 99,25% •26 •For internal use only Кол-во ТС принятых / отгруженных в согласованное время Своевременность выгрузки т/с Причины 98,00% 89,60 91,20 низкий показатель из-за несвоевременности выгрузки 4-х часовых контейнеров, не укладываемся в норматив в момент пересменки привлеченного персонала 91,20 94,90 94,50% 93,60% 1. Низкий показатель из-за не своевременности выгрузки 4-х Низкий показатель из-за не часовых контейнеров, предоставление низкий показатель из-за несвоевременности низкий показатель из-за несвоевременности низкий показатель из-за несвоевременности своевременности выгрузки 4-х лизинга по разовой заявке не в полном выгрузки 4-х часовых контейнеров, не выгрузки 4-х часовых контейнеров, не выгрузки 4-х часовых контейнеров, не часовых контейнеров, предоставление укладываемся в норматив в момент пересменки укладываемся в норматив в момент пересменки укладываемся в норматив в момент пересменки объеме лизинга по разовой заявке не в полном привлеченного персонала привлеченного персонала привлеченного персонала 2. Низкий уровень подготовленности объеме предоставленного лизингового персонала Работа с лизинговой компанией Работа с лизинговой компанией: 1. Предзаказ лизингового персонала по заявке клиента. 2. Для усиления контроля по выгрузке подрядчик выделил бригадира. 3. Договоренность по выгрузке контейнеров - 30% опытных специалистов для усиления контроля в рабочем звене. Коверчик В. Коверчик В. Коверчик В. Ждем обратной связи от Клиента 20.09.2015 20.10.2015 Мероприятия ведется сбор данных по контролю своевременности выгрузки контейнеров для вышли с предложением к Клиенту не ставить 4-х вышли с предложением к Клиенту не ставить 4-х вышли с предложением к Клиенту не ставить 4-х предметного обсуждения с клиентом о часовые контейнера на момент пересменки в часовые контейнера на момент пересменки в часовые контейнера на момент пересменки в наращивании норматива, вышли с предложением интервал времени с 05:00 до 09:00 и с 19:00 до интервал времени с 05:00 до 09:00 и с 19:00 до интервал времени с 05:00 до 09:00 и с 19:00 до к клиенту не ставить 4-х часовые контейнера в 23:00 . Клиенту будет предоставлен 23:00 . Клиенту будет предоставлен 23:00 интервал времени с 05:00 утра и 19:00 на момент статистический сбор данных. статистический сбор данных. когда происходит пересменка персонала Ответственный Коверчик В. Коверчик В. Коверчик В. Срок выполнения мероприятия 31.12.2014 n/a (ждем обратной связи от Клиента) Ждем обратной связи от Клиента Результативность да/нет •For internal use only •27 Проверка технологической дисциплины Цель: 90% •For internal use only •28 Проверка технологической дисциплины •For internal use only •29 Проверка технологической дисциплины Площадка Терминал С25 Проверка санитарии и технологической дисциплины. Цель: 90,00% Февраль 2015 Март 2015 Апрель 2015 Май 2015 Июнь 2015 Июль 2015 93,62 87,23 95,74 97,87 Значение показателя 91,11 Несоответствия 1)Вход с улицы "Интервет": Сотрудники курят в зоне не отведенной для курения, в следствие этого окурки на земле; 2)Ворота №9: Мусор под погрузочной рампой 1) РОСТ. При подборке заказов сотрудники ставят коробки с товаром на пол. (картон); 3)10 ряд: Свисает стрейч-пленка "хвосты" 2) Такеда. Пустые поддоны под табличкой 4) Клиенты Новартис, Санофи, Зоэтис: Свисает "Поддоны не ставить". стрейч-пленка "хвосты"; 5)Клиент Такеда: Присутсвует мелкий мусор под погрузочной рампой; 1) Сильная запыленность стеллажных конструкций 1) РОСТ. Продукция хранится на сломанном выше 1,5м от земли. паллете. 2) Ворота 40,39,36,35. Пустые/сломанные паллеты 2) Пфайзер 2, Джонсон фарма. Личные вещи возле ворот 1) Санофи -напротив 23 портала - С потолка (куртка) в зоне хранения продукции. 1) Рост. Такеда - Личные вещив зоне 3) РОСТ 26 ряд. Хранятся короба с опаллеткой для капает вода; 3) Рент-центр. По всему складу возле ворот и вдоль труб. хранения товара 2) Джонсон/Санофи - Трещины в полу стен стоят бабины со стрейч-пленкой. 4) РОСТ. Паллет с продукцией стоит на другом 4) РОСТ. Пустой паллет лежит на паллете с паллете с коробами. картоном. 5) Санофи. Продукция на сломанном паллете. 6) Джонсон/Санофи. Трещины в полу. Мероприятия В соответствии с накопительным планом В соответствии с накопительным планом 95,74 В соответствии с накопительным планом •For internal use only В соответствии с накопительным планом В соответствии с накопительным планом В соответствии с накопительным планом •30 NPS: Индекс потребительской лояльности Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать) •For internal use only •31 NPS: Индекс потребительской лояльности С КАКОЙ ДОЛЕЙ ВЕРОЯТНОСТИ ВЫ ПОРЕКОМЕНДУЕТЕ КОМПАНИЮ ITELLA СВОИМ КОЛЛЕГАМ И ПАРТНЕРАМ ПО БИЗНЕСУ? ДАЙТЕ ОЦЕНКУ ПО 10-БАЛЛЬНОЙ ШКАЛЕ, ГДЕ 10КРАЙНЕ ВЕРОЯТНО, 5-СРЕДНЕ, 0-КРАЙНЕ МАЛОВЕРОЯТНО. Цель: 11 •For internal use only •32 NPS: Индекс потребительской лояльности •For internal use only •33 Опрос удовлетворенности сотрудников •For internal use only •34 Опрос удовлетворенности сотрудников •For internal use only •35 Опрос удовлетворенности сотрудников Cost saving Cost avoidance •For internal use only •36 KPI для отдела закупок • Cost reduction Экономия, которую может сделать непосредственно отдел закупок • Cost avoidance Затраты, которые может избежать отдел закупок • Order fulfillment Кол-во дней на выполнение закза на закупку •For internal use only •37 KPI для отдела ИТ • • • • • • • • Service availability – 99,85% (+0,5) Project schedule accuracy – 88,5% (+1,5) SLA – 94% (+2) Business satisfaction on projects – 4,2 (+0,2) End User satisfaction – 3,7 (+0,2) Customer satisfaction – 14 (+7) Employees satisfaction – 70% (+3) Achieve Cost & CAPEX Budgets •For internal use only •38 KPI для отдела ИТ: SLA Incidents Name P1 P2 P3 P4 End User Services ERP (1C) DataCenter Services NetWork Services TMS PSI_WMS 2 hour 1 hour 4 hour 4 hour 5 hour 4 hour 8 hour 4 hour 8 hour 8 hour 2 day 8 hour 16 hour 3 day 16 hour 16 hour 15 day 3 day 3 day 10 day 3 day 3 day 30 day 5 day Name P1 P2 P3 P4 End User Services ERP (1C) DataCenter Services NetWork Services TMS PSI_WMS 8 hour 2 hour 8 hour 8 hour 2 day 4 hour 16 hour 8 hour 16 hour 16 hour 15 day 16 hour 3 day 5 day 3 day 3 day 30 day 5 day 5 day 15 day 5 day 5 day 60 day 10 day Requests •For internal use only •39 KPI для отдела ИТ: SLA Priority P1 Name Critical (Критический) P2 High (Высокий) P3 Moderate (Средний) P4 Low (Низкий) Description Остановка работы целого склада/площадки(ок), или иные аналогичные по негативному воздействию ситуации. Нарушение/остановка бизнес-процесса для одного и более клиентов, или затрагивающая работу какого-либо сервиса, который оказывает влияние на работу отдела. Значительные неудобства в работе отдельных пользователей, ошибки при выполнении основных операций для отдельных пользователей. Срочные запросы на облуживание Незначительные неудобства в работе отдельных пользователей, ошибки при выполнении второстепенных операций для отдельных пользователей. Запросы на облуживание •For internal use only •40 KPI для СБ Снижение потерь по причине воровства Потери по причине воровства, руб продажи, руб Потери, № от продаж цель, % от продаж Затраты на СБ, руб В % от потерь по причине воровства, руб в % от продаж •For internal use only янв.15 300 483 40 000 000 0,75% 0,30% фев.15 350 789 55 000 000 0,64% мар.15 497 678 57 000 000 0,87% апр.15 300 480 60 000 000 0,50% май.15 200 470 70 000 001 0,29% июн.15 170 000 76 453 452 0,22% июл.15 176 455 75 345 786 0,23% 50 000 17% 0,13% 70 000 20% 0,13% 70 000 14% 0,12% 60 000 20% 0,10% 60 000 30% 0,09% 60 000 35% 0,08% 60 000 34% 0,08% •41 •For internal use only Вопросы •For internal use only