Справочник от Автор24
Поделись лекцией за скидку на Автор24

Качество — одна из основополагающих характеристик товара

  • 👀 571 просмотр
  • 📌 536 загрузок
Выбери формат для чтения
Статья: Качество — одна из основополагающих характеристик товара
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Загружаем конспект в формате docx
Это займет всего пару минут! А пока ты можешь прочитать работу в формате Word 👇
Конспект лекции по дисциплине «Качество — одна из основополагающих характеристик товара» docx
КАЧЕСТВО ТОВАРОВ Качество является одной из основополагающих характеристик товара, оказывающих решающее влияние на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности. Это обусловлено сущностью категории «качество». «Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). Требования могут устанавливаться в нормативных документах (законах, технических регламентах, стандартах, технических условиях) или в договорах. Кроме того, требования могут предполагаться на основе общепринятой практики организаций, не закрепленной в ее нормативных и/или технических документах (например, требования к более высокому их уровню для товаров, выпускаемых и/или реализуемых организацией, которая ориентируется на сегмент высокодоходных потребителей). Обязательные требования к товарам устанавливаются техническими регламентами либо условиями договоров поставки (или купли-продажи). Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству. Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, а обеспечиваются материально- техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблением (эксплуатацией) требования регламентируются нормами, установленными техническими регламентами, стандартами и техническими условиями, или определяются с запросами потребителей. В нормативных документах устанавливаются требования к свойствам и показателям, обусловливающим качество. Поэтому далее мы рассмотрим эти составляющие элементы качества. § 2. Свойства и показатели качества Свойство — объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции могут быть простыми и сложными. Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, кислотность, жирность молока и др. Сложное свойство — комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности. Примером сложного свойства может служить пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств — энергетическую, биологическую и физиологическую ценности, а также усвояемость. Показатель качества — количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара). Показатели качества являются физическими и/или нефизическими величинами. Физические величины (длина, масса и плотность и т. п.) могут измеряться количественно и качественно. При этом следует иметь в виду, что одни и те же показатели могут характеризовать раз-ные свойства товаров. Например, внешний вид служит одним из показателей органолептических и эстетических свойств товаров. В то же время сложные свойства могут выражаться комплексом различных показателей. Так, воздухопроницаемость текстильных материалов — скоростью прохождения воздуха через материал или величиной сопротивления материала воздушному потоку. Каждый показатель имеет наименование и значение. Наименование показателя служит качественной характеристикой товара Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия товара определенным требованиям или для констатации результатов измерений. Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные) или от назначения (базовые и определяющие). Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность. Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Интегральные показатели — показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспособности товаров. Однако он не учитывает другие товароведные характеристики товаров (в частности, ассортиментную), включающие престижность, известность торговой марки. Поэтому расчет только интегрального показателя качества при оценке конкурентоспособности товаров разных торговых марок, отличающихся известностью и престижностью, не дает достоверных результатов. Базовые показатели — показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету кожи определенного сорта. В качестве базовых могут использоваться показатели лучших образцов аналогичной продукции, созданных на основе передовых научно-технических достижений, а также показатели стандартов или технических регламентов. Определяющие показатели — показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели — внешний вид, цвет всех потребительских товаров. Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные. Оптимальное значение показателя — значение, позволяющее достичь наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель. Например, оптимальное значение показателя «внешний вид плодов и овощей» характеризуется типичными или свойственными природному сорту формой, окраской, чистой и сухой поверхностью без повреждений. Такое значение показателя свидетельствует о способности этих товаров наиболее полно удовлетворить потребности: физиологические — по функциональному назначению, эстетические и безопасности — благодаря отсутствию микробиологической порчи и микотоксинов. Довольно часто оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами и техническими условиями. Тогда это значение приобретает статус регламентированного. Оптимальное значение показателя наиболее желательно, но на практике не всегда достижимо. Поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества. Действительное значение показателя — абсолютное значение, определяемое однократным или многократным его измерением. Регламентированное значение показателя — значение, установленное действующими нормативными документами. Предельное значение — значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему НД. Предельное значение показателей качества может быть или минимальным, или максимальным, или диапазонным. При минимальном предельном значении в нормативных документах устанавливается регламентированное значение «не менее...», при максимальном — «не более...», а при диапазонном — «не менее... и не более...». М и н и м а л ь н о е п р е д е л ь н о е з н а ч е н и е показателей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества. При значении показателя ниже минимального предела качество товара зачастую ухудшается. Если действительное значение показателя ниже минимального предельного, но не связано с потерей безопасности продукции, выявленное несоответствие может стать основанием не только для снижения сорта и категории товара (например, перевод его в пониженный сорт или нестандартную продукцию), но и для его уценки. М а к с и м а л ь н о е п р е д е л ь н о е з н а ч е н и е используется для показателей, ухудшающих качество, если установленные пределы будут завышены. Возникающее при этом несоответствие может вызвать значительные или критические дефекты, которые не позволяют использовать товар по назначению или приводят к потере безопасности. В данном случае товар переходит в градацию непригодного для использования по назначению, опасного для потребления и подлежит переработке или уничтожению. Значения всех показателей безопасности устанавливаются как максимально предельные, и в случае превышения их товар нельзя использовать по назначению. Вместе с тем есть целый ряд показателей, которые, хотя и снижают качество, но при значении большем, чем предельное, безопасность товара не утрачивается. К таким показателям относится массовая доля воды во многих продуктах питания. При повышенном содержании воды снижается пищевая ценность продукта, но она непосредственно не влияет на безопасность. Однако при повышенном содержании воды некоторые товары становятся потенциально опасными, так как повышается вероятность их микробиологической порчи. Если же порча не произойдет, товар пригоден для потребления. Д и а п а з о н н ы е п р е д е л ь н ы е з н а ч е н и я устанавливаются в тех случаях, когда и превышение, и понижение регламентированных пределов вызывают ухудшение качества. Например, размер корнеплодов устанавливается «не менее...» и «не более...» (так, размер корнеплодов моркови должен быть не менее 2 см и не более 6 см), поскольку у мелких корнеплодов (менее 2 см по наибольшему поперечному диаметру) меньше выход съедобной части и они хуже сохраняются, а крупные (более 6 см) характеризуются пониженной пищевой ценностью. К предельным значениям показателей можно отнести и допускаемые отклонения. Допускаемые отклонения — значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от регламентированного или оптимального значения того же показателя. Допускаемые отклонения применяются для многих товаров. Это вызвано тем, что при существующем уровне развития техники и технологии чрезвычайно трудно и с экономической точки зрения невыгодно выпускать продукцию только с оптимально высокими значениями показателей качества. Многие из допускаемых отклонений в установленных пределах существенно не влияют на качество товаров. Изменение качества наблюдается лишь при превышении этих допусков. Для непродовольственных товаров также устанавливается наличие некоторых незначительных и значительных дефектов в виде допускаемых отклонений (например, разная длина и ширина одноименных элементов обуви — не более 2 мм, отклонения от оси симметрии обуви — не более 3 или 4 мм). Относительное значение показателя — значение, определяемое как отношение действительного значения показателя к базовому или регламентированному значению того же показателя. Уровень качества товаров — относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей. При оценке уровня качества как базовые могут быть использованы показатели эталонов — образцов, которые отражают либо требования к качеству лучших мировых или отечественных изделий, либо требования (запросы) потребителей. Выбор показателей зависит от целей оценки качества. Таким образом, уровень качества можно рассматривать как комплексный относительный показатель качества. Т е х н и ч е с к и й у р о в е н ь к а ч е с т в а — относительная сравнительная характеристика технического совершенства товаров, основанная на сравнении действительных значений показателей, характеризующих техническое совершенство, с их базовым показателем, отражающим передовые научно-технические достижения в этой области. Показатель технического уровня качества применяется обычно для характеристики сложнотехнических товаров. Таким образом, качество товаров представляет собой совокупность свойств и определяющих их показателей, которые обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров. Следовательно, все эти свойства могут быть в широком понимании термина «потребитель» отнесены к потребительским, так как они могут удовлетворять потребности не только конечного потребителя, но и изготовителя новых товаров или исполнителя услуг. Однако в узком понимании к потребителям относят индивидуальных пользователей товаров. С этих позиций все свойства, характеризующие качество, следует подразделить на два класса: потребительские и технологические. В курсе товароведения принято рассматривать в основном потребительские свойства и в меньшей степени — технологические. Последние обычно подробно рассматриваются в курсах технологии (например, технология швейного производства). Вместе с тем эти две группы тесно взаимосвязаны, а порой и полностью совпадают. Так, для многих товаров, используемых как сырье или полуфабрикат для производства новых изделий (ткани, кожа, меха и т. п.), функциональное назначение обусловлено в том числе и отдельными технологическими свойствами. Потребительские свойства — совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребителей. Технологические свойства — совокупность свойств продукции, удовлетворяющих потребности производственных потребителей и обеспечивающих эффективность производственных процессов. В отличие от индивидуальных потребителей у производственных потребителей нет ожиданий. Они четко знают требования к продукции, которая им необходима в технологическом процессе. Технологические свойства наиболее присущи сырьевым товарам (сырью, материалам, полуфабрикатам), менее — потребительским товарам низкой степени готовности. Номенклатура потребительских свойств и показателей Номенклатура потребительских свойств и показателей — совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей. По сути эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров. В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей. Назначение — способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации. Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, остальные свойства утрачивают для него привлекательность. Например, если одежда и обувь недостаточно защищают организм человека от неблагоприятных внешних воздействий, их надежность, эстетические и другие свойства для большинства потребителей не имеют существенного значения. В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального и классификационного назначения. 1)Свойства функционального назначения (функциональные свойства) отражают способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности. Свойства этой подгруппы чаще всего удовлетворяют физиологические, эргономические и органолептические потребности (пищевые продукты, одежно-обувные товары и т. п.) или выполняют вспомогательные функции (посуда, средства ухода за одеждой, обувью и т. п.). Так, для группы одежно-обувных товаров— это защитные свойства от неблагоприятных внешних воздействий. Каждое из указанных свойств может быть охарактеризовано соответствующими показателями: Функциональные свойства стиральной машины могут быть выражены количеством и качеством выстиранного белья. В то же время существует достаточно многочисленная группа непродовольственных товаров, функциональные свойства которых обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей: социальных (например, ювелирные изделия, антикварные предметы, музыкальные товары) или развлекательных (аудио- или видеотовары), рекреационных (восстановления физических, психических и духовных сил)(медицинские, спортивные товары), интеллектуальных (книги, учебные программы и т . п.), а также обеспечение функционального назначения путем совместимости и взаимозаменяемости отдельных товаров или их составных элементов. Функциональное назначение непродовольственных товаров характеризуются следующими свойствами: • выполнение основной функции, характеризующей степень удовлетворения наиболее значимой потребности (например, создание и поддержание необходимой температуры в холодильнике, кипячение воды в чайнике) при использовании по назначению; • совершенство вспомогательных операций, определяемое особенностями функционирования изделия на разных этапах технологического цикла товародвижения; • универсальность применения, определяющая диапазон условий и способов эксплуатации (потребления) товаров по назначению (например, утюги с увлажнением, холодильники с автоматическим оттаиванием «снеговой шубы» с испарителей, моющие пылесосы и др.). При определении функциональных свойств необходимо установить основное назначение товара и условия использования по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение потребностей. 2)Свойства социального назначения — способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности. Для большинства товаров (за исключением ранее перечисленных) степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, чем функциональных. Например, для модной одежды, обуви социальное значение имеет большое значение, но функциональное назначение все же важнее. Показателями социального назначения зачастую выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов (например, драгоценных металлов, камней, ароматических веществ и т. п.). Нередко эти показатели могут быть измерены лишь качественно и связаны с психолого-физиологическим восприятием товара потребителем. К таким показателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и т. п.) или звук (для аудиотехники). Свойства социального назначения могут характеризоваться показателями престижности, социальной адресности и морального старения. П р е с т и ж н о с т ь к а ч е с т в а измеряется условно и определяется социологическим методом путем опроса приоритета и степени значимости показателей качества товаров для определенных сегментов потребителей. С о ц и а л ь н а я а д р е с н о с т ь может быть измерена не только качественно, но для отдельных товаров опосредованно и количественно (например, одежда и обувь для детей определяется размером, конструктивными особенностями, цветом и т. п., для всех детских товаров, включая и питание для детей, устанавливается повышенный уровень показателей безопасности). М о р а л ь н о е с т а р е н и е — снижение степени удовлетворенности потребителей в товаре вследствие изменения и/или появления новых потребностей. Причинами изменения потребностей могут быть повышение качества жизни: материального, социального и/или культурного ее уровня; совершенствование производства под воздействием достижений научно- технического прогресса; изменение моды, стиля жизни; формирование новых потребностей (вкусов, взглядов и т. п.) с помощью рекламы, пропаганды и других маркетинговых методов. Моральное старение не связано с физическим износом товаров. Зачастую оно значительно опережает такой износ. Моральное старение во многом определяется символической функцией товара как средства демонстрации материальных возможностей потребителя, его причастности к определенной социальной группе. Поэтому моральное старение как одно из свойств социального назначения в основном присуще непродовольственным товарам, подверженным быстрому воздействию моды и достижений научно-технического прогресса. В отличие от показателей функционального назначения, которые характеризуются относительной стабильностью в течение длительного времени, показатели социального назначения (мода, стиль, имидж товаров) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов. Не случайно многие изготовители прибегают к стратегии постоянного поддержания высокого уровня качества, определяющего имидж фирмы и товарных марок своих товаров, его социального назначения. 3)Свойства классификационного назначения — способность некоторых свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков. Классификационными признаками могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные вещества, функциональные свойства и др.). Разные модели автомобилей могут быть классифицированы по мощности двигателя, расходу топлива, грузоподъемности, функциональному назначению (грузовые, легковые) и другим признакам. Надежность — способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков. Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением. В зависимости от критерия надежности различают следующие подгруппы свойств: долговечность, безотказность, ремонтопригодность и сохраняемость. 1)Долговечность — способность товаров сохранять работоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени технического обслуживания и ремонта. Долговечность в большей мере свойственна непродовольственным товарам длительного пользования. Она нехарактерна для продовольственных товаров, а также непродовольственных товаров, предназначенных для непосредственного потребления, в ходе которого они частично или полностью безвозвратно утрачиваются (например, парфюмерно-косметические товары). Однако многие из указанных товаров в качестве обязательного составного элемента имеют упаковку, которой присуще это свойство. Поэтому долговечность можно отнести к общим свойствам. Долговечность как показатель сохранения функционального назначения зачастую приходит в противоречие с социальным назначением. Так, многие непродовольственные товары, обладающие значительной долговечностью, морально устаревают, утратив социальное назначение. Это относится к одежде, обуви, головным уборам, некоторым сложнотехническим товарам. Показателями долговечности могут служить срок службы изделий, ресурс и др. С р о к с л у ж б ы — продолжительность эксплуатации товаров, в течение которой они выполняют свои основные функции. Р е с у р с — предельная возможность эксплуатации товаров, зафиксированная в нормативных документах, например, число часов работы, количество включений и выключений (выключатели). 2)Безотказность — способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация. Безотказность характеризуется сроками, в течение которых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а также количеством возникающих в течение обусловленного периода дефектов. Безотказность как свойство надежности наиболее часто применяется для сложнотехнических товаров (бытовой техники), оборудования, транспортных средств и т. п. Показателями безотказности могут служить средняя наработка до первого отказа, интенсивность отказов, вероятность безотказной работы. Последний показатель означает, что в пределах заданной наработки отказ не возникает. Кроме того, показателями безопасности служат параметр потока отказов, гарантийная наработка, наработка на отказ, сроки ремонта. П а р а м е т р п о т о к а о т к а з о в — среднее количество отказов восстановленного изделия в единицу времени на определенный срок. Г а р а н т и й н а я н а р а б о т к а — срок эксплуатации изделия, который гарантирует изготовитель при соблюдении условий эксплуатации. Н а р а б о т к а н а о т к а з — относительный показатель, который характеризуется отношением суммарной наработки восстанавливаемого изделия к суммарному ожидаемому числу его отказов в течение этой наработки. 3)Ремонтопригодность — способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение, после устранения выявленных дефектов. Ремонтные работы проводятся для восстановления основных свойств товаров, утраченных при эксплуатации или вследствие возникновения дефектов. Ремонт возможен лишь при наличии запасных деталей или комплектующих изделий. Ремонтопригодность характерна для многих непродовольственных товаров, особенно сложнотехнических, которые по этому свойству подразделяются на ремонтопригодные и ремонто- непригодные. Р е м о н т о п р и г о д н ы е т о в а р ы после возникновения дефектов и их устранения могут быть использованы по назначению. К таким товарам можно отнести большинство бытовой техники и многие комплектующие изделия к ним (например, автомобили, телевизоры, многие марки утюгов). Р е м о н т о н е п р и г о д н ы е т о в а р ы не подлежат ремонту из-за определенных конструктивных особенностей или отсутствия запасных деталей. Например, к ремонту непригодны электрические лампы, батарейки, некоторые типы розеток, штепселей, авторучек одноразового действия и т. п. У этих товаров безотказность совпадает с долговечностью. Ремонтопригодность тесно связана с долговечностью, так как позволяет увеличивать срок эксплуатации товаров. Это потребительское свойство наряду с долговечностью может стать основой формирования предпочтений для того сегмента потребителей, которые отличаются бережливостью или не имеют достаточных материальных средств для частых повторных покупок товаров аналогичного назначения. Для такого сегмента потребителей реализация этого свойства зависит от трех факторов: наличия запасных деталей, материалов, комплектующих изделий; платы за услуги по ремонту товаров; возможности проведения ремонтных работ самим потребителем. Снабжение реализуемых товаров запасными деталями, ком- плектующими изделиями, инструкциями по самостоятельному проведению некоторых ремонтных работ может рассматриваться как средство создания потребительских предпочтений (товар с «подкреплением»). Например, к одежде могут быть приложены дополнительные пуговицы, лоскуты той же ткани; к бытовой технике— дополнительные комплектующие детали, которые наиболее часто выходят из строя. Это способствует реализации ремонтопригодности товаров так же, как низкая плата за ремонтные работы, производимые организациями бытового обслуживания. При высоких тарифах на ремонтные услуги ремонтопригодность товаров может потребителями не использоваться. Например, если ремонт дешевой обуви, одежды, бытовой техники стоит дорого, потребитель предпочитает покупать новые товары, а вышедшие из строя утилизировать. 4)Сохраняемость — способность поддерживать исходные ко- личественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока. Если же эти потери происходят, они должны быть экономически оправданны. Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение — неизбежный этап любого товародвижения. Это свойство особенно важно для пищевых продуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара. Этап хранения условно можно разделить на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя. Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия) и зависит от условий и сроков хранения. Многофакторность, определяющая это свойство, требует для обеспечения сохраняемости профессиональных знаний и умения. Во время первого периода хранения товароведы, материально ответственные лица и специалисты технических служб осуществляют контроль за своевременным установлением и поддержанием заданного режима хранения, соблюдением сроков хранения, что позволяет сохранить товары с наименьшими потерями. Во втором периоде хранения товаров до их потребления или во время эксплуатации, когда они не используются (находятся в нерабочем состоянии), потребитель не всегда знает, как правильно и как долго можно хранить приобретенные товары. Поэтому для сохранения качественных, а иногда и количественных характеристик товаров необходимо информировать потребителя об условиях и сроках их хранения с помощью маркировки или эксплуатационных документов. Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продукции, сроки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности. Эргономические свойства — способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и органолептическими (психолого-физиологическими) характеристиками потребителя. Эргономика — наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления. Вначале эргономика занималась лишь комплексным изучением и проектированием трудовой деятельности для оптимизации изделий, условий и процессов труда. В настоящее время сфера ее применения значительно расширилась и охватывает также потребление (эксплуатацию) товаров. Эргономические свойства удовлетворяют физиологические и/или психические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя. В зависимости от этих характеристик эргономические свойства подразделяются на следующие подгруппы: антропометрические, физиологические, психологические и органолептические (психолого-физиологические) свойства. 1)Антропометрические свойства — способность товаров при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя. Эти свойства должны создавать комфортность, удобства при потреблении товаров. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежно-обувных. Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов. В разных регионах земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина и ширина ступни и др.) неодинаковы. В результате размеры одежды и обуви, производимых в разных странах, не соответствуют друг другу. Так, итальянская, китайская, вьетнамская обувь меньше отечественной при одинаковой маркировке размера. Товароведы и продавцы должны учитывать это и информировать потребителя. Для устранения этих барьеров в международной торговле промышленность многих развитых стран стремится к унификации размеров путем сокращения их количества (для одежды, некоторых чулочно-носочных изделий). Так, для одежды во многих азиатских и некоторых европейских странах применяют всего пять размеров: S, М, L, XL и XXL. Показателями антропометрических свойств могут служить не только размеры одежды, обуви, головных уборов, но и размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техники, канцелярских товаров и др. Диаметры ручек, карандашей, фломастеров не случайны, они отражают антропометрические характеристики руки человека и обеспечивают удобство и рациональность использования. При больших или меньших их размерах наступает быстрое утомление, возникает ощущение неудобства. Размеры мебели должны обеспечивать удобство пользования, комфорт. У посуды удобство пользования обусловлено размерами, формой и конструкцией отдельных деталей (ручек, крышек и т. п.). Антропометрические свойства, как видно из вышеизложенного, характерны в основном для непродовольственных товаров, а для продовольственных товаров имеют ограниченное применение. Единичными показателями этих свойств могут служить размер и форма табачных изделий (сигарет, папирос, сигар), карамельных изделий, твердость сахара-рафинада, пряников, сухарных и бараночных изделий. Твердость должна быть сопоставима с прочностью зубов. Так, черствые пряники, сухари, баранки при разжевывании могут привести к травмированию десен и зубов. 2)Физиологические свойства — способность товаров обеспечивать удобство функционирования отдельных органов или частей тела человека при их использовании. В процессе потребления (эксплуатации) товаров человек затрачивает определенные усилия, расходуя при этом энергию. Чем меньше усилий необходимо при потреблении товара, тем лучше его функциональные свойства. Косвенными показателями этих свойств могут служить масса товаров (например, одежды, обуви, посуды и т. п.), форма и объем (посуды, одежды и т.п.), конструкция органов управления сложнотехническими товарами (рукоятками, кнопками, рулями и т. п.). Для органов управления бытовой и иной техникой установлены оптимальные и максимальные величины усилий человека, позволяющие предотвратить повышенную утомляемость при многократном воздействии на эти органы. Физиологические свойства товаров должны учитывать инди- видуальные особенности определенных сегментов потребителей по разным признакам, например, по возрасту (товары для детей, пожилых людей, молодежи и т. д.), состоянию здоровья (например, товары для инвалидов, левшей и др.). 3)Психологические свойства — способность товаров обеспечивать при потреблении (эксплуатации) душевный комфорт потребителю, соответствовать его индивидуальному восприятию товара. Душевный комфорт — состояние внутреннего спокойствия, отсутствия разлада с собой и окружающим миром. Одним потребителям душевный комфорт могут создавать любимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянное обновление их. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображения и т. п. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, семейными и другими обычаями. Мясо лягушек, которое французы считают деликатесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы — говядину, так как корова в Индии — священное животное. Определенные психологические требования предъявляет потребитель и ко многим непродовольственным товарам, особенно сложнотехническим. Например, бытовая аудио- и видеотехника должна соответствовать психологическим возможностям человека воспринимать звуковую и визуальную информацию. Так, повышенная громкость звучания, большое количество кадров или строк в единицу времени вызывает быструю утомляемость, сильную возбудимость нервной системы. Поэтому длительная и частая эксплуатация таких товаров небезопасна для здоровья потребителей. Психологические свойства непродовольственных товаров, особенно сложнотехнических, определяются удобством их эксплуатации, легкостью освоения функциональных возможностей (например, овладение первичными умениями работы на компьютере, а затем переход на новые модели), возможностью выработки навыков работы с товаром (например, вождение автомобиля, стирка в стиральной машине и т. п.). 4)Органолептические (психолого-физиологические) свойства — способность товаров обеспечивать соответствие психолого-фи- зиологическим возможностям и запросам потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потребности человека. В основном они характеризуются органолептическими показателями, основу которых составляет психолого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Для непродовольственных товаров (в основном для одежды и обуви) принято выделять еще одну подгруппу эргономических свойств — гигиенические. (потребность в поддержании постоянства температуры тела, удалении водяных паров пота, потребность кожи в кислороде и т . п.). Кроме того, следует учесть, что во многих нормативных документах (федеральных законах, СанПиН, правилах по сертификации и т. п.) гигиенические (в современной терминологии — санитарно-эпидемиологические) свойства отнесены к группе безопасности. Гигиенические требования к безопасности регламентируются соответствующими нормативными документами для посуды, игрушек для детей и др. Учитывая ограниченность применения гигиенических свойств при оценке отдельных групп непродовольственных товаров, их следует отнести к специфичным в основном для текстильных товаров, одежды и обуви. Эстетические свойства — способность товаров выражать в чувственно-воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовлетворять эстетические потребности человека. Эстетические свойства вещей изучает эстетика — наука о сущности и формах прекрасного в природе, предметах, художественном творчестве и жизни. Большинству потребителей присуще стремление к красоте, гармонии, однако представления о них у разных людей, проживающих в различных регионах земного шара и в разные эпохи, неодинаково. Неодинаковы эти представления и у людей одной страны, местности, даже одной семьи. Эстетические потребности очень индивидуальны, что предопределяет сложность обеспечения эстетических свойств товаров. Определяющим комплексным показателем эстетических свойств всех товаров является их внешний вид. Остальные подгруппы эстетических свойств можно рассматривать как разновидности отдельных единичных или комплекса показателей внешнего вида в сочетании с другими показателями (например, целостность композиции как сочетание формы, размеров изделия и его отдельных деталей, внутренней структуры, мода — как сочетание формы, размерных характеристик отдельных частей товара, отделки и/или украшений поверхности, а также конструкции). Показателями эстетических свойств товаров могут служить внешний (товарный) вид, целостность, дизайн, мода, стиль, информационная выразительность, совершенство производственного исполнения. Внешний вид — комплексный показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности, иногда целостность. Для эстетического восприятия разных товаров значимость перечисленных единичных показателей внешнего вида неодинакова и зависит от особенностей товаров. Ф о р м а характеризуется геометрическими параметрами. На восприятие формы большое влияние оказывает соотношение размеров. Эстетические потребности наиболее удовлетворяет гармоничная форма, отличающаяся органическим сочетанием размеров с геометрическими параметрами и назначением изделия. Для товаров, сконструированных из отдельных деталей, важное значение имеет их совместимость и направленность формирования. Ц в е т определяется световыми волнами определенной длины, воспринимаемыми глазом человека. Для эстетического восприятия имеют значение цветовое решение и цветовая гамма. При их выборе необходимо соблюдать основные положения цветоведения. С о с т о я н и е п о в е р х н о с т и зависит от состава и структуры веществ или материалов, входящих в товары или упаковку. По степени значимости для эстетического восприятия этот показатель уступает форме и цвету. Эстетичность поверхности оценивается по ее состоянию (гладкая, шероховатая, ворсистая и т. п.), текстуре, наличию выступающих деталей. На эстетическое восприятие поверхности влияют форма и цвет, причем все три показателя оцениваются практически одновременно и в комплексе, составляя целостность композиции. Состояние поверхности непродовольственных товаров характеризуется фактурой и текстурой. Фактура — строение поверхности продукции, определяемое визуально. Наряду с цветом фактура может обеспечивать гармоничность формы изделия. Фактура бывает гладкой и шероховатой, блестящей и матовой, крупно- и мелкозернистой. Каждый материал (металлы, ткани, фарфор, керамика и т. п.) имеет свои особенности фактуры, которая может быть изменена и улучшена за счет обработки поверхности (шлифовки, глазирования, чеканки и др.). Текстура — состояние поверхности, характеризующееся наличием определяемых визуально элементов внутренней структуры материала, например, наличие включений в ювелирных камнях, волокон на разрезе древесины, создающих естественный рисунок. Текстура может быть естественной (у природных материалов) и искусственной (у синтетических материалов, имитирующих кожу, дерево, мрамор и т. п.). Искусственная текстура создается обычно путем нанесения соответствующих природным материалам рисунков. Визуальное восприятие состояния поверхности определяется еще и наличием на ней рисунков и надписей. Рисунки могут быть в виде изображений людей, цветов, животных, геометрических фигур, информационных знаков и т. п. При этом рисунки и надписи выполняют декоративную и/или информационную функции, а также создают психическое восприятие состояния поверхности (например, определенной фактуры или текстуры), формы и объема (существуют приемы, позволяющие зрительно увеличить или уменьшить объемы) и цвета товаров. Поэтому рисунок на поверхности товаров выступает в качестве существенного показателя не только состояния поверхности, но и в целом внешнего вида. Рисунок может являться самостоятельным показателем не только внешнего вида, но и строения. Так, при оценке эстетических свойств некоторых товаров важную роль играет рисунок внутреннего строения (например, рисунок сыров, рисунок или вид на разрезе колбасных изделий, мясокопченостей и др.). Рисунок может быть естественным (за счет природных свойств товаров) или искусственно нанесенным в виде изображения, лепки (например, гипсовые изделия), формования (украшения на поверхности тортов, пирожных, кулинарных изделий), использования украшений (цветов, эмблем, наклеек и т. п.). При эстетическом восприятии оценивают целостность товаров, которая характеризуется отсутствием у них повреждений, ухудшающих форму (отсутствующие детали одежды, обуви, посуды вследствие механических повреждений), цвет (например, при микробиологической порче) и состояние поверхности (например, проколы, порезы, трещины, разрывы и др.). Целостность композиции отражает рациональную взаимосвязь внешних признаков с внутренней структурой и предполагает подчиненность главным элементам второстепенных, единство стилевого решения всех частей изделий. Для ряда непродовольственных товаров целостность композиции характеризуется организованностью объемно-пространственной структуры, пластичностью, графической прорисованностью формы и элементов. О р г а н и з о в а н н о с т ь о б ъ е м но - п р о с т р а н с т в е н н о й с т р у к т у р ы выражает учет пропорций, масштабов, ритмичности и других конструктивно- художественных средств композиции изделий. П л а с т и ч н о с т ь определяет выразительность объемной и элементной форм изделия. Совершенство производственного исполнения изделия определяется тщательностью покрытия и отделки поверхности, чистотой выполнения сочленений, информационных знаков, упаковки и т. п. Следует отметить, что эстетическое восприятие всех показателей внешнего вида может относиться не только к товару, но и к упаковке. Причем эстетические свойства упакованных товаров во многом определяются внешним оформлением упаковки, под которой может скрываться товар, обладающий невысокими эстетическими свойствами. Дизайн — способность товаров комплексно удовлетворять эстетические, эргономические, социальные и иные потребности за счет их художественного конструирования. Удовлетворение многообразных потребностей и в первую очередь эстетических достигается путем рационального сочетания показателей внешнего вида (формы, цвета, состояния поверхности и т. п.) с размерами и показателями функциональных и эргономических свойств. Так, красивая форма изделий должна совмещаться с удобством использования (эксплуатации). Размеры изделий в целом или их отдельных деталей должны обеспечивать гармоничность формы и функциональное назначение. Среди показателей внешнего вида, определяющих дизайн товаров, особое место занимает форма, которая обусловливает основные типы стилей в дизайне. Известным дизайнером Джиффордом Джексоном были выделены и охарактеризованы следующие стили: ступенчатый, обтекаемый, конусный, нормальный и скульптурный. Дизайн долгое время считался свойством только непродовольственных товаров. Однако в последнее время принято говорить и о дизайне упаковки всех товаров, в том числе и продовольственных, а также о дизайне внешнего оформления некоторых пищевых продуктов (тортов, пирожных и т. п.) или кулинарной продукции (особенно предназначенной для выставочных целей). Дизайн является составной частью определенной моды и/или стиля товаров. Разработка дизайна товаров играет важную роль в проектировании направления моды и обеспечения определенного стиля. Стиль — способность товаров удовлетворять социальные и эстетические потребности с помощью совокупности показателей внешнего вида, конструктивных особенностей и деталей, которые определяются общим для конкретного сегмента потребителей мироощущением. Стиль формируется в течение достаточно продолжительного времени под воздействием исторических, демографических, географических, национальных, корпоративных и иных факторов. Отдельные элементы внешнего вида, конструкции товаров могут выступать в качестве средств художественной выразительности и эстетических потребностей приобретателей. Как и другие подгруппы эстетических свойств, стиль удовлетворяет не только эстетические, но и социальные потребности, поскольку в большинстве случаев отражает и стремление людей быть причастными к определенной группе населения или эпохе (быть современными). Стиль товаров совместно с модой является важным средством создания имиджа потребителей (организаций или отдельных людей) и удовлетворения престижных потребностей как разновидности социальных потребностей. Стиль отражает определенные особенности художественной культуры, сформировавшиеся под воздействием социально- экономических условий развития общества в конкретный исторический период. Изменение этих условий постепенно приводит к утверждению нового стиля. Стиль отражает взаимосвязь содержания и внешнего оформления товаров. Основное условие образования стиля — единство мироощущения и средств его выражения. Существует несколько классификаций стилей эпох. И с т о р и ч е с к и й с т и л ь ( с т и л ь э п о х и ) товаров — способность товаров отражать исторически сложившуюся общность средств и приемов художественной выразительности. Исторические стили находят выражение прежде всего в архитектуре, что побуждает к созданию предметов быта (мебели, посуды, одежды, обуви и т. п.), обладающих стилевым единством с архитектурным пространством. Эта группа стилей в большей мере охватывает непродовольственные товары, в меньшей — пищевые продукты (в основном их внешнее оформление и упаковку). Кратко охарактеризуем наиболее распространенные исторические стили, так как это имеет практическое значение при экспертизе антикварных изделий, а также стилизованных («под старину») товаров и/или услуг (например, при оформлении магазинов, ресторанов и т. п.). Древнеегипетский стиль характеризуется массивностью, ги- пертрофированными масштабами форм, лаконичностью цветового оформления. Античный (героический) стиль (лат. antiguus — древний) отличается реалистической трактовкой пространства, конструкцией, логикой и гармоничным единством всех форм, наличием геометрических рисунков. Готический стиль (фр. gothigue — германское племя готы) определяют устремленные вверх, удлиненные, угловатые формы предметов, отличающиеся строгостью конструкции, обилием резьбы, скульптурных украшений. Этот стиль возник во Франции в XII в. и в позднем Средневековье распространился в Западной Европе. Ренессансный стиль (стиль Возрождения) характеризуется со- размерными человеку формами, удобством и изяществом конструкций, появлением яркого национального колорита в предметах быта. Определенные элементы этот стиль заимствует у античного стиля, хотя и в новой, более усовершенствованной форме (например, колонны — типичный элемент античного стиля используются для украшения мебели, но более изящных форм). Барокко (от ит. Ьагоссо — вычурный) — стиль, отличающийся декоративной пышностью, вычурностью, живописностью, тяжеловесностью, иррациональностью, динамическими, сложными формами, наличием ярких цветов с обилием золота в оформлении предметов быта. Этот стиль возник при смене эпохи Возрождения на эпоху абсолютизма. Классицизм — стиль, сформированный при новом обращении к античному и ренессансному стилям с дальнейшим их совершенствованием на основе достижений науки и техники того времени. Термин «классический» (от лат. classicum) обозначает первоклассный, образцовый, при этом за образец был взят античный стиль. Классический стиль возник в период перехода от феодального строя к буржуазному. Его характерные черты — строгость, логичность конструкции, рационализм и ясность пропорциональных членений формы, сочетающихся с функциональным назначением, симметрия, статика, отсутствие вычурности и излишнего внешнего оформления, замкнутость композиции, спокойные цвета и их сочетания. Разновидностями позднего классицизма являются стиль ампир, русский классицизм: екатерининский и александровский. Модерн (от фр. moderne — современный) — стиль, противопоставляющий себя классицизму и отличающийся стремлением к целостности, лаконизму форм, подчеркиванию структурных элементов и использованию новых материалов, конструкций, необычных декоративных эффектов. Этот стиль возник в европейском искусстве конца XIX — начала XX вв. Конструктивизм (лат. constructio — построение) — стиль, основной установкой которого было сближение искусства с практикой индустриального быта по линии формы. Характерными признаками этого стиля являются геометризация контуров, функционально оправданное конструирование и использование в качестве рисунков индустриальных пейзажей, предметов труда. Этот стиль возник в начале XX в. в противовес классицизму. Таким образом, основополагающим признаком исторического стиля является форма и конструкция предметов быта. В реальной практике наряду с указанными стилями достаточно часто встречается их смесь (эклектический стиль, эклектика). Г е о г р а ф и ч е с к и й с т и л ь — способность товаров отражать определенную постоянную общность средств и приемов художественной выразительности, сформированной под воздействием культурной среды отдельных регионов земного шара. По географическому признаку принято выделять европейский, восточный, латиноамериканский и североамериканский стили. Европейский стиль характеризуется показателями внешнего вида, в значительной мере соответствующего функциональному назначению и антропометрическим характеристикам европейского потребителя. За исключением отдельных проявлений моды данному стилю присущи лаконичность форм, их подчиненность содержанию изделия, отсутствие резких цветовых контрастов и пышных деталей внешнего оформления. Этот стиль сформировался под воздействием классицизма и модерна в странах Западной Европы. В настоящее время это один из самых распространенных стилей в мире, даже в странах Востока. Восточный стиль определяется наличием ярких красок с контрастной цветовой гаммой, множеством деталей внешнего оформления (например, на одежде — вышивки, пуговиц, украшений и т. п.). В нем много заимствований из национальных стилей восточных стран. Такой стиль наиболее часто встречается у товаров, импортируемых из азиатских стран (например, одежда, обувь, украшения и т. п.). Латиноамериканский стиль достаточно близок к восточному стилю, особенно по цветовой гамме, но отличается большей сдержанностью в деталях внешнего оформления. Этот стиль возник под воздействием индейской и испанской культур. Он имеет ограниченное распространение — в основном в странах Латинской Америки и импортируемых из них товаров. Североамериканский стиль близок к европейскому стилю, хотя и отличается от него большей простотой формы и конструкции. В то же время данный стиль предоставляет большую свободу во внешнем виде и конструкции изделий. Н а ц и о н а л ь н ы е с т и л и — способность товаров отражать через их внешнее оформление вкусы и предпочтения потребителей определенной страны. Характерными признаками национальных стилей могут быть определенная цветовая гамма, рисунки, конструктивные особенности изделий или их отдельных элементов. В товарах национальный стиль может быть доминирующим (например, русские матрешки, изделия из Хохломы, Гжели и т. п.) или в виде отдельных элементов (например, вышивка на одежде в русском стиле).. С о ц и а л ь н ы е с т и л и — способность товаров через внешний вид, конструкцию и используемые материалы, сырье, а также определенные детали оформления отражать причастность потребителя к определенной социальной группе людей, и/или организации, и/или образу жизни. По сути, социальные стили являются стилями жизни людей в социуме и их можно подразделить на индивидуальные и коллективные стили. Индивидуальный стиль отражает вкусы и предпочтения конкретного потребителя, предназначенные для обеспечения определенного образа жизни. Различают такие индивидуальные стили, как деловой, спортивный, вечерний. Кроме того, все демографические стили (молодежный, подростковый, детский и т. п.) также являются индивидуальными. Индивидуальный стиль формируется конкретным потребителем и во многом определяет его запросы. Чтобы удовлетворить эти запросы, вызванные разнообразием индивидуальных стилей у разных потребителей, производители и продавцы товаров вынуждены выпускать обширный ассортимент продукции с широкой гаммой эстетических свойств. В истории известны попытки заменить рациональные индивидуальные стили на единый и обязательный для всех. Однако, за исключением особых случаев (например, рабочая одежда, служебная форма), это вызывало неприязнь у большинства людей. В современных условиях многие люди, особенно пользующиеся известностью или пытающиеся ее завоевать, стремятся создать свой индивидуальный стиль с помощью специалистов- имиджмейкеров. Коллективный стиль формируется в определенных социальных группах людей под воздействием общественного мнения, корпоративной (фирменной) культуры и специально создается для обеспечения имиджа организации или отдельным людям, причастным к коллективу. Коллективные стили находят отражение во внешнем оформлении предметов быта, одежды, обуви, а также и продовольственных товаров, зачастую демонстрируя причастность к определенной группе людей по образу жизни и уровню доходов (например, аристократический стиль), или по месту их проживания (городской, сельский или деревенский стиль), или причастность к организации (фирменный стиль). Особо остановимся на фирменном стиле, так как он имеет наибольшую значимость для товаров. Фирменный стиль — единый четко выраженный стиль, определяющий имидж фирмы и выпускаемых ею товаров. Одно из главных его назначений — укрепление с помощью дизайна престижа фирмы, усиление «узнаваемости» своих товаров для удержания определенного сегмента рынка. Этим объясняется стремление многих крупных зарубежных фирм сохранить свой фирменный стиль на протяжении многих десятилетий и даже столетий. Особенно это проявляется в художественном оформлении упаковки и маркировки. Например, компания «Пепси- Ко» («Pepsi-Со») многие десятилетия использует отличительную этикетку с преобладанием голубого цвета (символ свежести, чистой воды и прохлады) с характерной надписью красного цвета, указывающей наименование напитка. Мода — способность внешнего вида товаров удовлетворять эстетические потребности, сформированные или сложившиеся в определенной социально-культурной среде на определенный, ограниченный период. Основополагающими признаками, характеризующими это свойство, являются единичные показатели внешнего вида: форма изделий в целом и/или отдельных его частей (например, заостренная, округлая или квадратная форма носка обуви), цвет и/или цветовая гамма (особенно это характерно для одежды, обуви — модный цвет сезона), состояние поверхности, в том числе деталей оформления (например, наличие рюшек на платьях, блузках, фурнитуры на обуви, мебели и т. п.), наличие или отсутствие отдельных функциональных деталей (например, задника у обуви, рукавов, поясов — у одежды). Названные показатели моды обеспечиваются путем подбора наиболее пригодных видов сырья, материалов и разработки определенной конструкции. Мода создается модельерами для формирования новых потребностей в товарах, чтобы побуждать потребителя покупать их, несмотря на то, что изделия аналогичного назначения у него есть в достаточном количестве. Поэтому мода выступает в качестве одного из наиболее значимых факторов морального старения товаров длительного пользования. Вместе с тем мода является одним из важных двигателей научно-технического прогресса, побуждая модельеров создавать не только модные товары, но и заказывать разработку новых материалов, технологий. В отличие от стиля мода представляет собой временную общность формально-художественных средств, выражающих определенное мироощущение. В то же время при разработке моды учитывается определенный стиль. Мода распространяется, как правило, на наиболее подвижные элементы вещной среды и является следствием естественного стремления людей делать все более красивыми и удобными окружающие их предметы, используемые товары. Кроме того, мода на товары отражает изменение вкусов людей с возрастом, а также появление новых потребностей и средств их удовлетворения. Об этом свидетельствует существование таких направлений моды на одежду, обувь, головные уборы, украшения, как молодежное, детское, для людей среднего и пожилого возраста. Эстетическое восприятие моды субъективно и связано с ее направлением, характерным для конкретного исторического периода. Если в моде длинные платья или туфли на тонком каблуке, это положительно воспринимается большинством потребителей как высокий уровень эстетических свойств. Уходит мода, и восприятие этих товаров может быть прямо противоположным. Мода изменяется в зависимости от социально-экономических условий, причем эти изменения происходят быстрее и чаще, чем изменения стиля. Наиболее быстро меняется мода на непродовольственные товары, особенно обувь, одежду, головные уборы, украшения. Оценку эстетических свойств выпускаемой продукции проводят экспертные комиссии. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный ряд изделий аналогичного класса и назначения. В торговле оценку эстетических свойств товаров должны осуществлять товароведы, которые должны уметь различать стили, направления моды и соответственно распознавать модные товары. Экологические свойства (экологичность) — способность товаров оказывать воздействие на безопасность окружающей среды при их производстве, хранении, реализации и потреблении (эксплуатации). Все большее загрязнение окружающей среды ставит существование человечества на грань катастрофы. В этих условиях резко возрастает степень значимости экологических свойств. Несмотря на это, в действующих нормативных документах редко устанавливаются показатели экологических свойств товаров, хотя многие потребительские товары обладают такими свойствами. Все товары в разной степени загрязняют окружающую среду на различных этапах товародвижения. Так, наибольшее загрязнение окружающей среды отмечается при производстве товаров или сырья, материалов и/или полуфабрикатов. Для многих непродовольственных товаров и табачных изделий наибольшую значимость после технологических загрязнений имеют бытовые загрязнения упаковкой и загрязнения, возникающие при эксплуатации. Примером экологических свойств автомобилей может служить содержание вредных веществ в выхлопных газах; тканей и одежды — прочность красителей; порошкообразных товаров (муки, крахмала, мела, цемента, стиральных порошков) — надежность транспортных средств или упаковки, которые должны предохранять товары от распыла. Показателями экологических свойств бытовой техники являются характеристики электромагнитных полей, которые нарушают стабильность окружающей среды, громкость звучания (для аудиотехники), так как превышение установленных норм вызывает шумовое загрязнение. Показателями экологических свойств товаров служат различные виды загрязнений, которые ухудшают безопасность окружающей среды. Виды этой безопасности во многом совпадают с безопасностью людей. Поэтому в Федеральном законе «О техническом регулировании» безопасность населения и окружающей среды объединены в безопасность для жизни, здоровья потребителей, животных и растений, для имущества юридических и физических лиц. Однако при оценке качества товаров экологичность и безопасность для потребителя, несмотря на их тесную взаимосвязь и обусловленность, должны учитываться отдельно. Необходимость в этом вызвана еще и тем, что не всегда прослеживается 100%-ная зависимость между загрязнениями товаром окружающей среды и безопасностью их для человека. Так, установлена высокая степень зависимости между курением и раком легких. Справедливости ради следует отметить, что это заболевание встречается и у некурящих людей, хотя и реже. Безопасность — очень важное и широко трактуемое свойство многих объектов: товаров, процессов, услуг, а также окружающей среды. Поэтому в ст. 2 ФЗ «О техническом регулировании» дано обобщенное определение термина: «Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений». Безопасность товаров относится к обязательным требованиям и должна регламентироваться техническими регламентами. Применительно к качеству потребительских товаров безопасность может быть определена как отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при эксплуатации или потреблении товаров. Безопасность — важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары. В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной. Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, относится к условно пригодной и может быть использована на промпереработку. Кроме того, утраченные свойства продукции могут быть восстановлены после соответствующего устранения дефектов, благодаря чему она может быть использована по назначению. В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» различают следующие виды безопасности: • безопасность излучений; • биологическая безопасность; • взрывобезопасность; • механическая безопасность; • пожарная безопасность; • термическая безопасность; • химическая безопасность; • электрическая безопасность; • ядерная и радиационная безопасность. Общими и наиболее распространенными для товаров являются химическая и биологическая безопасности. Остальные виды безопасности следует отнести к специфичным. Например, взрывоопасность характерна в основном для товаров бытовой химии, нефтепродуктов, а также бытового газа. Готовой продукции — товарам, как правило, не свойственны такие виды безопасности, как промышленная и ядерная. Для непродовольственных товаров в нормативных документах (технических регламентах, СанПиНах и т. п.) устанавливаются комплексные требования к безопасности, которые называются санитарно-эпидемиологическими. Эти требования охватывают химическую, радиационную и биологическую безопасности. Химическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу потребителей. Вещества, влияющие на химическую безопасность товаров, подразделяются на следующие группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов); микотоксины; нитраты и нитриты; пестициды; антибиотики; гормональные препараты; высшие спирты и альдегиды; сложные эфиры; фурфурол и оксиметил- фурфурол; мономеры; запрещенные пищевые добавки, красители для упаковки, полимерные материалы (для конкретных товаров). Токсичные элементы оказывают существенное влияние на безопасность товаров. Для непродовольственных товаров токсичные элементы также регламентируются: для посуды — кадмий (для всех групп), свинец (для керамической посуды); упаковочных материалов — свинец. Химическая безопасность особенно важна для непродовольственных товаров, непосредственно контактирующих с пищей (посуда, упаковка) или незащищенными частями тела человека (одежда, обувь, детские игрушки, синтетические моющие средства, парфюмерно-косметические товары), а также выделяющих при эксплуатации вредные вещества (транспортные средства с бензиновым двигателем, газовые плиты, мебель, изготовленная из древесностружечных плит и покрытая фенолсодержащими лаками, линолеум, облицовочные, отделочные материалы и др.). Опасные вещества, выделяемые из непродовольственных товаров, могут попадать в организм человека через кожу или дыхательные пути и вызывать отравления, аллергию, нарушения обмена веществ, сна, появление расстройств нервной и сердечно-сосудистой систем, болей и другие симптомы. Токсичные элементы оказывают вредное воздействие на организм человека при потреблении внутрь (пищевые продукты), а также при контакте с незащищенными частями тела. Превышение ПДК токсичных элементов может вызвать отравления разной степени тяжести, иногда даже со смертельным исходом. Радиационная безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен жизни, здоровью и имуществу потребителя радиоактивными элементами (изотопами) или ионизирующим излучением этих элементов. Из непродовольственных товаров наиболее опасны в радиационном отношении некоторые строительные материалы (шифер, асбест, цемент и др.), минеральные удобрения, ювелирные изделия с драгоценными и полудрагоценными камнями некоторых месторождений. Сведения о радиационном неблагополучии других непродовольственных товаров отсутствуют. Биологическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биоповреждениях потребительских товаров. К биоповреждениям относятся микробиологические и зоологические, в том числе паразитологические, повреждения. М и к р о б и о л о г и ч е с к и е п о в р е ж д е н и я ( з а б о л е - в а н и я ) вызывают разнообразные микроорганизмы. Микробиологические повреждения непродовольственных товаров встречаются реже, в основном это плесневение тканей, кожи, мехов и изделий из них. При этом наносимый вред выражается в утрате механической прочности материалов. Биоповреждения второй группы следует назвать зоо пов р е ж д е н и я м и, так как их вызывают различные представители животного мира (насекомые, грызуны, птицы). Результат таких биоповреждений — не только количественные потери вследствие поедания части товаров животными, нарушения их целостности, но и утрата безопасности, поскольку поврежденные товары загрязняются экскрементами (испражнениями) насекомых, грызунов и птиц, а также могут быть инфицированы патогенными микроорганизмами, вызывающими такие болезни, как ящур, сибирская язва, чума, холера, псевдотуберкулез и др. Непродовольственные товары поражаются насекомыми и грызунами реже, в основном это изделия из шерсти и меха (платяная моль). Возможно также повреждение многих товаров тараканами, которые всеядны и питаются не только пищевыми продуктами, но и бумагой, кожей, тканями. К всеядным относятся и мышевидные грызуны (мыши и крысы), которые поедают любые доступные им продукты питания, прогрызая при этом даже полимерную упаковку. При отсутствии продуктов они могут питаться кожей, мехами и тканями. Птицы (голуби, воробьи, вороны и т. п.) чаще повреждают сельскохозяйственное сырье в период его выращивания. В торговлю могут попадать неотсортированные и непереработанные пищевые продукты, поврежденные птицами. Кроме того, возможно проникновение птиц в склады и торговые залы магазинов через вентиляционные каналы, открытые двери и т. п. При этом птицы повреждают бумажную, а иногда и тканевую упаковку и поедают продукты питания (в основном зерновые, но иногда и мясные, рыбные товары). Механическая безопасность — отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей, который может быть нанесен вследствие различных механических воздействий (ударов, трения, проколов, деформации и т. п.). Показатель механической безопасности устанавливается в основном для непродовольственных товаров: одежды, обуви (коэффициент толщины швов — для чулочно-носочных изделий, требования к швам и срезам — для бельевых швейных изделий, величина деформации подноска и задника — для обуви и т. п.), автомеханических средств (наличие ремней безопасности, амортизаторов, отсутствие в салоне и на кузове выступающих деталей). Электрическая, магнитная и электромагнитная безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен воздействием электрического тока, а также электрических, магнитных и электромагнитных полей при эксплуатации сложнотехнических товаров. Данные виды безопасности присущи только электротоварам, при включении которых в источники электрического тока создаются электрические, магнитные и электромагнитные поля различной частоты и мощности. Эти поля оказывают негативное воздействие на организм человека, если нарушаются допустимые уровни. Разновидностью электрической безопасности является элек- тромагнитная безопасность, которая в свою очередь обусловлена электромагнитной совместимостью в части обеспечения работы приборов и оборудования, в том числе и бытовых. Степень воздействия на организм человека зависит от вида и марки электротоваров, продолжительности их работы и соблюдения правил эксплуатации. К бытовым приборам, создающим наиболее сильные электрические и электромагнитные поля, относятся СВЧ-печи и телевизоры (особенно цветные), компьютеры. Термическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, наносимого потребителю воздействием высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров. Термической безопасностью должны обладать нагревательные приборы. Ее необходимо обеспечивать также при подаче и реализации готовых пищевых продуктов в горячем состоянии. Пожарная безопасность — отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовозгорания. Требования к пожарной безопасности регламентируются Законом РФ «О пожарной безопасности», СНиП и Правилами пожарной безопасности. Этот вид безопасности присущ в большей степени непродо- вольственным товарам, хотя при несоблюдении правил пожарной безопасности гореть могут почти все потребительские товары, в том числе и продукты питания. Однако наибольшей возгораемостью при хранении отличаются такие виды товаров, как этиловый спирт, нефтепродукты, лаки, краски, растворители, фото- и кинотовары, которые нельзя хранить вблизи отопительных приборов, открытых источников пламени, при доступе солнечного света. Обеспечение пожарной безопасности имеет важное значение при эксплуатации бытовых электрических приборов, автомобилей, электрооборудования, телевизоров, радиоприемников и т. п. Повышенной способностью к горению отличаются также стройматериалы и другие изделия из дерева, полимерных материалов, бумаги, картона; одежда и обувь, а из пищевых продуктов — растительные масла, пищевые животные жиры. Несмотря на повышенную пожарную опасность многих потребительских товаров, только для отдельных изделий предусмотрены определенные меры безопасности в виде предупредительных надписей на маркировке (например, на лакокрасочных изделиях, фотопленке, лаках для волос и др.)- Обеспечение пожарной безопасности остальных товаров сводится к общим правилам противопожарной охраны складов, подсобных помещений, торговых залов и др. Однако в настоящее время назрела необходимость определить степень пожарной безопасности многих товаров и условия, необходимые для ее обеспечения. Такая информация должна быть доведена до потребителей с помощью маркировки и эксплуатационных документов, а до торговых работников, кроме того, — с помощью других нормативных документов. Понятие и этапы оценки качества Оценка качества — совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, определению их действительного значения и сопоставлению с базовыми показателями. Разновидностью оценки качества является оценка соответствия установленных нормативным документом требований. Деятельность по оценке качества складывается из трех рассматриваемых ниже групп операций, каждой из которых свойственны свои особенности. Выбор номенклатуры потребительских свойств и их определяющих показателей. Основными критериями выбора являются этап жизненного цикла продукции (приемка сырья, производство, хранение, распределение и реализация); потребности, которые должен удовлетворять товар; субъективные особенности оценщика. Так, на этапе приемки сырья, предназначенного для изготовления продукции с сильно измененными свойствами, в том числе внешним видом, существенное значение имеют показатели технологических свойств и безопасности, но не важны эстетические свойства. В то же время при реализации в номенклатуру показателей качества необходимо включать показатели всех потребительских свойств, но особенно важны для потре- бителя показатели назначения, надежности, безопасности, эргономических и эстетических свойств. При выборе номенклатуры потребительских свойств и показателей чрезвычайно важно правильно выделить из всего многообразия такие показатели, которые имеют решающее значение для определенных целей. Определение действительных значений показателей качества. Проводится путем количественных и качественных измерений. Количественные измерения применяются для определения размера показателя, а качественные — для размерности. Так, показатель «цвет» может быть измерен количественно (например, цвет пива в мл 0,01 N раствора йода) и качественно (визуально отмечаются цвет пива, его насыщенность). Сопоставление действительных значений измеряемого показателя с базовым. В качестве базовых показателей могут быть приняты регламентированные значения стандартов или других нормативных документов (оценка соответствия), а также стандартные образцы, вещества, эталоны. Цвет пива по стандарту устанавливается как светло- или темно-коричневый и сравнивается с цветом раствора йода определенной концентрации. Цвет муки устанавливается по эталонам, соответствующим по цвету определенному сорту муки. При сравнении выявляется соответствие или несоответствие действительных значений показателей качества базовым. Эта операция завершается установлением определенных градаций, классов, товарных сортов, марок продукции, что в конечном счете связано с принятием решения о присвоении товару определенной градации качества. § 2. Градации качества Градация, класс, сорт — категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). Товары разных градаций качества, за исключением опасных, могут обеспечивать удовлетворенность потребителей разных сегментов. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований». При принятии решения о покупке потребители предъявляют определенные требования ко всем характеристикам товара, в том числе и цене. Поскольку товары разных градаций качества отличаются и по цене, это дает возможность удовлетворить запросы потребителей двух категорий: чувствительных к качеству и чувствительных к цене. Кроме того, деление товаров на градации по качеству (более высокого и низшего качества) позволяет рациональнее использовать природные, финансовые и трудовые ресурсы, которые не утрачиваются, если продукция пониженного качества (например, с допустимыми дефектами) реализуется по умеренным ценам, а не уничтожается. Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые, в свою очередь, устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей. Стандартным признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная — нестандартная или брак. К нестандартному относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, он относится к нестандартному. Брак — товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей. Различают устранимый и неустранимый брак. После устранения несоответствий градаций товара может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению всех показателей до установленной нормы, товар признается стандартным. Иногда устранение несоответствия по одному показателю вызывает несоответствие и по другому показателю, хотя новый дефект менее значительный. Разновидностью брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Отходы со значительными несоответствиями установленным требованиям относятся к ликвидным, а с критическими — к неликвидным. Примером ликвидных отходов могут служить кости и шкура мясо- копченостей или окислившийся поверхностный слой жира (штафф) у сливочного масла, которые могут быть использованы при условии реализации по пониженным ценам (кости, шкура) или после термической обработки (сливочное масло). К неликвидным отходам относятся товары, которые не могут быть использованы по назначению из-за несоответствия по показателям безопасности, например, товары с биоповреадениями (загнившие, плесневелые, поврежденные грызунами и др.). В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены на три градации качества. К первой градации относятся товары, пригодные к использованию по назначению. Данная градация представлена стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких-либо ограничений. Вторая градация — товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к этой градации определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промпереработку либо на корм скоту. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества. Третья градация — опасные товары, непригодные для использования по назначению. К данной градации относятся неликвидные отходы, которые не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил. В оптовой и розничной торговле преобладают потребительские товары первой градации. Товары второй и третьей градаций должны своевременно выявляться при приемочной и текущей оценке качества и не допускаться к реализации. Стандартные товары подразделяются на следующие категории качества: сорта, классы качества и сложности, номера и марки. Наибольшее распространение имеют сорта. Сортамент товаров. Одной из важных задач оценки качества является установление категорий стандартной продукции, которые представлены сортами. Как уже отмечалось, сорт — категория качества продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей. Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом. Различают природный и товарный сортаменты. Природный сортамент — совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками. Например, природный сортамент яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, основной и покровной окраской плодов, другими показателями. Каждый природный сорт имеет свое, присущее только ему название, например, сорта яблок Ренет Симиренко, Джонатан, Белый налив. Природный сортамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения. Для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота — «породы», для птицы — «кроссы». Например, куры мясных и яйценосных кроссов различаются анатомо-морфологиче- скими признаками. Непродовольственные товары на природные сорта (породы и пр.) не делятся, так как в отличие от продуктов питания, которые используются в пищу без существенной переработки, промышленные товары отличаются сложностью и многоступенчатостью производства. При этом исходные свойства природного сырья значительно изменяются. Исключение составляют меха разных пород (каракуля, норки и т. п.). Товарный сортамент — совокупность товарных сортов, раз- личающихся значениями регламентированных нормативной документацией показателей качества. В отличие от природных наименования товарных сортов, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1, 2 и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра. На формирование товарного сорта влияют различные факторы: сырье, технология, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значение показателей, определяющих товарный сорт, различают сырьевой, технологический и комплексный принципы деления сортамента. Сырьевой принцип основан на том, что различия в значениях показателей качества товарных сортов обусловлены особенностями сырья. При технологическом принципе различия между сортами обусловлены технологическими процессами. Согласно комплексному принципу формирование различий между сортами обусловлено комплексом факторов: сырьем, технологией, условиями и сроками хранения. Кроме деления на товарные сорта, некоторые товары подразделяют по основным и частным признакам на группы (сложности или качества), марки, номера и др. Группы сложности — градации, отличающиеся по техническому уровню показателей качества. Эти градации присущи бытовой радиоаппаратуре в зависимости от величины акустических параметров. Группы качества применяются для характеристики туалетного мыла и духов в зависимости от рецептуры, которая обусловливает различные свойства их. Марки, номера — градации качества товара, отличающиеся значениями одного или нескольких определяющих показателей. Так, марки цемента характеризуются разной прочностью. Деление на номера применяется для писчей бумаги — в зависимости от ее состава. Задачей оценки качества товаров является также выявление несоответствий или дефектов. § 3. Несоответствия и дефекты товаров Несоответствие — невыполнение требований (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). Одной из разновидностей несоответствий являются дефекты. Дефект — невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). Эти два понятия имеют общий признак — невыполнение требований. Различие заключается в том, что при выявлении дефектов возникает юридическая ответственность, если из-за их наличия потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению. Другой разновидностью несоответствия можно считать недостаток товара. Этот термин регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителей». «Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора или образцу и/или описанию при продаже товара по образцу». Дефекты подразделяют по нескольким признакам: степени значимости, наличию методов и средств для их обнаружения или устранения степени наносимого вреда, месту обнаружения. По степени значимости различают критерии критические, значительные и малозначительные. Критические дефекты — несоответствия товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среде. Товары с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению. Значительные дефекты — несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияющие на безопасность для потребителя и/или окружающей среды. Малозначительные дефекты — несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность. В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на явные, для которых предусмотрены методы и средства обнаружения, и скрытые, для которых методы и средства обнаружения не предусмотрены или их применение нецелесообразно. В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делят на устранимые и неустранимые. Устранимые дефекты — дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению. Неустранимые дефекты — дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять. При оценке качества товаров товароведы должны проводить диагностику их дефектов по характерным признакам проявления дефектов и устанавливать причины их возникновения. Это необходимо для выявления градации качества (стандартная, нестандартная, брак и отходы) и класса товаров по назначению (пригодные, условно пригодные и непригодные к использованию по назначению), поскольку градации качества и классы товаров по назначению в значительной мере определяются дефектами разной степени значимости. Так, товары с критическими дефектами относятся к неликвидным отходам, непригодным к использованию по назначению, со значительными — к нестандартным, если количество допускаемых дефектных товаров превышает установленные нормы. В пределах установленных норм допускаемых отклонений товары со значительными дефектами, а также с малозначительными (без ограничений) считаются стандартными. Разные градации, классы, сорта стандартной продукции зачастую отличаются заданными требованиями, касающимися объектов с малозначительными или значительными дефектами. При диагностике причин возникновения дефектов выявляются виновные юридические или физические лица для предъявления им претензий по качеству товаров. В зависимости от степени наносимого вреда различают допустимые и недопустимые дефекты. Допустимые дефекты — дефекты, ухудшающие качество товаров, но при этом товары не утрачивают безопасность. Например, наличие незначительных сколов у посуды, непрокраса тканей и т. п. Этот вид дефектов в стандартах регламентируется обычно как допустимые отклонения или предусматривается в низшей градации качества. Следует иметь в виду, что для высшей градации качества допустимый для низшей градации качества дефект устанавливается как недопустимый. Возникновение допустимых дефектов может явиться одной из причин перевода стандартного товара в более низшую градацию или нестандартную продукцию. Недопустимые дефекты — несоответствия, вызывающие снижение уровня качества для определенной градации качества или утрату безопасности. Для отдельных товаров в стандартах, наряду с допускаемыми отклонениями или дефектами, регламентируются недопустимые дефекты (например, разрывы тканей, обуви и т. п.). Допустимые дефекты переводятся в недопустимые, если превышают предельно допустимые нормы содержания. В зависимости от места возникновения все дефекты условно подразделяют на технологические, предреализационные и послереализационные. Технологические дефекты — дефекты, вызванные недостатками при проектировании и/или разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов. Эти дефекты являются следствием недостаточного управления и контроля качества при производстве продукции. Поступление товаров с технологическими дефектами в торговлю свидетельствует о неудовлетворительной организации приемосдаточного контроля у изготовителя, поставщика и продавца. Если технологические дефекты при сдаче-приемке имели скрытый характер, то в течение 4 мес. продавец может предъявить претензии поставщику. Если при приемке технологические дефекты носили явный характер, но не были обнаружены или зафиксированы, а партия с такими дефектами была принята товароведом или материально ответственным лицом без уведомления изготовителя и поставщика, то по истечении срока, обусловленного Инструкцией по приемке товаров народного потребления по качеству, предъявить претензии невозможно. Предреализационные дефекты возникают при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров. Примером таких дефектов может служить бой товаров в стеклянной таре, бой посуды, порча товаров при хранении, утрата товарного вида при подготовке к продаже или реализации вследствие загрязнения, деформации и т. п. При возникновении таких дефектов предъявить претензии можно только работникам торговой организации, по чьей вине эти дефекты появились. Для предупреждения появления таких дефектов руководители и товароведы торговой организации должны проводить инструктаж работников, разъясняя правила обращения с товаром. Товары, у которых выявлены недопустимые технологические или предреализационные дефекты, реализации не подлежат. Послереализационные дефекты возникают при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем. Причинами возникновения этих дефектов могут быть: • нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления; • проявление скрытых технологических или предреализационных дефектов. В первом случае потребитель имеет право предъявить претензию, если правила эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления не были доведены до него соответствующим образом. При наличии достаточной информации о таких правилах (например, с помощью эксплуатационных документов или маркировки) претензии, вызванные появлением послереализационных дефектов по вине потребителя, не принимаются. В случае появления скрытых дефектов товаров не по вине потребителя продавец обязан либо устранить дефекты за свой счет, либо заменить дефектный товар на бездефектный, либо вернуть уплаченную потребителем сумму денег. При этом потребитель имеет право претендовать на возмещение материального и морального ущерба. Права потребителей и ответственность изготовителей и продавцов регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей». Следует иметь в виду, что возникновение послереализационных дефектов может зависеть от отсутствия или характера информации, предоставляемой потребителю изготовителем или поставщиком. Если эта информация неполная, недостоверная или вообще отсутствует, ответственность за возникновение дефектов при эксплуатации должен нести изготовитель и/или продавец. Потребитель может и не обязан знать правила эксплуатации, если ему не предоставлена соответствующая информация (например, информация о том, что подошва конкретной модели обуви не предназначена для носки при температуре ниже -25 "С). Однако, если такая информация предоставлена потребителю в виде эксплуатационных документов, маркировки и иными способами, в случае возникновения дефектов приобретатель товара должен доказать, что эксплуатация проводилась в соответствии с установленными условиями (например, соблюдались температура воды при стирке и глажении). Вероятность возникновения дефектов на разных этапах тех нологического цикла товародвижения требует осуществления прослеживаемости товаров, а также действий по предупреждению и устранению дефектов. Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). Примером предупреждающих действий могут служить операционный контроль качества при производстве продукции, товароведный контроль за условиями и сроком хранения, предоставление информации потребителю о правилах экс- плуатации товаров или противопоказаниях к использованию, защитные устройства при нарушениях режима производства или условий эксплуатации (например, отключение стиральной машины или печи СВЧ при открытии дверцы). Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). В отличие от предупреждающих, корректирующие действия направлены на предотвращение повторного возникновения несоответствия в случае его обнаружения. Так, при выявлении технологических дефектов вносятся изменения в соответствующие производственные операции. При обнаружении дефектов товаров при хранении корректирующие действия направлены на изменение условий и сроков хранения. Корректирующие действия направлены на устранение причин уже возникшего и обнаруженного несоответствия. Логическим завершением корректирующих действий является устранение обнаруженного несоответствия — коррекция, которая в отличие от корректирующих действий не предназначена для выявления причин. Коррекция — действие, принятое для устранения обнаруженного несоответствия (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). Коррекция осуществляется в сочетании и как последующая операция корректирующих действий, так как без обнаружения несоответствий невозможно их устранение. Коррекция может включать переделку и снижение градации. Переделка — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для приведения ее в соответствие требованиям, отличающимся от исходных. В отечественной практике наряду с термином «переделка», используемым в основном для непродовольственных товаров (переделка одежды, головных уборов). Переделке может подвергаться любая условно пригодная к использованию продукция, а также полуфабрикаты и готовая продукция несоответствующего качества, выявленные при контроле определенных операций производства. Разновидностью переделки является ремонт, отличающийся от нее тем, что при его проведении можно воздействовать не на всю продукцию, а лишь на те ее части (детали, элементы), которые не соответствуют требованиям. Ремонт — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. Так, при покупке одежды потребитель с нестандартной фигурой может осуществить ремонт путем изменения длины, объема изделия, отдельных деталей. Ремонт производится для большинства непродовольственных товаров, кроме одноразовых, а также товаров бытовой химии и парфюмерно-косметических. Возможность и необходимость устранения послереализационных дефектов при эксплуатации таких товаров привели к возникновению соответствующей сферы услуг, а также к производству и реализации товаров для ремонта (квартир, автомобилей, бытовой техники, одежды, обуви и т. п.). Снижение градации — изменение градации несоответствующей продукции, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). Утилизация несоответствующей продукции — действия в отношении несоответствующей продукции, предпринятые для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). В этом стандарте указано, что утилизация может осуществляться путем переработки или уничтожения. В российских нормативных документах (ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О качестве пищевых продуктов», СанПиН и т. п.) предусмотрено, что утилизация проводится путем уничтожения и применяется в отношении опасной или непригодной для дальнейшего использования продукции. Например, утилизации подвергаются одноразовые товары (посуда, скатерти, белье, шприцы и т. п.) или опасные (вредные) для человека и/или окружающей среды товары (например, загнившие, плесневелые пищевые продукты, товары с повышенным содержанием токсичных элементов и др.). К несоответствующей продукции не относятся товары, имеющие разрешение на отклонение или отступление. Разрешение на отклонение — разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям (ГОСТ Р ИСО 9000-2011). Обычно разрешение на отклонение распространяется на поставку уже произведенной продукции для установленных согласованных ограничений по времени и количеству данной продукции. Разрешения могут регламентироваться в контрактах, договорах поставки, дополнительных соглашениях и других технических документах. При реализации такой продукции информация о наличии отклонений и разрешений на них должна быть доведена до всех участников технологического цикла товародвижения. Разрешение на отступление — разрешение на использование и выпуск продукции с отступлениями от исходных установленных требований к продукции до ее производства. Данное разрешение может быть регламентировано в нормативных документах, хотя в ГОСТ Р ИСО 9000-2011 указывается, что такое разрешение выдается на ограниченное количество продукции или период, а также для конкретного использования. Фактически разрешением на отступление можно считать допускаемые отклонения от номинальных значений показателя. Товары низшей градации качества также по сути имеют разрешение на отступление. Основное отличие разрешения на отступление от разрешения на отклонение заключается в том, что первое дается на еще не произведенную продукцию и может быть предусмотрено на этапах разработки продукции или заключения договоров. При наличии разрешений на отклонение или отступление, а также при переделке продукция может быть выпущена и реализована. Следует пояснить разницу между терминами «выпуск» и «реализация», которые широко применяются в технологической, товароведной и юридической практике. Выпуск — разрешение на переход к следующей стадии процесса. Выпуск может быть дан после определенных технологических операций или завершения производства и получения готовой продукции, а также на последующих этапах товарных стадий. Например, в торговле именно товароведы осуществляют выпуск товаров в реализацию после выявления соответствия и/или устранения несоответствий путем сортировки или разбраковки товаров. Реализация — это действия по передаче товара от изготовителя или продавца приобретателю. Реализация должна осуществляться только товаров, соответствующих установленным требованиям или имеющих разрешение на отклонение или отступление. Поэтому реализации предшествуют действия по установлению соответствия и/или несоответствия, а также последующие действия с несоответствующей продукцией.
«Качество — одна из основополагающих характеристик товара» 👇
Готовые курсовые работы и рефераты
Купить от 250 ₽
Решение задач от ИИ за 2 минуты
Решить задачу
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Найти
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Крупнейшая русскоязычная библиотека студенческих решенных задач

Тебе могут подойти лекции

Смотреть все 32 лекции
Все самое важное и интересное в Telegram

Все сервисы Справочника в твоем телефоне! Просто напиши Боту, что ты ищешь и он быстро найдет нужную статью, лекцию или пособие для тебя!

Перейти в Telegram Bot