Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики

Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики 1 Сущность и значение качества в условиях рыночных отношений 2 Формирование современного представления о качестве 3 Качество как объект управления. Терминология управления качеством 4 Классификация методов управления качеством 1 Сущность и значение качества в условиях рыночных отношений Практически все руководители российских предприятий на вопрос об основной цели бизнеса, которым они управляют, ответят: «В получении прибыли». И поставят здесь точку. А европейские или американские менеджеры могут поставить запятую и обязательно добавить что-то про клиентов, про общество, а японские менеджеры вообще пожалуй так и не скажут, потому что их обучали практически с детства, что в предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. К внутренним целям относятся те, которые ставит перед собой предприниматель перед тем, как начинать или развивать дело. Это личные цели – увеличение собственного дохода, удовлетворение каких-то личных амбиций и т.д. К внешним целям предпринимательства относятся те цели, на которые рассчитывает общество, когда разрешает предпринимателю его деятельность. И любому обществу необходимо не только получать от предпринимателя определенную доли прибыли в виде налогов, но и решать определенные задачи для того, чтобы повысить качество жизни в стране. К таким задачам может относиться, например, создание рабочих мест, развитие определенных отраслей хозяйства и т.д. Качество имеет большое значение и для отдельного человека, и для любой организации, и для общества. Кроме того, в настоящее время, когда конкуренция становится всё более острой и жесткой, качество может сыграть решающую роль при выживании и имеет серьезные перспективы развития. Так как нет ни одного вида деятельности, которая не была бы связана с качеством тем или иным способом, нет ни одной фирмы, которая не занималась бы вопросами качества, и не может быть гуманной общественной системы без качества. Качество в широком смысле является и целью любого живого существа, не говоря о человеке и цивилизации. Во все времена существовали проблемы качества продуктов труда, но лишь в двадцатом веке им стали уделять особое внимание. А сегодня уже наступило время, в котором нечего делать без качества. Ведь ни одна фирма не сможет работать в рыночных условиях, если не будет выпускать конкурентоспособную продукцию или не сможет обеспечить конкурентоспособность оказываемых услуг. В понятие конкурентоспособности входит много слагаемых, но основу её все-таки составляет качество. И именно качество стоит на первом месте при выборе продукции потребителем. Поэтому каждому предприятию для выпуска качественной продукции необходимо иметь соответствующую материальную базу, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал, а также четкую и отлаженную организацию работ. Качественная продукция помимо конкурентоспособности должна ещё обеспечивать безопасность для общества и окружающей среды. Обеспечение требований безопасности и экологической чистоты продукции контролирует государство на основе специальных законов. Это позволяет снизить вероятность аварий на производственных предприятиях и транспорте, а также не допустить отравления населения пищевыми продуктами. 2 Формирование современного представления о качестве Каждый человек определяет качество по-своему. Кто-то считает качество чем-то совершенным или лучшим, кто-то рассматривает его как отсутствие брака при производстве или предоставлении услуг, а кто-то воспринимает качество как какие-то характеристики продукта или его цены. Первым исследователем категории качества считается греческий философ Аристотель. Еще в IV веке до н.э. в своем труде «Метафизика» он дал определение качества как «видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное, потому что это животное двуногое, а конь – четвероногое; и круг – некоторая качественно определенная фигура, ибо эта фигура без углов, так что качеством является относящееся к сущности видовое отличие». В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 году было выявлено более ста различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с тем, что качество представляет собой сложную категорию, которую можно рассматривать с различных позиций: философской, социальной, технической, правовой, экономической (таблица 1). Таблица 1 – Понятия категории качества С философских позиций Категория качества означает существенную определенность объекта, в соответствии с которой он отличается от другого объекта. В свою очередь, определенность объекта формируется на основе отдельных свойств или их совокупности. Свойство при этом понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. С социальных позиций Категория качества означает отношение отдельных субъектов и/или всего общества к объекту. При этом качество может рассматриваться как категория, зависящая от уровня культуры, религиозных и демографических особенностей индивидуумов и общества в целом (например, восприятие потребителями модных тенденций в одежде) С технических (инженерных) позиций Категория качества определяется техническими закономерностями в образовании и проявлении физических, электромеханических и других технических характеристик объектов одинакового назначения С правовых позиций Категория качества определяется как совокупность свойств объекта, отвечающая требованиям, установленным в нормативно-правовых документах С экономических позиций Категория качества рассматривается как результат удовлетворения потребностей Качество как социально-экономическая категория носит двоякий характер. С одной стороны, это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции; с другой – субъективное представление потребителя о продукции. Принято выделять пять подходов к определению качества в зависимости от поставленных задач. По восприятию: «Вы поймете, когда увидите», или «качество сразу видно». Такой подход характерен для системы потребления и удобен при обсуждении общего качества или в случае, когда группа потребителей определена. Но он может привести к непониманию между представителями различных групп покупателей. С ориентацией на продукцию: «Превосходные характеристики». Основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определено и может быть измерено. Подход свойственен проектировщикам, коммивояжерам и людям, верящим в марку фирмы. С ориентацией на конечного потребителя: «Пригодность для использования, как это представляется потребителю». Этот вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту, считающих, что именно потребитель решает, качественная продукция или нет. Дает положительные результаты при работе с отдельным потребителем, но при попытке обобщить мнения многих и сформировать некий единый взгляд возникают проблемы. С точки зрения производства: «Соблюдение требований нормативно-технической документации». В данном случае опираются на внутренние факторы, принцип «делай все правильно с самого начала». Из этого вытекает представление, что для обеспечения качества достаточно выполнять все операции без дефектов (ошибок). Это точка зрения технологов и контролеров ОТК. Ценностная ориентация: «Наибольшая польза от израсходованных денег». Этот подход учитывает интересы конечного потребителя, цена выступает в роли одного из факторов качества. Определение качества продукта с позиций конечного потребителя сформировалось в условиях рыночной экономики. В планово-административной системе качество оценивалось только с позиций производителя. Организация не всегда может иметь общепризнанный и понятный всем подход к качеству, особенно в разнородных подразделениях. Отдел сбыта, например, скорее всего примет ориентацию на конечного потребителя, проектировщики – на продукцию, а производственные подразделения подойдут с точки зрения производства. Карл Маркс определил качество товара как отношение ценности товара для потребителя и его стоимости. И, кстати, считал именно это определение качества своим важнейшим научным достижением (а вовсе не теорию научного коммунизма). Современный рынок вслед за Марксом под качеством товара или услуги понимает степень соответствия между свойствами товара или услуги и удовлетворяемыми с их помощью потребностями. Качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «ценность за деньги» : {Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Cтоимость} или Q = У = Ц/С, где Q – качество У – удовлетворенность потребителя Ц – ценность продукции с точки зрения потребителя С – стоимость или затраты, которые понес потребитель Люди будут пользоваться товаром, если они удовлетворены его ценностью и стоимостью. Компании, которые не удовлетворяют потребности потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса. Качественная продукция обладает высокими потребительскими свойствами, становится предметом повышенного спроса. Поскольку показатели качества затрагивают интересы как производителей продукции, так и её потребителей, которые могут не совпадать, оно должно оцениваться с точки зрения общества, когда приоритет остается за потребителем. Общество признает только реальное повышение качества, то есть реализуемое в потреблении. Нет смысла, например, бесконечно работать над удлинением срока функционирования отдельного узла машины, если в целом ее долговечность не возрастает из-за несовершенства других узлов. Ориентация на потребителя имеет еще один очень важный аспект: понимание, что взгляд со стороны производителя продукции и ее потребителя на качество – разный. Они по разному измеряют ценность и стоимость продукции (рисунок 1). Внутренний дефект Стоимость продукта для производителя Годная продукция Ценность продукта для производителя Не требуемые свойства Стоимость продукта для потребителя Требуемые свойства Ценность продукта для потребителя Внешний дефект Внешний дефект Неудовлетворенные требования Дополнительные затраты Рисунок 1 – Соотношение стоимости и ценности в продукции Компании, как правило, измеряют величину ценности своей продукции на основе затрат на производство. Это подразумевает, что для компании цена и ценность продукции имеют одно и то же значение. У потребителя другая точка зрения. Для него ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его потребностям и ожиданиям (требуемые свойства). А часть стоимости продукции может не представлять никакой ценности для потребителя, если специфические свойства продукции окажутся лишними для потребителя по отношению к его действительным потребностям. Подумайте, каким процентом от количества функций, указанных в паспорте на Вашу видеоаппаратуру, компьютер и пр. Вы реально пользуетесь? Более тонкий аспект относится к ощущению потребителя, когда он чувствует, что платит больше, чем надлежит за полученный им набор технических характеристик. С другой стороны, фактический набор потребительских свойств продукции может не содержать некоторой специфической характеристики, необходимой потребителю. В этом случае потребитель должен будет приложить дополнительные усилия (дополнительное время и затраты) для того, чтобы получить в итоге желаемый результат и восполнить неудовлетворенные приобретенным продуктом потребности. Потребитель практически всегда получает не только продукт, но и сопутствующую ему услугу – например, услугу по продаже продукта. Восприятие продукции потребителем определяется тем, насколько продукция плюс услуга соответствуют ожиданиям потребителя (рисунок 2). Воспринимаемое клиентом качество Технический аспект качества Функциональный аспект качества Качество того, ЧТО поставляется фирмой Качество того, КАК фирмой поставляется технический аспект качества Рисунок 2 – Технический и функциональный аспекты качества Если клиент покупает машину, то, с одной стороны, ему продают товар, а с другой – предоставляют компоненты, качество которых определяет функциональный аспект качества: - информацию; - возможность выбора условий платежа; - возможность выбора условий поставок; - сервис при продаже; - обслуживание после продажи и т.п. Естественно, функциональный аспект качества определяется и качеством данных компонентов. Таким образом, услуги и товар взаимосвязаны, хотя соотношения между ними может быть разным. Если, например, технический аспект качества – качество автомобиля, то функциональный аспект качества при этом может определяться доступностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации и т.д. Таким образом, функциональный аспект качества как бы придает дополнительную ценность техническому качеству. Первоочередная задача – обеспечение надлежащего технического качества, но и функциональное качество становится все более важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уровней технического качества товаров фирм-конкурентов на рынках сбыта). Поэтому в ситуации, когда клиенту трудно различить техническое качество, именно функциональный аспект качества выступает важнейшим фактором победы в конкуренции. Особенно важно при этом внимание к клиенту и его пожеланиям со стороны контактирующих с ним технических сотрудников фирмы. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления и сути самого понятия «качество». Большинство трактовок качества было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО). В стандарте ГОС Р ИСО 9000-2015 качество определяется, как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. Присущие характеристики – отличительные свойства объекта, они не присвоены объекту, а уже имеются в нём. Требования – потребности и ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. Под объектом понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. товар, услуга, процесс; система, организация или отдельное лицо или любая комбинация перечисленного выше. Каждая потребность выражается рядом требований (рисунок 3), которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта. Экономичность Функциональность Общие требования потребителя к объекту (средству удовлетворения потребностей) Безопасность Эстетичность Удобство Рисунок 3- Основные обобщенные требования потребителей В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция». Продукция представляет собой результат процесса (процессов) или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования). Рассмотрим основные группы характеристик качества: 1) базовые характеристики – это группа характеристик, которая воспринимается покупателем, как должное; 2) ожидаемые характеристики – это характеристики, которые нужны и важны для покупателя и он ожидает их наличия; 3) восхищающие характеристики – это характеристики, которые являются неожиданностью (сюрпризом) для покупателя. Качество определяет и оценивает покупатель. Чтобы определить запросы потребителей и то, как эти запросы должны быть учтены в конструкции товаров и услуг, следует проводить тщательные исследования. Японский профессор Нориаки Кано считает, что существует три класса потребительских запросов: - снижающие степень удовлетворения, «раздражители» - те запросы, которые как ожидается непременно должны быть в товаре и услуге, например, радио, прикуриватель в автомобиле. Эти составляющие потребитель обычно не указывает в своей заявке на продукт, так как исходит из допущения, что это данность. Поэтому если потребитель их не получает, то становится очень недовольным; - повышающие степень удовлетворения, «успокоители» - запросы, которые оговариваются потребителями, например, кондиционер или автомобильный плеер. Удовлетворение этих запросов приводит к позитивным чувствам; -«приятная неожиданность» - новые черты, которые потребитель изначально не ожидает получить. Когда впервые на рынке были предложены воздушные мешки безопасности, они стали приятной неожиданностью. Наличие подобных неожиданных качеств приводит к более высокому воспринимаемому качеству . Но следует иметь ввиду, что качество относительно. И то, что хорошо сегодня, завтра станет посредственным. Через какое-то время «приятные неожиданности» становятся «успокоителями», так как потребители привыкают к ним, а потом и «раздражителями» (потребители выражают недовольство, если их не получают). Поэтому компании должны заниматься инновациями постоянно и изучать восприятия потребителей, чтобы гарантированно удовлетворять их требования. Из приведенных выше определений качества можно сделать следующие выводы: - Качество должно быть оценено потребителем. Качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. - Качество продукции, как товара, так и услуги, может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками. - Сравнение характеристик продукции, ее исполнения и цены с потребностями заказчика является основой при оценке качества. - Довольный потребитель и недовольный потребитель по-разному реагируют на ценовую политику компании – недовольный потребитель не будет увеличивать закупки, пока не увидит значительного снижения расценок, а при повышении удовлетворенности потребитель более настроен на продолжение закупок и менее чувствителен к повышению расценок. - Удовлетворенный потребитель более прибылен для компании . 3 Качество как объект управления. Терминология управления качеством Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Рассмотрим так называемую петлю качества, которая представляет собой замкнутую последовательность мер, определяющих качество товара на всех этапах его жизненного цикла (рисунок 4). Рисунок 4 – «Петля качества» в системе менеджмента качества Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 рублей (например, переделать чертеж), то на производстве это обойдется уже в 10 000 рублей (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 рублей (отзыв партии товара у покупателей). Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы и т.д. Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать только качественно организовав производство, т.е спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества – важнейший этап создания товара. Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку. Можно, конечно, попытаться убедить потребителей, что упаковка – это не главное, но, как правило, такие доводы не работают. Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же составляющая качества как и сам товар. Многие товары, в особенности сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться. Утилизация товара после окончания срока службы – тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Данное требование особенно актуально в свете современной концепции устойчивого развития. Одно из ее основных положений гласит, что «…не может быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред окружающей среде». Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовывать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить технологию и обеспечить надзор за ее соблюдением. Из всего сказанного выше можно сделать вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования. Таким образом, качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при её разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467-79). Управлять качеством – значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса). Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству (это оперативное управление). Включает в себя оперативные методы и действия, которые служат для выполнения требований по качеству. А что такое менеджмент? Менеджмент – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Это руководство организацией и людьми, направленное на успех. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Основными элементами менеджмента качества являются: - политика в области качества - цели в области качества - планирование качества - обеспечение качества - управление качеством - улучшение качества. Механизмом реализации менеджмента качества является Система менеджмента качества (СМК) – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики, целей и достижения этих целей применительно к качеству. Основой для создания систем менеджмента качества (СМК) является семейство международных стандартов ИСО серии 9000: ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 19011-2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества. Управление качеством строится на следующих принципах: целенаправленность – необходимо иметь четкую цель в отношении качества; плановость – планируется совокупность мероприятий в области качества, которые подлежат осуществлению; непрерывность; интенсивность – повышение качества относится к интенсивным факторам развития экономики; системный подход; комплексность – решение проблем качества с учетом всех аспектов, от которых оно зависит; оптимальность – стремление к точному соответствию качества запросам потребителей; постоянное совершенствование – способствует конкурентоспособности предприятия. Управление качеством продукции – составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции. Эта отрасль науки в соответствии с общей теорией управления оперирует понятиями «система», «среда», «программа» и др. Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией, фирмой, другими структурами; управляющая – создает и обеспечивает менеджмент качества. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы. Рассмотрим основные категории управления качеством продукции. Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др. Объект управления – качество продукции, совокупность её свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. Субъект управления – управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции. Цель управления - определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности; совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальную себестоимость и достаточную прибыльность продукции. Средства управления качеством включают: - оргтехнику, средства связи, которые используют органы управления и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством; - банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций по управлению качеством; - метрологические средства, включающие государственные эталоны, средства измерений; - регламентирующие документы государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ); - базу государственной службы стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД). Функции, выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие: - нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация); - технологическая подготовка производства (достаточное материально-техническое снабжение, высокий уровень обслуживания и др.); - повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление ответственности за качество; - контроль за ходом производственных процессов с помощью информационного и метрологического обеспечения. Управленческие отношения в области качества – это отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества). Отношения субординации характеризуются вертикальными связями руководителей с подчиненными. На уровне предприятия отношения субординации строятся в зависимости от его производственной структуры и структуры системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, стимулирования инициативы членов трудового коллектива, использовании экономических, моральных и материальных стимулов. Отношения координации строятся с помощью горизонтальных связей между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его повышения. На уровне предприятия управление качеством продукции может быть организовано путем распределения функций и задач между подразделениями и работниками или создания специального отдела управления качеством. Распределение функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен осуществлять глава предприятия, отвечающий за всю его деятельность и экономические результаты, которые не могут быть высокими при плохом качестве продукции. Руководителям следует исходить из того, что предприятие способно на большее по сравнению с прошлым опытом. 4 Классификация методов управления качеством Методы управления качеством – пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции. Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические. Организационные методы – совокупность методов, способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений. Существует две организационные формы реализации данных методов: формы прямого воздействия (акты: приказы, распоряжения, указания) и формы косвенного воздействия (нормы: рекомендательные, установительные). Акт предписывает исполнителю, что необходимо сделать и когда. Нормы определяют как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обязательного запрета. Социально-психологические методы – совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования. Экономические методы управления качеством – способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают : финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции или оказываемых услуг. Дополнительные экономические стимулы улучшения качества применяются также государственными и общественными организациями. Это различные премии в области качества. В настоящее время их значение для организаций-лауреатов не ограничивается только экономическими стимулами, связанными с получением самой премии. Не меньшее значение имеет рост репутации данных товаропроизводителей. Можно привести примеры следующих значимых премий в области качества: Премия Деминга; Европейская премия по качеству; Российская премия качества. Особая группа методов управления качеством – это организационно-технологические методы. Организационно-технологические методы подразделяются на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества. Можно контролировать качество продукции и качество процесса её создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукт или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности. Основное место в организационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством. Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сделать вывод о том, что три из четырех групп данных методов призваны непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание. Резюме Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция все чаще уступает место неценовой конкуренции. Основу конкурентоспособности сегодня составляет не просто высокое, но еще и стабильное качество продукции (услуг). Под качеством продукции понимают степень соответствия присущих характеристик требованиям. Постоянное усложнение выпускаемой продукции и производственных процессов в современных организациях обусловило необходимость построения специальной системы для управления качеством – системы менеджмента качества, представляющей собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов - структуры, - мероприятий, - персональных, материальных, финансовых ресурсов, касающихся всех существенных процессов, необходимых для управления организацией применительно к качеству. Вопросы для самоконтроля 1. Дайте свое определение качества 2. Опишите свои наиболее характерные требования к товарам (услугам) 3. Может ли быть высококачественный товар неконкурентоспособным? Если да, то почему? 4. Назовите этапы процесса «создания качества» 5. Из каких действий складывается управление качеством? 6. Каково значение повышения качества? 7. Назовите три аспекта, обеспечивающие создание качественной продукции. 8. Приведите пример товара или услуги плохого качества. Проанализируйте недостатки с точки зрения соответствия техническим условиям, качеству конструкции и функциональному качеству. 9. Почему проблема качества является фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности? 10. Почему нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя?