Гостиничный и ресторанный бизнес: традиции и история развития

Калмыкова Марина Владимировна ♦ Куратор кафедры «Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе» ♦ Образование: высшее МГУ им. Ломоносова ♦ Магистерские курсы в Болонском университете (Италия) ♦ Университет Франсуа Рабле и Европейский институт истории и культуры питания (IEHCA) ♦ Член международного движения Slow Food ♦ Маркетолог итальянской сети отелей GB Hotels Group ♦ [email protected] Социальная сеть: vk.com/s_horeca Группа: Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе (МвГРб) МФПУ "Синергия" Сайт s-horeca.ru Трудоустройство (обсуждение) Документы – учебные материалы Библиотека • Электронная библиотека Университета E-biblio.ru Вход по своим логином и паролем Специализированные издания Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиницы и ресторана Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть? Похлебкин В.В. Собрание избранных произведений: Из истории русской кулинарной культуры Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с. http://www.turbooks.ru/libro/organ_obsluzh_gost/g3.html Библиотека Худ.литература Хелли А. Отель, Аэропорт Фильмы Ролан Жоффе. Ватель Отель «Вавилон» Журналы • Ресторанные ведомости • Про Отель • Гастроном Радио передачи Поздний ужин (Маяк) - профессиональное мнение в эфире с Игорем Бухаровым В группе вконтакте: разделы видео, документы Результаты промежуточной аттестации- выставление оценки • Мегакампус – расписание • до 50 баллов – «2», Е • 50-69 баллов – «3», D • 70-79 баллов – «4», С • 80-89 баллов – «4», В • 90-100 баллов – «5», А Литература Уокер Д. Введение в гостеприимство. Вводный курс http://biblioclub.ru/index.p hp?page=book_red&id=11 4767 А.С. Кусков http://www.spbkspo.com/13052010/turi sm/kuskov.pdf ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА Темы дисциплины Тема 1. Философия гостеприимства. Характеристика сферы услуг. Карьера в индустрии гостеприимства Тема 2. Развитие сферы гостеприимства за рубежом XX в.: средства размещения и предприятия питания .Тема 3. Развитие сферы гостеприимства в нашей стране до. ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА Тема 1. Философия гостеприимства. Характеристика сферы услуг. ТЕМА 1. Философия гостеприимства. Характеристика сферы услуг. Учебные вопросы темы 1. Философия гостеприимства. Известные высказывания про индустрию гостеприимства 2. Модели организации в индустрии гостеприимства 3. Особенности организации работы в сфере услуг. 4. Качество услуги I Философия гостеприимства 1.1. Философия гостеприимства Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность. Проявления гостеприимства в повседневной жизни • Государственная политика. Страны, предоставляющие приют беженцам – проявляют гостеприимство. • Отношения. Человек, двери дома которого всегда открыты для близких и друзей – проявляет гостеприимство. • Национальные обычаи. В традиционные обряды многих народов – индейцев, народов Кавказа, русского народа - прочно входит гостеприимство. Из книги Паперный В. Московское сознание глазами иностранца 14 1.1. Философия гостеприимства Индустрия гостеприимства (industry of Hospitality) - широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне дома 1. 2. 3. 4. 5. 6. туризм, гостиничный бизнес, рестораны, общественное питание, отдых и развлечения, организация конференций и совещаний. Гостеприимство - это философия поведения, но индустрия гостеприимства - это уже сервис за вознаграждение Из статьи: Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. URL: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality Таким образом, гостеприимство в современном мире как играло изначально в истории своего развития, так и будет играть важную роль, прививая чуткость к культурным различиям и многообразию, создавая надежную платформу для плодотворной межкультурной коммуникации. 16 «Известные высказывания про индустрию гостеприимства» 17 Известные высказывания про индустрию гостеприимства 1. "Если гостю приходится о чем-то просить, то на хозяина ложится клеймо позора» 2. "Оказывать гостеприимство - значит нести ответственность за благополучие гостя в течение всего времени, пока он находится под вашим кровом" (Бриллат-Саварэн) 3. Администратор гостиницы носил костюм цвета брони. (Крайнев-Рытов Леонид ) 4. "Видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом" (Цезарь Ритц) 5. People will forget what you said, people will forget what you did, but they will never forget how you made them feel..... (Conrad Hilton) 6. Каждый хотел бы, чтобы в отеле его обслуживали как дома, а дома - как в отеле 7. В любом ресторане порция любого блюда, которое вам подадут, будет меньше, чем год назад. 8. Честный бармен: тот, кто зарабатывает чуть-чуть меньше, чем хозяин заведения. (Роберт Орбен) 9. Чем хуже готовят повара, тем вежливее должны быть официанты. (Михаил Генин) 10. Гость за 5 минут может увидеть то, что хозяин не увидит за год Известные высказывания про индустрию гостеприимства 1. Гостиничный бизнес - бизнес, состоящий из мелочей (Годфри Блер) 2. Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель "Ритц" (Эрнест Хэмингуэй) 3. Хорошее воспитание не в том, что ты не прольёшь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает кто-нибудь другой. А.Чехов 4. Когда вы работаете на себя, вы либо становитесь изобретателем, либо голодаете. Д. Марриотт 5. Позаботьтесь о своих сотрудниках- и они окружат заботой Ваших гостей. Билл Марриот 6. Хороший хозяин нанимает хороший персонал. Д. Джерольд 1.2. Модели организации в индустрии гостеприимства Европейская модель 1. сокращение вместимости номерного фонда, 2. индивидуализация обслуживания гостей; 3. изысканные и стильные интерьеры 4. высокая репутация, высококлассное обслуживании; Примеры: «Ritz», «Метрополь», «Националь» Европейская модель 21 1.2. Модели организации в индустрии гостеприимства Азиатская модель 1. Гигантизм 2. большая площадь номеров и общественных помещений 3. роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей (Именно в Азии находятся самый высокий, самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира.) Отель «Парус» ОАЭ 1.2. Модели организации в индустрии гостеприимства Самый высокий отель в Бангкоке 1.2. Модели организации в индустрии гостеприимства Американская модель 1. 2. 3. 4. Распространены отели бизнес-класса небольшие размеры индивидуальное обслуживание Демократизм Примеры: Марриотт, Хилтон, Шератон 1.2. Модели организации в индустрии гостеприимства Восточно-европейская модель Выделяется отдельно: Наличие большой доли постсоветских предприятий. Примеры: «Салют», «Комета» 1.2.1. Модели организации гостиничного дела Три модели организации гостиничного дела Выделяются с 1950-х годов в организационной структуре управления гостиницами: 1. Модель Ц.Ритца 2. Модель Кеммонса Уилсона 3. Добровольные гостиничные цепочки 27 1.2.1. Модели организации гостиничного дела 28 1.2.1. Модели организации гостиничного дела за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле «палас». 29 1.2.1. Модели организации гостиничного дела 30 1.2.1. Модели организации гостиничного дела «Добровольные» гостиничные цепочки Например: «Best Western», «Romantic Hotels» В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким -либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения 31 1.2.1. Модели организации гостиничного дела 32 Особенности организации работы в сфере услуг 33 Особенности организации работы в сфере услуг Социально-культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких -либо потребностей человека. 34 1.3 Особенности организации работы в сфере услуг Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. 1.3 Особенности организации работы в сфере услуг 36 1.3 Особенности организации работы в сфере услуг Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара. Во-первых, неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить. Во-вторых, неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. В-третьих, изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. В-четвертых, неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между с просом и предложением. Д.Уокер: В гостеприимстве приходится продавать нематериальный и скоропортящийся продукт – услуги 1.3 Особенности организации работы в сфере услуг Отличительные особенности в услуг • Нет клиента - есть ГОСТЬ • Внутреннее гостеприимство • Мы продаем услугу ДЛЯ ГОСТЯ • Клиентоориентированный подход к продаже • СТАБИЛЬНОЕ качество услуги • Умение следовать стандартам сервиса • Гость ВСЕГДА прав • Умение признать неправоту, отойти от стандарта. 1.3 Особенности организации работы в сфере услуг Широкое участие персонала в производственном процессе Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. 1.3 Особенности организации работы в сфере услуг Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: • время ответа на звонок о получении информации или бронировании; •время оформления в службе размещения; •время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; • знание иностранных языков обслуживающим персоналом Пример: 54-летний опыт, одной из лучших корпораций мира, Парка Disneyland, модель обслуживания включает в себя семь простых положений 1. Общение с гостем начинается с улыбки. 2. Используйте контакт глаз. 3. Уважайте и приветствуйте всех гостей. 4. Используйте магию (не обсуждать какие-то бытовые проблемы, радоваться появлению кукол-актеров и т. д.). 5. Начинайте первым контакт с гостем( обязательны бейджи с личными именами). 6. Предлагайте творческие решения в обслуживании. 7. Заканчивайте общение благодарностью 42 1.4. Качество услуги Качество (quality) – степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным). Качество услуги – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. 1.4. Качество услуги Личные стандарты качества жизни Прошлый опыт, воспоминания ∑ Ожидания Внешняя информация ∑ Процесс оказания услуги ∑ Эмоциональный настрой гостя Восприятие Оценка качества оказанной услуги потребителем 45 46 1.4. Контрольные вопросы 1. Какие сферы включает в себя гостеприимство: А) в повседневной жизни Б) в отраслях бизнеса 2. Отличительные особенности известных Вам моделей организации в индустрии гостеприимства (с примерами компаний) … 47 К зачету подготовить Сделать доклады к зачету, 1 ноября: 1. История гостиничной цепи «Хаятт» 2. История гостиничной цепи «Marriott International» 3. История гостиничной цепи «Hilton Worldwide» К зачету подготовить • Доклад: успешные рестораторы и отельеры • Мишленовские рестораны, примеры • Г.А. Бондаренко, 1 глава – книга в группе https://vk.com/s_horeca в разделе документы • Дополнительные вопросы по лекциям • Эссе на выбранную тему: • «Моя будущая профессия – администратор гостиницы!» • «Я буду работать в отеле!» • «Сервис в гостинице – лицо заведения!» • Оценивается: • Креативность исполнения, грамотность ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Тема 4. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Учебные вопросы темы 1. Развитие индустрии гостеприимства в Америке в XX в.: Появление международных сетей: Hilton Int, Marriott Int, Hyatt, Sheraton. 2. Состояние отрасли во времена СССР и в РФ. 3. Известные рестораторы прошлого и современности, их достижения и заслуги. 4. Основные тенденции, характерные для современной гостиничной и ресторанной индустрии: Молекулярная кухня, Мишленовские путеводители и т.д. 2.1 Развитие индустрии гостеприимства в ХХ веке в США Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI 1920-е годы вв.). Начало 20 в. – строительство гостиниц в США для бизнесменов и коммерсантов Элсворт Статлер (1863 – 1928) 1908 г. «Буффало Статлер Отель» (New-York) «Роскошь по доступным ценам» «Клиент всегда прав» Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). 20-30-е годы 20 века «Ревущие 20-е годы» - технологии гостиничного бизнеса достигли высочайшего уровня 1922 г. – Школа для администрации гостиниц в Корнельском Университете Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI Hilton Hotels вв.). Конрад Хилтон (1887 — 1979) 1925 год Первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон. Dallas Hilton в 1925 года в столице Техаса Далласе. Девиз корпорации – элитная роскошь, доступный сервис и высокий стандарт качества. Основополагающие принципы работы 1. Клиенту бесплатно надо предлагать как можно больше услуг. 2. Все, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в гостинице. 3. Деньги должны приносить все пространство отеля. Звездность отелей. Именно Хилтон ввел «звездную» градацию отелей по аналогии с коньяком: чем больше звезд, тем выше уровень отеля. Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Мотели Артур Хайнеман (архитектор) Штат Калифорния 1925 г. – появляются мотели Мотель (motor hotel) – гостиница для автомобилистов, вход в номера которой осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля) Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Самый большой отель в мире Stevens Hotel, Чикаго, 1927 г: 3000 номеров (сейчас перестроен на 1600 номеров) 1967 г. – Москва гостиница «Россия» на 3500 номеров Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). 1930 – е годы Экономический упадок 85% отелей выставлены на продажу Отели Хилтона изъяты у него за неуплату займов, однако его оставляют управлять ими Sheraton Hotels (1939) Эрнест Хендерсон (1897-1967). К концу жизни цепь насчитывала 154 отеля Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Вторая мировая война. Последствия Загруженность отелей 100% После войны завоевание международного рынка: •Стабильность валюты американской национальной •Неудовлетворенный спрос на путешествия •Улучшение качества авиаперевозок •«Политика доброго соседства», строительство отелей в Латинской Америке. •IHC (inter-continental hotels авиаперевозки Pan Am+размещение. corporation): Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Экспансия Hilton International и Sheraton 1949 г. – Hilton International для управления собственностью за пределами США: Обеспечение технического содействия, опыта управления. Современный контракт на управление Первый отель в Пуэрто-Рико Hotel Carib Hilton. Развитие туризма на Карибы + два отеля в Канаде Международный статус Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Гостиницы 1950-1960-е годы С 1948 г. тенденция к снижению роста в бизнесе Несмотря на это Конрад Хилтон продвигается на рынке: Купил Stevens Hotel (Чикаго) - Chicago Hilton & Towers; Statler Hotels (1952), Лос-Анджелес Тема 2.годы Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI 50-е вв.). В середине 20 века: Развитие транспорта, мобильность населения. Появляется Боинг-707 (Боинг-747), 1958 г. Бум в международном туризме С 60-ых годов – глобальная американская гостиничная экспансия Трансформация гостиничного дела из индустрии малых предприятий, находящихся обычно в частном владении в современную индустрию с разнообразными способами управления и владения. Тема 2. Развитие Holiday Inn индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Кеммонс Уилсон (1913-2003) Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI 1952 вв.). год Холидей Инн, отель для автомобилистов, ориентирован на семейное обслуживание •Чистота, удобства •Двуспальные кровати •Полное питание •Бесплатное обслуживание для детей •Строились гостиницы в центре города •Социальные программы для сотрудников •Комфорт за разумную цену •Отсутствие вычурности •Ввел использование компьютеров •Работает 150 тыс. сотрудников Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI Hyatt Hotels вв.). ХАЯТТ Основана семейством Призкер, Чикаго. Самая поздняя из цепей отелей высокого класса Задали образец проектирования лобби (отель в Атланте) Изысканные услуги питания Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Появление франчайзинга и лизинга (аренды) Необходимо расширение сбыта своих услуг Суть франчайзинга: Компания финансирует строительство отеля Но: вместо того, чтобы управлять им самостоятельно, собственник отеля платит деньги гостиничной цепи за использование имени, следует ее стандартам Договор франчайзинга (или франшизы) Собственник отеля – франшизополучатель (франчайзи) Гостиничная цепь – франчайзер Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Преимущества франчайзинга •Собственник отеля получает имидж и репутацию цепи •Систему резервирования •Упоминание в справочнике •Пакет планов и специфики для начала дела •Рекламу •Доступное финансирование •Доступ к маркетингу •Содействие в интерьере, архитектуре •Обучение персонала Сегодня 75% всех отелей в США – франшизные Как попасть в гостиничную сеть? Три способа включения отеля в цепь: 1. Собственность материнской компании 2. Заключение франшизного договора 3. Позже распространяется заключение контракта по управлению компанией – management contract. Когда цепи продавали свои отели, они заключали такого рода контракты с их новыми собственниками. Компания-оператор (управляющая компания) – это организация, нанятая собственниками отеля для его управления Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). Бюджетные отели •Калифорнийская компания 6 (проживание стоило 6 долл.) •Days Inn Radisson Hotels Interantional 1962 г. – создана гостиничная компания Radisson Hotels Interantional 70-e годы 1975 год Общенациональная система электронного резервирования мест •Independent Reservations System •Специализированные издания «Hotel and Catering Review» •Распространение контрактного управления. Когда цепи продавали свои отели, они заключали такого рода контракты с их новыми собственниками. Компания-оператор (управляющая компания) – это организация, нанятая собственниками отеля для его управления •Концепция кондоминимума – части отелей, продаваемые отдельным владельцам •Тайм-шер - право использования одним из владельцев многовладельческой собственности саму собственность в отведённые ему или ей участки времени 80-е годы Развитие Sheraton Общий период спада Маркетинг – важный фактор Четкая сегментация рынка Распределение сегментов рынка между гостиничными цепями Сегменты Сегмент Гостиничные цепи Суперлюкс Mariott, Hyatt, Inter-Continental, Omni, Four Seasons, некоторые отели Sheraton и Hilton Люкс Hilton, Sheraton Inns, Radisson, Crown Plaza, Ramada Renaissance Верхний средний Holiday Inn, Ramada, Red Lion, Viscount Нижний средний Best Western, Travelodge, Masterhost Верхний экономический LaQuinta, Days Inns, Comfort Inns, Fairfield Inn Нижний экономический Red Roof, Motel 6, Scottish Inns Война удобств Удобства – услуги, предоставляемые гостям (guest services) 90-е и 2000-e годы •Сокращение спектра предлагаемых услуг •Развитие франчайзинга •Тайм-шера •Контрактного управления Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI Индустрия питания в США в ХХ в. вв.). ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ 20-е г. – появление передвижных ресторанов 1921 г. Уолтер Эндерсон White Castle Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI 1925 вв.). ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI 1927 вв.). ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ Семья Мариотт открыла придорожную закусочную Marriott’s Hot Shoppe and Root Beer Drive-in «заезжай во двор» Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI Рестораны вв.). ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ Ресторан Trader Vic’s – экзотическая кухня Le Pavillion de France Delmonico’s – завтраки, выездное обслуживание, туристическое обслуживание, свадьбы Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI Новые технологии вв.). ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ Использование замороженных продуктов питания 1959 г. – элегантный ресторан Four Seasons (не под фр.влиянием) – сезонное меню Тема 2. Развитие индустрии Появление сетей гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI вв.). ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ •Особый интерес к мексиканской кухне. В последнее время к китайской, японской •Организованное питание коллективов (социальное питание) •Активы, связанные с этим сегментом рынка – 4 место в предпринимательской деятельности населения в США •8 млн. рабочих мест в индустрии питания •Операционные цепи – 1965 г. – 32%, к 1985 г. – 51%: Примеры: McDonald’s, Burger King, Wendy’s, Hardee’s =86% оборота в сегменте быстрого обслуживания Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI Представители сетей вв.). ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ Dairy Queen – самая крупная компания в закусочном сегменте Long John Sillver’s, Red Lobster – морская пища Pizza Hut, Domino’s – пицца Big Boy, Denny’s – семейные рестораны Национальные рестораны необычны, не доминируют: TGI Fridays Chi-Chi’s Тема 2. Развитие индустрии гостеприимства в Новейшее время (XX-XXI Контрольные вопросы вв.). ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ 1. В чем состоит специфика развития индустрии гостеприимства США в XX в.? Какие факторы обусловили эту специфику? 2. В чем состоит вклад индустрии гостеприимства США в развитие мировой индустрии гостеприимства? 3. Расскажите о принципах, заложенных основателями первых гостиничных цепей США. 4. Как происходил процесс выхода гостиничных цепей США за пределы национальных границ? 5. В чем состоит суть и с чем связано появление франчайзинга в индустрии гостеприимства? 6. В чем состоят преимущества гостиничных цепей по сравнению с независимыми отелями? 7. Как и почему независимые отели могут конкурировать с гостиничными цепями? 8. С чем связано появление мотелей в США, как происходило их развитие? 9. В чем состоит специфика развития индустрии питания США в 20 в.?