Деловые коммуникации

СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛ 1 4 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР 4 Лекция 1. Особенности служебно-делового общения 4 Коммуникация в организациях 4 Требования к речевой коммуникации в деловой среде 6 Лекция 2. Деловая беседа 7 Цели и задачи деловой беседы 7 Роль вопросов в деловой беседе 8 Виды деловых бесед 11 Структурная организация беседы 14 Лекция 3. Деловое совещание 17 Факторы успеха в проведении делового совещания 17 Виды деловых совещаний 18 Дискуссия 19 Мозговой штурм 20 Лекция 4. Телефонный разговор 22 Особенности телефонной коммуникации 22 Телефонный этикет 23 РАЗДЕЛ 2 27 РЕЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ 27 Лекция 5. Типичные коммуникативные ситуации 27 Понятие типичной коммуникативной ситуации 27 Установление (поддержание) деловых контактов 29 Лекция 6. Актуализация деловых контактов 38 Постановка цели деловых контактов 38 Отбор и систематизация актуальной информации 40 Стратегия и тактика переговоров 44 Лекция 7. Реализация деловых контактов 47 Характеристика переговоров 47 Этапы деловых переговоров 48 Лекция 8. Контроль и оценка деловых контактов 56 Понятие контроля 56 Анализ типичных ситуаций деловой коммуникации 56 Оценка результатов деловой коммуникации 58 Уточнение и корректировка планов и программ 59 РАЗДЕЛ 3 61 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ В КОММУНИКАЦИИ 61 Лекция 9. Технические средства информирования 61 Методы передачи сообщений 61 Телефакс 62 Факс-модем 63 Сканер 64 Электронная почта 65 Телеконференция 68 «Персональный электронный секретарь» 69 Лекция 10. Технические средства обсуждения 71 Телефон 71 Сотовый телефон 74 Средства коллективной работы в компьютерных сетях 76 Лекция 11. Технические средства демонстрации 80 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 82 РАЗДЕЛ 1 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной главе мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения. В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения. Лекция 1. Особенности служебно-делового общения Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды. Коммуникация в организациях Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же в организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок. . Деловое общение– это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие: 1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. 2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи. Так, эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи. Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20–25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой – в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации. 3. Мотивация труда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы; они могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому. Требования к речевой коммуникации в деловой среде Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом: • Четко определяйте цели своего сообщения • Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры. • Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно. • В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям. * * * Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности. Лекция 2. Деловая беседа Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга В Теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Цели и задачи деловой беседы К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами: • Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей. • Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей» возражений и критических замечаний, высказанных в беседе. • Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров. При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов: • Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий ц сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи. • Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного. • Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника. Роль вопросов в деловой беседе Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. Учитывая это, остановимся подробнее на видах и функциях вопросов. Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. В управленческой деятельности полезно проводить различия между следующими категориями вопросов: по характеру ожидаемых ответов; по заключенному в них содержанию; по функциям, которые они выполняют. Уже известные нам из главы IV закрытые и открытые вопросы разделяются по характеру ожидаемых ответов, Закрытые вопросы. Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами. Например, «Сколько вам лет?», «Где вы живете?», «Какую школу вы закончили», «Вам правится эта работа?» и т.п. Необходимо учитывать, что формулировки с использованием частицы ли (типа «Нравится ли Вам ?», «Хотели бы Вы ?», «Согласны ли вы ?», «Любите ли вы ?») представляют собой вариант закрытых вопросов и могут вызвать смещение ответов в положительном направлении, так же как и вопросы типа «Разве вы не хотите?» Конструкция вопросов типа «Вы ведь не думаете?», «Не правда ли?» склоняет опрашиваемого к отрицательному ответу. Если в беседе желательно избежать такого рода наведения на ответ, то лучше использовать альтернативные вопросы как вариант закрытых вопросов. Например, «Как вы считаете, соответствует или не соответствует подготовка выпускников шкал требованиям, предъявляемым вузами?» или «Вы хотели бы продолжить образование или нет?». Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, но с их помощью сложно вызвать более глубокое и развернутое сообщение, если собеседник не пожелает раскрыться сам. Открытые вопросы– вопросы менее структурированные, они предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.: « Что вы чувствуете при виде этого человека ?», «Расскажите о себе», «Что вы думаете об этой специальности ?», «Каковы ваши профессиональные цели?», «По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации» и т.п. На эти вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. Именно поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации либо для того, чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы. По заключенному в вопросах содержанию их можно подразделить на две большие группы: на вопросы о фактах (информационные) и вопросы о мнениях, желаниях, установках. Вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве: «Вы были вчера на собрании ?», «В каком году вы закончили школу ?», «Это фотография вашего сына?» Ответы на них не представляют труда, поэтому ими часто начинают разговор, давая возможность человеку втянуться в беседу. Часто эти вопросы носят закрытый характер, однако они могут быть и открытыми: «Что является предметом вашего исследования?», «Как возникла идея организации этого праздника?» и т.п. Вопросы о мнениях, желаниях, установках. Получение ответов на эти вопросы связано с более значительными трудностями, чем на вопросы о фактах и знаниях. Отношение, оценки, желания человека могут быть ясными и четко оформленными, а могут быть смутными и расплывчатыми, могут им осознаваться или не осознаваться. Мнение человека по любому вопросу может быть неоднозначным. Так, работа может нравиться с точки зрения престижа и не удовлетворять в отношении заработка. Поэтому при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов, чем в ответах на вопросы о фактах. Спрашивающему важно сохранить .нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать слов (высказываний), несущих явную оценку. Например, недопустимы фразы типа «Неужели вам это нравится ?» или «В вашем возрасте думать об этом ?» Чтобы дать возможность собеседнику высказать свое отношение, уместны вопросы типа «Мне интересно услышать ваше мнение», «Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?», «Что вы думаете по этому поводу?» и т.п. Наконец, можно выделить две большие группы вопросов по функциям, которые они выполняют в ходе беседы: вопросы, направленные на проверку, уточнение, дополнение полученной информации, и так называемые функционально-психологические вопросы, используемые для снятия напряжения, для контроля за направлением беседы, для перехода от одной темы к другой. К группе вопросов по функциям можно отнести так называемые контрольные, уточняющие и зондирующие вопросы. Контрольные вопросы служат проверке достоверности ответов. Если сначала вы спрашиваете, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу ?», затем второй: «Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?» Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности собеседника. Уточняющие вопросы следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное. Собеседника просят объяснить высказанные мысли или чувства. Эти вопросы часто используют, когда ответы неясны или неполны. Например, «Продолжайте, что вы хотели сказать?», «Объясните, что это значит?», «Приведите, пожалуйста, пример. Что вы имели в виду, когда сказали это?» Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения полных ответов и контролируют направленность беседы. Зондирующие вопросы имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. Отличие зондирующих вопросов от уточняющих состоит в том, что к зондирующим прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить; в таких случаях невозможно получить информацию, прибегая к прямым уточнениям. Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление эмоционального сопереживания. В то же время техника проведения разговора направлена на то, чтобы приблизиться к сути дела, выясняя с разных сторон, в чем заключается проблема. Примерами могут служить любые вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника: «И часто это происходит?», «А как это связано с тобой?», «Кто там был?», «Что произошло?» и т.п. Желая прояснить возможное поведение собеседника в конкретной ситуации, спрашивающий также может обратиться к зондирующим вопросам. При этом вместо прямого вопроса, типа «Что бы вы делали если,., ?», психологически тоньше действуют вопросы, сформулированные следующим образом: «Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе ? Что вы делали ? Почему вы поступили именно так ? Что произошло, если бы вы поступили иначе?» В группе функционально-психологических вопросов можно выделить зеркальные, косвенные (проективные), эстафетные, вопросы-мосты, заключающие. Зеркальные вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния. Примерами зеркальных вопросов могут служить следующие: «Я правильно понял, что вы считаете... (следует повторение того, что сказал собеседник)» или «Вы сказали, что... (следует повторение сказанного собеседником) Почему вы так решили?» Высказывания, сконструированные подобным образом, выполняют несколько функций в беседе: повторение слушателем слов собеседника вызываете у последнего ощущение, что его слышат, а значит, и понимают; кроме того, слыша свое высказывание со стороны, человек может отнестись к нему критически, уточнить свои мысли и чувства. Косвенные вопросы используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. Тогда может быть задан вопрос не о мнении собеседника, а, скажем, о мнении его коллег по работе или об общественном мнении. Например: «Как, по- Вашему, общественное мнение оценит переход к платному высшему образованию?» или «Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в организации?» В конструкции вопросов такого типа заложены элементы проективной методики, согласно которой человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме. Косвенные вопросы применяются и в том случае, когда спрашивающий хочет скрыть свою заинтересованность в чем-то или не желает явно демонстрировать свое отношение к чему-либо. Например, желая знать, состоялся ли разговор между его собеседником и третьим лицом, и в то же время не желая раскрывать свой интерес, он может косвенным путем получить важную для него информацию. Для этого можно задать ряд вопросов, как бы случайно подводящих к нужному ответу, например: «Вы заходили сегодня в такой-то отдел?», «Интересно, был ли там такой-то?», «Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?» Эстафетный вопрос предназначен для поддержания и продолжения диалога, для того чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным. По своей структуре он подхватывает последние слова говорящего с тем, чтобы развить тему. Приведем фрагмент интервью с художником М. Шемякиным (журнал «Домовой». 1995. № I): – У вас, говорят, в Америке поместье. Это шутливое название вашего дома с участком? – Да нет, какие шутки. Это бывшая консерватория со зданиями, в которых было несколько концертных залов, теперь там мои мастерские. Земли шесть гектаров. Это все к северу от Нью-Йорка, в двух часах езды, в горах... Там, в поместье, живу, работаю. – У вас поместье, а это прекрасная возможность жить в башне из слоновой кости и работать. Но вам дома не сидится. Вы этого не хотите? Вам нужны встряски, внешняя активность». Вопросы-мосты также используют для перехода к другой теме в беседе: «А теперь несколько вопросов о,. » или «А сейчас поговорим о другом» Заключающие вопросы используют при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей: « Смог ли я убедить вас в том, что…», «Итак, вы сможете сдать этот отчет в среду ?» Таким образом, каждый вопрос должен вносить свой вклад в обсуждение темы и содействовать решению поставленной в деловой беседе задаче. Виды деловых бесед По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы. Беседа при приеме на р а б о т у носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки: – что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу; – почему он ищет работу; – каковы его сильные и слабые стороны; – каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике); – что он считает наиболее весомыми своими достижениями; – на какую зарплату он рассчитывает. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. 1 В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается. 2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисдиплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной Программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних. Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами Для этого следует: 1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе, 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера; 3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.); 4) критиковать выполнение задания, а не личность. Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию. При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Например «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу» Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя Структурная организация беседы Проведение беседы предполагает наличии ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете обьективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ. Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: • Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником. • Метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа. • Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы. • Метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат: – бестактное обрывание на полуслове; – неоправданное решение собеседника возможности высказать свое мнение; – навязывание мнения ведущего беседу; – игнорирование или высмеивание аргументов собеседника; – грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения; – подтасовка фактов; – необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику; – давление на собеседника голосом, манерами. В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры: Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы». * * * Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации. Лекция 3. Деловое совещание Деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц, соответственно такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты. В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Ясно, что непродуктивные совещания – дорогое удовольствие как в материальном, так и в психологическом смысле. Неудачное совещание может вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Необходимо помнить, что совещания не более чем средство управления и, как любое средство, оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата. Факторы успеха в проведении делового совещания Успех совещания зависит не только от поставленной цели, но и от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, – ключ к продуктивному совещанию. На этапе определения цели важно продумать, действительно ли требуется принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой целесообразно в случаях, когда: – проблема является скорее сложной, чем простой, а вероятность того, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика; – разумно разделение ответственности за решение этой проблемы; – желательны также и потенциальные решения, а не только одно; – полезна проверка различных взглядов; – руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса или хочет получить их доверие; – членам группы необходимо получше узнать друг друга. Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия. На практике эффективность совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания и не обоснованной соответствующим образом необходимости его проведения; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии. Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций: 1) обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания; 2) четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии; 3) тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; 4) стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени; 5) корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности; 6) периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания; 7) обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания. Виды деловых совещаний Деловые совещания классифицируются следующим основаниям: принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания; масштаб привлечения у ч а с т н и к о в международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений); место проведения–местные, выездные; периодичность проведения– регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности); количество участников–в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек). Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские). проблемные. Цели инструктивных совещаний– передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений. Цели оперативных (диспетчерских) совещаний– получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней. Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы: 1) нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания; 2) выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению; 3) принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности. Дискуссия Проблемное совещание может включать такую форму группового принятия решений, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. Напомним, что при выдвижении тезиса участники дискуссии обязаны соблюдать ряд правил: тезис должен быть четко сформулирован и ясен оппоненту, он должен оставаться неизменным в ходе всего диалога и не должен содержать в себе логических противоречий. Использование дискуссии в проблемном совещании ставит перед руководителем три группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к каждому отдельному участнику. В соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач. Задачи по отношению к проблеме: 1) сформулировать цель и тему дискуссии. Следить за регламентом, направлять дискуссию в русло намеченной цели; 2) собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие предложения и высказываемые мнения; 3) подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами. На качество решения, принятого группой, заметное влияние оказывает последовательность шагов в рассмотрении поставленного вопроса. В теории управления используется модель «рефлексивной рамки», которая представляет собой схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют группе увеличить эффективность принимаемого решения. К базовым категориям вопросов относятся следующие: • В чем суть проблемы ? Ясно ли она определена и понятно ли она сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место? • Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? Почему это важно? На кого она влияет и как? • Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение! По каким или чьим стандартам должно оцениваться решение? Каковы принципиальные требования к решению: в какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать? • Каковы возможные решения проблемы ? • Какое решение является наилучшим? • Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность? Задачи по отношению к участникам совещания в целом: 1) поддерживать высокий уровень активности всей группы. Сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему; 2) поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям; 3) помочь группе прийти к согласованному мнению. Задачи по отношению к каждому участнику: 1) уделять внимание каждому участнику; 2) активизировать пассивных; 3) подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии. Мозговой штурм Проблемное совещание может включать мозговой штурм- способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых альтернативных вариантов решения проблемной ситуации. Отправным цементом мозгового штурма является проблема, которая не нашла приемлемого решения. Для успешного проведения мозгового штурма члены группы должны придерживаться следующих правил: 1) временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все взгляды; 2) поощрять свободное течение идей: чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью; 3) достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная комбинация; 4) записывать все идеи. Хотя мозговой штурм по характеру является способом творческой работы группы, он имеет относительно шаблонные формы: сначала представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают как можно больше идей для решения или смягчения проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для их дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике. Более эффективно работает группа, в которой есть и специалисты, и «профаны». Профанам, не знающим проблемы детально, значительно легче высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов. Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика: с одной стороны, лицо, высказывающее критику, как правило, мыслит привычно; а с другой – это мешает другим искать решения, отличающиеся от стандартных. Появлению новых идей также препятствуют официальность и формальность; поиск правильных решений; разъяснение и обоснования; пассивность клиента. В критической атмосфере практически невозможно заставить людей раскрыться в идеях. Поэтому успеху в появлении идей способствует прежде всего безопасная и открытая атмосфера, а кроме того, активное воображение и желание; развитие, переработка и соединение высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся решении; поиск аналогов соответствующих проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента. * * * Таким образом, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу группы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают. Лекция 4. Телефонный разговор Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. Особенности телефонной коммуникации У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним). Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении. Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации. Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку. Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора. Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами. Телефонный этикет По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул. Начало разговора Информационный повод: Вам звонят из фирмы,.. Моя фамилия... Я хотел бы... С вами говорит менеджер по продажам... Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: Вас беспокоит... Могу я поговорить с... Я хотел бы узнать... Вы не могли бы дать информацию... Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п. Основной момент разговора Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения: У нас для вас интересное предложение... Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение... Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок... У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому... Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь. Завершение разговора Нейтральное: До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего. С надеждой на будущие контакты: Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык. Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): – Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону. – Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание. – Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз. – К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча. Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: – Я позвоню вам в понедельник. – Позвоните, если ситуация изменится. – Давайте не будем надолго откладывать встречу. Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите: – Жаль, что не смог убедить вас. – Сожалею, что вы не станете нашим клиентом. – В любом случае желаю вам успехов. – Буду рад изменению ситуации. На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них. 1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль». дать вам возможность закончить разговор. 2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед. 3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? Сначала убедитесь, что этого хочет шеф. 4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя? Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того. не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего. Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время. Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время. Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора: Не стоит Лучше Я не знаю... Мы не сможем этого для вас сделать... Вы должны... Подождите секундочку... Нам это не интересно. Мне нужно уточнить... В настоящее время это довольно сложно, однако... Для вас имеет смысл... Лучше... Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы); • Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него? • Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты. • Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. • В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку. • Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению. • Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось. • Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы. • Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее. * * * Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора. РАЗДЕЛ 2 РЕЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры – процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.). уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности. Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров. Лекция 5. Типичные коммуникативные ситуации Понятие типичной коммуникативной ситуации Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т.п.). Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки общения. Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект–субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров – это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта. Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетно-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора. Необходимо помнить и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и в самых сложных деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению. Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений. Реализация коммуникативной компетенции связана с параметрами типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом коммерческих переговоров. Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров. Если предположить, что вербальное и невербальное (речевое и неречевое) поведение партнеров при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод о возможности формирования и развития коммуникативной компетенции с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника деловых переговоров. Далее подробно анализируются ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся: установление (поддержание) деловых контактов; их актуализация и реализации, а также их контроль и оценка. Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следующим параметрам: коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения; ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуникантов их социально-деловых характеристик этикетно-речевые формулы общения. Установление (поддержание) деловых контактов Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден общий язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу» благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д. Обращение. Коммуникативная установка– определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта. Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников. Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников. В нашем обществе долгие годы бытовало обращение «товарищ» (как к мужчинам, так и женщинам) к партнеру по работе или общественной деятельности. Полемика в прессе по поводу изменения этого обращения, развернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо «нормы», но ввела в речевой актив деловых людей обращения господин, дамы и господа, уважаемые господа и др. Но в России они с трудом находят адекватное употребление. Зато давно известное обращение «коллега» и традиционное для многих стран обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы заняли свое место в лексиконе культурных профессионалов наряду с обязательным у нас обращением по имени и отчеству к хорошо (но не очень близко) знакомым людям. Приветствие. Коммуникативная установка–выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуй(те) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой. Ролевые установки– приветствие в формах Здравствуй, Здравствуйте обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро. Добрый день, Приветствую и др. Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы Приветствую вас!. Разрешите Вас приветствовать!, Рад(а) приветствовать Вас. Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы Доброе утро. Добрый день, Добрый вечер. После произнесения приветствия принято добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтральйо-деловой характер, в узком кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение, к собеседнику (собеседникам) формулами: (Очень) рад(а) Вас видеть!. Как (ваши) дела?. Что (у вас) нового?. Как поживаете?. Как здоровье? (Как вы себя чувствуете?)» Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ Все в порядке или дружески непринужденное Нормально не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснять партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении. Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: Все, как обычно,.,, Ничего нового.,,. Спасибо, все в порядке.... Ни хорошо, ни плохо,.., К сожалению, похвастаться нечем.... Как будто ничего.... Хотелось бы по-лучше... и т.д. Знакомство (представление). Коммуникативная установка - войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения. Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления. Если в официально-деловой ситуации невозможно обойтись без личного знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая ^побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления: – Познакомьтесь, пожалуйста, это... – Разрешите представить вам... – Я рад возможности представить вам... – Давно хотел(а) познакомить Вас с ... – Я давно искал случая поговорить с вами о вашем каталоге. – Разрешите представиться, я... – Мне хотелось бы познакомиться с вами поближе, так как ваши разработки мы считаем основными в работе отдела. – Позвольте познакомиться (с вами). Я ваш старый поклонник! Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на тыили на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности произнесения имени или фамилии (например, в разговоре с иностранцами). Приказ, предложение, просьба. Коммуникативная установка– направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо. Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ» имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа. Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если – да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если – нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности. Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному. –- Сделайте(те)... Принеси(те)... Дай(те)... – Пожалуйста, подготовьте к понедельнику... – Будьте любезны, выполните этот отчет как можно скорее. – Если вас не затруднит, зайдите ко мне после перерыва. – Сделайте одолжение, подберите необходимые материалы к среде. – Будьте добры, передайте это в редакцию. – Хочу попросить вас о личном одолжении... – Эту работу я просил бы сделать немедленно! –Мне хотелось бы увидеть результаты уже завтра. – Позвольте напомнить вам о сроках, обусловленных в договоре! – Нельзя ли пересмотреть это решение? – Убедительно советую вам не задерживать ответ. – Давайте рассмотрим проблему вместе! – Я предлагаю вам еще раз проверить выводы. – Настоятельно рекомендую пересмотреть вашу позицию! – Могу ли я рассчитывать на вашу помощь? • Вам необходимо (следует) повторить... и т.д. Благодарность, похвала, комплимент. Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов. Коммуникативная установка– расположите собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности. Ролевые установки. В официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готовность к дальнейшим действиям. В зависимости от ситуации делового общения используются как самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента: – Спасибо! Благодарю! Большое спасибо! Благодарю (вас)! – Разрешите поблагодарить (вас) за... – Позвольте выразить мою (нашу) благодарность за... – Я хотел бы выразить свою благодарность (признательность) за... – Я должен поблагодарить вас за... – Как я вам благодарен! – Я буду весьма благодарен вам за... В комплименте или одобрении, довольно близких по сути к похвале, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее настроение, но и указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание. – Вы, как всегда правы! – Вы прекрасный знаток своего дела. – Какой у вас отличный вкус! – У него тонкое чувство юмора. – Это один из людей, которым все по плечу. – С вами необыкновенно интересно общаться! – Как с вами легко и приятно! – Вы (ты) просто молодец! Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу или одобрение, на комплимент или поощрение, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоциональных планах. – Спасибо, вы очень добры (любезны)! – Не стоит благодарности! – И вам тоже большое спасибо. – Мне не стоило труда сделать это! – Спасибо за комплимент. – Очень приятно слышать. – Хотел(а) то же сказать и о вас. Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или комплимента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями. В современном менеджменте для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще». Извинение. Коммуникативная установка– словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок. Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения. Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение в речи более воспитанного, интеллигентного человека. В ситуации общения начальник – подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию» как попытку «поставить на место» партнера по общению. Этикетно -речевые формулы: - Извините! - Извините, пожалуйста! - Простите, я хотел бы внести ясность.. - Извините за опоздание. - Прошу прощения, я правильно вас понял? - Вы правы, приношу свои извинения! - Позвольте извиниться (перед вами). -Думаю, мне необходимо извиниться за... • Простите меня, пожалуйста, зто неумышленно! и т.д. Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы Извиняюсь, Извиненьица просим и т.п. Чтобы наглядно представить себе безграмотность таких реплик, сравните понятия Извиняюсь, Умываюсь, Одеваюсь и т.д. Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теряются и реагируют невнятными репликами или просто кивком головы. Однако каждая форма извинения подразумевает адекватную реакцию: - Ничего страшного! - Все в порядке! -Да не за что, пустяки! - Надеюсь, мы поняли друг друга. - Принимаю ваши извинения. -Я и сам был не слишком прав.. и т.д. Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с оттенком сниженности: Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что с тобой поделаешь! и т.д. Прощание. Коммуникативная установка– завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров. Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи в строго оговоренное время. В случае продолжения переговоров их инициатором – это знак особой заинтересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики. Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе. Сравним несколько микродиалогов, завершающих деловой разговор: -До свидания! -До скорой встречи! - Буду рад встрече после праздников! - Обязательно встретимся, всего доброго! -До скорой встречи, жду вас завтра. - Всего доброго, до встречи! - Разрешите откланяться. -До свидания - Разрешите попрощаться и счастливого пути - Прощайте, всего хорошего. -До понедельника! До лета! До вечера! Спокойной ночи! -Я (с вами) не прощаюсь, надеюсь на скорую встречу ! - Конечно, мы скоро увидимся! Формулы прощания в определенных случаях предваряются благодарностью, извинением, комплиментом и т.д. - Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего! - Извините, что отнял у вас много времени. - Простите, не могу дольше вас задерживать. - Сожалею, что отвлек вас от дел. - Спасибо за ценные советы, спасибо, что выслушали! Невербальные формы установления контактов. Чаще всего под невербалъными формами (средствами) установления контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессловесного общения имеют у разных народов свою национальную специфику. Возможность установления доверительного контакта в начале любой ситуации делового общения зависит не только от использования этикетно-речевых формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики – «немого языка» общения. С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а с другой – лучше понимаем, как встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позволяет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу. Коммуникативная установка– получить дополнительную информацию о собеседнике, «считывая» ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания. Ролевые установки. При установлении контактов невербальные средства общения играют большую роль для организации всей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие. безразличие и т.д. Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами. 1. Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу – все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу. Уже давно женщины-бизнесмены, особенно в США и странах Западной Европы, ведут себя в ситуациях делового общения так же, как их коллеги-мужчины. Однако традиции и обычаи диктуют определенные нормы поведения, независимо от сферы деловой активности коммуникантов. Мужчина первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена к этому. Исключение составляют приветствия и прощания людей различного социально-профессионального статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим знакомым. Если здороваются или прощаются люди, равные по положению, при этом не состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому в переполненном транспорте (через головы пассажиров), на банкете (через накрытый стол), в зале заседаний (через несколько рядов) и т.д. 2. Несколько естественных поз и жестов прекрасно демонстрируют внутреннее состояние собеседников. Открытость и доверие демонстрирует жест «открытые руки». Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят о желании собеседника что-либо утаить от вас. Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш партнер чувствует какую-то опасность в данной ситуации. Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи. Поднятые плечи и опущенная голова выражают обиду. Жест почесывания уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит. С помощью потирания ладоней передаются положительные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному. Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что прогнозировать их понимание на 100% не стоит. 3. С помощью сигналов глазами передаются самые точные и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 – 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Некоторое представление о влиянии взгляда на ход переговоров дает следующая таблица (предложенная Ф.А. Кузиным) Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Необходимо Подъем головы и взгляд вверх Подожди минутку, подумаю Контакт прервать Движение головой и насупленные брови Не понял, повтори Контакт усилить Улыбка, возможно, легкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Контакт продолжить Ритмичное кивание головой Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Взгляд в пол Ясно, понял, что тебе нужно Хочу подчинить себе Пренебрежение Страх и желание уйти Контакт продолжить Действовать по обстановке Уйти от контакта Уйти от контакта 4. Большую роль в установлении контактов играют внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего – все это располагает едва ли не более самых продуманных слов. При этом чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником (или собеседниками), тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное – переговоры. В заключение приведем некоторые советы специалистов: • Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и убедитесь, что оно было услышано. • Старайтесь правильно произносить даже самые трудные имена собственные. • Следите за дикцией: не шепчите и не кричите. • Запомните и широко используйте формулы: Будьте любезны,.., Будьте добры,... Позвольте помочь вам..,. Вас не затруднит.... Не могли бы вы... Простите, я не расслышал... и т.д. • Не говорите он или она о человеке, слова которого повторяете, даже если он отсутствует. • Не забывайте добавлять пожалуйста ко всем просьбам и распоряжениям, а спасибо – к выражению реакции на их выполнение. • Помните, что грубость, жаргон недопустимы не только в деловой, но и в бытовой речи. • Говорите комплименты только мотивированно и к месту. • Умейте выбрать тему для завязки любого, даже очень серьезного разговора. • Не замораживайте собеседника взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь. * * * Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осуществляются речевые действия партнеров, связанные с достижением соглашения между ними. Такая модель была названа типичной коммуникативной ситуацией. Была рассмотрена также группа ТКС, связанная с установлением или поддержанием деловых контактов, куда вошли обращение, приветствие, знакомство, приказ (предложение, просьба), благодарность (похвала), извинение и прощание. Были рассмотрены также невербальные формы установления контактов, что пополняет сведения о возможностях установления и поддержания деловых контактов. Лекция 6. Актуализация деловых контактов Постановка цели деловых контактов В каждой ситуации делового общения решаются конкретные задачи, однако в сознании любого предпринимателя, бизнесмена всегда главенствует цель – изменить ситуацию (отношение к себе и своему делу; формирование спроса; стимулирование сбыта товаров, услуг, идей) в свою пользу. Актуальность каждой ТКС в деловом взаимодействии обусловлена степенью достижимости этой цели, желанием и возможностями достичь ее. Например, если цель деловых переговоров – убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее, то конкретной задачей в этом случае становится убеждение собеседника в принятии ваших предложений. Поставив перед собой определенную цель, обусловленную реальными намерениями, нужно перейти к следующему шагу – соотнести с этой целью то, о чем вы собираетесь говорить, а следовательно, с содержанием и формами вашей речи, с выражениями и эмоциональными приемами Если удалось убедить собеседника в вашей правоте, сделать его союзником, значит вы хорошо справились с задачей. Рассмотрим предварительные действия, которые необходимо осуществить в процессе подготовки к деловым переговорам: сбор полезной информации и ее использования, а также речевые схемы воплощения этой информации в ТКС. Коммуникативная установка общения на стадии подготовки – это согласование организационных моментов в ведении переговоров, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон (неуверенность, надежда, воля, честолюбие, иллюзии), отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров. Предметом переговоров, как правило, выступают проблемы, выносимые на обсуждение, их тематические границы, перечень рассматриваемых предложений и т,д. Ролевые установки. Между участниками переговоров возможны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предполагает поиск и нахождение совместных решений проблем. Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам. Манера поведения участников переговоров всегда связана с принятой ими в этой ситуации объективной ролью (инициатор разговора или оппонент – анализирующий, оценивающий, поддерживающий или не поддерживающий его предложения) и индивидуальной ролью, детализирующей объективную. Переговоры можно вести по-джентльменски, по-рыцарски, по правилу «на войне, как на войне», наконец, «по ситуации». Иногда победа в коммерческих сделках достигается с помощью авторитарной манеры разговора, психологических и коммуникативных уловок неэтичного характера. Однако в продуктивных переговорах, предполагающих нормальные партнерские отношения сторон, разговор ведется по существу предмета в дружественно-деловой манере. Решение организационных вопросов Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров. Организационные установки. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов: • С кем проводить переговоры? • Где их проводить? • Когда их проводить? • Какие материалы подготовить для демонстрации во время переговоров и для придания весомости своим доводам и аргументам? • По какому плану проводить переговоры? Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят с партнерами, специально прибывшими на них), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность. Зарубежные специалисты по проведению переговоров предлагают кроме этих знаний заранее получить ответы на следующие вопросы: • Что общего у нас в профессиональном плане? • Каково отношение собеседника к нашей фирме, ко мне лично? • Какой психологический тип личности он собой представляет? • Каковы его личные особенности? • Каковы его профессиональные достижения? • Каковы его политические убеждения? • Каковы его излюбленные темы для разговоров? • Есть ли для него табу, т.е. темы, запрещенные в разговоре? • В каком положении он сейчас находится: независим, испытывает чье-либо давление, заинтересован, равнодушен? • Какой может быть его тактика ведения диалога? • Какой в этом случае должна быть моя тактика? Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания – общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предполагающий одинаковое толкование используемых сторонами терминов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах. Рекомендации по решению вопросов Где и когда проводить переговоры? почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет других предложений, Если вы не возражаете. Временные рамки переговорного процесса – полтора-два часа. Начинать переговоры лучше всего в 9.30– 10.00, а если невозможно, то в любом случае закончить не позднее 17.00–17.30. День, выбранный для переговоров, – не понедельник (до обеда) и не пятница (после обеда), хотя, конечно, прежде всего нужно учесть срочность решения проблемы. Отбор и систематизация актуальной информации Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность делевого общения в любой ТКС, обычной информации получают из четырех источников: чтение специальной литературы и периодики по данной теме; наблюдения и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогичным темам; личный опыт. Отбор и систематизация материалов из указанных источников сводится к тому, что вы вступаете в опосредованное общение с авторами соответствующих материалов, припоминаете результаты предыдущих взаимодействий, а также (во внутренней речи) ведете диалог с самим собой, отбирая наиболее убедительные речевые модели. В этой ситуации наглядно реализуется ваша коммуникативная компетенция, слагаемыми которой являются компоненты предметной (содержательной), речевой и прагматической составляющих компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на переговорах. Коммуникативная установка – оформить идеи, доводы, факты в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера. Ролевые установки. Опосредованное общение с авторами источников информации обусловливает вашу роль (в зависимости от совпадения или несовпадения точек зрения) как роль союзника, наблюдателя, оппонента или нейтрального адресата информации. ' Речевые компоненты этой ТКС - это формулировки, термины, стилистические обороты, экспрессивные обороты, при помощи которых актуальной информации, подготовленной для проведения переговоров, придается необходимая значимость. Речевые действия и речевые средства, используемые для оформления деловой коммуникации, должны соответствовать мотивам и целям взаимодействия партнеров по общению, ролевым установкам каждого. Пример. Чтобы убедить клиента на переговорах пользоваться услугами вашего банка, следует доказать ему, что этот банк надежнее других.(Для такого доказательства используется определенный предметный материл: отчет о работе банка за 5 лет, таблица роста вкладов за эти годы, сведения о выплате дивидендов и т.д. Но этого не вполне достаточно, так как каждый клиент хочет еще, чтобы его убедили. Он ждет аргументации, комментария всех представленных материалов, сопровождаемых выводами, оценками, примерами. Чтобы убедить клиента, необходимо не просто иметь все материалы, отобранные и подготовленные для переговоров, но и реализовать при этом свою коммуникативно-речевую компетенцию. Основной проблемой устной коммуникации нередко становится отсутствие умений построения и оформления информационно-речевых произведений. Чтобы выработать эти умения, для начала попытайтесь даже в самых простых разговорах или беседах использовать приведенные ниже модели речевых действий, соответствующих мотивам общения: Чаще всего необходимые в деловом общении речевые обороты, выражения и формулировки мы черпаем из тех материалов, в которых заключена актуальная для нас информация. Поэтому на первое место среди четырех приведенных выше источников этой информации справедливо поставить «чтение специальной литературы и периодики по вопросу». При этом целесообразно руководствоваться советами Поля Л. Сопера: • Читайте больше, чем практически нужно (это позволит продемонстрировать в разговоре полноту знаний по определенному вопросу). • Читайте без предубеждения и критически (это возводит сравнить различные точки зрения и получить исчерпывающую и объективную информацию). • Читайте с пользой (т.е. осмысленно, не поддаваясь соблазну уклониться от главной цели, отбирая только нужную информацию). • В процессе чтения ведите записи (это не означает, что вы не надеетесь на свою память, но записи помогут сконцентрировать внимание на главной информации, отбросить второстепенные рассуждения). Чтобы подобрать актуальную информацию, следует использовать каталоги библиотек, справочники, проспекты и другие издания, а также информацию международной компьютерной сети Интернет. Осмысление прочитанного, полученного из собственного опыта, из предыдущего общения, позволяет отобрать самую актуальную информацию для предстоящих бесед, разговоров, переговоров, презентаций и т.д. Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на следующие этапы: 1) суммирование всей информации по интересующей теме; 2) выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют нашим собственным представлениям; 3) выбор наиболее убедительных, доказательных примеров; 4) включение собранного материала» оформленного в виде реферата, конспекта, набора цитат или тезисов, в продуманную заранее структуру переговоров. 5) ответ на вопросы: все ли наши предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов, доказательными доводами? Согласится ли партнер по общению с нашими аргументами? Если ответы положительные, надо спокойно ждать переговоров; в противном случае – искать новые аргументы. 6) обдумывание стратегии и тактики переговоров. Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заметок или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний. Большинство методистов полагает, что необходима какая-то система записи данных, подлежащих дальнейшему использованию. Однако единого мнения относительно формы записей не существует. Представим несколько вариантов записей, которыми, конечно, не исчерпывается этот вид работы. Запись на карточках. Среди представителей умственного труда – много поклонников этого вида записей. Карточки стандартного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотечные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппировать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д. Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руководствуйтесь, в частности, следующими правилами: • Пользуйтесь карточками одинакового размера. • На каждой карточке делайте только одну запись. • Если это цитата, укажите автора и произведение. • Если вы записываете информацию из письменного источника, укажите имя автора, название книги или статьи из журнала, название издательства, год издания, страницу, где размещен цитируемый материал. • При фиксации радио- или ТВ-информации укажите сведения о выступавшем, название сообщения, организацию, которая заказывала программу, дату, время проведения передачи, радио- или телеканал. Работа по сбору информации и ее систематизации может сначала показаться несколько трудоемкой, однако, привыкнув к составляющим ее несложным действиям, вы впоследствии облегчите себе подготовку не только к переговорам, но и устной/письменной коммуникации любых видов и типов. Конспект– краткое изложение или краткая запись содержания какого-либо информационного материала. Из этого простого определения следует, что в конспекте по сравнению с первоисточником изменится только форма – она становится «краткой, но при этом содержание передается по возможности полно. При конспективной записи актуальной информации целесообразно руководствоваться следующими правилами: • Вести конспект не в тетради, а на стандартных листах бумаги и только на одной стороне. Это позволит быстрее найти нужную часть конспекта, лучше представить себе размещение текста в окончательном варианте записи, изменить структуру конспекта. • Использовать общепринятые сокращения слов и словосочетаний или свои собственные (при первом использовании собственных сокращений следует указывать, какие слова или словосочетания были сокращены). • Оставлять широкие поля: справа для того, чтобы фиксировать свое отношение к прочитанному (прослушанному), дополнения по теме, данные об авторе конкретного положения, цитаты и проч.; слева для того, чтобы при помощи определенных знаков показать порядок частей информации, отношение к ней (необходимость ее использования). Согласно последним ГОСТам, обозначение частей текста производится следующим цифровым способом: 1.1.1.1.2. 2.2.1. 2.1.1. 2.1.2. и т.д. • Не следует заносить в конспект спорные вопросы, на которые еще нет ответа, поскольку информация нужна вам не для полемики с автором, а для подкрепления собственных суждений. Далее информация конспекта обрабатывается в соответствии с целью деловой коммуникации. Реферат – краткое изложение какой-либо информации, а также доклад, содержащий это изложение. Этот вид фиксирования актуальной информации бывает самодостаточен в определенных ситуациях делового общения, так как в отличие от заметок и конспекта представляет собой законченный текст. Реферат признан ознакомить с точкой зрения автора первоисточника по определенной проблеме. Он не предполагает изменения . содержания, дополнений, изменений. Свое отношение к реферируемому тексту автор реферата может выразить только после добросовестной передачи содержания текста. Различные варианты рефератов используются при необходимости ознакомления участников деловых переговоров с кратким содержанием документов, инструктивных писем, законодательных актов, проектов и программ, научных разработок и т.д. Те з и с ы – краткое изложение одной конкретной идеи, мысли, позиции. В работе по отбору и систематизации актуальной информации составление тезисов носит завершающий характер. Тезисы могут быть использованы как при подготовке к переговорам, так и в их процессе для подкрепления значимости приводимых аргументов. По форме тезисы могут представлять собой набор определенных «базисных» слов и словосочетаний, расположенных в нужном порядке, а также выписки из различных источников информации со ссылками на автора. Одним из вариантов тезисов является план будущего выступления, сообщения или заявления, имеющей разную степень развернутости. Если общение с руководством, сотрудниками или независимыми консультантами (специалистами) представляет собой двусторонний процесс с распределением ролей по принципу руководитель – подчиненный, коллега – коллега, специалист по конкретному вопросу – ответственный за разработку плана, то использование в процессе подготовки к переговорам документов, методических материалов, материалов различных средств массовой информации имеет односторонний характер. Однако опосредованное (текстом или аудиотекстом) общение с автором каких-либо речевых произведений также носит коммуникативный характер, поскольку требует от субъекта действия осмысления и реактивных действий по их использованию. Для того чтобы эффективно использовать все материалы, отобранные и подготовленные для оформления последующих коммуникативных ситуаций, необходимо продумать оптимальный вариант действий на стратегическом и тактическом уровнях. Стратегия и тактика переговоров Стратегия той или иной деятельности – это постановка и разработка программы действии для достижения главной цели. В деловых переговорах стратегия чаще всего программирует достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся. договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, приоритете действий одной из сторон и т.д. Тактика деловой коммуникации -- набор конкретных действий (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач. Пример. Стратегическая программа деловых контактов определенной организации связана с достижением договоренности о приоритете при получении заказов на поставки оборудования за рубеж Эта цель диктует основные положения долгосрочной программы постоянный контакт с отечественными и зарубежными поставщиками и партнерами; регулярное напоминание о себе в деловой и неофициальной переписке, стимулирование интереса к своей компании в ходе продуманной рекламной деятельности. В соответствии с выбранной стратегией организация предпринимает тактические действия, зависящие от намеченных сроков, условий и возможностей фирмы и реализующих совокупность средств и приемов решения конкретных задач. Тактические действия оговариваются и утверждаются в планах, разрабатываемых на тот или иной срок. Здесь под планированием подразумевается не только создание планов организации, но и планирование собственного рабочего времени каждого субъекта деятельности. Это позволяет учесть все детали подготовки к личным деловым контактам или участию в групповом общении. Специалисты советуют: • Планировать встречи, телефонные звонки, другие мероприятия, сверяясь с основными планами организации. • Установить очередность дел по важности, выработать собственную манеру ведения записей в деловом блокноте. • Немедленно записать данные о партнерах по общению при возникновении новых деловых контактов. • Быть надежным и пунктуальным. • Делать необходимые записи, не откладывая. • Использовать оргтехнику для облегчения планирования и выполнения намеченных планов. План подготовки к переговорам должен включать все детали содержательно-организационной структуры переговоров: 1) определение целей и задач встречи; 2) предварительные контакты с партнерами; 3) запросы в различные организации; 4) ответы на запросы других организаций; 5) перечень необходимых материалов; 6) назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров; 7) проведение инструктивных совещаний 9) определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.). Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает: 1) анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры; 2) уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах; 3) аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов; 4) «проигрывание» всего сценария переговоров с целью выяснения «слабых сторон». Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов. Чтобы систематизировать отобранные материалы и не забыть основные вопросы, которые требуют рассмотрения на переговорах, в дополнение к плану можно составить вопросник (памятку) по такой схеме: Цели нашей стороны в переговорах... Мои личные цели... Возможные варианты подхода к теме... Необходимые документы... «Слабые места» каждой из сторон... Наши предложения по решению проблемы.. Мои личные предложения... Предполагаемые возражения партнера и наши доводы за выдвигаемое нами предложение.. Предполагаемый результат переговоров... Перспективы возможного развития отношений... При планировании деловых контактов и рабочей программы переговоров полезны следующие советы специалистов: • Действуйте коллегиально, не берите на себя все аспекты планирования. • Обсуждайте рабочие варианты плана для уточнения деталей, не пренебрегайте опытом ваших коллег. • Доверяйте мнению консультантов, но отстаивайте и собственное. Не требуйте от сотрудников выполнения ваших функций. • Подготавливайте планы в оговоренные сроки, но оставляйте время на их доработку, при этом не смешивайте при планировании стратегические цели и тактические задачи. • Делите планы на перспективные, поэтапные и ежедневные, но не смешивайте личные планы с планами организации. • Добивайтесь унификации планов организации по форме и содержанию, не делайте черновик плана небрежно, надеясь исправить неточности в окончательной редакции плана. • Отложите черновик плана в сторону и просмотрите его «на свежую голову». Не принимайте первый вариант плана за единственно верный. • Пользуйтесь словарями справочниками, предупреждая ошибки в терминах и формулировках. • Не тратьте время на создание планов для комиссии, а не для работы. Не забывайте информировать сотрудников об изменениях в плане (в ходе его выполнения). * * * Таким образом, материалы, которые каждая из сторон готовит к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов, рекомендации относительно решения отдельных задач, проекты соглашений, протоколов, договоров, которые могут стать основой ведения переговоров и выработки совместных решений. Отбор принципов, методов ведения переговоров, подходов, соответствующих личностным и профессиональным особенностям партнеров, позволяет прогнозировать нормальный, конструктивный ход переговоров. Лекция 7. Реализация деловых контактов Характеристика переговоров На каждом этапе переговорного процесс партнеры должны оценивать специфические параметры этой коммуникативной ситуации: «жесткие» или «мягкие» переговоры: позиции и интересы сторон, требующие защиты с использованием определенных подходов, методов, тактических действий; умение спорить и уходить от спора, задавать вопросы и отвечать на них. Возможность заключения сделок, проведение торгов, постоянные контакты с поставщиками, потенциальными партнерами, специалистами по сбыту составляю проблему номер один даже для бизнесменов, хорошо владеющих предметом разговора. Однако отечественные, а в еще большей степени западные специалисты по деловой коммуникации отмечают отсутствие элементарных навыков ведения переговоров у большого числа наших предпринимателей, т.е. они знают, о чем хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют себя вести в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, не могут объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т.д. Множество выгодных сделок срывается (особенно в международных контактах) из-за неумения одной из сторон квалифицированно вести переговоры. Деловым людям, желающим отстоять свои позиции и интересы непосредственно в переговорах, кроме знания самого предмета переговоров, т.е. их содержательной стороны, необходимо умение пользоваться этикетными и речевыми средствами, придерживаясь следующих правил: • Воплощать стратегические программы деловых контактов в конкретных планах подготовки переговоров. • Гибко использовать аргументы и доказательства, демонстрируя логичность мышления и готовность к позитивному взаимодействию. • Распознавать и учитывать приоритеты и интересы других сторон. • Тактично и принципиально спорить, уходить от конфликтов, не теряя при этом своих позиций. • Этично вести себя в деловом взаимодействии, быть готовым принять точку зрения партнера, если его приоритет доказан, соглашаться с критикой в свой адрес, если она справедлива, и т.д. • Продуктивно слушать, что способствует уточнению позиций и принятию продуманных решений. Эти умения и навыки позволяют более эффективно реализовать главную функцию переговоров - разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве. Совместное решение, соглашение по основным позициям завершает, как правило, даже переговоры конфликтующих сторон. В зависимости от предмета обсуждения переговоры могут выполнять и другие важные для деловых контактов функции: 1) информационную функцию (если стороны заинтересованы только в обмене точками зрения в процессе предварительных переговоров); 2) коммуникативную функцию (если разговор идет о налаживании новых контактов, связей, отношений); 3) функцию контроля и координации действий (если переговоры ведутся между партнерами, уже имеющими деловые контакты и лишь уточняющими средства выполнения ранее достигнутых соглашений); 4) регулятивную функцию (если необходимо вовремя разрешить возникающий конфликт, прекратить споры или даже уйти от немедленного (непродуманного) решения вопроса). Проведение деловых переговоров предполагает знание правил их подготовки, нормативных актов и других документов, регламентирующих переговорный процесс, а также правил организации контактов на каждом из этапов, выполнения кодекса этического поведения деловых людей и наконец, соблюдения определенных протокольных обычаев, традиционных ритуалов, принятых на официальных встречах. Даже в развитых странах, где соблюдение морального кодекса делового человека, всех писаных и неписаных законов делового общения считается нормой, нередко возникают конфликтные ситуации, в которых трудно определить приоритеты сторон. Дело в том, что быстрое развитие экономики, появление новых субъектов социально-экономической деятельности порождает и новый стиль отношений. И хотя прогрессивные предприниматели чаще стремятся к честным, этичным контактам с партнерами, в реальной жизни не каждый из них всегда соблюдает эти условия. Учитывая сказанное, постараемся разобраться в тех положениях, которые являются нормативными для каждого этапа непосредственных переговоров. Знание законов всегда положительно сказывается на результатах любой деятельности. Следовательно, знание формальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения поможет любому увереннее почувствовать себя в данной ситуации деловой коммуникации. Рассмотрим последовательно все этапы переговорного процесса и характеристики каждого из них. Этапы деловых переговоров Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов. Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников. На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа. На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу. Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей. Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов. Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов сторонних позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личностных оценках (симпатия – антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам. Критериями достоверности, актуальности, значимости могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковое отношение, традиции общества, страны, народа, принятие сторонами обязательства по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т.д. Каждый из критериев должен быть объективен, независим от желания сторон, проверен практикой, должен базироваться на законах, нормах, стандартах. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам, мошенничеству и т.д. Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный. 1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения. 2. «Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели. 3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений: • Разделите личностные мотивы и деловые интересы. • Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. • Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. • Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами. Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия: • Расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять). • Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы). • Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью). • Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью). • Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений). Чтобы представить различия в подхода или методах ведения переговоров, уточним понятия «интересы сторон» и «позиции сторон». Интересы участников переговоров всегда связаны с желанием что-либо получить (купить, присоединить, отвоевать) или передать (продать, перевести, реализовать иным путем) с наибольшей для себя выгодой и с сохранением репутации своей фирмы. Позиция каждой из сторон может при этом основываться как на фактических материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выведенных приоритетах. К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгодных вариантов решения и настаивая только на своих решениях, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирогам; мнение, что «решение их проблем – их проблема». Проще всего согласовать различия в интересах сторон, убеждениях, во временных ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать. Так, интересы партнеров могут быть альтернативными, например: Одну сторону больше привлекает Другую сторону больше привлекает Форма Экономические соображения Соображения внутреннего характера Символические соображения Содержание Политические соображения Соображения внешнего характера Практические соображения Ближайшее будущее Сиюминутные результаты Материальные вещи Прогресс Престиж, репутация Политические моменты Отдаленное будущее Отношения Идеология Уважение к традиции Результаты Благосостояние организации Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предлагаемое в завершении переговоров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т.д. Типичный пример позиционных торгов приводится в книге Р. Фишера и У Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения». Предприятие в связи с реорганизацией распродает часть компьютеров, из которых 20% составляют довольно старые модели. Оно крайне заинтересовано в скорейшем заключении сделки, так как для новых бизнес-акций нужны деньги. По оценкам специалистов предприятия, данная партия компьютеров могла бы стоить 500 – 550 тыс. долл. США. Как же в этом случае могут происходить переговоры между продавцом и покупателем Покупатель: Сколько вы хотите получить за всю партию? Продавец: Я думаю, мы могли бы продать всю партию за 850 тысяч. Покупатель: Да что вы! У вас одни старые модели! Продавец:- Они составляют только несколько процентов! Покупатель: Ну хорошо, я вам предлагаю 200 тысяч. Продавец: Что? Всего 200 тысяч? Не серьезно. Покупатель: А как вы думаете? Продавец: Ну, мы могли бы довести цену до 750 тысяч... Покупатель: Это абсурдная цифра! Продавец: Хорошо, 700, и вы расплачиваетесь наличными. Покупатель: 300 тысяч, не больше. Продавец: 680, это наше последнее предложение. В этом торге практически невозможно прийти к компромиссному решению. Партнеры не думают о том, что позднее опять могут оказаться за одним столом переговоров. Здесь идет борьба принципов, позиций, но не интересов, которые состоят в том, чтобы «купить – продать». Другой путь – путь совместного анализа проблемы и ее решения к обоюдной выгоде. Продавец: Мы можем предложить вам партию компьютеров. 80% в ней составляют новые модели и 20% – старые Наша ориентировочная цена – 550 тысяч долларов, однако мы могли бы ее снизить с учетом оплаты наличными в короткие сроки. Покупатель: Мы заинтересованы в этой покупке. Готовы рассмотреть ваше предложение об оплате наличными в короткие сроки, В этом случае цена за партию может быть в районе 500 тысяч Продавец: Хорошо! Обсудим детали, и более конкретно – вопрос о цене. Положения, конкретизирующие суть каждого из подходов к проведению переговоров, можно представить в виде таблицы. Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности подхода (метода) принципиальных переговоров. Пример. После ряда рекламаций на поставленное оборудование фирма-потребитель и фирма-изготовитель решили провести переговоры с целью обсуждения возможности дальнейшего сотрудничества. В первую очередь были объективно рассмотрены все пункты рекламаций и выделены те, по которым было достигнуто предварительное согласие. Далее фирма-потребитель выдвинула ряд жестких требований, принятие которых позволит наладить сотрудничество: необходимость более тщательной отбраковки деталей поставленного оборудования, снижение цены на неукомплектованные блоки, покрытие расходов на транспорт, улучшение качества упаковки и т.д. Фирма-поставщик в свою очередь предложила ввести контроль качества поставляемой продукции с участием представителя фирмы-потребителя, уточнить сроки поставок, критерии качества продукции и ответственность сторон. Возможности реализации любого из названных выше подходов содержатся в стратегии и тактике переговоров. Стратегическая программа переговоров прогнозирует достижение главной цели на основании интересов и возможностей. К тактическим приемам, определяющим успех переговоров, можно отнести действия, направленные на получение предварительной информации, анализ интересов сторон, выход на определение возможной совместной зоны решений, подход к установлению согласия. Одной из продуктивных тактик ведения переговоров по существу является постепенное повышение сложности решаемых вопросов, когда сначала партнерам предлагают решить менее важные, менее проблемные вопросы, на которые довольно легко получить положительный ответ. Это создает благоприятный психологический климат, показывает, что проблема решаема. Далее следует поиск «общей зоны решений» и «общей формулы решений». Чтобы добиться от партнера соглашения по менее важным вопросам, можно «разложить» проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда легких вопросов помогает убедить партнера в том, что решаемы и более сложные проблемы. Иногда в переговорах-торгах используют тактику «пакетирования» предложений, когда малопривлекательные предложения увязываются с рядом привлекательных и предлагаются партнеру, заинтересованному в быстрой реализации последних. Такая тактика ускоряет договоренность и дает приоритет инициатору пакета предложений. Может быть использована и т а к т и к а постепенных уступок; эта тактика не обязательно ослабляет позицию партнера. Согласие пойти на уступку скорее рассматривается как желание избежать затруднений для обеих сторон. Чтобы представить себе еще до переговоров границы согласия на уступки, предел допустимых для своей стороны уступок в соответствии с объективными возможностями, целесообразно составить так называемый балансный лист» Суть его – соотнесение интересов партнера со своими собственными, а также сравнение позитивных и негативных последствий принятия решений с учетом определенных уступок. Составив балансный лист, участник переговоров может скорректировать свою тактику, решив, какой стиль поведения он изберет. Обратим особое, внимание на третий этап переговоров, который связан с формулировкой совместных решений. Здесь чаще всего применяются такие тактические приемы: 1) с позиций силы (отвергая конструктивный диалог); 2) в стиле «совместного», или «кооперативного», принятия решений (соглашаясь на компромисс, придерживаясь метода переговоров по существу). Если одна сторона действует с позиций силы, постоянно атакует, не давая возможности партнерам контратаковать, диалог переходит в позиционный торг, следовательно, принятие решения откладывается. Надо заметить, что атакующая сторона нередко проигрывает еще и потому, что в такой ситуации «слабая» сторона начинает пересматривать содержание соглашения в целом или ищет другого партнера. Избежать такой ситуации помогут анализ предела возможностей, отраженный в балансном листе, и использование объективных критериев (цена, закон, профессиональный опыт и т.д.), заранее оговоренных сторонами. В случае готовности пойти на компромисс партнеры стремятся придать диалогу конструктивный характер, хотя каждая сторона в первую очередь пытается выиграть для себя максимальные преимущества, но допускает удовлетворительные варианты решения для партнеров. Продуманная тактика ведения переговоров – это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах. На этапе заключение сделки, третьем этапе, согласуются позиции сторон переговоров, создаются предпосылки для составления заключительного документа с детализацией его отдельных положений. Умение представить проект решения так, чтобы партнер принял предложение – ключ к успеху согласования позиций при заключении сделки. Наиболее выгодный для заключения сделки момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера. На этом этапе также может возникнуть спор или полемика, разгореться неожиданный конфликт. Как утверждают специалисты, лучший выход из ситуации – избегать любых споров, однако, если это невозможно, партнеры должны располагать четкими аргументами и набором фактов. Аргументация – это сложное речевое действие, которое подразумевает сравнительную оценку всех рассматриваемых положений и исключение тех из них, с которыми стороны принципиально не согласны Построение системы аргументов связано с использованием следующих правил: • Убедите партнера, что конструктивный подход важен ему самому. • Не отвергайте и не принимайте «с ходу» жесткие позиции партнера. Не защищайте свои идеи от его нападок, не дав ему возможность выговориться. Поняв его точку зрения, направьте усилия на изучение интересов, которые стоят за его возражениями. • Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Обратите внимание на возможность выравнивания или сближения позиций. Попробуйте обсудить последствия принятия одной из предложенных позиций. • Поощряйте критику вместо того, чтобы отказаться от нее. Старайтесь направлять ее в конструктивное русло. • Используйте в диалоге вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, а вопросы вызывают ответы. • Чаще делайте паузы, особенно после собственных вопросов. Если вам сделали неразумное предложение, не спешите отвечать. В молчании люди сосредоточиваются и ищут более надежные доводы и предложения. (Более подробно о логических и психологических приемах полемики см. главы III и IV). На четвертом, заключительном этапе партнеры выявляют, были ли переговоры успешными. Ответ на этот вопрос связан с анализом результатов и выполнением достигнутых договоренностей, контролем над действием партнеров. Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сделка была успешной, но и отсутствие его не свидетельство провала переговоров. Представить реальную картину помогут следующие показатели: 1) переговоры можно считать успешными, если обе стороны высоко оценили их итоги и расценили их как взаимный выигрыш; 2) показатель успешности – степень решения проблемы; 3) объективным критерием успешности переговоров может стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. В реальной действительности участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательное суждение о надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей. По завершении переговоров целесообразно обсудить вопросы типа: что способствовало успеху переговоров? Какие трудности возникли и как они были преодолены? Что не было учтено при подготовке, почему? После анализа и оценки результатов выполнения достигнутых договоренностей можно говорить о стратегическом и тактическом прогнозировании совместных действий. * * * Таким образом, последовательно реализуя установки каждой стадии коммерческих переговоров, анализируйте свои действия, сверяя их с алгоритмом переговорного процесса: • Всегда серьезно воспринимайте партнера. • Ведите спор по-деловом опираясь на аргументацию, придерживайтесь обсуждаемой темы. • Корректно реагируйте на высказывания партнеров; не допускайте обмана, непозволительных уловок, подтасовки фактов. • Тщательно проверяйте содержание оценок партнера. • Стремитесь к партнерству, избегайте проявлений враждебности, надменности. Лекция 8. Контроль и оценка деловых контактов Понятие контроля Каждая из типичных коммуникативных ситуаций переговорного процесса структурируется на основе таких компонентов, как мотив, цель деятельности, организационые и ролевые установки, а также вербальные и невербальные средства решения задач взамодействия. Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее. Контроль эффективности различных вариантов деловых переговоров – это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами и экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных во времени результатов действий партнеров. Если контроль результативности деловых контактов не проводится достаточно регулярно, коммуникация превращается в неуправляемый процесс. Отсутствие поэтапного и итогового контроля – одна из главных ошибок, препятствующих нормальному течению деловой коммуникации. Эта ошибка объясняется низким уровнем коммуникативной компетенции тех или иных участников общения, с непониманием принципов, методов, этических норм деловой коммуникации. Анализ типичных ситуаций деловой коммуникации Программы и планы любой деятельности корректируются в ходе их peaлизации. Коррекция, как правило, основана на результатах анализа каждого компонента коммуникативной ситуации, оценке эффективности действий партнеров в сравнении с запланированными показателями. Для анализа эффективности деловой коммуникации, реализуемой в устных или письменных соглашениях, решениях, договорах и т.д., используется система вопросов, тестов, опросов участников общения и специалистов и т.д. В § 3 настоящей главы приводились примерные вопросы для анализа хода и результатов коммерческих переговоров. Этот перечень можно использовать для анализа любой ситуации делового общения, дополнив следующими вопросами: 1. Было ли достигнуто соглашение с партнерами по общению? 2. Что способствовало (не способствовало) успеху? 3. Какие возникли проблемы? 4. Какие возникли неожиданные ситуации? 5. Какие средства (речевые или неречевые) были использованы для решения проблемы? 6. Какие детали не были учтены при подготовке ситуации? 7. Какие более веские аргументы можно было привести? 8. Какие принципы ведения переговоров, средства аргументации и убеждения целесообразно использовать в будущем? 9. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа переговоров? В каких пунктах и почему пришлось отойти от нее? 10. Какие новые выводы принципиального характера по отношению ко всей проблеме можно сделать на основании результатов анализа и оценки коммуникативной ситуации? Приведенный перечень вопросов позволяет проанализировать результаты переговоров в целом. Если решается более конкретная задача анализа отдельным ситуаций или их компонентов, следует ориентироваться на более детальные параметры. Так, анализ степени реализации целей и задач у общения требует учета следующих параметров: • Соответствие результатов целям и задачам коммуникации. • Актуальность решаемых проблем и уровень информированности сторон. • Эффективность использования различных видов коммуникации для решения конкретных задач. • Возможность успешной реализации программы действий в определенных формах коммуникации. В качестве примера приведем фрагмент аналитических рассуждений и выводов о степени реализации цели деловых контактов фирмы «И» по производству и расфасовке пищевых продуктов. Параметры анализа Действия по плану Результаты контактов Виды коммуникации с поставщиками: письменная Информационные письма, приглашения на выставку-продажу . Деловые встречи, консультации, переговоры Самым эффективным видом коммуникации стали переговоры Но они не прошли бы столь успешно без предварительных письменных и устных контактов устная Актуальность контактов Контакты с данными поставщиками способны вывести фирму в лидеры отечественного рынка продуктов питания Наши предложения заинтересовали поставщиков, но возникли дополнительные вопросы. Необходимо предоставить новую информацию Задачи контактов на данном этапе Прийти к совместному решению вопроса о сроках поставок Сроки, предлагаемые поставщиками, удовлетворяют обе стороны Подписать договор о долговременном сотрудничестве На данном этапе о долговременном сотрудничестве говорить рано. Пока подписан договор на квартал Цель Заинтересовать приоритетных поставщиков во взаимодействии Нашу фирму предпочли всем прочим на отечественном рынке Общий вывод: Цель контактов на данном этапе достигнута на 70%. Необходимо обратить внимание на скорейшее решение возникших вопросов. Анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров можно провести по таким параметрам: • Целесообразность данного соотнесения предметных и речевых компонентов коммуникации для достижения взаимопонимания. • Соотнесенность компонентов коммуникации с профессиональной и речевой компетенцией участников общения. • Использование наиболее действенных каналов связи. Этапность решения задач по принципу «нарастающей трудности». Анализ реализации психологических установок общения возможен по следующим параметрам: • Реализация индивидуальных мотивов партнеров. • Возможность коррекции мотивов в ходе коммуникации. • Соответствие полученных результатов интересам и позициям сторон. Оценка результатов деловой коммуникации Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по параметрам предметного плана, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения. Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц. На каждый из вопросов опрашиваемые, как правило, дают один из ответов по шкале: да; скорее да. чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа. Перечислим критерии результативности переговорного процесса: 1. Достаточность предварительной информации. 2. Понятность, доступность, однозначность информации. 3. Согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т.д. 4. Целесообразность избранной формы общения. 5. Учет профессиональной компетенции участников общения. 6. Учет всех видов внешней и внутренней мотивации действий каждого из участников общения. 7. Индивидуализация отдельных аспектов переговорного процесса для достижения более эффективных результатов. 8. Достаточность представленных в ходе общения фактов, аргументов, данных различного характера. 9. Представление всех аргументов и фактов в необходимой последовательности. 10. Стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений. Приведем пример оценки результатов деловой коммуникации по предложенным выше критериям эффективности действий. В результате переговоров фирма заключила договор с информационным агентством на информационно-справочное обслуживание. В тексте договора, как и любого другого, имеется раздел «Обязанности сторон», где четко представляются обязанности заказчика и исполнителя в процессе реализации договора. В данном случае договор включает следующие обязанности каждой из сторон: 1. Исполнитель составляет и рассылает информационные бюллетени в оговоренные сроки; – помещает запросы Заказчика в компьютерный банк данных; – производит обработку информации; – обеспечивает Заказчика в определенные сроки необходимой информацией либо сообщает об отсутствии таковой. 2. Заказчик обеспечивает работу исполнителя в размере и в сроки, предусмотренные во время переговоров: – предоставляет Исполнителю сведения об использовании полученной информации. Каждый из пунктов договора, приведенного в примере, можно использовать в качестве критерия для оценки результатов выполнения договора и соответственно результатов переговоров. Сложность заключается в том, что подобная оценка будет отсрочена во времени, поэтому она не сможет изменить ход переговоров, тогда как оценка результативности самой коммуникации на каждом из ее этапов может проводиться в процессе переговоров. Но главная цель анализа, оценки хода и результатов деловой коммуникации, соответствия планов и программ этим результатам заключается в получении объективных данных для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ на будущее. Уточнение и корректировка планов и программ Говоря о реализации той или иной типичной, ситуации делового общения, мы легко можем представить ее в виде элементарного цикла вербальных и невербальных действий партнеров. Этот цикл завершает этап контроля и коррекции программы действий. Например, очевидно, что деловые переговоры, не аргументирующие действия каждого из собеседников, не уточняющие цель их взаимодействия, не имеют никакого смысла. А если в ходе коммерческих переговоров допускается ряд ошибок и из-за отсутствия контроля эффективности результатов эти ошибки переносятся в последующие ситуации взаимодействия, спланированная система деловых контактов может быть искажена или разрушена. Алгоритм действий, направленных на уточнение и коррекцию содержания и форм дальнейших контактов, может быть таким: 1) анализ предпринятых действий и их соответствия (по различным параметрам) запланированным; 2) оценка эффективности каждого этапа коммуникации и достигнутых результатов (в соответствии с предполагавшимися ранее); 3) определение моментов, когда были допущены наиболее существенные ошибки в плане организации, проведения и контроля результатов коммуникации; 4) сравнение планов и программ последующих действий с результатами предыдущих в предметном и коммуникативном планах; 5) уточнение планов с учетом допущенных ранее ошибок. Работу, связанную с контролем деловой коммуникации и уточнением ее программ, целесообразно проводить группе экспертов (если таковая существует в организации), способных непредвзято и реально оценить все компоненты делового взаимодействия сторон. Если же такой группы в организации нет, руководители отделов могут решать вопросы контроля на специальных совещаниях за «круглым столом», в ходе консультаций с независимыми экспертами, а также в ходе деловых встреч. К сожалению, практика показывает, что циклы деловой коммуникации часто остаются «разорванными», незавершенными (в соответствии с обозначенными выше параметрами). * * * Таким образом, сравнив планы и программы деятельности с результатами их реализации, проанализировав ситуацию в целом и каждый из этапов коммуникации, можно избежать множества ошибок, достичь лучшего взаимопонимания с партнерами, скорректировать каждое последующее действие с учетом эффективности предыдущего. Постарайтесь в своей дальнейшей профессиональной деятельности избежать главной ошибки в деловой коммуникации – отсутствия контроля эффективности каждого из се элементов. РАЗДЕЛ 3 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ В КОММУНИКАЦИИ При современном уровне развития науки и техники невозможно представить себе деловое взаимодействие без использования технических средств коммуникаций. Многообразие видов такой техники привело к появлению серьезнейшей проблемы ее эффективного использования. Более того, изобилие средств коммуникаций при неразумном их применении иногда не только не помогает в работе, но может даже затруднять ее. К сожалению, сегодня среди выпускников российских вузов, за исключением специалистов в области проектирования и эксплуатации телекоммуникационных устройств и систем» практически нет специалистов, имеющих достаточно полное представление о возможностях применения технических средств в деловом общении; еще меньше - умеющих ими пользоваться в реальной жизни. Сталкиваясь на работе с необходимостью организации эффективного взаимодействия как со своими коллегами, так и с представителями «внешней среды» – потребителями, поставщиками, посредниками, представителями органов власти и т.п. – человек оказывается в нелегких условиях. В результате чаще всего выбирается не самое эффективное, а наиболее привычное средство (например, телефон). Между тем в общении деловых партнеров могут возникнуть следующие ситуации: 1) однонаправленное информирование: передача информации, не требующей немедленной реакции реципиента (подтверждение получения документов, ответ на сделанный ранее запрос другой фирмы и т.д.); передача информации в случае нежелательности общения с реципиентом (например, уведомление о применении штрафных санкций в случае неуплаты в установленный срок); запрос на информацию (например, просьба о предоставлении копни документа); 2) обсуждение: обмен мнениями (устные и письменные переговоры); выработка совместных решений (например, обсуждение спорных условий договора); 3) демонстрация: личное представление партнеров; переговоры» в которых большое значение имеет невербальное общение (например, с целью установления немедленной обратной связи); показ каких-либо процессов в действии (например, при отчете о выполненных этапах научно-технических разработок или в рекламных целях). В каждом отдельном случае выбор конкретных технических средств определяется участниками коммуникационного процесса в соответствии с функциональной и экономической эффективностью применения этих средств. Лекция 9. Технические средства информирования Методы передачи сообщений Наиболее распространенными техническими средствами информирования в коммуникациях являются системы радиовещания и телевидения. Часто наиболее важная информация, необходимая очень широким деловым кругам, поступает именно через эти системы: сведения о принятии новых положений и законов, постановления правительств, курсы валют, курсы ценных бумаг и т.д. На массового потребителя рассчитана трансляция рекламных материалов. Если передача телевизионных программ сопровождается текстовой информацией, которая может быть рассчитана на прием обычным телевизионным приемником или приемником, оснащенным специальной аппаратурой, то говорят, что приемник имеет режим приема телетекста. При приеме такой программы на экране телевизора вместо обычных изображений высвечивается текст, как на экране монитора персонального компьютера. Однако в деловом общении гораздо более важной может оказаться необходимость передать партнеру какую-либо информацию, имеющую частный характер, т.е. не рассчитанную на широкую аудиторию. Для этого имеется широкий набор технических средств, относящихся к классу средств так называемой документальной электронной связи Этот тип электросвязи предназначен для передачи сообщений, представленных в форме документов, т.е. буквенно-цифровых текстов, рукописей, чертежей, рисунков, фотографий и т.п. Можно выделить две большие группы таких средств, отличающиеся используемыми методами передачи сообщений: с факсимильным и кодовым методами передачи. Факсимильный метод передачи сообщений предполагает непосредственную передачу изображения документа с помощью специальных аппаратов – телефаксов, или просто факсов, При передаче кодовым методом производится посимвольное кодирование сообщений – как текстов, вводимых в персональный компьютер непосредственно с клавиатуры, так и графических файлов, т.е. соответствующим образом закодированных изображений (чертежей, рисунков, фотографий и т.п.). К последним относятся также файлы, полученные в результате обработки документов (например, стандартного листа бумаги с текстом официального письма, подписями и печатью) с помощью специальных устройств, называемых сканерами эти устройства предназначены для получения электронной копии любого документа. В качестве технических средств, реализующих кодовый метод передачи сообщений, в настоящее время наиболее широко используются персональные компьютеры с соответствующим программно-аппаратным обеспечением, часто объединенные в компьютерные сети. Связь между различными компьютерами в сети, а также между компьютерными сетями осуществляется с помощью телекоммуникационных каналов – медных проводов, оптических волокон, раадиоканалов (как наземных, так и спутниковых). Компьютерные сети могут включаться в мировую компьютерную сеть Интернет (Internet). На базе таких технических средств основаны чрезвычайно распространенные сейчас системы электронной почты, компьютерных досок объявлений, телеконференций, пейджинговой связи и т.п. Телефакс При использовании факсимильного метода подготовленный документ (письмо, рисунок, официальный документ на соответствующем бланке и т.п.) помещается в телефаксовый аппарат (факс), подключенный к обычной телефонной сети. У получателя копии документа имеется такой же аппарат, соединение с которым при передаче происходит путем ручного набора его номера, как при обычном телефонном звонке. После набора номера получателя и появления характерного ответного тонового сигнала в телефонной трубке факса, осуществляющего отправку документа, нажимается кнопка «Старт», после чего происходит протяжка документа через аппарат, считывание содержания документа и его передача получателю. По завершении передачи через несколько секунд подтверждается факт приема сообщения» а исходный документ автоматически освобождается передающим аппаратом для дальнейшего использования. Принимающий аппарат автоматически выдает точную копию переданного документа на специальной бумаге, предназначенной для телефаксовых аппаратов. В современных телефаксовых аппаратах функции факса и обычного телефона обычно объединены, так что набираемый номер одновременно может являться и телефонным номером получателя. В этом случае для приема документа телефаксовый аппарат необходимо вручную перевести в соответствующий режим, нажав на кнопку «Тел/Факс». Если же аппарат используется только для приема документов, он может находиться круглосуточно в режиме ожидания вызова, а соединение с ним и собственно прием документа осуществляются полностью в автоматическом режиме. Оплата внутригородской передачи документов входит в абонентскую плату за телефон. Междугородние и международные факсы оплачиваются повременно по соответствующим междугородним и международным тарифам телефонной связи. Факс-модем Промежуточное положение между факсимильными и кодовыми методами занимают передача и прием документов, осуществляемые с помощью компьютерных факс-модемов – электронных устройств сопряжения персонального компьютера с обычной телефонной линией. Термин модем указывает на сочетание функций модуляции и демодуляции. При модуляции дискретный сигнал, с которым работает персональный компьютер (последовательности стандартных импульсов тока положительной и отрицательной полярности), преобразуется в аналоговый сигнал (непрерывное колебание с изменяющейся частотой или фазой), передаваемый по телефонной линии. При демодуляции осуществляется обратное преобразование аналогового сигнала в дискретный при вводе информации из телефонной линии в компьютер. Конструктивно факс-модем выполняется в двух вариантах: либо в виде отдельного устройства, подсоединяемого к компьютеру и телефонной розетке параллельно телефонному аппарату, либо в виде стандартной платы, размещенной непосредственно внутри корпуса компьютера и имеющей соединение с телефонной розеткой, как в первом варианте. В режиме приема факс-модем обеспечивает прием телефонного вызова, полностью эквивалентный снятию трубки телефонного аппарата, параллельно которому он подключен. Далее происходит прием информации от передающего телефакса (или аналогичного факс-модема) и запись ее в память компьютера в виде графического файла. Требуемая копия документа получается путем распечатки этого файла на принтере и не отличается от копии, которая была бы получена на выходе телефакса. Режим передающего телефакса также ничем не отличается от режима передачи на обычный телефакс. При использовании факс-модема в отличие от обычного телефакса для передачи документа требуется предварительное изготовление электронной копии этого документа, т.е. создание соответствующего графического файла, вводимого далее в персональный компьютер и передаваемого с помощью факс-модема по телефонной линии. При этом факс-модем автоматически (после подачи команды «Отправка») осуществляет набор номера принимающего телефакса или телефона, к которому подключен принимающий факс-модем, входит во взаимодействие с приемной аппаратурой и после подтверждения соединения осуществляет передачу подготовленного файла. Автоматическое разъединение происходит только после подтверждения правильности приема сообщения. Вся процедура передачи документа получателю занимает ровно столько же времени, что и при использовании обычного факса. Сканер Сканеры используются для изготовления электронной копии передаваемого документа. Существует три основных типа сканеров: ручные, листовые (протяжные) и планшетные. Все типы сканеров представляют собой отдельные устройства, подключаемые к тому или иному порту персонального компьютера и предполагающие использование специального программного обеспечения для распознавания различных текстов и изображений. Существуют модели, предназначенные для распознавания как черно-белых, так и цветных изображений. Ручной сканер– малогабаритное устройство, вручную прокатываемое по документу, электронную копию которого необходимо изготовить. Такие сканеры относятся к числу наиболее дешевых, однако они обладают рядом ограничений, основным из которых является ширина полосы сканирования, не превышающая 105 мм. Любые программы, предназначенные для сшивки полос, не дают идеального результата – остаются ошибки, особенно заметные при сканировании графических изображений, в связи с чем ручные сканеры не получили широкого распространения и на рынке этой продукции настоящее время их доля сравнительно невелика. Листовые сканеры – портативные (типа обычного настольного аппарата для ксерокопирования под стандартный размер листа A4) легко управляемые устройства с достаточно высокой скоростью сканирования (до 6 страниц в минуту). Исходный документ протягивается через сканер, как в телефаксовом аппарате. В раде моделей предусмотрена автоматическая подача документов из пачки обьемом до 10 листов. Программное обеспечение запускается автоматически после того, как лист с передаваемым документом вставляется в сканер. Листовой сканер является наиболее удобным устройством для подготовки электронных копий документов, отсылаемых с помощью факс-модемов. К недостаткам листовых сканеров можно отнести лишь невозможность изготовления электронных копий со сброшюрованных документов. Планшетные сканеры позволяют работать с книгами, сброшюрованными документами и т.п. Копируемый документ помещается на стекло сканера и прижимается специальной крышкой точно так же, как при обычном ксерокопировании отдельных листов книги. За исключением ряда моделей с не очень высокой разрешающей способностью, планшетные сканеры являются относительно дорогими устройствами (стоимость отдельных моделей превышает среднюю стоимость современного персонального компьютера). Впрочем для целей передачи документа через факс-модем требуемая разрешающая способность при подготовке электронной копии обычно не превышает разрешающей способности приемного факса или принтера, на котором будет распечатан передаваемый документ после его приема факс-модемом. Это означает, что для рассматриваемых выше целей могут быть использованы сравнительно недорогие планшетные сканеры. Электронная почта В настоящее время невозможно представить себе ни одного серьезного руководителя предприятия или организации, который мог бы обойтись в своей работе без электронной почты (e-mail – сокращенное «electronic mail»), адрес которой указывается на визитной карточке наряду с номерами телефонов и факсов. Электронная почта является одной из основных услуг, предоставляемых в глобальной компьютерной сети Интернет. С помощью электронной почты можно пересылать сообщения, подготовленные в специальном окне путем ввода буквенно-цифровых текстов с клавиатуры компьютер (рис. 2) Рис 2 Окно для сообщений в электронной почте Outlook Exspiess Кроме таких сообщений возможна пересылка заранее подготовленных файлов любого вида (текстовых, графических, фотографий и т.д.) как приложения к обычному письму. В качестве такого приложения может быть отправлен и звуковой файл, содержащий несколько фраз типа тех, которые обычно произносятся для записи на автоответчик при отсутствии абонента. В программе любой электронной почты существует специальный режим вызова находящегося в памяти компьютера и подлежащего передаче файла (режим «Приложение») и его присоединения к письму. Главное меню (см. рис. 2) содержит соответствующую пиктограмму (изображение канцелярской скрепки). Для запуска программы выбора приложения необходимо установить указатель текущего положения мыши на эту пиктограмму и однократно нажать на крайнюю левую клавишу мыши. Как приложение к письму, в частности, может фигурировать и электронная копия документа, который в случае отсутствия электронной почты может быть отправлен с помощью факса иди факс-модема. Однако отправка по электронной почте обойдется существенно дешевле с тем же результатом: реципиент получит точную копию передаваемого документа с подписями, печатями, графическими изображениями и проч., как при использовании обычного факса. Разумеется, качество копии зависит от разрешающей способности принтера у получателя документа, но современные струйные и тем более лазерные принтеры обеспечат качество копии, во всяком случае, не хуже, чем телефаксовый аппарат. Процедура подготовки и самой отправки письма (с приложением или без него) чрезвычайно проста: после написания текста и при необходимости вызова приложения, как это описывалось выше, достаточно «нажать» (щелкнуть мышью) клавишу «Отправить» на главном меню программы электронной почты (клавиша «Send» на рис. 2), предварительно, как в обычной почте, указав адрес получателя. В данном случае это будет так называемый электронный адрес. Электронный адрес, помещаемый в строку «Куда» (символ «То» на рис. 2), должен состоять из двух главных частей, разделенных символом @. Левая часть содержит имя пользователя (username). Обычно в качестве username используется фамилия или имя (часто в сокращенном виде конкретного абонента в латинском написании, например ivanov. Иногда используют и несколько слов, например serg.ivanov. Правая часть адреса, находящаяся за знаком @, называется domain name (доменный адрес) и в свою очередь состоит из нескольких частей. Часть, следующая непосредственно за знаком @, называется hostname, что означает имя, данное конкретному компьютеру, имеющему соединение с сетью Интернет (такие компьютеры обычно называют хост-компьютерами). Это может быть имя, состоящее из одного слова (например, informika – имя хост-компьютера Центра информатизации Минобразования РФ) или нескольких слов, когда в данной организации имеется несколько хостов или локальных компьютерных сетей (например, twonet stu.neva – имя хоста одной из локальных сетей Санкт-Петербургского государственного технического университета). Наконец, вслед за hostname в электронном адресе должен быть проставлен домен верхнего уровня, указывающий на регион нахождения пользователя. Если это не США, то обычно указывается условное название страны. Например: ru Россия fi Финляндия uа Украина jp Япония se Швеция аu Австралия Так, полный электронный адрес пользователя Сергея Иванова в Санкт-Петербургском государственном техническом университете может иметь вид: E-mail: serg.ivanov @twonet.stu.neva.ru В США вместо домена us чаще всего используется сокращенное обозначение профиля организации или региональной компьютерной сети: edu (education) университеты, колледжи com (company) компании, фирмы gov (govermental) правительственные организации mil (military) военные организации org (organization) некоммерческие организации net (network) сетевые организации Разумеется, пользование электронной почтой возможно лишь в том случае, если данный персональный компьютер содержит соответствующее программное обеспечение и имеет доступ к сети Интернет. Первое условие обычно выполняется автоматически, если в компьютере установлена та или иная программа для работы в Интернет. Так, последние версии наиболее широко распространенных программ фирм Microsoft (Internet Explorer 4.0) и Netscape (Navigator Gold 3) содержат встроенные программы электронной почты. Выполнение второго условия зависит от местоположения компьютера пользователя. В случае, если это организация, имеющая собственную компьютерную сеть, пользователь, как правило, не бывает озабочен проблемой подключения к Интернет: это является задачей администратора сети. Требуется лишь, чтобы данный компьютер, на котором предполагается установить электронную почту, был включен в компьютерную сеть организации. Если возникает необходимость установки электронной почты, например, на домашнем компьютере, пользователю самому приходится иметь дело с той или иной компанией, предоставляющей телекоммуникационные услуги. Такие компании называются провайдерами (от англ. «provide» – обеспечивать). Скорее всего, в этом случае провайдер услуг Интернет предложит владельцу компьютера приобрести специальное устройство для подключения компьютера к телефонной линии. Функции такого устройства может полностью выполнить факс-модем, хотя для установки электронной почты достаточно бывает и более простого и дешевого устройства – телефонного модема. Это устройство полностью аналогично факс-модему, но, естественно, не выполняет функций, связанных с взаимодействием с теле-факсовыми аппаратами, что не требуется при использовании электронной почты. Соединение по телефону, производимое с помощью модема в автоматическом режиме, осуществляется не непосредственно с получателем сообщения (как при использовании факс-модема), а с модемом провайдера услуг Интернет и соответственно с компьютером, на котором установлена специальная программа почтовых услуг (почтовый сервер). Номер телефона провайдера вводится в программу модема при его установке. Итак, написав в окне электронной почты (рис. 2) письмо и «нажав» клавишу «Send» («Отправить») на главном меню программы электронной почты, пользователь запускает программу набора номера телефона провайдера, после чего весь процесс происходит в автоматическом режиме. После соединения модемов пользователя и провайдера отсылаемое сообщение отправляется на компьютер почтового сервера, где производится опознавание электронного почтового адреса получателя сообщения, и сообщение направляется дальше в сеть Интернет по каналам провайдера. Отправив это сообщение, почтовый сервер осуществляет поиск писем, поступивших на адрес пользователя, сообщение которого только что было отправлено и в соединении с которым сервер продолжает оставаться. Если такие письма обнаруживаются, сервер немедленно отправляет их пользователю, после чего телефонная линия автоматически разъединяется. Таким образом, для пользователя сеанс связи с провайдером заканчивается получением писем, которые могли поступить за период времени после предыдущего сеанса связи. Из изложенного следует одно из основных преимуществ электронной почты по сравнению с факсовой (факс-модемной) связью. При передаче сообщений по факсу пользователь должен оплачивать телефонное соединение с получателем, причем за все время передачи сообщения; если сообщение передается в другой город, а тем более в другую страну, стоимость сеанса связи может быть очень высокой. При использовании электронной почты телефонная связь осуществляется лишь с ближайшим провайдером, обычно находящимся в одном с отправителем городе, по тарифам внутригородских телефонных линий и основная оплата производится поминутно лишь за пользование сетью Интернет, что во много раз дешевле поминутной оплаты междугородных или международных телефонных переговоров. Некоторые провайдеры предлагают сегодня такую услугу, как доставка копии документа на факс получателя, используя для этого собственный факс-сервер, т.е. программно-аппаратное средство, позволяющее получать электронную почту с электронной копией документа и отправлять эту копию непосредственно на факс получателя. В этом случае пользователь, желающий отправить электронную копию документа некоему получателю, посылает эту копию обычным образом (в виде приложения) по электронной почте на факс-сервер с указанием номера факса получателя. Все дальнейшие заботы о доставке копии документа получателю берет на себя провайдер, владеющий факс-сервером. В случае необходимости доставки факса в другой город или за границу пользователю это обходится дешевле, чем отсылка копии документа с помощью телефакса или отсылка электронной копии документа с помощью факс-модема непосредственно на факс получателя. Однако доставка копии документа с привлечением услуг факс-сервера занимает в среднем несколько часов, тогда как доставка с использованием электронной почты требует всего одной-двух минут. К тому же использование факс-сервера обойдется пользователю существенно дороже, чем описанная выше процедура отправки электронной копии документа с помощью электронной почты непосредственно получателю. Телеконференция При использовании электронной почты сообщение, как правило, отсылается одному получателю. Если возникает необходимость отослать несколько копий этого сообщения другим получателям, это легко сделать с помощью специального режима, предусмотренного программой любой электронной почты. При использовании, например, электронной почты Outlook Express достаточно в строке под название «Сс» главного меню (рис. 2) указать один или несколько электронных адресов пользователей, которым надлежит послать копию сообщения. Обращение сразу к большой группе пользователей компьютерной сети возможно в режиме обмена сообщениями, называемом телеконференцией. Сообщение размещается в некоторой области компьютерной сети, доступной всем пользователям, имеющим специальный «пропуск», .или пароль. При желании попасть в эту область, т.е. участвовать в телеконференции, пользователь на клавиатуре своего компьютера должен набрать в специальном окне (типа окна на рис. 2) электронный адрес телеконференции, свой пароль и послать (аналогично посылке электронной почты) запрос на участие в ней. В ответ он получит возможность ознакомиться со всеми сообщениями, поступившими к этому моменту на конференцию, в соответствующем окне на экране своего монитора. При желании пользователь и сам может оставить там свое сообщение, по-прежнему используя клавиатуру своего компьютера. «Персональный электронный секретарь» Кроме рассмотренных выше средств компьютерных коммуникаций необходимо упомянуть и разрабатываемые в последние годы системы, основанные на использовании нового поколения компьютеров – «карманных ПК» (НРС – Hand-held PC), называемых также «персональным электронным секретарем» (Personal Digital Assistance – PDA). Область использования подобных устройств, помещающихся на ладони, получила название Palm Computing (от англ. «palm» – ладонь). В PDA сочетаются вычислительная мощность ПК с компактностью электронной записной книжки или микрокалькулятора. Существенной особенностью этих устройств являются их коммуникационные возможности, т.е. способность связи со стационарными ПК, а также между собой без участия стационарных ПК. При этом реализуется пересылка факсов, доступ к электронной почте, обмен данными и т.д. Связь может осуществляться как с использованием специальных кабелей, так и «беспроводным» методом, т.е. по радио или по инфракрасному лучу подобно дистанционной системе управления телевизорами или видеомагнитофонами. Вообще говоря, карманные компьютеры рассматриваются не как автономные системы, а как устройства, используемые совместно с настольными ПК. Однако возможность осуществления их беспроводной связи друг с другом превращает PDA в средство коммуникаций, хотя они и не рассчитаны на контакт на больших расстояниях (речь может идти о связи на расстоянии не более десятка метров). Новые поколения карманных ПК будут содержать системы распознавания речи (речевое сообщение, вводимое в карманный ПК с помощью встроенного микрофона, будет превращаться в текстовое сообщение, которое может передаваться на другой карманный ПК) и распознавания письма (вместо ввода текста с клавиатуры будет использовано его написание электронным «карандашом» на специальном экране, т.е. обычная процедура письма). Развитие подобных систем привело к появлению идеологии персональных вычислительных сетей (PAN – Personal Area Network) ПВС, отличающихся от широко распространенных локальных вычислительных сетей. При этом ПВС означает компьютерную сеть масштаба одного или нескольких пользователей, применяемую для обмена информацией карманных ПК как друг с другом, так и со стационарными ПК. * * * Таким образом, круг технических средств информирования достаточно широк. В качестве технических средств, реализующих процесс однонаправленного информирования (не требующего немедленного ответа получателя информации), чаще всего применяются телефакс, факс-модем, электронная почта, пейджер. Выбор конкретного устройства определяется техническими и финансовыми возможн6стями его потенциального пользователя. Лекция 10. Технические средства обсуждения Телефон Наиболее распространенным техническим средством этой группы является телефон. При этом широко применяются как традиционный, так и сотовый телефон, основанный на использовании радиоканалов. Начиная с момента изобретения Александром Беллом телефонного аппарата в 1875 г. телефонная связь получила широчайшее распространение во всех областях человеческой деятельности. Методы передачи речевых сообщений по телефонным сетям непрерывно совершенствуются, однако принцип построения проводной сети остается неизменным. Сеть по-прежнему представляет собой совокупность узлов коммутации, роль которых выполняют автоматические телефонные станции (АТС), и соединяющие их проводные каналы (соединительные линии). Для подключения телефонного аппарата (так же как и факса, модема или факс-модема) абонента к АТС используется абонентская линия из пары медных проводов (медная пара) длиной не более 10 км. Каждая абонентская линия имеет свой уникальный номер (номер абонента), который и набирается на телефонном аппарате для связи с данным абонентом внутри города. Как правило, старшие цифры номера абонента соответствуют номеру, присвоенному той АТС, к которой подключен этот абонент. Так, абонент в Санкт-Петербурге с номером 552-12-34 подключен к АТС, имеющей номер 552. В зоне Санкт-Петербурга не существует других АТС с таким же номером. В то же время внутри данной АТС абоненту присвоен номер 12–34, и других абонентов с таким же номером, подключенных к этой АТС, не существует. Большие географические районы обслуживаются не одной, а несколькими АТС, которые соединяются между собой соединительными линиями и представляют собой зону обслуживания. Для связи зон между собой служат междугородные АТС. Доступ к междугородной АТС требует использования двух номеров. В случае доступа «изнутри», т.е при звонках пользователей, находящихся внутри зоны, обычно во всех зонах используется один и тот же номер (в России это номер 8). Для звонков «извне» каждой зоне присваивается уникальный для страны номер. Так, зона Санкт-Петербурга имеет номер 812, Москвы – 495 и т.д.. Тот же иерархический принцип используется и для связи зон одной страны с зонами других стран. В этом случае соединения происходят через международные АТС. Все международные АТС данной страны обычно имеют два номера – один для «внутренних» пользователей (в России это номер 10) и другой, являющийся уникальным в мире, для «внешних» пользователей (для России это номер 7). Последний номер является телефонным кодом страны. Например, для звонка из Санкт-Петербурга в Москву необходимо набрать 8-495, а затем московский номер абонента. В то же время для соединения с абонентом 552-12-34 в Санкт-Петербурге из-за границы после выхода на соответствующую международную АТС (инструкцию можно найти в любом зарубежном отеле) необходимо набрать цифры 7-812-552-12-34. В последние годы все более широкое распространение получают системы цифровой телефонии. В телефонных сетях при передаче сообщений в цифровой форме по соединительным линиям между различными АТС (в этом случае АТС называются цифровыми) непрерывное сообщение, передаваемое от абонента, подвергается преобразованию в цифровую форму (аналого-цифровое преобразование) непосредственно при поступлении из абонентской линии на АТС. В свою очередь перед поступлением в абонентскую линию от АТС получателя цифровое сообщение подвергается обратному преобразованию в непрерывную форму (цифро-аналоговое преобразование). Следующим шагом в развитии цифровой телефонии является аналого-цифровое (и соответственно обратное цифро-аналоговое) преобразование непосредственно в телефонном аппарате. В этом случае как по соединительным, так и по абонентским линиям передаются только цифровые потоки, что существенно повышает качество связи. Применение таких систем требует замены части существующего оборудования линий связи и, конечно, использования специальных цифровых телефонных аппаратов взамен существующих, которые в таком случае обычно называют аналоговыми. Впрочем, для пользователя работа с телефонным аппаратом не претерпит какой-либо изменений по сравнению с привычными аналоговыми аппаратами. Более того, многие пользователи, не подозревая этого, уже давно имеют дело с цифровыми телефонами, если их телефонные аппараты подключены к так называемым учрежденческим АТС. В современном офисе использование цифровых учрежденческих АТС (УАТС) становится все более распространенным. Основной причиной приобретения УАТС, как правило, является возможность снижения стоимости платы за использование абонентских линий, т.е. обычной абонентской платы владельца телефонов. Конечно, речь не идет только об одном телефоне (одной абонентской линии). При наличии на предприятии или в офисе нескольких (нескольких десятков или даже сотен) автономных (т.е. не подключенных параллельно друг другу) телефонных аппаратов приходится вносить абонентскую плату за все эти абонентские линии. В то же время очень много телефонных переговоров происходит между абонентами внутри самого предприятия (офиса). когда можно было бы и не «выходить в город», т.е. не пользоваться услугами районной АТС, Кроме того, согласно статистике телефонных переговоров, чрезвычайно редко все абонентские линии на предприятии используются одновременно. Поэтому на самом деле на насколько десятков пользователей достаточно иметь лишь несколько абонентских линий; тогда в худшем случае пользователь, желая «выйти в город»» иногда слышал бы сигнал «занято», как, например, при наборе первых цифр телефонного номера, соответствующих номеру районной АТС, когда эта АТС перегружена телефонными вызовами. Основная идея УАТС заключается в том, чтобы иметь сравнительно небольшое количество входных «внешних» абонентских линий, за которые производится абонентская плата. Эти линии подключаются к специальной аппаратуре (собственно УАТС), которая осуществляет соединение любой абонентской линии с любым телефоном из числа «внутренних» абонентов, причем число «внутренних» абонентов может во много раз превышать число «внешних» абонентских линий. Итак, имея УАТС, предприятие вносит абонентскую плату лишь за сравнительно небольшое количество «внешних» абонентских линий, а использовать эти линии для «выхода в город» может любой из внутренних абонентов со своего телефона. В этом случае каждому телефону придается свой уникальный для данной УАТС номер (обычно трех- или четырехзначный номер, называемый дополнительным). Если необходимо позвонить абоненту внутри предприятия, достаточно снять трубку и набрать лишь этот дополнительный номер. При этом соединение производится автоматически с помощью УАТС без выхода на районную АТС. Чтобы позвонить абоненту вне данного предприятия, достаточно снять трубку, набрать определенный номер (обычно это одна цифра, означающая «выход в город»), услышать привычный гудок районной АТС и набрать номер абонента. Иногда (это зависит от соотношения количества «внешних» и «внутренних» линий данной УАТС) при попытке «выйти в город» будет слышен сигнал «занято»; в этом случае обычно достаточно повторить попытку через одну-две минуты. Несколько по-иному решается проблема звонка «из города»: при наборе одного из номеров данной УАТС (соответствующего требуемой группе «внутренних» абонентов) пользователь либо непосредственно соединится с нужным ему абонентом (часть «внутренних» абонентов имеет такую услугу), либо услышит голос оператора, запрашивающего дополнительный номер и осуществляющего соединение с этим номером. Современные телефонные аппараты, снабженные так называемым тональным набором, могут функционировать в режиме автоматического соединения. Возможность такого режима определяется по наличию на аппарате переключателя «pulse/tone», что означает соответственно импульсный (обычный для традиционных дисковых аппаратов) или тональный (используемый наряду с импульсным только в аппаратах с клавишным набором) режим вызова. В этом случае после набора определенного номера УАТС и соединения, услышав характерный сигнал УАТС (часто в форме тона низкой частоты), пользователю необходимо нажать па своем телефонном аппарате клавишу» обычно обозначаемую символом *, и произвести донабор дополнительного номера, после чего соединение произойдет автоматически без вмешательства оператора УАТС. Современные УАТС позволяют реализовать также ряд дополнительных услуг внутри предприятия, например селекторные совещания и телеконференции. В первом случае руководитель предприятия (или иное ответственное лицо) может осуществить соединение с несколькими «внутренними» абонентами, так что любой из них (по выбору руководителя) сможет слышать руководителя и отвечать на его вопросы, в то время как остальные лишь прослушивают такую беседу в ожидании своей очереди вступить в нее. В телеконференциях все участники беседы оказываются равноправными партнерами, т.е. могут вступить в беседу в любой момент времени по собственному усмотрению и прослушивать беседу других участников. Более сложные в реализации услуги предполагают подключение к цифровым телефонным аппаратам персональных компьютеров для связи между ними (как в локальной компьютерной сети) или для связи с каким-либо главным компьютером (сервером) для осуществления приема электронной почты, выхода в сеть Интернет и т.п. вплоть до осуществления компьютерной видеоконференцсвязи (см. далее) как между различными пользователями внутри предприятия, так и с «внешними» партнерами. Сотовый телефон Сотовая телефонная связь, как и пейджинговая, является мобильной и основана на использовании радиосигналов. Ее принципиальное отличие от пейджинговой связи –двусторонность, т.е. возможность пользователю как принимать, так и самому передавать информацию. Основным техническим средством пользователя является приемо-передающая малогабаритная радиостанция – сотовый телефонный аппарат (СТА), выполненный в виде телефонной трубки, содержащих микрофон, динамик, табло (дисплей) и клавиатуру для набора номера абонента. В процессе работы СТА постоянно контактирует с одной из стационарных базовых приемопередающих радиостанций (или просто базовых станций – БС), объединенных в сеть. Охватываемая сетью БС территория составляет зону действия СТА (зону обслуживания). Эта зона разбивается на ряд смежных областей (подзон) без пропусков и перекрытий с расстоянием 1,5–5 км от границы подзоны до соответствующей БС, расположенной в центре каждой из подзон. Эти подзоны называются сотами, так как условно считается, что они имеют форму правильного шестиугольника. В каждой зоне обслуживания кроме нескольких базовых станций размещается одна центральная станция (ЦС), которая постоянно помнит, в какой «соте» находится каждый из владельцев СТА, включенных в данный момент. С целью получения такой информации БС периодически (один раз в несколько минут) опрашивают все находящиеся в пределах области их действий СТА, которые постоянно пребывают в режиме приема и автоматически отвечают запрашивающим их БС. После этого ЦС производит опрос всех базовых станций зоны обслуживания и определяет местоположение каждого владельца СТА. При перемещении владельца СТА из «соты» в «соту» в пределах зоны обслуживания ЦС автоматически «передает» его от одной базовой станции к другой. В момент начала сеанса связи, когда владелец СТА нажатием соответствующей клавиши переключает его в режим вызова абонента и начинает набирать на цифровом табло интересующий его номер или же, напротив, когда какой-то абонент выходит на связь с данным владельцем (владелец слышит характерный звуковой сигнал в форме какой-либо мелодии), последний всегда находится в зоне действия той или иной БС. При перемещении владельца телефона из «соты» в «соту» во время телефонного разговора связь не прерывается, а автоматически поддерживается путем отключения его от одной БС и подключения к соответствующей соседней. Возможность использования СТА при перемещении ее владельца из одной зоны обслуживания в другую зависит от того, имеется ли между провайдерами услуг сотовой связи в этих зонах договоренность о роуминге, т.е. о «передаче» владельца от ЦС одной зоны к ЦС другой. В настоящее время на очень больших территориях, охватывающих целые страны, осуществляется автоматический роуминг, т.е. при перемещении владельца СТА из одной зоны в другую он автоматически «передается» от одной ЦС к другой. Это происходит совершенно аналогично «передаче» владельца от одной БС к другой при перемещении его внутри каждой зоны. Переезжая в другую зону обслуживания (другие город или страну), владелец СТА часто выключает его, экономя источники питания. Оказавшись в пределах новой зоны и вновь включив СТА, владелец дает возможность своему сотовому телефонному аппарату автоматически ответить на первый же запрос ближайшей БС. Вслед за этим ЦС новой зоны обслуживания регистрирует вновь появившегося абонента, обеспечивая ему вызовы со стороны той зоны, где он зарегистрирован как владелец сотового телефона. Любые звонки из других зон на номер телефона владельца поступают сначала на ЦС той зоны, где он зарегистрирован, а затем автоматически передаются в новую зону. Таким образом, за владельцем СТА постоянно сохраняется его номер телефона и принадлежность к его «родной» зоне, где бы он ни находился. Например, владелец СТА, зарегистрированного в Санкт-Петербурге, имеет номер сотового телефона 115-12-34. Для того чтобы дозвониться из Санкт-Петербурга до владельца этого СТА, в каких бы городах или странах он в данный момент ни находился, необходимо набрать именно этот номер. Чтобы дозвониться до него из другого города России, включая и тот, где он в данный момент может находиться, необходимо набрать номер 8-812-115-12-34, где набор цифры 8 обеспечивает выход на международную АТС, а цифры 812 означают код Санкт-Петербурга. Если же звонок осуществляется из другой страны, то необходимо дозвониться до международной АТС, а затем набрать 7-812-115-12-34, где 7 означает код России. Вызов абонента с сотового телефонного аппарата осуществляется совершенно аналогично вызову с обычного стационарного телефонного аппарата, если СТА находится в городе, где он зарегистрирован. Так, при необходимости позвонить в Санкт-Петербурге с указанного выше сотового телефонного аппарата по номеру обычного телефона 123-45-67, зарегистрированного в Санкт-Петербурге, необходимо набрать на сотовом аппарате именно этот номер. Звонок с сотового аппарата, находящегося не в том городе (тем более стране), где он зарегистрирован, имеет одну важную особенность. Если производится междугородный или международный звонок, то набор номера происходит совершенно идентично набору с обычного телефона. Так, при желании позвонить из Москвы в Санкт-Петербург с того же сотового аппарата и на тот же номер, что рассматривались выше, необходимо будет набрать 8-812-123-45-67. Точно так же, находясь вне пределов России, необходимо будет дозвониться до местной международной АТС и набрать 7-812-123-45-67. Однако при желании осуществить вызов местного абонента (например, находясь в Москве, дозвониться до московского абонента под номером 234-56-78). владельцу «санкт-петербургского» СТА придется звонить через местную междугородную АТС (т.е. набрать 8-095-234-56-78). Аналогично, зарубежный бизнесмен, находящийся в Санкт-Петербурге, для звонка, например, санкт-петербургскому абоненту с номером 123-45-67, должен будет в режиме доступа к международной АТС осуществить набор 7-812-123-45-67. Как уже отмечалось в приведенных выше примерах, сотовые телефонные системы совместимы с обычными телефонными системами, т.е. возможны звонки с обычного телефона на сотовый и наоборот. Кроме передачи речи сотовые телефоны способны принимать и посылать факсимильные сообщения, переадресовывать телефонные вызовы на другие номера телефонов (в том числе обычных), выполнять функции пейджера (т.е. принимать пейджинговые сообщения), обеспечивать подключение телефонного модема и. следовательно, обеспечивать связь между компьютерами вплоть до доступа к сети Интернет и т.д. На первом этапе развития сотовой связи распространение получили системы с передачей речи в непрерывной форме (аналоговые системы). В настоящее время среди таких систем наиболее широко распространены системы стандарта NMT (Nordic Mobile Telephone System): NMT-450 и NMT-900 (например, системы «Московская сотовая связь» и Дельта Телеком в Санкт-Петербурге). Следующее поколение систем сотовой связи (стандарт GSM – Global System for Mobile Communications) использует намного более эффективные цифровые методы передачи речи и обеспечивает более широкие зоны обслуживания. Средства коллективной работы в компьютерных сетях Возможность ведения телефонных переговоров по глобальной компьютерной сети между любыми точками мира привлекла внимание практически всех фирм, разрабатывающих программно-аппаратное обеспечение современных персональных компьютеров (ПК). Такой метод телефонии представляется более дешевым, чем рассмотренные выше, поскольку в этом случае необходимо оплачивать лишь пользование сетью Интернет во время телефонного разговора. В случае междугородных и тем более международных переговоров это может быть существенно ниже платы за обычный телефон. Примерами программного продукта, поддерживающего компьютерную телефонию в Интернет, являются CoolTalk (фирма Netscape), Internet Connection Phone (фирма IBM), Internet Phone (фирма Intel) и др. Как правило, современные продукты такого типа требуют применение стандартных аппаратных аудиосредств ПК – звуковой платы сегодня ею комплектуется практически каждый ПК), микрофона, звуковых колонок или головных телефонов. Речевое сообщение поступает в ПК через микрофон, подключенный к звуковой плате компьютера, и подвергается аналого-цифровому преобразованию (как в цифровой телефонии) с существенным сжатием объема без потери полезной информации. После этого полученная последовательность цифровых символов разделяется на отдельные группы, называемые пакетом данных, каждая из которых снабжается своим порядковым номером и электронным адресом ПК получателя. Полученные пакеты данных друг за другом направляются в компьютерную сеть Интернет. В ПК получателя информации из поступивших пакетов вновь составляется исходная последовательность, и после цифроаналогового преобразования восстанавливается исходное речевое сообщение. В настоящее время качество такого метода передачи речи пока еще существенно ниже, чем в рассмотренных выше системах телефонии, так как в сети Интернет отсутствует гарантия качества обслуживания. Каждый из пакетов может оказаться доставленным к месту назначения по своему, случайно выбранному маршруту, отличному от маршрутов других пакетов. Конечно, исходная нумерация пакетов гарантирует их составление в месте приема в правильную последовательность, соответствующую исходному сообщению. Однако различие маршрутов доставки всегда приводит к разнице в задержках пакетов при их распространении по сети Интернет. В случае передачи сообщений электронной почты (где также используется метод пакетной передачи) это приведет лишь к небольшому (не более нескольких секунд) увеличению общего времени передачи сообщения, что не скажется на качестве его приема. Но такая задержка недопустима при передаче речевого сообщения в процессе диалога. Попытки восстановить исходное сообщение при неконтролируемых различиях во времени задержки отдельных пакетов обусловливают систематические кратковременные пропадания звука, что резко снижает разборчивость речи. Предотвратить указанное явление можно путем увеличения пропускной способности каналов Интернет, т.е. использования каналов с большей скоростью передачи информации. Однако это неизбежно вызовет удорожание пользования сетью Интернет. т.е. исчезновение главного преимущества такого метода телефонии. Преодолеть этот недостаток позволит разработка новых, более эффективных методов передачи пакетных сообщений с гарантированным качеством доставки пакетов. Большинство предлагаемых фирмами программно-аппаратных средств реализует функции, существенно выходящие за рамки собственно телефонной связи. Так, наряду с функцией передачи речи предлагаются: услуги автоответчика; услуги голосовой почты (передача файла, содержащего короткое речевое сообщение, аналогично режиму голосового пейджера); вывод на экран монитора фотографии вызывающего абонента до соединения с ним; возможность проведения многосторонних текстовых телеконференций; обмен в реальном времени текстовыми сообщениями, вводимыми с клавиатуры компьютеров; пересылка заранее подготовленных файлов любого типа (текстовых, графических, в том числе электронных копий документов) в процессе беседы; совместное использование пространства экрана для подготовки и обсуждения различных текстовых и графических документов. Рис 3 Окно для набора адреса вызываемого абонента в системе CooITalk На рис. 3 в качестве примера показано главное меню системы CoolTalk с раскрытым окном для набора адреса вызываемого абонента. При этом возможен набор как адреса электронной почты вызываемого абонента, так и уникального адреса данного компьютера в Интернет (так называемого IP-адреса). После соединения в основном окне CoolTalk появляется фотография вызванного абонента (рис. 3). Каждый из пользователей CoolTalk предварительно вводит в ПК электронную копию своей фотографии и свои персональные данные в процессе установки соответствующей программы в ПК. (Получение электронной копии фотографии аналогично получению электронной копии любого документа, описанному выше.) На рис 4 также представлено окно для дискуссий в реальном времени с вводом текстовых сообщений с клавиатуры в системе CooITalk Необходимость использования такого режима возникает, например, при желании запротоколировать наиболее важные части телефонной беседы или в случае существенного снижения качества передачи речи. Сообщения каждого из участников беседы обозначаются в окне (рис 4) путем указания адреса электронной почты соответствующего участника. Рассмотренный режим дискуссий реализуется одновременно с телефонным разговором. Существенное расширение функций систем компьютерной телефонии связано с использованием так называемой виртуальной аудиторной доски, или «рабочей доски» (White Board), которая во многих случаях является одним из основных инструментов реальных совещаний, семинаров, дискуссий. Рис 4. Окно для дискуссий CooITalk «Рабочая доска» дает возможность рисовать от руки, выполнять чертежи, делать пометки произвольного вида в любой части рабочей области. На рис. 5 показан вид рабочей доски CooITalk. Рабочая область обрамлена пиктограммами, позволяющими выбрать необходимый режим (рисование от руки, изображение стандартных геометрических фигур, установка дистанционной указки, выбор толщины и цвета линий и т.п.). Важной функцией рабочей доски является создание текстовых файлов при их одновременном редактировании обоими участниками сеанса связи, а также совместный просмотр текстовых и графических файлов, скопированных из памяти ПК. Как и на реальных совещаниях или семинарах при необходимости изображения на аудиторной доске дополнительных иллюстративных материалов, режим рабочей доски предусматривает захват изображения из любой области экрана монитора ПК. Так, одновременно с «рабочей доской» можно вызвать на экран изображение какого-либо предмета, полученное из сети Интернет, и переместить его на «рабочую доску». На рис 5 обсуждаемая структурная схема составлена из символических рисунков, захваченных непосредственно на «рабочем столе» компьютера, т.е. на стандартном экране при использовании операционной системы Windows 95 и выше. Рис. 5. Рабочая доска CoolTalk Пример «рабочей доски» CoolTalk на рис. 5 иллюстрирует лишь некоторые дополнительные возможности, предлагаемые системами компьютерной телефонии. Таким образом, в ситуациях, требующих обсуждения деловыми партнерами, возможно использование самых разнообразных технических средств, реализующих процесс коммуникаций с малыми искажениями, высокой скоростью обмена информацией и достаточной степенью конфиденциальности. Однако новизна и сложность таких устройств обусловливают их высокую стоимость, вследствие чего они будут доступны лишь для круга потребителей, имеющих определенные финансовые возможности. Лекция 11. Технические средства демонстрации Эти средства предназначены для реализации любых типов видеоконференций – от телевизионных «мостов» до компьютерной видеокорференцсвязи. С их помощью участники бизнес-коммуникаций (деловых встреч, заседаний, переговоров и т.п.), находящиеся как угодно далеко друг от друга, имею возможность не только слышать, но и видеть друг друга, демонстрировать друг другу какие-либо предметы или даже процессы в действии. Важным преимуществом таких коммуникаций является возможность невербального общения, т.е. непосредственного наблюдения за реакцией партнера в процессе диалога. Наиболее высокое качество передачи изображения достигается при использовании телевизионных систем. Всем хорошо знакомы телевизионные мосты, позволяющие осуществить эффективный контакт между двумя и более аудиториями, наполненными многочисленными участниками и находящимися не только в разных городах, но и в различных странах. Однако из-за необходимости длительной подготовки и высокой стоимости такие мероприятия превращаются в очень редко используемые средства шоу-бизнеса и вряд ли их можно рассматривать как средство бизнес-коммуникаций. Параллельно с такими телевизионными конференциями получили развитие системы компьютерной видеоконференцсвязи (КВКС). К ним принято относить системы, основу аппаратной части которых составляют ПК. В набор оборудования входят также портативная видеокамера, микрофон, звуковые колонки и одна-две дополнительные платы, позволяющие осуществлять ввод в компьютер изображения с видеокамеры и звука с микрофона. Это нашло соответствующее отражение и в терминологии: за системами такого типа закрепилось название «настольные системы» (desktop systems) в отличие, например, от аппаратуры специализированных студий видеоконференцсвязи. При наличии ПК дополнительные затраты могут оказаться сравнительно небольшими. В настоящее время технологии КВКС находятся в стадии динамичного развития во всех развитых странах мира. По мнению председателя Совета директоров и исполнительного директора фирмы Intel Э. Гроува, «к рубежу нового века наиболее распространенным средством связи как дома, так и в бизнесе станет персональный компьютер, причем самым критически важным его элементом будет видео. В этой эволюции важную роль сыграют системы бизнес-видео-конференций. По нашему мнению, к 2000 году системой видеоконференций будет оснащен каждый продаваемый ПК» Можно выделить семь основных функций совместной работы, реализуемых в современных системах КВКС: 1) передача речи; 2) передача подвижного видео (прежде всего речь идет о переда­че изображений участников конференции); 3) использование «рабочей доски»; 4) режим дискуссий с вводом текстовой информации с клавиату­ры ПК; 5) пересылка файлов в процессе конференции; 6) совместное использование прикладных программ (например, совместное использование текстового редактора Word); 7) проведение многосторонних конференций (в конференции одновременно принимают участие лица или группы лиц, находящие­ся более чем в двух удаленных друг от друга местах). Эффективность такого рода коммуникации (прежде всего качест­во передачи звука и изображения) существенно зависит от того, какие телекоммуникационные каналы используются для реализации КВКС. Простейшим методом реализации КВКС является подключение ПК с помощью модема к обычной телефонной линии. Основной недостаток этого метода — низкое качество передачи изображения из-за его мелкого размера на экране монитора (ненамного больше почтовой марки), проблемы с передачей подвижного изображения (по существу, в этом случае можно говорить лишь о передаче отдель­ных кадров — 1—2 кадра в секунду, а иногда и менее). К числу недо­статков такого метода можно отнести и его непропорциональную качеству высокую стоимость, если необходимо соединение по междугородной или международной телефонным линиям с поминутной оплатой. Все остальные функции КВКС, за исключением возможнос­ти многосторонних конференций, реализуются на вполне приемле­мом уровне. Наиболее привлекательной может показаться реализация КВКС на основе использования сети Интернет. В этом смысле ситуация аналогична той, которая возникает при передаче документов: передача электронных копий документов по каналам Интернет с исполь­зованием электронной почты всегда намного дешевле, чем использование телефакса. Основной недостаток современных систем передачи речи через Интернет (систематические кратковременные пропадания звука, резко ухудшающие разборчивость речи) в полной мере проявляется и в системах КВКС. Качество передачи изображения может быть существенно выше, чем при использовании КВКС по телефонным сетям, хотя все зависит от того, насколько много пользователей одновременно работает в данном канале доступа к сети Интернет. Наилучшее качество КВКС может быть получено при использовании цифровой сети с интеграцией услуг (ISDN – Integrated Services Digital Network). Переход России к рыночным отношениям и вызванное этим появление большого числа предприятий малого и среднего бизнеса резко повысили требования к предоставлению современных услуг связи повышенного качества. Сеть ISDN позволяет предоставить пользователю телефонную связь «бизнес-класса». При этом пользователь одновременно с телефонным разговором может передавать факс или подключить свой ПК к сети Интернет. Одной из важнейших услуг, предоставляемых в сети ISDN, является возможность осуществления КВКС. При этом качество передачи как звука, так и изображения позволяет проводить профессиональные видеоконференции, вполне обеспечивающие «эффект присутствия» участников в одной комнате за одним рабочим столом. * * * Таким образом, современный уровень развития технических средств демонстрации не только расширяет географию делового общения, но и реализует полный комплекс зрительно-речевых коммуникаций. Видеоконференции, позволяющие устраивать совместные мероприятия партнеров из разных городов, стран и даже частей света, позволяют деловым людям сэкономить значительные средства и время, затрачиваемые ими на дорогу. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Основная литература 1. Жернакова, М. Б. Деловые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 370 с. – (Серия: Бакалавр. Прикладной курс). – ISBN 978-5-534-00331-4. – Режим доступа: www.biblio-online.ru/book/F3C6BD44-D289-4AA4-8409-9D0D60BB76F1. 2. Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 476 с. – (Серия: Бакалавр. Академический курс). – ISBN 978-5-9916-5039-7. – Режим доступа: www.biblio-online.ru/book/378DC398-7211-4498-89EA-C40088563C0D. Дополнительная литература 1. Дзялошинский, И. М. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для бакалавров / И. М. Дзялошинский, М. А. Пильгун. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 433 с. – (Серия: Бакалавр. Академический курс). – ISBN 978-5-9916-3044-3. – Режим доступа: www.biblio-online.ru/book/FAE8F042-C2C6-487B-97DF-1CF1215FA351. 2. Кузнецова, Е.В. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие / Е.В. Кузнецова. – Электрон. текстовые данные. – Саратов: Вузовское образование, 2017. – 180 c. – 978-5-906172-24-2. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/61079.html 3. Спивак, В. А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для академического бакалавриата / В. А. Спивак. – М. : Издательство Юрайт, 2017. – 460 с. – (Серия : Бакалавр. Академический курс). – ISBN 978-5-9916-3684-1. – Режим доступа : www.biblio-online.ru/book/F83E1470-8FEB-49EF-82D0-FF2FCD2E9666. 4. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: учебное пособие / М.Г. Круталевич [и др.]. – Электрон. текстовые данные. – Оренбург: Оренбургский государственный университет, ЭБС АСВ, 2015. – 216 c. – 978-5-7410-1378-6. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/61357.html