Деловое общение. Деловой этикет.

НВУЗ АНО «Региональный финансово-экономический институт» ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ (Вторая лекция) Кафедра практической подготовки Первый курс обучения ________________________________ http://elearning.rfei.ru 1 Содержание РАЗДЕЛ 1. ПОДАРКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ..........................3 РАЗДЕЛ 2. ЦВЕТЫ В ПРАКТИКЕ ДЕЛОВЫХ И ПРОТОКОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ....................................................................20 РАЗДЕЛ 3. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ........................................................................................31 РАЗДЕЛ 4. ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА..............................................50 2 РАЗДЕЛ 1. ПОДАРКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Три вещи составляют достоинство подарка: чувство, уместность и способ преподнесения. Соммери Итак, мы продолжаем наш разговор о деловом общении, и на этот раз мы рассмотрим темы «Подарки в деловом общении» и «Цветы в практике деловых и протокольных мероприятий». Вопрос о подарках, которые являются своеобразным средством общения, — самый деликатный момент в деловых отношениях. Наверное, нет такой области делового общения и служебного этикета, которая порождала бы столько разногласий, как подарки в деловой жизни. Тем не менее, если подарки делаются для налаживания доверительных отношений, они могут поспособствовать созданию благоприятного делового климата и атмосферы доброжелательности. Поводы для вручения подарков Безусловно, чтобы сделать подарок, надо иметь законное и очевидное для всех основание. Есть много конкретных предлогов и поводов для подарков вашим коллегам, клиентам, покупателям и другим нужным лицам. Например, подарки уместно дарить в связи с рождением ребенка, вступлением в брак, повышением оклада или должности, получением награды или премии, по поводу открытия новой фирмы, присуждения ученой степени, крупного достижения в какой-то сфере, выступления по телевидению, публикации в газете или журнале, получения нового места работы, а также по случаю ухода на пенсию, юбилея, круглой даты в трудовой деятельности. По правилам делового этикета можно вручать подарки и в знак благодарности за сверхурочную работу в неудобное для человека время, за выполнение срочной работы по заданию, за пригла3 шение на деловой завтрак, обед, ужин и прочие подобные мероприятия. Принято также делать подарки фирме в честь ее юбилея. Самыми распространенными поводами для поздравления и вручения подарков являются Новый год и Рождество. Подарок от фирмы Выбор подарка — дело серьезное. Подарки клиентам надо подбирать тщательно, со вкусом — они должны свидетельствовать о престиже организации, могут быть связаны с ее продукцией, услугами или областью деятельности. По подарку будут судить о фирме, о вас, вашем вкусе, респектабельности, значительности. Поэтому, конечно, важно четко понимать разницу, когда можно ограничиться набором сувениров с логотипом, а когда стоит преподнести что-то более значительное. Не следует посылать подарок тому, с кем вы ведете переговоры о сделке: это может быть расценено, как попытка повлиять на ее результаты. В данном случае речь идет о дорогом (солидном) подарке. Вместе с тем недорогой подарок можно отправить и потенциальному партнеру. Здесь уместно напомнить, что, прежде всего, нужно различать понятия «подарок» и «сувенир». Подарок — это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir — от. франц. «напоминать») — напоминание о какой-либо встрече или событии. Считается хорошим тоном, если организация имеет собственные сувениры с фирменной символикой. Многие солидные компании создают специальный подарочный фонд, который постоянно пополняется. Подарки фирме могут быть снабжены дарственной надписью (гравировка или специальная табличка на предмете). Надпись на подарке указывает, когда, кем и по какому случаю он был преподнесен. Помните, что практически в любом офисе в кабинете первого лица (или в специально отведенном помещении) есть выставочные ряды и шкафы, куда помещаются презенты. Следователь4 но, такие подарки должны быть солидными и престижными, а не утилитарными. На Новый год во многих компаниях принято дарить так называемые «рекламные» подарки. Это могут быть отдельные предметы или офисные наборы с логотипом фирмы-дарителя: записные книжки, органайзеры, ежедневники, календари, авторучки, пепельницы, значки (в наборе), брелки для ключей, зажигалки. Иногда в качестве «рекламных» подарков преподносят дорогие наборы письменных принадлежностей для VIP-партнеров. В данном случае хотелось бы предостеречь вас от подобной ошибки: если такие предметы дарятся руководителям и начальникам подразделений фирмы-партнера, то вряд ли кто-то из них будет ими пользоваться. Посудите сами: как может, например, начальник департамента ОАО «Газпром» держать у себя в кабинете на рабочем столе предмет, рекламирующий другую организацию. Бесчисленное количество подаренных ежедневников и календарей с логотипами передаривается либо подчиненным, либо чаще всего — родным или знакомым. Поэтому ежедневники, календари и прочую сувенирную атрибутику лучше презентовать только рядовым сотрудникам фирмы-партнера. И еще один нюанс: чем меньше размер логотипа на предмете, тем больше шансов, что получатель будет пользоваться вашим подарком. Некоторые специалисты по этикету считают, что солидные презенты вообще не должны иметь логотипа — они могут сопровождаться карточкой с персональными пожеланиями адресату. Хорошим подарком на Новый год также являются елочные украшения: для VIP-клиентов — упакованные в деревянные ящички и т. п., выполненные в стиле Фаберже, для сотрудников компании-партнера — шары с логотипом фирмы. Если вы дарите клиентам настенные календари, то они должны быть разумных размеров, чтобы их было удобно везти в общественном транспорте. Интересным решением может стать дарение предметов, согревающих человека своим теплом в зимний период. 5 Так, например, в одном из банков на Новый год клиентам дарили теплые шерстяные носки и шарфы, VIP-клиентам — великолепные пледы. Нет сомнения, что получивший подарок с удовольствием вспоминал дарителя, пользуясь в холодные зимние вечера подаренными вещами. Подарки клиентам связаны с деятельностью фирмы, ее услугами или продукцией и являются свидетельством ее престижа. Эта традиция достаточно хорошо прижилась и в России. Например, покупая телевизор, клиент в качестве подарка может получить кофемолку или тостер. В США фирма «Давидофф» рассылает пепельницы, зажигалки и прочие сувениры всем своим «однофамильцам». «Форд моторс компани» ко дню основания компании отправляет своим клиентам настенные календари. Например, компания, торгующая пляжными принадлежностями, может презентовать пляжное полотенце или зонт с логотипами, а организация, занимающаяся спортинвентарем, — футболку или сланцы с фирменной символикой и т. д. Обязательным условием такого подарка является отказ от ответных действий со стороны клиента. Иначе говоря, клиент получает подарок, хранит его или пользуется им как полезной в быту вещью, но при этом не имеет со своей стороны никаких обязательств на ответные действия. Подарок для руководителя Большой проблемой, с точки зрения этикета, является вопрос о подарке начальству. Во многих странах не принято дарить начальнику индивидуальный подарок — это рассматривается как заискивание. Подарок руководителю должен быть коллективным. При этом стоимость подарка не должна выходить за пределы допустимого приличиями интервала цен и это должен быть подарок «от души». Уместнее всего выбрать тот подарок, который можно использовать в служебной обстановке. Руководителям от коллектива преподносят штучный товар. Это могут быть кожаные папки и портфели, часы, картины, пись6 менные приборы из дерева и кожи, маятник для медитации на рабочем месте и т. п. Иногда этот подарок выполняется в единственном экземпляре. Дополнительно на предмете можно выгравировать инициалы получателя. Если начальник — женщина, то ей, наверняка, придется по душе настольный хрустальный сувенир (например, глобус, «спираль жизни» внутри стеклянного шара) или зеркало с логотипом организации. Подарок главе фирмы должен учитывать его личные интересы. Поэтому необходимо заранее выяснить хобби руководителя и преподнести что-то соответствующее и редкое. Например, если руководитель коллекционирует фарфор, то лучшим подарком ему будет первоклассный сервиз или любое другое изделие из фарфора. Причем, главе компании направляется более внушительный подарок, чем его заместителю и так далее по иерархической лестнице. Выбор подарков для сотрудников Выбор подарков сотрудникам требует большого такта и воображения. Так, если вы прилюдно дарите разные подарки, то лучше заранее разложить их по маленьким пакетикам. Не вручайте подарки коллегам в рабочей обстановке и во время совещаний. Это отвлекает от работы и снижает производительность труда. Кроме того, неравнозначность подарков, предназначенных для разных сотрудников, может вызвать ревность с их стороны. Поэтому там, где это возможно, разумнее использовать метод «случайной выборки» — доставайте подарки наугад, «из шляпы», в присутствии всего коллектива, чтобы никого не выделять и не вызывать обид. Или, чтобы избежать неловких ситуаций сравнения, делайте всем сотрудникам одного ранга одинаковые подарки: например, настенные рамки для фотографий, красочные фотоаль7 бомы. Беспроигрышный вариант — дарить продукты питания: шоколад, экзотические фрукты и т. д. Другой вариант подарков сотрудникам — индивидуальные сувениры «со значением». Подбор таких презентов займет больше времени, но они принесут людям массу удовольствия. На Новый год вместо подарков сотрудникам от фирмы лучше устроить за счет организации общий праздник. Атмосферу торжества хорошо бы дополнить неожиданным приятным сюрпризом — беспроигрышной лотереей, причем розыгрыш призов может проводиться по номерам магнитных пропусков сотрудников, пришедших на праздник. Без подарка не останется ни один человек. Для коллег по работе подойдут также оригинальные новогодние подарки в сопровождении остроумных комментариев: подзорная труба, «в которую виднее астрономические доходы»; точилка для карандашей «для оттачивания пера»; миниатюрный компас, «с которым не собьешься с пути». Недорогим подарком как для женщин, так и для мужчин послужат так называемые сувениры — «антистрессы» или «офисные допинги». Это может быть резиновый мобильник, каучуковая лампочка, сердце или домик с реквизитами и логотипом компании. Они предназначены для быстрого избавления от негативных эмоций — сжимаете в кулаке заветный кусок резины и злитесь сколько вам угодно. Для тех, кто боится ошибиться при выборе подарка, но считает невежливым дарить конверт с деньгами, есть компромиссный вариант. В последнее время ряд магазинов предлагает подарочные сертификаты на приобретение парфюмерии, косметики, книг, бытовой техники и прочих товаров. Это очень удобная форма для корпоративных подарков сотрудникам. Фирма определяется с суммой, а одариваемый — с подарком. Сертификаты можно закупить разного номинала, что дает возможность не только выразить некоторым сотрудникам особую признательность за их работу, но и избежать при этом нездорового ажиотажа со стороны коллег — ведь все карточки выглядят одинаково. 8 Безусловным лидером хит-парада подарков мужчинам на Новый год является алкоголь, преподнесенный в коробке. Еще лучше если на упаковке будет красоваться логотип фирмы. Женщинам прекрасно подходят для подарка шелковые платки. Хорошим презентом будет композиция в плетеной корзинке: коробка конфет, фрукты и бутылка хорошего вина. Оригинальным подарком станет шоколадная поздравительная открытка. Цветы не являются обязательным дополнением к подарку для женщины. Очень часто они могут выступать в роли самостоятельного подарка. Однако в торжественных случаях одних цветов, конечно, будет недостаточно. Размер делового букета не должен превышать разумных пределов. Под огромным букетом женщина, а тем более мужчина не будут выглядеть строго и элегантно, как это предписывает деловой этикет. Человек с огромным букетом выглядит меньше ростом. Букеты, выполненные в параллельной (вертикальной) технике, можно дарить не только женщинам, но и мужчинам. В «мужских» букетах желательно избегать розовых оттенков, излишней декоративности. Ни в коем случае нельзя дарить односторонний букет. Любителям чая или кофе можно подарить оригинальный подарочный чайник, красивую чашку, турку, коробку чая или кофе. В современном деловом мире отчетливо наметилась тенденция делать подарки в виде деликатесов, билетов на концерты и спортивные соревнования. Компании все более чувствительны к попыткам со стороны «умаслить» их сотрудников, поэтому минимум подозрений вызывают подарки, которые можно «съесть, выпить или увидеть». К сожалению, у нас в стране еще сильно преклонение перед импортным товаром. Поэтому часто дарят ручки «Паркер» с корпоративной символикой, иностранные конфеты, сувениры европейского изготовления. Это, конечно, не всегда оправдано. 9 Подарки для иностранных партнеров Если ваша организация работает с иностранными компаниями, необходимо знать и учитывать национальные традиции и отношение к подаркам в этих странах. Если вы не уверены в том, отмечает ли зарубежный клиент вашей компании праздник христианского Рождества, то на Новый год лучше отправить подарок в нейтральной упаковке и сопроводить открыткой с зимними пейзажами или карточкой делового формата. Само подношение даров традиционно практически для всех стран и народов. Однако подарки и способы их дарения бывают разными и зависят от обусловленных той или иной культурой правил. В данном случае четко прослеживается различие между европейскими культурными традициями и обычаями Востока и Азии. Особенно важно учитывать эти нюансы в деловых отношениях. На Западе, в США стараются избегать всего, что может выглядеть как взятка. Приглашения и подарки, особенно от незнакомых людей, считаются «нежелательным влиянием» или даже попыткой подкупа. Соответственно, не может идти и речи о вручении сувениров на первой деловой встрече, если вы имеете дело с новым партнером, например из Соединенных Штатов. Уместны только папки, бумага, блокноты для записей, канцелярские принадлежности на столе переговоров. Японцы и другие партнеры из стран Азии и Востока обычно дарят недорогие подарки участникам переговоров уже при первой встрече. Согласно деловому этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера (клиента) и рассчитывают на длительные отношения. Однако этот подарок не должен быть дорогим. Помните о специфике страны, подбирая сувениры и подарки, которые ваша компания будет вручать по окончании переговоров. 10 Иностранным партнерам лучше дарить российские изделия. Это могут быть: альбомы (подарочные издания) с видами Москвы, шедеврами Третьяковской галереи, ценные книги (подарочные варианты) и др. Коробка дорогих отечественных конфет и крепкие спиртные напитки (водка, коньяк) в фирменных упаковках. Набор с типично «русскими» продуктами питания и алкоголем (например, баночка икры, мед, бутылка дорогой водки). Отличными подарками, особенно на Новый год, послужат произведения традиционных ремесел: жостовские подносы, сувениры из Федоскино, посуда из Гжели, палехские шкатулки, льняные скатерти и салфетки и т. д. Какова примерная стоимость делового подарка? Подарок всегда требует значительных душевных усилий, умственного напряжения, проявления фантазии, вкуса, чувства меры и гармонии, знания конкретного партнера по бизнесу, способности угадывать желания и, конечно, финансовых затрат. Стоимость делового подарка — один из самых важных нюансов подарочного бизнес-этикета. В жизни делового человека в течение года возникает потребность примерно в 200 подарках, предназначенных деловым партнерам, коллегам и сотрудникам. Какова же примерная стоимость делового подарка? Это весьма непростой вопрос, особенно для российского бизнеса. В мировой деловой практике принято пользоваться специальными инструкциями должностным лицам по поводу характера подарков и их стоимости. В США, например, принято, что стоимость подарка, преподносимого сотруднику фирмы человеком извне, не должна превышать 20 долларов (в некоторых западных компаниях эта сумма иногда увеличивается до 50 долларов). Принимать подарки, превышающие эту сумму, считается нарушением должностных инструкций, которое влечет за собой самые серьезные последствия для нарушителя. 11 Что касается российского бизнеса, то законодательство определяет верхний стоимостный порог делового подарка в 5 МРОТ. По закону превышение этой суммы официально считается взяткой. К сожалению, даже закон не всегда останавливает щедрых российских дарителей. В последнее время все же прослеживается тенденция в сторону уменьшения стоимости деловых подарков. Однако массовым явлением эту тенденцию назвать можно будет еще не скоро. Тем не менее, многие российские компании вводят разного рода ограничения на подарки и подношения своим сотрудникам. Например, некоторые банки, заботясь о своей репутации, запретили своим сотрудникам принимать со стороны даже сувениры. Многие компании вводят свои требования к стоимости подарков разного назначения, но эффективность подобных мер напрямую зависит от уровня корпоративной культуры. Как правило, протокольные отделы, должностные инструкции, а также кодексы компаний специально регламентируют эту часть деятельности фирмы, фиксируя стоимостные ограничения. Стоимость подарка определяется исходя из следующих моментов: • специфика и масштаб деятельности фирмы (нефтедобывающая компания или полиграфический салон); • статус одариваемого (глава фирмы-партнера или курьер компании); • цели подарка (демонстрация добрых намерений или реклама услуг), характера отношений (многолетняя дружба или коллегиальное сотрудничество); • повод, по которому делается подарок (юбилей конкретного человека или профессиональный праздник) и т. д. Но всегда необходимо помнить, что стоимость подарка не должна определять общее впечатление от него. В некоторых случаях подарок может иметь значительную стоимость, а в других наоборот — стоить недорого, но при этом представлять особую ценность для того, кому он предназначен. Однажды в одной небольшой проектной фирме коллеги сделали своему сотруднику, поклоннику группы «Машина вре12 мени», прекрасный сюрприз — они подарили ему билет на юбилейный концерт этой группы, что стало для именинника незабываемым событием. Подарок в виде современного мобильного телефона с оптимальным набором рабочих функций, приобретенный на собранные коллегами по работе средства, также порадовал уже не одного именинника и юбиляра. Очевидно, что эти подарки разнятся по стоимости, но оба они оказались желанными и выполнили свою главную цель: доставили радость и сделали счастливыми их обладателей. Небезынтересной будет информация о подарках высшим чиновникам и президентам. Например, в Сингапуре чиновники могут принимать подарки только определенной стоимости. Подношения, цены которых выше установленных рамок, полагается реализовать на аукционах и сдавать полученные деньги в бюджет. В Соединенных Штатах федеральные чиновники и президент обязаны декларировать и сдавать в госархив иностранные подарки, если их стоимость превышает 305$. Любой незарубежный подарок чиновнику любого уровня ценой более 50$ считается взяткой. Стоимость подарков сенаторам не может превышать 300$ в год, презенты общей стоимостью свыше 75$ декларируются. Для конгрессменов эти цифры составляют 250$ и 100$ соответственно. Каждый год Госдепартамент США публикует в вестнике «Federal Register» очередной список иностранных подарков президенту и другим должностным лицам. Так среди преподнесенных Бушу даров был лодочный причал стоимостью 7,5 тыс.$, принадлежности для гольфа, несколько пар кроссовок, набор для барбекю, пазлы, книга «Форест Гамп» с автографом автора. Согласно законодательству США, все подарки иностранных политических и общественных деятелей (в том числе врученные членам их семей) являются собственностью государства. Так в госархив попала золоченая роза на подставке из зеленого мрамора, преподнесенная президенту США его грузинским коллегой Михаилом Саакашвили в память о «революции роз». Одним из немногих подарков, оставленных в личное пользование, оказа13 лись четки из перламутра в серебряной оправе. Их супруге вицепрезидента США Линн Чейне вместе с благословением подарил ныне покойный Папа Римский Иоанн Павел II. Заметим, что такой же подарок получила, но сдала в архив и первая леди США Лора Буш. Она также рассталась с другим уникальным презентом – первым изданием «Маленького принца» (1943 г.) Антуана де Сент-Экзюпери с автографом автора. В Британии дорогостоящие подарки также не пользуются успехом среди высших эшелонов власти. Так, бывшему премьеру Джону Мейджору в связи с его пятидесятилетием экс-президент Туркмении Сапармурат Ниязов подарил породистого жеребца стоимостью 30 тысяч фунтов. От дара Мейджор отказался. 50-летие российского президента Владимира Путина отмечалось широко и торжественно, тем не менее, как отмечали после многочисленные российские газеты, от большинства преподнесенных подарков российский лидер отказался: подаренный немецкими предпринимателями BMW президент передал некоему православному священнику, а дорогие швейцарские часы – одному из руководителей охраны Кремля. Среди других «опальных» подарков Путину оказался уникальный перстень победителя чемпионата по американскому футболу, золотая бутса от бывшего тренера российской футбольной сборной Георгия Ярцева (переданы в специальное хранилище в Кремле). Коллекцию элитных вин от венгерского премьера президент распорядился отправить в погреба Константиновского дворца Санкт-Петербурга. А от трех арабских скакунов ценой в 2,5 миллиона долларов, которых ему пытался подарить король Иордании, отказался вовсе. В то же время отказаться от подарка супруги Владимир Путин не мог, поскольку он оказался литературным: Людмила Путина приняла участие в написании биографии лидера государства, над которой работает журналист Олег Блоцкий. Благодаря Людмиле Путиной страна узнала, что будущий лидер частенько опаздывал на свидания (порой на полтора часа), а, появившись, даже не извинялся. 14 Как правильно вручать подарки? Идеальной формой вручения подарка является, безусловно, личная встреча. С курьером или по почте можно послать подарок в тех случаях, если даритель находится в отъезде, живет в другом городе или стране, болен или имеет другие уважительные причины. Наличие сопроводительного письма, открытки или визитной карточки зависит от характера отношений. Письмо, сопровождающее подарок, больше подходит для романтических отношений. Поэтому в большинстве случаев достаточно вложить открытку или визитную карточку с надписью в левом нижнем углу «p.f.», «p.r.» или на русском языке «Поздравляет», «Благодарит» (обязательно в 3-ем лице!). Подарок вручается двумя руками (за исключением мелких предметов), с легким полупоклоном. Например, в Китае этикет регламентирует не только то, каким должен быть подарок, но и то, какой рукой его следует вручать и под каким углом наклонять голову! Ритуал вручения подарка при личной встрече не менее важен, чем сам подарок. Собственно говоря, подарок — это не столько сама вещь или предмет, сколько ситуация, возникающая в процессе дарения. При вручении подарка произносится поздравительный текст. Если подарок вручается в открытом виде, то часто поздравления и пожелания увязываются с подарком, который в этой ситуации превращается в невербальную часть поздравительного текста. Текст поздравлений составляется индивидуально с учетом каждого конкретного случая. Главное — проявить вкус, продемонстрировать культуру, избежать банальностей и не переборщить с шутками. При вручении подарков необходимо также учитывать характер мероприятия. В официальной обстановке предполагается вручение подарка по всем канонам подарочного этикета. Такой подарок обязательно должен соответствовать: месту проведения мероприятия (Кремль или офис компании), характеру торжества (юбилей главы фирмы или новоселье компании), составу участников и обста15 новке (статусные, ранговые различия, количество присутствующих), характеру отношений и т. д. Часто официальные подарки сопровождаются так называемым «адресом», то есть текстом поздравления, подписанного руководителем компании или коллегами. Шутки, конечно, допускаются, но это крайне рискованный путь так же, как и серьезное глубокомыслие или излишний пафос. Если же подарки вручаются в небольшой фирме или отделе компании — в коллективе с семейной, дружеской атмосферой, то церемония вручения и поздравление могут сопровождаться шутками коллег по работе. Однако и в этом случае следует проявить осмотрительность, чтобы случайно не обидеть или не задеть чувство собственного достоинства того, кому предназначен подарок. Как правильно принимать подарки? Независимо от материальной стоимости подарков, все они принимаются с одинаковой благодарностью, даже если подарок не понравился или у вас уже есть такая вещь. Ведь даритель просто мог не угадать ваших вкусов и желаний. Например, из-за краткости вашего знакомства. У него могли быть и другие веские причины: сложное материальное положение или непредвиденные расходы. Принимается подарок двумя руками. Подобную сдержанность ни в коем случае нельзя считать неискренностью, малодушием или ханжеством. В сфере деловых отношений не принято разворачивать и рассматривать подарок, врученный публично и в закрытом виде, в отличие от правил светского этикета, в котором принято поступать как раз наоборот. Если подарок вручается в своем коллективе или в церемонии вручения принимают участие небольшое количество людей, например, два человека, то вполне допустимо развернуть упаковку, оценить подарок и обязательно поблагодарить за него. Если подарок прислан с курьером или по почте, то обычной формой благодарности в таких случаях является личное письмо или телефонный звонок. Традиция благодарственных писем пока мало распространена в России, но учиться этому крайне необходимо. По правилам 16 этикета благодарственные письма пишут от руки. Если почерк плохой, от руки пишется обращение и заключительная формула вежливости («Искренне Ваш...», «С уважением...» и т. д.). Отправляется такое письмо в течение недели со дня получения подарка. Как правильно подобрать упаковку для делового подарка? Упаковке подарка следует уделить особое внимание. Низкое качество упаковки или ее отсутствие снижает впечатление от подарка. Эта особенность, например, ярко проявляется в японской этикетной культуре. Если дорогой подарок, предназначенный японцу, будет скромно упакован, то воспринимать его будут именно как скромный, а не как дорогой. В сфере деловых отношений наиболее предпочтительной упаковкой считается подарочный пакет или коробка, т.к. бумага может быть повреждена охраной при осмотре подарка. Что касается конкретного вида упаковки, то он напрямую зависит от формы, размера подарка и даже от тех цветов, которые преобладают в его оформлении. Эту задачу решает декоратор с учетом ваших личных предпочтений. Каковы последствия ошибок в деловом подарочном этикете? Ошибка в подарочном этикете, вне всякого сомнения, может стоить карьеры, так как вручение подарка в деловом мире чаще всего происходит публично. Конечно, многое зависит от того, насколько корректным человеком окажется тот, кому преподнесен «неудачный» подарок. Именно от него будет зависеть исход ситуации, хотя неприятное впечатление все равно останется. Часто подобная неприятность случается с подарками так называемого «производственного» характера, которые не всегда можно считать удачными. Они воспринимаются не как желание порадовать или сделать приятное, а наоборот,- вернуть к работе и напомнить о буднях, что, безусловно, неправильно и даже некрасиво. В одном из деловых журналов был описан такой случай: в 17 компании «X» вместо традиционных конфет и цветов к Новому году сотрудницы получили в подарок по калькулятору. Стоимость прибора была выше, чем цветы и конфеты, однако калькулятор вызвал не радость, а лишь недоумение: его сочли призывом работать больше и даже, в некотором смысле, «точнее» с новыми калькуляторами. Существуют ли особые запреты в этикете деловых подарков? Да, такие запреты существуют. Чаще всего они связаны с национальными особенностями, но существуют и общие «табу», характерные для культур всех народов мира. Как правило, люди опасаются подарков в виде зеркал, ножей и т. д. Не принято дарить иконы: они являются предметом культа и по этой причине не могут быть подарком в светском понимании. Часто часы также воспринимаются как дурной знак как в странах Запада, так и на Востоке (на офисные часы эта традиция, как правило, не распространяется). Крайне обременительными подарками можно назвать животных, за исключением тех случаев, когда существует предварительная договоренность по этому поводу. Осмотрительность и осторожность следует проявить и в этике составления цветочного букета, который имеет множество национальных особенностей восприятия как самих цветов, так и цвета бутона. Например, яркие темно-красные и бордовые розы считаются знаком страстных чувств и совершенно неуместны в деловой обстановке. А розы светлых оттенков, в т.ч. розовые и пестрые, считаются нейтральными и вполне допустимы в деловом этикете. Матрешки (кроме футляров для алкогольных напитков), балалайки, самовары и другие типичные формы русского народного сувенирного китча не считаются удачным подарком. Они уже есть у всех, кто когда-то бывал в России или общался с нашими представителями. Кроме того, их можно купить даже за границей. Разумеется, эта рекомендация не распространяется на высокохудожественные произведения декоративно-прикладного искусства. 18 В списке запретов для деловых подарков значатся также предметы личного характера. Например, в деловой обстановке не принято дарить одежду, белье, парфюмерию, косметику, дамские сумки, мужские галстуки и т. д. Как вежливо отказаться от дорогого подарка? Этот вопрос относится в большей степени к этике, чем к этикету. Если не говорить о тех подношениях, которые по сути являются прикрытой формой обычной взятки, то совершенно очевидно, что дорогой подарок ставит одариваемого в положение обязанного человека. Если в правилах и корпоративных нормативах компании нет специальных рекомендаций на этот счет, то каждый сотрудник вправе решить эту проблему в соответствии со своими нравственными представлениями и нормами профессиональной этики. Если решение об отказе от делового подарка вами принято, то следует понимать, что это очень ответственный поступок, который, безусловно, должен быть мотивирован. В том случае, если подарок вручается лично, следует, прежде всего, поблагодарить дарящего и только потом объяснить свой отказ. Например: «Я очень сожалею, но, тем не менее, не могу (не вправе) принять Ваш подарок по причине его слишком большой стоимости (в соответствии с запретами, которые приняты в нашей компании)». Если подарок прислан по почте или доставлен с курьером, то его отправляют обратно с письмом или запиской такого же содержания. Если в компании существует протокольный отдел или группа, то их сотрудники также могут дать необходимые рекомендации на этот случай. 19 РАЗДЕЛ 2. ЦВЕТЫ В ПРАКТИКЕ ДЕЛОВЫХ И ПРОТОКОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ Мы уже говорили о том, что цветы не являются обязательным дополнением к подарку, в то же время они могут выступать в роли самостоятельного подарка. Вообще, использование цветов в сфере деловых отношений является повсеместной практикой, однако, в отличие от светских традиций, цветочный этикет в бизнесе имеет ряд своих особенностей, о которых стоит поговорить отдельно. Убранство служебных помещений Офисы многих компаний, фирм и банков украшают комнатные растения, в т.ч. и растения значительных размеров — гигантские кактусы и пальмы, но наиболее популярным украшением являются именно цветы (букеты и композиции из них). Они не только не нарушают деловой атмосферы, а скорее, наоборот, вносят в нее естественность, мягкое эмоциональное звучание, создают условия для отдыха. Отсутствие же цветов, напротив, заметно обедняет офисное пространство, делает его слишком безжизненным и официальным, что отрицательно влияет на первое впечатление и имидж компании в целом. Весьма популярным элементом декора многих офисов можно назвать настольное украшение из цветов в помещении для переговоров. Обязательное требование к такому украшению состоит в том, что цветочная композиция должна иметь небольшие размеры и состоять из неярких невысоких цветов без резкого запаха. При этом количество цветов в букете не должно быть большим, т.е. композиция не должна доминировать в убранстве стола, разрушая его главную и основную функцию как стола для переговоров. Все участники беседы, сидящие за столом, должны видеть друг друга, в особенности, обязательно должны быть видны руки всех совещающихся. Кроме того, предпочтительнее использовать живые, а не искусственные цветы и сухоцветы, хотя прямых запретов нет. Ис20 кусственные букеты могут создать впечатление, что у компании скромные финансовые возможности. Если один из деловых партнеров организации женщина, то вполне допустимы более изысканные решения. Например, положительный эмоциональный настрой поможет создать эффектный букетик из нескольких дорогих цветов — орхидей, лилий или гипиаструма (лилия на толстой ножке красного, терракотового, розового или белого цветов). Раскрытые бутоны гипиаструма почти в точности напоминают лилию, но, в отличие от нее, не обладают сильным и резким ароматом и поэтому вполне уместны в сфере деловых отношений. Такие цветы прекрасно гармонируют с достаточно дорогой офисной мебелью и продуманным стильным дизайном, а проявленные с их помощью вкус и внимание, несомненно, создадут положительное впечатление. Цветы в протокольных мероприятиях Протокольные букеты, как правило, вручают в следующих случаях: во время встречи в аэропорту на вокзале; на церемонии награждения; если букет заменяет подарок; когда цветы отправляют с курьером. В практике деловых отношений протокольные букеты чаще всего преподносят именно при встрече в аэропорту. Во время официальных встреч букет цветов принято дарить супруге первого лица прибывающей делегации, а также другим женщинам, находящимся в составе делегации. Букет для подношения даме первого лица прибывающей делегации несет сотрудник протокольного отдела (а не глава принимающей стороны!). Цветы вручаются после обмена приветствиями. Если при встрече прибывающей делегации присутствует супруга или другая дама, сопровождающая первое лицо встречающей делегации, то презентовать букет представительнице делегации может именно она. Такой порядок подношения букетов принят также во время встреч на высшем уровне — например, во время протокольной встречи высоких гостей в Кремле поступают именно так. 21 В помещении отеля или резиденции, в которой будет останавливаться высокая пара, службе протокола рекомендуется заранее приготовить вазу для цветов, соответствующую размерам букета, который будет вручен супруге первого лица. Всем остальным женщинам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации, букеты вручаются по субординации. Естественно, букет, предназначенный супруге первого лица, должен отличаться от букетов остальным женщинам — членам делегации. Кроме того, протокольный букет должен обязательно учитывать еще несколько особенностей. В протокольном букете важна не столько красота, сколько его функциональность и практичность. Форма букета должна иметь строгие, классические очертания и не превышать 35 см в высоту и 45 см в диаметре. Протокольный букет должен также учитывать ранг, статус и, по возможности, предпочтения того, кому он адресован (протокольная служба обязана позаботиться об этом заранее). Букет, преподносимый официальному лицу, чаще всего является смешанным (т.е. из разных видов цветов) и составляется из цветов среднего размера без запаха с дополнением в виде декоративной зелени. По колориту такой букет, как правило, довольно яркий, но не контрастный, выполнен в цветовой гамме модных тенденций. Весьма популярны в качестве протокольных букеты пастельных, кремовых оттенков, составленные из цветов одной цветовой тональности. Такой букет выглядит нейтральным, не вызывает раздражения и хорошо получается на снимках, что немаловажно в протокольных мероприятиях. Протокольный букет, сопровождающий торжественную церемонию вручения разного рода премий и наград, также отличает ряд особенностей. Он может несколько отступать от принятых довольно строгих общих требований. В таких случаях допускаются букеты в виде свободных и достаточно смелых в художественном отношении композиций. Однако такой букет не должен создавать 22 проблем тому, кто получил его в награду: он должен оставаться практичным и, самое главное, удобным при транспортировке. Букет для деловой женщины Букет, предназначенный бизнес-леди, имеет ряд существенных отличий от обычных букетов. Прежде всего, он не должен быть слишком большим (за исключением особо торжественных случаев). Кроме того, не рекомендуется дарить деловым женщинам букеты, составленные из роз густого красного цвета и особенно темно-красных и бордовых роз, которые во многих европейских странах являются символами страстных чувств. Идеальным для такого случая считается букет из цветов пестрых и светло-нежных оттенков. К стилю деловой дамы наиболее подходят такие цветы, как герберы разнообразных оттенков, альстромерии (разновидность садовой орхидеи), различные разновидности хризантем, эустома (напоминает колокольчики), гвоздики разных цветов, сирень, кустовые розы, матрикарии (похожи на ромашки), тюльпаны. Букет для деловой женщины должен отвечать определенным требованиям. Например, он должен быть «безопасным». Иначе говоря, ничто в нем не должно колоться, царапаться, цепляться за одежду, чулки, колготы и т. д. Основные требования сводятся примерно к следующему: женский букет, преподнесенный в сфере деловых отношений, как правило, имеет красивую форму и упаковку. Это довольно плотная по составу композиция средних размеров и уравновешенная по колору, элегантная. Иногда для того чтобы превратить обычный букет, например из розовых роз и тюльпанов светлых оттенков, в эксклюзивную композицию для деловой женщины, бывает достаточно вложить в него несколько орхидей. Это полностью преображает букет, добавляя ему нечто неуловимо-изысканное, элегантное и очень эффектное. 23 Букет для делового мужчины Цветы мужчинам — деловым людям вручаются не часто. Долгое время было принято считать, что мужчины не должны получать в подарок цветы за исключением некоторых случаев — например, юбилеев. Современные правила допускают использование цветов в качестве подарка или к подарку мужчине, в т.ч. занятому в деловой сфере. Каких-то особых нюансов в облике мужского букета практически нет. Исключения, как правило, делаются для представителей богемы, мира искусства и других тонких художественных искусств. В мужских букетах широко используются гвоздики, гладиолусы, хризантемы, герберы, различные сорта лилий, антурикум, гипиаструм, ирисы, асоникум, и даже подсолнухи. Розы также не исключены. Весьма эффектно выглядят в деловых и протокольных мероприятиях розы сорта «лианидас», имеющие изысканный терракота-оранжевый оттенок. Маленькие букеты из цветов вроде ландышей и маргариток мужчинам дарить не принято. Если букет сочетается с подарком, то он не должен быть слишком большим, а если предназначен юбиляру, то в этом случае он, напротив, может быть очень большим и особенно торжественным — чаще всего его составляют из одного типа цветов. Это могут быть розы, гвоздики, гладиолусы и т. д. Цветочные корзины Корзины с цветами, помимо традиционных подношений актерам от публики, в сфере деловых отношений сопровождают самые торжественные события как общественного, так и личного значения. В соответствии с принятыми правилами высота корзины и высота букета в ней должны соотноситься в пропорции примерно 3:5. Такие объемы позволяют составить наиболее гармоничный по форме букет. Основание корзины — примерно 50 см в диаметре. Она должна быть устойчивой, не должна падать, переворачи24 ваться, наклоняться в одну сторону или раскачиваться. При этом ручка корзины может быть очень высокой или совсем отсутствовать (одна из модных сейчас тенденций). Правда, в этом случае композиция менее устойчива, и проблемы, связанные с ее транспортировкой, заметно усложняются. При соблюдении данных рекомендаций цветочная корзина сможет свободно пройти в любую дверь (входную, кабинетную или зальную), поместится в автомобиле, что немаловажно для службы доставки. Кроме того, корзина должна быть полностью красиво упакована в целлофан, чтобы избежать каких-либо повреждений при транспортировке. Вручение букета Преподносимый букет цветов принято держать одной рукой за стебли, положив на элегантно согнутую вторую руку, направляя его в сторону от сопровождающих. Как и в светском этикете, цветы вручают левой рукой, в то время как правая рука остается свободной для приветствия. После приветствия и поздравления букет передают по назначению. Если букет имеет внушительные размеры и презентуется, например, юбиляру, то в этом случае он преподносится обеими руками. При этом верхняя часть букета должна лежать на согнутой в локте левой руке, а правая рука поддерживать его снизу. В этом случае букет в прямом смысле слова именно преподносится, а не вручается. Восприятие букета Тот, кто получает цветы в подарок, принимает их с благодарностью. Всегда! Если букет не понравился или человек, допустим, не любит гладиолусы, а предпочитает желтые розы, то все же следует быть тактичным и вежливым — обязательно надо поблагодарить того, кто их подарил. Возможно, даритель ничего не знал о пристрастиях одариваемого. Он лишь руководствовался собственным вкусом, полагая, что, несомненно, доставит удовольствие. 25 Упаковка В сфере деловых отношений упаковка букета имеет существенное значение. Она должна соответствовать стилю букета, быть изысканной, дорогой, достаточно строгой, без обилия лент, кружев других подобных излишеств, не вполне уместных для самого делового стиля. Однако это совсем не означает, что ленты и банты вообще не могут использоваться в деловых и протокольных букетах — просто их вид и качество должны быть иными. Можно сказать, что различия прослеживаются в нюансах, которые, между тем, настолько важны и очевидны, что позволяют практически безошибочно отличить светский букет от букета делового назначения. Например, ленты, применяющиеся для деловых букетов, не бумажные, а шелковые, без завитушек и кудрей, характерных для обычных букетов, не яркие, а мягкие по тону, светло-нежных оттенков. Качество материалов должно быть очень высоким. Цветы в упаковке принято вручать также в том случае, если их доставил курьер или если букет предназначен отъезжающим и уходящим. В других обстоятельствах по принятой традиции цветы, вручаемые в помещении, не должны иметь упаковки (имеется в виду целлофан, который используют для большей сохранности букета и цветочных корзин). Художественная упаковка не нарушается. Размер букета В деловой сфере приняты обычно букеты средних размеров. Букеты больших размеров чаще всего дарят в особо торжественных случаях, но даже в такой ситуации букет не должен быть слишком «размашистым». Как правило, такой букет составляется из одного вида цветов. Это могут быть розы, лилии, хризантемы, гладиолусы, гвоздики, к которым добавляют декоративные ветки аспарагуса, гипсофилы, жемчужницы и т. п. 26 Высота делового букета не должна превышать по высоте 35 см, в диаметре — не более 50 см (в протоколе — 40-45 см). Букету такого размера подойдет обычная ваза, он не создаст проблем при доставке и т. д. Запреты в цветочном этикете В официальной обстановке не принято дарить такие цветы, как пионы, георгины, астры, ромашки, полевые цветы и т. д. Необходимо учесть, что во многих европейских странах гвоздики, хризантемы, каллы, астры и некоторые другие цветы считаются траурными. Для торжественных случаев не подходят цветы синего и сиреневого цвета, если только они не являются частью художественной композиции из цветов. Букеты маленького размера или букеты из полевых цветов, например из васильков, также не годятся в качестве подарка для подобных случаев и в сфере деловых отношений практически не используются. Букеты очень больших размеров выглядят старомодными и напоминают об эпохе социализма. Такой букет не может считаться современным. Он допускается только в том случае, если сделан специальный заказ на подобную композицию. В деловых и особенно в протокольных букетах всегда необходимо учитывать предпочтения лица, которому предназначен букет. Обратите внимание на тип букета, его размер, цветовую гамму, сорта растений и т. д. Случается, что кому-то не нравятся редкие экзотические цветы и растения. Бывает, что из-за необычного вида их принимают за сухоцветы, и впечатление от букета в результате может быть испорчено. Люди старшего поколения зачастую предпочитают традиционные цветы вроде роз и гвоздик. Не знакомые по виду цветы кажутся им странными и не доставляют той радости, на которую рассчитывают флористы. 27 Цветы и букеты, украшающие банкетный стол Цветы и букеты для этих целей должны отвечать определенным требованиям. Прежде всего, они не должны иметь резкого запаха и быть выше 25 см. Поэтому на банкетном столе идеально смотрятся так называемые плавающие букеты — соцветия, размещенные в низкой плоской емкости. Если стол украшают обычные букеты, то у растений необходимо удалить тычинки и проследить, чтобы листья и лепестки не падали на стол и не попадали в сервированные блюда. Чаще всего для банкетных столов, особенно в официальной обстановке, отбираются цветы нежных светлых оттенков. В таких букетах и настольных цветочных украшениях важнейшая роль отводится, прежде всего, цвету растений, а не сорту цветов. Эта традиция связана с тем, что на парадных обедах принята самая торжественная и эффектная сервировка — фарфор белого цвета и белоснежные столовые скатерти самого высокого качества. Отсутствие цветов на официальных приемах значительно обедняет общий вид помещения и праздничного стола, поэтому они обязательно должны присутствовать на подобных мероприятиях. Такой вариант убранства банкетного зала, где планируется провести коктейль или фуршет, является очень необычным и эффектным. Люди забывают об угощении, рассматривают, прикасаются к росе, получая удовольствие от общения с этими растениями. Цветы с курьером Такая форма подарка в бизнесе считается вполне допустимой. Чаще всего с курьером отправляют цветочные корзины. Цветовая гамма и размер оговариваются с протокольной службой компании заказчика. Это связано не столько с вопросами безопасности, сколько с необходимостью учесть индивидуальные особенности букета, определить его место в интерьере банкетного зала. Иначе говоря, если дизайнеры интерьера планируют украсить зал цветами в розовых тонах, то букет из красных роз не бу28 дет соответствовать общей колористической и стилевой направленности помещения. Если цветы посылаются с доставкой из магазина, то принято вкладывать открытку или визитную карточку. В этой ситуации этикет обязывает поблагодарить дарителя ответом: коротким письмом (в т.ч. по электронной почте) или телефонным звонком. В деловых отношениях чаще всего благодарят визитной карточкой с надписью «благодарит» в 3-м лице единственного числа (а не «благодарю»). Национальные особенности цветочного этикета Когда речь идет о международном сотрудничестве, то следует обязательно учитывать национальные особенности и в подношении цветов, чтобы не совершить роковой ошибки и не подарить деловым партнерам цветы, считающиеся траурными в их национальных традициях, или же, наоборот, символизирующие любовь. Порой незнание цветочного этикета может подвергнуть в сомнение ваши деловые отношения и даже разрушить их. Например, гвоздики в США или гвоздики, белые астры, белые лилии или белые хризантемы, подаренные в Швеции и некоторых других странах Европы, могут шокировать одариваемых, т.к. в этих странах они являются цветами траура. В Японии же наоборот: хризантема — самый прекрасный цветок. Ярко-красные, темно-красные и бордовые розы почти повсеместно называются символом романтических отношений и даже страстной любви. В Швеции в этот список включают еще и орхидеи. В некоторых странах Юго-Восточной Азии белый цвет также считается цветом траура. Поэтому, например, в Китае или Турции предпочитают букеты, составленные из цветов различных оттенков красного цвета, дополненные декоративной зеленью. В Мексике, Бразилии и некоторых других государствах Латинской Америки красный — цвет крови, смерти. Поэтому букеты из красных цветов там будут неуместны. Наиболее предпочтительными станут букеты из белых цветов. 29 Еще один интересный момент: в некоторых странах, например в Мексике, среди гурманов и особенно вегетарианцев существует традиция использовать цветы в пищу. Так, мексиканцы делают из цветов салаты, супы и даже торты. В странах Азии цветами часто декорируют различные блюда национальной кухни. Бывает, что не осведомленные в особенностях местной кухни иностранцы съедают эти цветы, не зная о том, что они предназначены лишь для украшения. В любом случае, состав букета и его колористическое решение должны точно соответствовать традициям той страны, гражданином которой является деловой партнер фирмы. Протокольная служба или протокольный отдел компании должны заранее собрать все нужные сведения об особенностях цветочного этикета страны-партнера, для того чтобы избежать двусмысленностей и недоразумений. Итак, мы познакомили вас с основными требованиями цветочного этикета в сфере делового общения. Надеемся, что теперь вы готовы к любым протокольным и официальным мероприятиям, сможете самостоятельно выбрать, составить и упаковать любой букет. Успеха вам! 30 РАЗДЕЛ 3. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т. д.). По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор. В деятельности даже скромного менеджера, бизнесмена в среднем на деловые разговоры уходит от 25% рабочего времени до 90% в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Понятно, что психологически это тяжело. Вот почему при общении по телефону в мире бизнеса необходима «железная» выдержка, моральная устойчивость, умение эффективно работать при любых обстоятельствах. Вместе с тем, разговор по телефону настолько привычен, что порой мы не задумываемся над тем, «как слово наше отзовется». Именно поэтому мы с вами поговорим о правилах телефонного этикета в деловом общении. Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности ваших собеседников, вы неизменно будете способствовать успеху общего дела. Деловой разговор по телефону имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы и представляете, прежде всего, ее, а только потом — себя. Деловые партнеры и клиенты зачастую судят об уровне профессионализма секретаря, менеджера и о фирме в целом именно по манере телефонного общения. 31 Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, «детский лепет», отсутствие интереса к собеседнику сильно испортят впечатление потенциального клиента о вашей компании. Существует интересная закономерность: о плохом инциденте человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, важно уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут собеседника. Вот поэтому многие солидные организации уделяют особое внимание телефонному этикету. Особенности телефонных переговоров Следует учитывать, что телефонный звонок сильно отличается от очной беседы. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и нередко телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на ваше поведение. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что ваш собеседник может находиться в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволит ему вести достаточно откровенный разговор. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи требуют от обеих сторон дополнительной вежливости и предусмотрительности. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как: • взаимные представления; • введение собеседника в курс дела; • обсуждение вопроса; • заключение. 32 Если звоните вы Прежде чем набрать номер, секретарь, менеджер кладет перед собой нечто вроде плана-конспекта предстоящего разговора. Советуем придерживаться следующих правил: • определите цель звонка; • наметьте вопросы, которые следует решить в разговоре; • подготовьте нужные документы; • уточните фамилию, имя, отчество и должность абонента. • Если вы звоните от имени руководителя, узнайте, каких результатов он ожидает от этого разговора. Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков. Это правило исходит из того, что телефонный аппарат стоит на рабочем месте, и если человек не берет трубку, то значит, его просто нет, или он очень занят. Большинство звонков по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый «европейский стандарт», поэтому безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Наряду с этим беседа по телефону должна быть содержательной. Особенно актуально требование краткости при обращении в экстренные службы: пожарную охрану, скорую помощь, справочное бюро. В этих случаях приветствие и другие неинформативные этикетные речевые формы не будут уместными. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. Если набрали неправильный номер, не спрашивайте: «Куда я попал?», а говорите: «Это 321-64-50? Извините, я ошибся(лась)». Невоспитанные люди обычно просто бросают трубку, когда узнают, что ошиблись номером. 33 Если звоните вы, то после того, как вам ответили, поздоровайтесь и представьтесь, сообщите название своей фирмы. Например: «Здравствуйте. Это Елена Рыбакова из страховой компании «Вера»». Представление позволяет сэкономить время, так как секретарю не придется просить вас назвать себя. После приветствия и представления сразу же объясните цель вашего звонка. Например: «Мы договаривались с Иваном Ивановичем, что я перезвоню ему, чтобы сообщить уточненную сумму договора на поставку стройматериалов». Если вы просите соединить вас с нужным сотрудником, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Например: «Доброе утро, это Малько Ирина Ивановна, соедините меня, пожалуйста, с Горшковым Павлом Ивановичем. Я должна согласовать с ним состав вашей делегации на завтра». Этот прием очень действенен — таким образом вы нарушаете привычный порядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. И вас, скорее всего, соединят. Не советуем говорить: «Могу ли я поговорить с господином Горшковым?», «Не могли бы вы меня соединить с... ?». Психологи утверждают, что частица «не» в вопросе заранее предполагает отрицательный ответ. Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена. Забудьте о фразе «Вас беспокоит Марина Иванова». По служебным делам обеспокоить нельзя. В какое время лучше звонить Очень важно выбрать удобное время для звонка. Тут нельзя дать универсальный совет: с одной стороны, желательно звонить во второй половине дня, когда человек будет уже не так сильно загружен делами. С другой стороны, существует и противоположная точка зрения, что наиболее благоприятно посвящать звонкам 34 утро. В этом случае выше вероятность застать нужного человека на месте, увеличивается возможность решить вопрос в течение рабочего дня. В целом, звонок по служебному вопросу в течение всего рабочего времени не будет нарушать норм делового этикета и будет вполне уместен. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не вошел в рабочий ритм. Не звоните в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос — звоните сразу после обеда. Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам — для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. На домашний телефон неприлично звонить до 10 часов утра и после 22 часов. Если вы не застали нужного абонента В этом случае уточните, когда ему можно перезвонить. Не следует передавать сообщения через третьих лиц. Лучше перезвонить несколько раз, чтобы довести информацию до конкретного человека. Излагать свой вопрос целесообразно лишь секретарю нужного вам абонента. Подробно обсуждать свое дело рекомендуется лишь с тем, кто принимает решение. Теперь поговорим о том, как вести телефонные переговоры с зарубежными партнерами, отвечать на звонки, насколько важны речь и интонация в телефонном разговоре, как разговаривать с клиентами разных типов поведения, как переключать телефонные звонки и т. д. Если вы звоните в другой город или страну Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого звоните, затем себя и свое учреждение. После представления сообщите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если этот сотрудник отсутствует, по35 вторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор нужно со слов: «Мне поручено...» или «Мы вынуждены обратиться….» Для международных переговоров особенно важны краткость (говорить следует только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При междугородном разговоре необходимо учитывать разницу во времени. Переговоры с зарубежными партнерами или внутри иностранных государств требуют знания некоторых существующих в той стране традиций и обычаев. К примеру, англичане являются в свои фирмы и конторы ровно в 9.30, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабочего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще находятся на рабочих местах: с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента следует помнить: прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у последних прямая телефонная связь в кабинете. Обеденный перерыв у англичан начинается в 13.00. Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на «рабочие завтраки». Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются примерно того же распорядка дня, что и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии государственных служащих на своих местах: чаще всего они работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам — после полудня любые попытки бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы по традиции греки любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 у них перерыв на ланч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00. 36 В странах Европы, как правило, принято звонить по конкретному делу, и это неудивительно - ведь каждый разговор оплачивается пропорционально затраченному времени. Вводная часть беседы здесь сведена до минимума. Поднимающий трубку не будет тратить время на пустые приветственные восклицания, он четко назовет свою фамилию или учреждение. Тем же ответит и партнер на другом конце провода, т. е. телефон используется исключительно в деловых целях. Как отвечать на звонки Услышав телефонный звонок, как можно быстрее поднимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона — иначе может сложиться впечатление о низкой дисциплине сотрудников или об их незаинтересованности в клиентах. Специалисты рекомендуют: прежде чем снять трубку, улыбнитесь. Кого-то может удивить этот совет. Так вот, это очень действенный рабочий прием, способ заставить голос приятно звучать. Улыбка как бы «транслируется» по проводам и способствует хорошему началу разговора. В начале телефонного разговора необходимо поздороваться, затем сообщить название своей фирмы и представиться: «Добрый день! Компания «Аэн-ком». Ирина Сергеева». Скверно будет выглядеть, если вы произносите свое имя, так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Лучше всего использовать единую форму приветствия: вопервых — это солидно, во-вторых- компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Если произошла ошибка в наборе номера, это сразу же выясняется и ни один из собеседников таким образом не потеряет время. Наверняка, каждый из вас бывал в такой ситуации: позвонив, например, в коммерческий банк, услышать, как там, сняв трубку, говорят «алло». Создается впечатление, что звонящий попадает к кому-то на квартиру, поэтому приходится задавать во37 прос: «Извините, это Супримбанк?». В результате теряется рабочее время. Ответы «да» и «алло» неинформативны и нежелательны при деловом общении. Поэтому не говорите «алло», когда снимаете трубку на работе. Отвечайте обстоятельно, но коротко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, не любят продолжительного приветствия. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называют только свое имя, рискуют быть восприняты как люди, имеющие обязанности, но не обладающие властью. Насколько важны речь и интонация в телефонном разговоре При отсутствии визуальных форм общения во время телефонного разговора вся нагрузка ложится на голос. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр, интонация. Если смысл слов действует на разум, то голосовые интонации — на чувства, а путь к чувствам короче, чем к разуму. Тоном голоса можно привлечь и оттолкнуть, успокоить и испугать, возвеличить и оскорбить. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому при телефонном общении не употребляйте труднопроизносимые слова, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника. Тональность речи должна быть от средней до низкой. Помните, что слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону звучать одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать). Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с руководителем. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до 10, чтобы успокоиться. 38 Вырабатывайте у себя привычку общаться дружелюбно при телефонной беседе. Почему-то многие люди разговаривают по телефону грубо, хотя в личной беседе ведут себя вполне тактично. Помните, если ответ по телефону точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет. Первые слова никогда не произносите скучным и монотонным голосом, даже если это ваша обычная манера, поскольку это сильно влияет на желание вашего телефонного партнера дальше с вами разговаривать. Не говорите слишком быстро, иначе вас будут переспрашивать, а это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе. Речь любого делового человека должна быть профессиональной. Обращения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о'кей» и т. п. в деловых разговорах неуместны. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже — формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»); старайтесь не использовать отрицательные установки («нет», «не сможем», «не будем»). Как разговаривать с клиентами разных типов поведения Тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Вслушайтесь в интонацию абонента и подстройте под нее свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливо, с усталым — бодро. Если звонит рассерженный чем-то клиент, попробуйте спросить собеседника: «Простите, чем я могу вам помочь?». Подобные фразы, как правило, сразу настраивают на конструктивное общение без лишних эмоций. Никогда не позволяйте себе раздражаться. Всегда относитесь к собеседнику с сочувствием и пониманием. Вашими главными принципами должны быть вежливость, доверительный тон, 39 оптимизм. Придерживаясь их, вы всегда добьетесь того, что человек на том конце провода поведет разговор в нужном вам тоне. Если, к примеру, он рассержен, то доброжелательный ответ по телефону может в корне изменить ситуацию. Если звонящий не представился Как мы уже говорили, телефонные разговоры могут занимать до 90% рабочего времени, и прежде всего они являются неотъемлемой частью работы секретаря. Поэтому нам бы хотелось немного остановиться и на специфике этих телефонных разговоров. Если позвонивший не представился и не сообщил цель своего звонка, то секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо: «Представьтесь, пожалуйста», «Как я могу вас представить?», «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?» и т. п. Если звонящий упорствует и отказывается назвать себя, нужно проявить корректную настойчивость, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято, или на то, что этого требует руководитель (например: «Руководитель спрашивает меня, кто звонил в его отсутствие — моя обязанность регистрировать все звонки»). Чтобы установить хорошие отношения с секретарями руководителей фирм-партнеров, выясните, как зовут ваших коллег, и обращайтесь к ним по имени. Этим вы сразу расположите их к себе, поэтому всегда записывайте имена секретарей и помощников нужных вам людей. Если звонит постоянный деловой партнер или клиент компании, которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени и отчеству, прежде чем он сам представится. Скажите, например: «Рада вас слышать, Олег Владимирович!». Каждому человеку будет чрезвычайно лестно такое внимание. 40 Чтобы выйти на руководящее лицо фирмы, секретаря иной раз берут «на пушку». «Это срочно и крайне важно», — говорит незнакомец. Опытный секретарь, однако, продолжает терпеливо выяснять цель звонка. Если сообщение действительно оказывается важным, секретарь незамедлительно переводит звонок в приемную руководителя или разыскивает его. Грубым нарушением этикета для позвонившего считается выдавать себя за друга того человека, которому звонит абонент, с тем, чтобы быстрее с ним соединили. Приведем такой пример: помощнику генерального директора фирмы позвонил абонент и попросил позвать к телефону директора, а вместо представления сказал: «Это сосед». Помощнику долго приходится выяснять, как же зовут «соседа». Оказалось, что это был сосед по столу в зале заседания Экономического управления Администрации Президента РФ! Таким образом, много времени и звонящего, и секретаря было потеряно из-за нежелания человека корректно назвать себя. Насколько откровенным может быть секретарь Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, если он представился. Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Секретарь всегда в курсе дел фирмы, но не стоит это демонстрировать каждому. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Лучше чего-то недоговорить, чем сказать сверх положенного: «Не все говори, что знаешь, но всегда знай, что говоришь». На некорректный вопрос можно ответить: «этот вопрос не в моей компетенции» или «по этому вопросу вам лучше переговорить с директором» и т. д. Не давайте информации больше, чем требует ситуация. Если вас спрашивают, когда вернется ваш начальник, не стоит рассказывать о том, что его вызвали «на ковер» в вышестоящее подразделение и по какой причине. Лучше скажите, что он будет в такое-то время. 41 Секретарю очень важно соблюдать служебную субординацию. Например, если звонит помощник вышестоящего руководителя и просит соединить с его начальником, секретарь соединяет своего руководителя с помощником, который, в свою очередь, соединяет его с вышестоящим руководителем. Таким образом, работает принцип «снизу вверх», согласно которому с секретарем разговаривает руководитель, имеющий более низкий статус. Иногда секретари начинают бесполезную игру «борьба статусов», пытаясь доказать, что их начальник занимает более важный пост. Как запомнить имя звонящего Во всех случаях, когда вам позвонили и представились, сразу же запишите имя и отчество собеседника. Так вам удобнее будет вести разговор. Следите, чтобы у вас под рукой всегда находились бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях или необходимо передать сотруднику, отсутствующему в данный момент в офисе. Что вы должны делать после разговора с клиентом Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти: повторим, что лучше записать такие важные данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время звонка, номер телефона. Для секретаря очень удобно пользоваться специальными блокнотами для телефонных разговоров — такие блокноты уже содержат графы для фиксирования следующих важных данных: даты и времени звонка; фамилии того сотрудника, которому адресован звонок; фамилии, должности, контактного телефона звонившего; краткого изложения сообщения; мер, которые следует предпринять по результатам звонка. 42 Если вы должны ненадолго отвлечься от телефонного разговора Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Если вы задержались больше двух минут, то вернитесь к телефону и попросите еще подождать или перезвонить через некоторое время. Не забудьте на период ожидания нажать на кнопку «Hold» (включение музыки), которая обеспечивает конфиденциальность и исключает утечку информации из офиса. Бывают и другие ситуации, требующие отвлечения от телефонного разговора. Ведь у некоторых секретарей на рабочем столе стоит до пяти телефонов. Поэтому секретарю иногда приходится срочно прерывать разговор по телефону, когда звонят по другой линии. В этом случае можно сказать абоненту: «Простите, вы можете подождать, пока я отвечу на другой звонок?». Класть трубку следует только после ответа абонента «Да, конечно». Если второй звонок проходит по прямой линии вашего или вышестоящего руководителя, то абоненту нужно ответить примерно следующее: «Извините, я должна ответить руководителю. Вы можете перезвонить через пять минут?». Функция «громкая связь» Удобное изобретение конца XX века — громкая связь — может стать как другом, так и врагом. Большинство людей совершенно не воспринимают, когда их голос звучит по громкой связи. Им кажется, что они не получают индивидуального внимания со стороны человека, находящегося на другом конце провода. Их может также заинтересовать, кто еще слушает телефонный разговор. Опцию громкой связи удобно использовать, когда в телефонном разговоре с одной из сторон участвуют несколько человек, находящихся в комнате. В этом случае абонент по правилам этикета должен предупредить звонящего. Например: 43 «В моей комнате находится еще Сидоров Иван Иванович. Я думаю, что ему также будет полезен наш с вами разговор. Не будете ли вы против, если я переведу разговор на громкую связь?». Что вы должны делать в том случае, если вас, не спрашивая об этом, переключили на громкую связь, а вам не нравится говорить на весь офис? Можно допустить маленькую хитрость, просто скажите: «Я не очень хорошо вас слышу». В большинстве случаев человек автоматически возьмет трубку в руку. Как переключать телефонные звонки Специалист, отвечающий на поступающие в офис телефонные звонки, должен быть обучен тому, чтобы задавать точные вопросы, помогающие правильно переадресовывать абонентов и не заставлять звонящего человека «перескакивать» с отдела на отдел. Более того, переключая телефон на сотрудника, которому звонят, вы должны коротко проинформировать его для того, чтобы звонящий не был вынужден повторяться. Например: «Илья Анатольевич, Иванов на первой линии, он звонит по поводу презентации, устраиваемой их торговой фирмой». Если телефонный вызов перенаправляется другому сотруднику, его фамилию, имя, отчество, должность и телефон следует сообщить абоненту, даже если вы сами переводите разговор на нужного сотрудника. Это делается для того, чтобы звонящий сам смог перезвонить в случае разрыва соединения. Внимание к позвонившему Телефонный этикет требует проявления чуткого внимания к собеседнику. Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, т.к. он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись — сразу же извинитесь. 44 Когда телефон звонит в разгар вашего веселого разговора с коллегами, не торопитесь брать трубку. Услышав обрывки вашего смеха, у клиента может создаться впечатление, что вы смеетесь именно над ним. Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Резко прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. Если во время телефонного разговора в приемную заходит посетитель или сослуживец, приостанавливать телефонный разговор, зажимать рукой трубку, чтобы поздороваться с вошедшим, — невежливо по отношению к собеседнику на другом конце провода. В этом случае в ответ на приветствие можно улыбнуться, вежливо кивнуть, жестом предложить присесть и подождать. Если руководителя нет на месте При вызове по телефону отсутствующего в данное время руководителя не ограничивайтесь ответом: «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Что ему передать?» (или «Вы можете оставить сообщение»). И если вас об этом попросят, зафиксируйте сообщение и не забудьте его передать. Когда связь прерывается Если соединение прерывается, кто должен возобновить разговор? По правилам этикета перезванивать должен тот, кто звонил первым. Вместе с тем если представитель компании разговаривает с заказчиком или клиентом, то тогда он должен снова набрать номер, причем как можно скорее. При повторном звонке не рекомендуется говорить: «Это опять такая-то...». В фирме, в которую вы звоните, на входящие звонки могут отвечать секретари на ресепшн, поэтому, перезвонив, нет гарантии, что вы попадете на того же секретаря. Необходимо заново представиться полностью с указанием своей организации. 45 Кто первым заканчивает разговор Разговор заканчивает позвонивший — исключая случаи, когда беседа затягивается сверх всех приличий. Женщина имеет право попрощаться первой независимо от того, была ли она инициатором разговора. Молодой человек не должен завершать разговор раньше человека, старшего по возрасту, или собеседника, который выше по служебному положению. Как прекратить затянувшийся разговор, не обидев собеседника Закончить разговор по всем правилам телефонного этикета очень непросто. Вместе с тем, как вы знаете, память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. В деловом этикете считается недопустимым говорить собеседнику, что он слишком много или долго разговаривает, что вы устали его слушать или что сказанное им не относится к существу дела. Необходима деликатность! Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но, тем не менее, собеседнику можно намекнуть на затянувшийся разговор следующим образом: «Мне бы хотелось поговорить с вами подольше, но я вынуждена вернуться к текущим делам» или «Спасибо, что вы позвонили, но у меня срочное дело». Завершите разговор какой-нибудь приятной фразой: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Если нужно закончить телефонный разговор, можно, например, сказать следующее: «Таким образом, мы решили...», «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания», «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время». Также существует ряд обстоятельств, на которые можно сослаться, чтобы прервать телефонные переговоры, не обидев собеседника. 46 • «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить на заседание». • «Простите, подошло время очередной встречи, и мне пора идти». • «Очень рада была вас слышать, но сейчас мне надо идти». Если звонят абоненты из «черного списка» Случается, что звонят нежелательные для компании абоненты — те, относительно которых руководитель сказал секретарю: «Меня с г-ном... не соединять!». Секретарь не может прямо сказать человеку, что руководитель не хочет с ним общаться, поэтому приходится придумывать разные причины: командировки, переговоры, проверки налоговой инспекции, совещания и т. п. Пожалуй, самый распространенный вариант ответа в этой ситуации такой: «К сожалению, директор сейчас занят, оставьте, пожалуйста, свой телефон. Я передам, чтобы он перезвонил вам». «Букет» возможных причин всегда должен быть в арсенале опытного секретаря. Форму ответа нужно выбирать в зависимости от того, чем обусловлен отказ руководителя от общения с абонентом. Возможно, вопрос может быть решен в каком-то другом подразделении; случается, что организация не заинтересована в контактах с данным лицом либо фирмой или в данный момент еще не принято окончательное решение, а руководитель просто хочет выиграть время и т. д. В подобных ситуациях ответ может быть таким: «Этот вопрос необходимо обсудить с ... (наименование должности, Ф.И.О). Я вас переключу!». Ошибки в разговоре Иногда секретари непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятное впечатление. Приведенные ниже фразы содержат ряд ошибок: «К сожалению, госпожа Иванова еще обедает». Выражение «к сожалению» тут неуместно — частица «еще» имеет оценочный характер, а секретарь не должен давать оценку действиям других сотрудников. 47 «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, я передам, чтобы он позвонил вам». Секретарь не может не знать, где руководитель находится в данный момент. Даже если у вас такой руководитель, который не ставит вас в известность о том, куда он направляется, нельзя об этом сообщать абоненту. Лучше сказать: «Анатолия Петровича сейчас нет в офисе. Что ему передать?» В каких случаях не рекомендуется пользоваться телефоном Надо знать, что бывают ситуации, в которых этикет запрещает прибегать к услугам телефона. В частности, невежливо по телефону благодарить за помощь или дорогой подарок — это лучше сделать лично. Неудобно поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято также по телефону выражать соболезнования или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста — все это лучше сделать с помощью писем. Обычно отрицательно воспринимаются словоохотливые работники, поэтому постарайтесь избавиться от привычки долго и пространно общаться по телефону, особенно по личным вопросам. Даже служебный разговор можно провести коротко и продуктивно. Несколько слов о разговорах с автоответчиком Сегодня для записи и передачи сообщений часто используются телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно автоответчики включаются в часы, когда никого нет в офисе. Например в обеденное время, вечером или ночью, в нерабочие дни. Придя на рабочее место, сотрудник, менеджер или секретарь, должен прослушать запись и передать сообщения по назначению, а при необходимости связаться с позвонившим. Однако многие люди испытывают дискомфорт, говоря «в пустоту», теряются, услышав шум ленты, и часто молча кладут трубку. Другие не могут привыкнуть к механическому собеседнику. Они начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом 48 важном, а именно — представиться. Поэтому, когда вам случается оставлять сообщение на автоответчике, формулируйте свою информацию просто и кратко, назовите себя и номер телефона, по которому с вами можно связаться. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Стандартное приветствие в этой ситуации не обязательно. Разумно сказать время, когда можно вам перезвонить. Личную и конфиденциальную информацию сообщать таким образом нельзя, т.к. ее могут прослушать посторонние. Особенности телефонных разговоров по мобильному телефону Преимущества и необходимость мобильных телефонов для каждого делового человека бесспорны, но пользоваться им следует разумно. Позвонив руководителю, коллеге и партнеру на мобильный телефон, спросите, есть ли у него время для разговора, может ли он говорить. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины, и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Когда сигнал сотового телефона застает вас во время переговоров, беседы с деловыми партнерами или когда вам надо сделать срочный звонок, обязательно извинитесь, а сам телефонный разговор проведите максимально кратко. Если ваш мобильный телефон зазвонил во время разговора с руководителем, ни в коем случае не прерывайте беседу с ним. На звонок отвечать не стоит – просто отключите аппарат. В заключение данной темы хотелось бы еще раз подчеркнуть, что современную жизнь невозможно представить без телефона. Поэтому желаем Вам овладеть искусством телефонного общения и умело пользоваться им в процессе работы, чтобы деловое взаимодействие между сотрудниками, начальством, клиентами и партнерами было эффективным. 49 РАЗДЕЛ 4. ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение. История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе этого лежит простое понимание, что ваша визитная карточка — это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь. В современной практике используются деловые, личные и семейные визитные карточки. Встречаются случаи и комбинированных визитных карточек, содержащих как служебные, так и личные данные о ее владельце. Как правило, визитная карточка — это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин — скажем, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше — как правило 70 х 35 мм. Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать. Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом слегка 50 большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный вдоль карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Старайтесь избегать и глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов. Черная рамка на визитной карточке допускается в знак траура. В России и во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки — с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Если у вас есть возможность, постарайтесь заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но, тем не менее, двусторонние карточки вполне допустимы, главное — соблюсти правила написания карточек на иностранном языке. Личная визитная карточка может содержать ваши фамилию и имя. Здесь же может быть указано ваше отчество или инициалы — в зависимости от вашего имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить (адрес, телефон(ы), номер пейджера, адрес электронной почты и пр.). Стоит подумать, какие минимальные сведения вы хотели бы сообщать о себе — номер телефона всегда можно приписать от руки. Дополнительные сведения, как правило, 51 печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или ученой степени (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.) — эти сведения указываются под именем. Не удивляйтесь, если на личной карточке вашего зарубежного знакомого вы найдете не его домашний адрес, а адрес его клуба (бывает, что указывается как клубный адрес — в левом нижнем углу, так и домашний — в правом нижнем углу). Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке — только имя, отчество и фамилию. Все остальные данные могут быть внесены от руки. Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Она используется при знакомстве, направлении поздравлений друзьям семьи, прилагается к подаркам. Необходимо помнить, что имя жены ставится перед именем мужа. Адрес на семейной визитке может не указываться. Деловые визитные карточки — это неотъемлемый атрибут современного делового общения. Первое представление, как правило, начинается с обмена визитными карточками. Особое значение они имеют при общении с иностранцами, людьми, не говорящими на вашем родном языке. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герба. Деловая визитка может содержать указания на ваше звание или титул, сферу ответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты. Если у вас сменился телефон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном — следует позаботиться о том, чтобы, как можно скорее, заказать новые визитные карточки. 52 Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если у вас меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии. В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов. Деловые визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг и т. п. по своему оформлению могут отходить от строгих норм этикета — по сути дела это не только информационная, но и рекламная продукция. На таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема окрестностей, на такой карточке можно встретить фотографию ее владельца, красочный символ, девиз фирмы. Разновидностью деловой и личной визитки является комбинированная визитная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу) указывается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческих работников, которые часто работают дома. Женщины, как правило, не указывают на таких карточках свой домашний адрес, ограничиваясь номером телефона. Ниже приведем несколько примеров оформления визитных карточек. Рисунок 4.1. Личная визитная карточка 53 Рисунок 4.2. Деловая визитная карточка Использование визитной карточки Визитные карточки широко используются для выражения добрых чувств, поздравлений, соболезнований и т. д. Вполне уместно вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке, как правило, простым карандашом можно приписать несколько слов обычно в третьем лице: «Поздравляет с юбилеем» или «Желает скорого выздоровления». Визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов, — это высокоценимый жест признательности артисту, художнику или просто доброму знакомому в особый для него день. В первую очередь, визитные карточки используются при знакомстве — очном или заочном. При первой личной встрече после слов представления вы можете передать своему новому знакомому свою визитную карточку. Получив визитную карточку своего собеседника, внимательно прочтите его имя — особенно если его произношение вызывает сложности. В ходе деловой беседы или переговоров можно положить перед собой визитные карточки ваших собеседников — это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей. Если у вас не оказалось с собой визитной карточки, обязательно постарайтесь послать или передать ее собеседнику. В отличие от деловых визитных карточек обмен личными или комбинированными визитными карточками может происхо54 дить и в конце знакомства. Договариваясь о дальнейших контактах, вполне уместно обменяться карточками. Деловые визитные карточки продавцов, рестораторов, типографов могут предлагаться посетителям и лежать на конторке. В этих случаях посетители могут сами брать их. Во всех иных случаях карточка вручается, хотя вполне уместно попросить визитку у заинтересовавшего Вас собеседника, предложив ему предварительно свою. На визитные карточки распространяются общие правила знакомства и представления: младший первым вручает свою визитную карточку старшему, мужчина — женщине (женщина не обязана в ответ вручать свою карточку). Обмен визитными карточками при личной встрече, как правило, сопровождается небольшой беседой. Ведь визитная карточка лишь закрепляет представление. Следует избегать ситуаций «раздачи» визитных карточек случайным собеседникам, как, впрочем, не следует ожидать карточки от интересного вам, но полузнакомого человека, с которым вы обменялись лишь парой вежливых слов в кулуарах конференции или на общем приеме. Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно и высоко ценимо оставлять визитные карточки для своего заочного знакомого лично — при этом следует загнуть один из левых углов карточки или всю карточку с левого края (загибаются также и карточки, отправленные с посыльным). Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку от своего заочного знакомого, отослало ему ответную визитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись «p.p» Дипломаты, прибывающие к новому месту службы, как правило, направляют свою визитную карточку с надписью «p.p.» тем сотрудникам Министерства иностранных дел страны пребывания, с кем им предстоит часто встречаться по рабочим вопросам, а также своим коллегам из других посольств. 55 Такая практика заочного представления получает более широкое распространение. Вполне уместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства. Можно сделать приписку и на самой визитной карточке, скажем: «По случаю назначения на новую должность». Направляя личную или семейную карточку замужней женщине, вы должны послать ее в двух экземплярах. Женщина-дипломатический сот-рудник также отправляет супружеской чете две свои карточки. Супруги, оставляющие визитные карточки в доме другой супружеской пары, оставляют одну визитную карточку супруга для мужа и одну семейную карточку для жены (в Англии оставляются две карточки супруга и одна карточка жены). В заключение данной темы напомним, что сегодня визитные карточки стали элементом делового этикета, проявлением уважения и внимания к деловому партнеру. И даже если по роду своей деятельности вы не планируете устанавливать деловые связи, вполне может оказаться, что кто-то, познакомившись с вами, вручит вам свою визитку. По этикету, вы должны незамедлительно предложить свою. Все замечания и предложения отсылайте по адресу:feedback@rfei.ru 56