Конфликтология в торговой сфере
Конфликты в торговой сфере могут возникать в различных областях. Например, конфликты имеют место во взаимоотношениях продавцов и покупателей, столкновения между ними разнообразны и считаются одними из самых распространенных в торговой сфере.
Конфликты между продавцами и покупателями могут возникать по различным причинам. В первую очередь - это продажа некачественной продукции и наличие высоких (завышенных по мнению покупателей) цен на товары. Каждый человек стремится удовлетворить свои собственные потребности, а потому желает приобрести товар хорошего качества и максимально дешевый. Однако далеко не всегда рынок готов предлагать качественные товары или удовлетворять наши потребности в полном объеме. В рыночных отношениях встречаются как недоброжелательные продавцы, так и невоспитанные покупатели.
Статья: Юридические конфликты в торговой сфере
Конфликты в торговой сфере могут также происходить по причине плохого обслуживания покупателей, так как продавцы далеко не всегда соблюдают требования вежливости и обходительности. Например, многие из них не соблюдают элементарные правила общения, проецируют на покупателей свое плохое настроение, хамят им, также обе стороны могут выражать взаимное неуважение, причем как в словестной, так и в конклюдентной форме. Конфликты возможны и в тех случаях, когда продавцы намеренно или не нарочно обсчитывают покупателей, дают меньшую, чем надо, сдачу, неправильно рассчитывают стоимостью покупки.
Конфликты могут возникать в рамках одного торгового предприятия, например, между продавцами. Разногласия между коллегами в торговой сфере могут возникать по следующим причинам:
- Распределение выходных и рабочих дней. Например, некоторые работники не могут договориться, в какой день работать, а в какой день отдыхать.
- Различные характеры, нежелание субъектов уступать друг другу.
- Наличие трудовой дисциплины, индивидуальной и коллективной ответственности, соблюдение которой вызывает проблемы.
- Низкий уровень доверия сотрудников друг другу.
Нередко именно на работе коллеги склонны делиться друг с другом какими-либо проблемами, в том числе личного и рабочего характера. Однако в торговой сфере личная информация может быть использована для того, чтобы подорвать авторитет одного из субъектов.
Возникновение конфликтов также связано с высоким нервно-эмоциональным напряжением в торговой сфере. В действительности покупатели постоянно контактируют с продавцами, они зачастую бывают недовольны установленными ценами, качеством и ассортиментом товаров. Работники магазина должны, с одной стороны, уметь регулировать возникшие конфликты в личных и рабочих отношениях, а другой стороны – объяснить преимущества товаров, убедив посетителей купить какую-нибудь продукцию.
Рисунок 1.
Разрешение конфликтов сфере торговли
Любые конфликты, в том числе возникающие в сфере торговли, проходят в своем развитии несколько этапов:
- Возникновение конфликта;
- Осознание конфликтной ситуации сторонами;
- Проявление конфликтного поведения;
- Исход конфликта.
Разрешение конфликтов начинается с осознания того, что между сторонами возникли определённые разногласия. После чего производится анализ собственных позиций и действий. Если какие-либо действия были ошибочными, необходимо искусственно снизить негативное восприятие оппонента, а также попытаться понять его истинные мотивы и интересы.
Юридические конфликты в торговой сфере между руководителями и подчинёнными возникают по следующим причинам:
- отсутствие на работе без уважительных причин;
- плохая или некачественная работа;
- медлительность;
- нахождение на рабочем месте в нетрезвом состоянии;
- обнаружение недостачи товаров и денежных средств;
- плохое настроение работодателя, который срывает зло на подчинённых, зачастую незаслуженно;
- неуважительное отношение к начальству;
- задержка заработной платы или неправильное её начисление.
Руководители и подчинённые также должны руководствоваться следующими принципами предотвращения конфликтов:
- Необходима стимуляции работников на добросовестное выполнение своих обязанностей. Особое преимущество имеет материальная стимуляция.
- Организация и проведение совместного отдыха работников с целью снятия психологической напряженности в коллективе, ознакомления с новыми членами коллектива.
- При возникновении проблем необходимо немедленно информировать руководителя, особенно если разрешение проблем требует его непосредственного участия.
- Поощряется инициатива, которая способствует эффективному развитию фирмы, предприятия, организации.
- Руководитель не должен ставить перед подчинёнными невыполнимые задачи, а также при постановке задач должен обеспечивать всем необходимым для их реализации.
- Оценить результаты деятельности подчинённых можно только после достаточного изучения итогов сделанной ошибки.
- Критиковать можно только после того, как были проанализированы все отрицательные и положительные аспекты деятельности работника.
- Если руководитель допустил ошибку, не нужно винить в этом подчинённых.
С целью разрешения конфликтов продавцу при общении с покупателями необходимо использовать следующие способы и правила:
- Быть сдержанными при проявлении негативных эмоций, по возможности избегать грубости и неуважения.
- Быть вежливыми, соблюдать элементарные правила общения и речевого этикета.
- Стараться удовлетворить потребности в каких-либо товарах, даже самых придирчивых покупателей, предлагая им различные варианты.
- Проявлять обходительность и уступчивость при взаимодействии с клиентами.
Приемы для разрешения конфликтов в торговой сфере
В торговой сфере применяются следующие приемы для разрешения конфликтов:
- Разъединение конфликтующих лиц. Данный способ эффективен тогда, когда конфликт возникает между несколькими покупателями, например, когда они не поделили какой-либо товар, а также между покупателями и продавцом. Разъединять спорящие субъекты должен сам продавец или его помощник. Например, может быть использован прием скрытого разъединения. В таком случае один из участников спора меняется с другим человеком, не вызывающим раздражение оппонента. Если один из сотрудников не справляется с конфликтной ситуацией, вместо него может принять участие в конфликте другой работник, который входит в эту ситуацию спокойным и уже подготовленным. Данную подмену необходимо производить быстро и как бы случайно. Например, менеджер может отослать конфликтующего продавца по какому-либо поручению, а сам занять его место.
- Посредничество в лице третьего лица. Когда возникают конфликты, которые не поддаются разрешению, ни одна из сторон не желает делать друг другу уступки, в конфликте может принять участие третье лицо. Именно вмешательство посредника способно вывести спорящих людей из тупика. Однако посредник должен располагать доверием обеих сторон. Им может стать авторитетное лицо или специально обученный человек (медиатор, судья и т.д.).
Так как юридические конфликты в торговой сфере связаны с регулированием правоотношений, которые возникли между субъектами, обладающими правами и свободами, они могут либо найти свое разрешение в рамках действующего законодательства, либо быть разрешены путем привлечения правоохранительных органов или иных компетентных органов. Например, Роспортребнадзор проверяет качество продукции и услуг, предоставляемых в сфере торговли. Органы прокуратуры рассматривают жалобы на действие или бездействие продавцов, руководителей торговых организаций. Полиция выезжает в торговые организации в случае возникновения конфликтов, краж, грабежей, совершения иных противоправных действий. Споры между покупателем и продавцом согласно нормам Гражданского кодекса РФ разрешаются в претензионном порядке. Если же он не устраивает покупателя или продавца, данные стороны могут обратиться в суд.
