Переговоры с конфликтным оппонентом
Основные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, которые встречаются в нашей жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не готовы идти навстречу своему оппоненту, прилагать какие-либо усилия к разрешению возникшего конфликта. В таком случае необходимо использовать особые подходы для работы с конфликтными людьми.
Избежать данных проблем также можно в том случае, если не вступать в конфликт с подобной категорией людей. Однако в реальной жизни это практически невозможно, так как «трудные» люди встречаются среди родственников, начальников, коллег и так далее. Между тем, во многих случаях общение с данной категорией людей приводит к конфликтам, а потому необходимо обладать знаниями о том, как правильно из них выходить.
Кроме того, все люди, в том числе и трудные, имеют свои собственные интересы, потребности, мотивы, что обуславливает их поведение в различных жизненных ситуациях. Например, мужчины после развода склонны считать всех женщин стервами, однако такое суждение не отражает реальную позицию вещей (не является правдой).
Знания о работе с трудной категорией людей применяются в профессиональной деятельности психологами, социальными работниками, педагогами, консультантами, врачами и так далее.
Типы конфликтных оппонентов
Выделяют несколько типов конфликтных оппонентов, которые классифицируются по своим характерным особенностям. Так, можно разделить трудных людей на следующие категории:
- Агрессивные. Пытаются задеть других, способны высказать оскорбления, раздражаются на правду, а также не переносят отсутствие внимания в их адрес. Быстро взрываются, в конфликте ведут себя как «боевые танки», то есть идут «напролом».
- Жалобщики. Постоянно жалуются на какие-либо личные проблемы или жизненные ситуации, однако ничего не делают для их разрешения. Во многом они считают себя неспособными разрешать имеющиеся проблемы, а также безответственными, не хотят брать на себя ответственность за поступки.
- Молчуны. Как правило, спокойны и немногословны, кроме того, тяжело открываются оппоненту. При возникновении конфликта с такими людьми достаточно сложно распознать, какую цель они преследуют, какими мотивами руководствуются.
- «Сверхпокладистые». Способны сказать «да» по абсолютно любому поводу, однако слова у таких людей регулярно расходятся с делом, так как они не выполняют возложенные на них надежды. Способны обещать, но не способны выполнять.
- «Вечные пессимисты». Постоянно предвидят неудачи по итогам своей деятельности. Считают, что из любой затеи ничего не получится. Такие люди не только не умеют правильно определять свои потребности, а также боятся сказать «нет», вследствие чего постоянно испытывают беспокойство. Однако согласившись помочь, они также ведут себя в негативном ключе.
- Всезнайки. Считают себя выше других, полагают, что обеспечены достаточным комплексом знаний. Считают себя превосходными в разных областях и желают, чтобы в этом превосходстве ими восхищались другие. Осознание собственной важности придает их деятельности мотивационную направленность. Однако они не ошибаются, так как в большинстве случаев оказывается, что им нужно было играть только свою собственную роль.
- Нерешительные. Такие люди боятся действовать, особенно в ответственных ситуациях. Подобная тактика связана со страхом ошибки. Нерешительные люди способны «растягивать» ситуацию до тех пор, пока решение не будет принято за них или пока не отпадет необходимость принимать решение по проблемной ситуации.
Стратегия ведения переговоров с трудными людьми
Оппонент, общаясь с трудным человеком, должен осознавать ту цель, которую он преследует при разрешении конфликтов, проведении переговоров и так далее. Исходя из постановки целей, необходимо определять алгоритм работы с трудным человеком. То есть необходимо определить стратегию переговоров и способы выполнения поставленных перед оппонентом целей.
Исходя из характеристики личности, с которой оппонент вынужден общаться, можно выделить стили ведения переговоров.
Если оппоненты конкурируют между собой, то допустим жёсткий стиль. Проведение переговоров в этом стиле ведет к побуждению человека действовать определенным образом, как правило, жестко, так как расчет идет на реализацию своих собственных интересов, выигрыш в возникшей конфликтной ситуации. Нередко, таким образом, оказывается давление на оппонента, однако при давлении отсутствует уважительное отношение к личности, что также может спровоцировать конфликт. Жесткий стиль общения допустим в тех случаях, когда необходимо добиться четко поставленных целей, однако нет нацеленности на дальнейшее сотрудничество. Если в дальнейшем с оппонентом предполагается сотрудничество, то лучше выбрать более мягкий стиль переговоров.
Ввести переговоры с оппонентами в жестком стиле допустимо только при наличии существенного перевеса собственной позиции, либо в случае возникновения экстремальной ситуации.
Стратегия сотрудничества применима в тех случаях, когда необходимо наладить сотрудничество с трудным, конфликтным оппонентом. В таком случае в начале переговоров его необходимо успокоить, расположить в максимально комфортной обстановке, при необходимости выслушать, и только после этого мягко переходить к решению своих собственных требований, оговаривая необходимое соглашение и основные его пункты.
Некоторые оппоненты также принимают тактику ультиматума, которая заключается в выдвижении жёстких требований, без которых невозможно достичь какого-либо соглашения. Прием заключается в том, что сопернику предлагается два варианта, и в ультимативной форме он должен выбрать один из них. Применение данной тактики допустимо тогда, когда необходимо создать видимость того, что оппонент имеет ресурсы, чтобы разрешить конфликт своими силами.
Некоторые также применяют тактику «выжимания уступок». Данная тактика заключается в том, что для оппонентов формируются выгодные требования, из которых добиваются дальнейших и намного более выгодных ужимок и жертвоприношений. Для того, чтобы применять данный метод правильно, необходимо выбрать последовательность выдвижения первоначальных требований с учётом реакции на них оппонента. Кроме того, необходимо выяснить, какой способ – убеждение или принуждение – будут наиболее эффективны в данном случае.
Рисунок 1. Разрешение конфликта. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
