Виды конфликтов и динамика их развития

Тема 9. Виды конфликтов и динамика их развития Краткое содержание темы. Классификации конфликтов: критерии и основные характеристики. Внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты: субъекты конфликтов, специфика конфликтного взаимодействия, способы разрешения. Конструктивные и деструктивные конфликты. Виды конфликтов по их влиянию на развитие организации: стабилизирующие, конструктивные, деструктивные, деструктивно-ситуативные, деструктивно-тотальные. Виды конфликтов по содержанию: конфликты поиска, групповых интересов, личных интересов, несостоявшихся ожиданий, психологической несовместимости. Виды конфликтов по объему: глобальные, парциальные. Виды конфликтов по длительности: кратковременные, затяжные. Виды конфликтов по последствиям: конфликты с осложнениями, корректно разрешенные конфликты. Конфликты-фантомы, причины их возникновения. Основные стадии и этапы в динамике развития конфликта. Конфликт как процесс. Динамика развития конфликтов в профессиональном общении. Методы диагностики конфликтов в профессиональном общении специалистов по документоведению и архивоведению. При составлении материалов для изучения данной темы использованы следующие источники: 1. Аклаев А.Р. Этнополитическая конфликтология. - М., 2005. 2. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология. Схемы и комментарии. - СПб., 2013. 3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - СПб., 2013. 4. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб., 2008. 5. Дмитриев А.В. Социальный конфликт. - М., 2002. 6. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб, 2009. 7. Зарецкая Е.Н. Основы этики и психологии делового общения. - М., 2011. 8. Зеленков М.Ю. Конфликтология. - М., 2013. 9. Козер Л. Функции социального конфликта. - М., 2000. 10. Козырев Г.И. Политическая конфликтология. - М., 2008. 11. Шеллинг Т. Стратегия конфликта. - М., 2007. 12. Бабосов Е.М. Конфликтология. - Минск, 2012. 13. Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации. - СПб., 2006. 14. Юридическая конфликтология / Под ред. Кудрявцева В.Н. - М., 1995. 15. Конфликтология: учебник для студентов вузов / Под ред. Ратникова В.П. - М., 2011. 16. Конфликтология: учебник / Под ред. А.С. Кармина. – СПб., 1999. 17. Линчевский Э. Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. - СПб., 2002. 18. Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения. - СПб., 2009. 19. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2001. 20. Светлов В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент. - СПб., 2005. 21. Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта. - СПб., 2003. ПЛАН 1) Классификации конфликтов: критерии и основные характеристики. 2) Основные стадии и этапы в динамике развития конфликта. Конфликт как процесс. 3) Динамика развития конфликтов в профессиональном общении. 1 4) Методы диагностики конфликтов в профессиональном общении. 1) Классификации конфликтов: критерии и основные характеристики. Типология конфликтов, наиболее распространенные классификации конфликтов - базовые основания классификации и типологии конфликтов: Среди узловых вопросов психологии конфликтов важное место занимает выделение оснований для классификации и типологии конфликтов. Известны разные классификации конфликтов, и это объяснимо, поскольку конфликтные коллизии различного характера могут возникать между субъектами разных уровней — странами, нациями, предприятиями, работниками и администрацией, мужьями и женами, директорами и учителями, учителями и учениками и т. д. Вполне правомерно говорить о конфликтах политического, экономического характера, а в зависимости от уровня организации — о конфликтах между индивидами, группами, слоями, системами на региональном или глобальном уровне. Разумеется, нельзя все конфликты представить в виде единой универсальной схемы. Различают конфликты типа "схваток", когда их разрешение возможно только в случае победы; "дебатов", где возможен спор, но возможен и компромисс; "игр", которые бесконечны и вряд ли когда-либо будут завершены. Последнее имеет принципиальное значение, поскольку снимает ореол безысходности и обреченности вокруг каждого из конфликтов. Обобщая наиболее распространенные классификации конфликтов, можно выделить такие базовые основания классификации и типологии конфликтов: • по составу и количеству конфликтующих сторон или участников конфликта (внутриличностные, межличностные, личностно-групповые, межгрупповые, межколлективные, межгосударственные, межпартийные, межнациональные); • по проблемно-деятелъностному признаку (управленческие, семейные, педагогические, политические, экономические, творческие); • по времени протекания конфликта (острые и хронические; быстротекущие, длительные, вялотекущие и др.); • по содержанию конфликта (содержательные, или проблемные, и "коммунальные"); • по тенденции к преобразованиям и возможностям разрешения конфликта (конструктивные и деструктивные, или неконструктивные); • по степени остроты противоречий (недовольство, разногласие, противодействие, раздор, вражда, война и др.); • по степени интенсивности конфликта (основные и неосновные, реалистические и нереалистические и т. д.). В дополнение к обозначенным типам в рамках каждой из названных классификаций конкретизируются виды конфликтов. Кроме того, в некоторых классификациях конфликты различаются сразу по нескольким основаниям. • Идеологические конфликты, в основе которых лежат противоречия во взглядах, установках людей на различные вопросы жизни общества, государства, коллектива, различия в жизненных позициях. Эти конфликты могут возникать как на уровне макросреды (общества), так и в наиболее малочисленных объединениях, между отдельными лицами. Они могут быть глубокими, острыми и трудноразрешимыми, касаться отношения к политике государства той или иной партии; связанными с межнациональными, семейными отношениями, отношениями как в быту, так и в официальной обстановке. • Экономические конфликты, основанные на экономических противоречиях, когда экономические потребности одной стороны удовлетворяются или могут быть удовлетворены за счет другой. Чем глубже эти противоречия, тем сильнее столкновение, глубже и устойчивее конфликты, а потому их трудно (а иногда и невозможно) разрешить. Экономические конфликты могут возникать также между отдельными людьми. 2 • Социально-бытовые конфликты, связанные с противоречиями групп или отдельных людей по вопросам жилья, пользования бытовыми услугами, распределения обязанностей, установки очередности предоставления социально-бытовых услуг и т. п. • Семейно-бытовые конфликты, основанные на дисгармонии семейных отношений, неблагополучии психологической атмосферы в семье. Причины этих нарушений имеют различные уровни значимости: от мелких бытовых неурядиц, морально-бытовой распущенности членов до серьезных идеологических расхождений, прямо или косвенно влияющих на организацию различных сторон ее жизни. • Социально-психологические конфликты, проявляющиеся как в отношениях между группами, так и между отдельными людьми. В основе этой группы конфликтов лежат нарушения в области взаимоотношений. Причина нарушений — психологическая несовместимость, т. е. неосознанное, ничем не мотивированное неприятие человека человеком, вызывающее у одной из сторон или одновременно у обеих сторон неприятные эмоциональные состояния. Причиной может быть борьба за лидерство, влияние, престижное положение, внимание, поддержку окружающих. • Эмоциональные конфликты, возникающие из-за эмоциональных состояний, которые вызывают напряженную обстановку и в итоге перерастают в действительные конфликты разнообразного характера: от экономических, идеологических до семейно-бытовых. Причины таких конфликтов лежат в сфере состояния здоровья. Это могут быть и отклонения в сфере сексуальных отношений, и навязчивые состояния, и патологические влечения (алкоголь, наркотики). • Психолого-педагогические конфликты, основанные на противоречиях, которые возникают в учебно-воспитательном процессе при столкновении требований, интересов педагогов, учащихся, родителей, руководителей. Эти конфликты нуждаются в гармонизации отношений в системах: "учитель — ученик", "учитель — ученики", "учитель — учитель", "учитель—родители", "учитель— руководитель". • Конфликты принадлежности, которые возникают из-за двойной принадлежности индивидов, например когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкурирующие группы, преследующие одну цель. Ч. Никсон [49] различает такие важнейшие виды конфликтов по смешанным основаниям (количество участников конфликта, направленность и особенности сопряженных с ним переживаний): • внутренние (проблему переживаем только мы) и внешние (проблему переживаем мы и, по крайней мере, еще один человек); • прямые (направленные на нас) и косвенные (не направленные непосредственно на нас); • индивидуальные (внутриличностные и межличностные) и коллективные (участвуют трое и больше). Поскольку конфликт всегда предполагает участие сторон, наиболее всеохватывающей и фундаментальной является классификация конфликтов по количеству участвующих сторон. • Межгрупповые конфликты (в больших социальных группах, организациях, малых группах), когда конфликтующими сторонами являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления. • Личностно-групповые конфликты. Возникают при несоответствии поведения личности групповым нормам, ожиданиям, интересам, потребностям, ценностям, целям между отдельной личностью и группой людей. • Межличностные конфликты. Возникают тогда, когда члены одной группы преследуют несовместимые цели и реализуют противоречивые ценности либо одновременно в конфликтной борьбе стремятся к достижению одной цели, достичь которую может лишь одна из сторон. • Внутриличностные конфликты. Проявляются в столкновении примерно равных по силе, но противоположно направленных интересов, потребностей, влечений одного человека. • Кратковременные острые конфликты. Отличаются большой эмоциональной окрашенностью, крайними проявлениями негативного отношения друг к другу конфликтующих. Иногда приводят к тяжелым или даже трагическим последствиям. Чаще всего в основе таких конфликтов лежит не столько глубина, острота противоречий, сколько проявление особенностей характера и темперамента личности. 3 • Длительные острые конфликты. Характеризуются глубокими, устойчивыми противоречиями конфликтующих сторон, контролирующих собственные реакции и поступки. • Слабовыраженные вялотекущие конфликты. Отмечаются в противоречиях, носящих не очень острый характер, либо в столкновениях, где активна лишь одна из сторон, а другая не стремится обнаружить четко свою позицию или по возможности избегает открытой конфронтации. • Слабовыраженные быстротекущие конфликты. Наиболее благоприятная форма конфликтного противоречия, в которой стороны оперативно приходят к согласию. Существует еще множество подходов к классификации и типизации конфликтов. Конфликты можно рассматривать и в связи с особенностями трудовой деятельности. Так, изучая производственные конфликты, Н. Гришина выделила такие из них: • возникающие как реакция на препятствие к достижению основных целей трудовой деятельности; • возникающие как реакция на препятствие к достижению личных целей в совместной работе; • возникающие как реакция на поведение, не соответствующее принятым нормам отношений людей в совместной трудовой деятельности, не отвечающим их ожиданиям; • обусловленные личными особенностями членов трудового коллектива; • горизонтальные и вертикальные (снизу вверх и сверху вниз в зависимости от служебной субординации конфликтующих). Рассматривая характеристики проблемных ситуаций в спорте, В. Келлер указывает, что конфликтом здесь можно назвать ситуацию, когда имеется два противника (индивидуумы или команды) с противоположными целями; при этом конфликтная ситуация может возникнуть в результате различных вариантов развития поединка. При анализе конфликтов в спортивной деятельности различают: • функционально-ролевые конфликты, когда действия одних ограничивают, блокируют, действия других; • конфликты, препятствующие достижению вторичных целей в совместной игровой деятельности (конфликты личных притязаний); • конфликты, не отвечающие ожиданиям и притязаниям других членов команды, и др. Особо выделяется организационный конфликт, возникающий в коллективах из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. 2) Основные стадии и этапы в динамике развития конфликта. Конфликт как процесс. Динамика конфликта. множество точек зрения относительно структурных компонентов конфликта Существует множество точек зрения относительно структурных компонентов, позволяющих описывать конфликт в динамике, их количества и содержания. Эти компоненты определяют как этапы, стадии, фазы конфликта как процесса. Мысленное разделение конфликта в процессе психологического анализа на этапы позволяет рассматривать его как явление, имеющее сложную структуру. При этом отдельные стратегии и тактики имеют различный смысл на разных стадиях конфликта. Кроме того, конфликт включает в себя периоды "исследования" возможностей противоположной стороны-участника, при которых прямая конфронтация отсутствует. Каждый из этапов (стадий, фаз) конфликта имеет характерные признаки (сигналы), позволяющие определить позиции противоположных сторон, тип отношений между ними. Переход от одного этапа к другому может быть продолжительным или коротким. Это зависит от индивидуально-психологических особенностей взаимодействующих личностей, значимости целей личности относительно ситуации, в которой возникли разногласия. Таким образом, под динамикой развития конфликта понимается внезапная или постепенная смена отношений между взаимодействующими участниками, зависящая от специфики их межличностных отношений, характерологических особенностей участников и значимости преследуемых ими целей с учетом влияющих на них факторов действительности. В целом динамика развития конфликта предполагает такие фазы (стадии). 4 1. Возникновение конфликтной ситуации. Конфликт не возникает мгновенно, ему предшествуют скрытые или открытые социально-психологические процессы между личностями либо в сознании личности или в какой-либо группе, т. е. конфликтная ситуация. Под конфликтной ситуацией понимается относительно устойчивое в какой-то промежуток времени несоответствие намерений (устремлений) человека с условиями их достижения. При таком определении психологическая ситуация состоит из двух основных частей — намерений и условий, изменения в каждой из которых ведут к смене ситуации. В период, предшествующий конфликту, проявления психического мира личности (психические процессы, свойства, образования и состояния) могут быть разными. При этом эмоциональные переживания могут характеризоваться повышенной тревожностью, страхом, враждебными чувствами, желанием сопротивляться, предубежденностью, агрессивностью, подъемом, упадком, уверенностью или неуверенностью и т. п. Внутренние состояния и переживания порождают неуравновешенность системы "личность — окружающая среда", которая, воздействуя на личность, в свою очередь, вызывает несогласованность ее внутреннего и внешнего состояний, отрицательно влияет на восприятие личностью ее окружения. В конкретной ситуации неуравновешенность внутренней психологической структуры личности может выражаться в повышенной раздражительности, отрицательной реакции на людей, слова, предметы, явления и т. д. Рассогласования в психологической структуре личности приводят ее в такое критическое состояние, для которого достаточно иногда незначительного воздействия, чтобы возник конфликт. Поэтому важно своевременно принять меры для предотвращения или нейтрализации конфликтного состояния. Конфликт можно и необходимо предотвращать на этой стадии, т. е. на стадии предконфликтной ситуации, когда разногласия, противоречия только зарождаются. Главное — выявить причину и ликвидировать. Ведь предупредить болезнь легче, чем лечить. Анализ отдельных конфликтных явлений позволяет предположить, что динамика развития и протекания конфликтного явления характеризуется следующими параметрами: • порогом, т. е. предельной степенью напряжения, за которой личность, коллектив предрасположены к конфликту; • временем наступления конфликта от момента возникновения конфликтной ситуации и временем нахождения личности в конфликте. Динамику развития конфликтов условно можно представить либо графически, либо в виде схемы, на которой приведен вариант динамики развития и разрешения конфликта на примере межличностного конфликта. 2. Осознание объективной конфликтной ситуации. Когда противоречия становятся осознанными и противоположная сторона отвечает реальным действием (поведением), конфликт становится реальностью, поскольку только восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение (из этого также следует, что противоречие может быть не только объективным, т. е. реально существующим, но и субъективным, мнимым, только лишь воспринимаемым таковым). Чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т. е. ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Существуют варианты соответствия между субъективным и объективным в конфликтной ситуации. • Адекватно понятый конфликт. Здесь налицо объективная конфликтная ситуация, и стороны правильно ее понимают. • Неадекватно понятый конфликт. В этом случае объективная конфликтная ситуация также присутствует, и стороны воспринимают ее как таковую, но с теми или иными отклонениями от реального положения вещей. • Непонятый конфликт. Объективная конфликтная ситуация существует, но не воспринимается как таковая потенциальными оппонентами. • Ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные. 5 После того как конфликт осознан, стороны переходят к конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Важно то, что стороны должны осознавать свое поведение как конфликтное. Иногда действия одного субъекта по отношению к другому становятся средством для снятия внутреннего напряжения. В этом случае внутриличностный конфликт переходит в межличностный. 3. Инцидент, повод. Конфликт может возникнуть по разным причинам. Как правило, толчком для вступления личности в конфликт является внутреннее или внешнее побуждение, вызывающее определенную реакцию на основе сложившегося отношения личности к окружающей среде: пренебрежительный жест, мимика, грубое, резкое слово, оскорбительный тон, физическое или моральное оскорбление, недоброжелательный взгляд, унижение достоинства, предвзятое отношение к личности, необъективная оценка результата деятельности личности или группы, равнодушие, формализм, бюрократизм и т. д. При этом необходимо отметить, что слово и интонация, с которой оно произнесено, являются наиболее активным раздражителем, побуждающим человека к конфликтному противоборству. Слово имеет стимулирующую функцию при наличии определенного отношения к партнеру. Отрицательная реакция на слова — свидетельство натянутости отношений между людьми; может выражаться в мимике, жестах, "злом взгляде", настороженности, подчеркнуто пренебрежительном или нетактичном поведении, безучастности, непочтительном отношении и т. п. 4. Наступление конфликта. Как правило, сопровождается столкновением противоборствующих сторон в форме демонстративного поведения, высказываний, а иногда и физических действий. Это столкновение носит острый эмоциональный характер и отличается высокой степенью внутренней напряженности конфликтующих. Необъективное или неполное разрешение возникшего конфликта вызывает повторный конфликт. При этом следует учитывать, что иногда, даже если конфликт разрешен объективно, достаточно пренебрежительной позы, жеста, взгляда, выражения для возникновения нового конфликта. Это объясняется тем, что сформировавшиеся ранее отрицательные установки в отношениях конфликтовавших лиц продолжают некоторое время действовать, и человек может непроизвольно испытывать предубеждения к бывшему "противнику", сохранять о нем предвзятое мнение и даже действовать в ущерб ему. Обычно конфликт протекает в определенной последовательности: • Постепенное усиление позиций участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта противостояния. • Увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации. • Повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в конфликт новых лиц. • Нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которое может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующие влияние на поведение участников конфликта. • Изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом. При переходе из потенциального в актуальный конфликт может развиваться как конструктивный или неконструктивный. Конструктивным считается конфликт, при котором оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов, отношений и не касаются личностных качеств противоположной стороны. Неконструктивным считается конфликт, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения. Конфликт может развиваться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. Отклонение в сторону эскалации или избегания обычно свидетельствует о наличии деструктивных процессов. Своевременное обнаружение этих процессов имеет важное значение для успешного разрешения конфликта. 6 Симптомы, указывающие на появление процессов избегания: • снижение включенности группы в решение проблемы; • быстрое принятие внушаемых решений; • отказ участников от анализа противоречивых аспектов проблемы; • "выпадание" участников взаимодействия; • нахождение в целом более "взрывной" темы в центре внимания безопасных аспектов; • незначительный обмен информацией; • умолкание ранее активных участников; • отсутствие предложений вариантов реализации выбранного решения. Избегание является результатом усталости участников от конфликта, их нежелания продолжать обсуждение проблемы, что может вызвать различные психологические последствия, например содействовать принятию неэффективных и несовершенных решений. Другим деструктивным явлением становится вхождение конфликта в фазу эскалации. Эскалация наступает тогда, когда фиксируются фрустрированные базовые потребности участников конфликта, такие, например, как потребность в безопасности или в идентичности. Симптомы эскалации конфликтов: • более длительное, чем предполагалось, обсуждение проблемы; • повторение одних и тех же аргументов в поддержку своей позиции; • чрезмерное подчеркивание последствий недостижения согласия; • использование угроз для защиты своей позиции; • возрастание напряжения и враждебности в группе; • отсутствие эффективных решений, хотя группа кажется активно работающей; • использование аргументов против личности; • создание коалиций. Процессы эскалации создают трудности для выработки взаимоприемлемых решений, способствуют затягиванию конфликта и требуют усилий для его разрешения. Возникновение и продолжение конфликта, динамика его интенсивности сопровождаются изменениями в психологии его участников, препятствующими достижению согласия. Появляется стремление наказать, нанести ущерб другому участнику. Причиной этого является переживание гнева и других негативных эмоций по отношению к другой стороне конфликта. Представления о другом участнике конфликта и отношение к нему приобретают негативный характер; противоположная сторона начинает оцениваться как ущербная в моральном отношении. Происходит деиндивидуализация участника, он рассматривается как представитель группы, а не как индивидуальность. Нередко возникает и такой феномен, как делетимизация в описании противоположной стороны в негативных социальных категориях, исключение ее из сферы приложения конвенциональных норм и правил. Сформировавшись, негативные представления и установки имеют тенденцию к самовоспроизведению, самоподдержке. Механизмом этого процесса является селективное восприятие: после формирования негативных представлений о другом участнике конфликта вновь поступающая информация нередко искажается под воздействием этих представлений. Появляется "самоосуществляющееся пророчество" — ожидание негативного поведения от другого участника конфликта, что вызывает враждебные по отношению к нему действия. Разрыв общения создает основания для сохранения негативных установок, поскольку ограничивается приток позитивной информации об оппоненте. При разрешении конфликтов, особенно острых и ожесточенных, необходимо прежде всего выявить и нейтрализовать влияние этих механизмов и только после этого обсуждать собственно причины конфликта. Оптимальным для снижения конфронтации является доминирование среди участников конфликта ориентации на взаимодействие, кооперацию, в результате чего вероятность конструктивного решения повышается. О наличии такой установки свидетельствует эффективная коммуникация. Выдвигается больше идей; каждый участник внимателен и восприимчив к идеям другого. Меньше трудностей в общении и взаимопонимании. Отмечаются дружелюбие, взаимопомощь, снижение враждебности в отношениях. Стороны испытывают большее удовлетворение, группой и ее 7 решениями, склонны повышать самоуважение других, обучать их. Возникает координация усилий и ориентация на выполнение общего дела, порядок при обсуждении. Участники переживают ощущение общности мнений и ценностей, осознается ценность критических замечаний. Существенно, чтобы конфликт рассматривался как общая проблема, которую можно решить только совместными усилиями. Это облегчает признание законности интересов всех его участников и способствует использованию проблемно-решающей стратегии обеими сторонами. 5. Разрешение конфликта. Это заключительный этап (стадия), который возможен как вследствие изменения объективной конфликтной ситуации, так и путем трансформации ее образов, сложившихся у участников конфликта. Разрешение конфликта может быть полным или частичным. Нередко для разрешения конфликтов необходимо участие третьей стороны с целью поиска решения, удовлетворяющего обе стороны. Третья сторона (арбитры, посредники, или медиаторы, помощники) — индивид или группа, внешние по отношению к конфликту, которые пытаются помочь в достижении согласия и разрешении конфликта. 3) Динамика развития конфликтов в профессиональном общении. Динамика конфликта представляет собой ход развития, его изменение под воздействием внутренних механизмов конфликта, а также внешних факторов и условий. В ней можно выделить ряд периодов и этапов. 1.Предконфликт (латентный период). Он включает следующие этапы: v возникновение объективной проблемной ситуации. Сущность данного этапа состоит в появлении противоречия, которое еще не осознано и конфликтных действий нет. Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией; v осознание объективной проблемной ситуации. Реальность воспринимается как проблемная, возникает потребность принять меры для разрешения противоречия. Ряд объективных и субъективных причин способствуют искажению воспринимаемой ситуации; v попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами . Они заключаются в разного рода информировании противостоящей стороны — убеждении, разъяснении, просьбе и пр. В любом случае, на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции; v возникновение предконфликтной ситуации воспринимается как наличие непосредственной угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия или общественно важным интересам. 2. Собственно конфликт (открытый период), который включает в себя этапы: v инцидент — первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться; v эскалация — резкая интенсификация борьбы оппонентов; та часть конфликта, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта; v сбалансированное противодействие. Здесь обнаруживается, что использование силовых методов не дает результата, интенсивность борьбы снижается, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются; v завершение конфликта — переход от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. 3. Послеконфликтная ситуация (латентный период). Она включает в себя следующие этапы: v частичная нормализация отношений: негативные эмоции не исчезли, происходит осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру; v полная нормализация отношений. Данный этап наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствуют преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более 8 чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству, 2) появление агрессивности, 3) проявление эгоизма, 4) стечение обстоятельств. 1) Стремление к превосходству · Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, издевка, сарказм. · Снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: · Хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. · Категоричность, безапелляционность, проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенность (предполагает собственное превосходство и подчинение собеседника). · Навязывание своих советов. · Перебивание собеседника, повышение голоса. Тем самым человек показывает, что считает собственные мысли более ценными, чем мысли других, что именно его надо слушать. · Утаивание информации. · Подшучивание 2) Проявления агрессивности В латинском языке слово aggressio означает нападение. Агрессивность может быть чертой характера или проявляться ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. · Природная агрессивность. · Ситуативная агрессивность. Вызывается неприятностями в личной жизни или на работе, плохим настроением и самочувствием, а также может стать ответной реакцией на полученный конфликтоген. 3) Проявления эгоизма Слово «эгоизм» происходит от латинского ego, что обозначает «я». Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, поскольку эгоист свои личные интересы предпочитает интересам других людей, и это, конечно, становится благодатной почвой для конфликтов. · Обман. Служит средством достижения цели нечестным путем. · Перекладывание ответственности на другого человека Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своих корыстных целей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются уже в детском возрасте, и с течением времени в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном «я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, – говорил Паскаль, – и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти». Противоположностью эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей. 4) Неблагоприятное стечение обстоятельств Конфликтогены данного типа могут возникнуть помимо чьего-либо желания. Обстоятельства, являющиеся конфликтогенами рассматриваемого типа: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т.д. В частности, теснота в общественном транспорте и вытекающие отсюда последствия являются конфликтогенами. Но даже и без этих нарушающих душевное равновесие факторов близкое расположение пассажиров друг к другу уже само по себе – конфликтоген. Исследования американского антрополога Э.Т. Холла показали, что вокруг каждого человека существует территория, воспринимаемая им как личное пространство. Она является как бы продолжением тела, как продолжением дома является участок земли вокруг него, окруженный 9 забором. Эта зона называется интимной. Радиус ее достигает 46 см. В эту зону разрешается проникать родителям, детям, супругам, любовникам. В ней выделяют подзону радиусом 15 см, которая называется сверхинтимной. И вот в нее то (без всякого на то разрешения!) проникают совершенно чужие люди, волею случая оказавшиеся попутчиками. Знание конфликтогенов позволит вам настроить себя на невосприимчивость к ним и тем самым уменьшить количество конфликтов, участниками которых вы можете стать. 4) Методы диагностики конфликтов в профессиональном общении. Диагностика конфликта – знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, 2сценария2 развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны. Конечная цель диагностики конфликта – получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов. Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний. Наблюдение – прямая, непосредственная регистрация конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место. Социометрия – социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом Я. Морено, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям. Изучение документов – исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте (Трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, приказы и распоряжения, объяснительные записки и т. п.). Опрос – в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия и степени выраженности конфликта, тестовые процедуры (нередко по гипотетическим ситуациям). Например шкала-опросник Ф. Фидлера – Ю. Ханина, позволяет описать атмосферу в группе. Опросник К. Томаса, Ф. Розенцвейга и др. Эксперимент. Изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Системно-ситуационный анализ – изучение конфликтов по единицам. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не меняется. Математическое моделирование – с привлечением современных средств вычислительной техники: накопление, анализ фактов, что позволяет перейти к прогнозированию и оценке событий. Среди математических моделей –вероятностные распределения, модели целенаправленного поведения, цепь Маркова, имитационные модели. Личностные тесты – К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить её уровень можно отнести: тесты: А. Басса – А. Дарки (уровень агрессивности личности), Г. Айзенка (тип темперамента), опросник Кетелла (позволяет определить психологические особенности, влияющие на конфликтность) и др. Сложность такого явления, как конфликт, и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта. 10