Торговое обслуживание

Значение торгового обслуживания

С развитием экономических отношений, ростом числа людей, чей уровень благосостояния можно охарактеризовать как средний и выше среднего, а также с повышением уровня культуры, в том числе потребительской, формируется потребность населения в обеспечении качественным продуктом (товаром, работой или услугой) и качественным обслуживанием при потреблении таких благ.

Поэтому большинством хозяйствующих субъектов торговое обслуживание сегодня рассматривается как конкурентное преимущество, инструмент формирования лояльности потребителя.

При этом необходимо отметить двойственный характер торгового обслуживания:

• торговое обслуживание, прежде всего, имеет своей целью обслуживание интересов хозяйствующих субъектов по сбыту продукта;
• торговое обслуживание при этом ориентировано на потребителя, его интересы и нужды.

Торговое обслуживание характеризует множество аспектов культуры и качества обслуживания потребителя. Основное содержание торгового обслуживания составляет формирование комфортной среды для потребителя, а именно предоставление потребителю возможности при наименьших временных затратах в максимально комфортных условиях приобретать необходимый ему продукт.

Итак, торговое обслуживание включает в себя следующие аспекты:

• качество производимого продукта;
• ассортимент продукта;
• количество производимого продукта;
• условия приобретения продукта;
• качество обслуживания потребителя в процессе покупки продукта.

Значение повышения качества торгового обслуживания на потребительском рынке обусловлено следующими позитивными экономическими последствиями:

• торговые организации удовлетворяют запросы потребителей;
• торговые организации укрепляют национальную экономику за счет увеличения объема вовлеченных в оборот денежных средств населения.

Факторы, определяющие эффективность торгового обслуживания

От эффективности торгового обслуживания в конкурентной среде во многом зависит эффективность функционирования торговой организации, поэтому целесообразно учитывать факторы, влияющие на эффективность торгового обслуживания:

• уровень развития форм и методов продажи продукта;
• применение эффективных маркетинговых инструментов, в том числе мерчендайзинга как системы мероприятий по определению ассортимента продукта, способу выкладки, использованию рекламных материалов;
• эффективность управления торговым обслуживанием;
• ассортимент и качество предоставления сопутствующих услуг;
• уровень делового общения, профессиональных качеств персонала торговой организации;
• уровень организации системы исследования и формирования спроса на продукт торговой организации.

Критерии оценки эффективности торгового обслуживания

Эффективность торгового обслуживания обеспечивается созданием в торговой организации наиболее комфортной среды для выбора и приобретения продукта населением. Для оценки качества торгового обслуживания применяются количественные и качественные параметры. Так, например, в соответствии с государственными стандартами, определяющими общие требования к услугам торговли, такими параметрами являются:

• социальное назначение;
• обеспечение необходимой информации о продукте;
• эргономичность;
• эстетичность;
• культура обслуживания населения персоналом торговой организации.

Для того чтобы существенно повысить качество торгового обслуживания, торговой организации необходимо разрабатывать и реализовывать комплексы услуг. Такие услуги могут быть платными и бесплатными, но их главной целью должно быть привлечение для потребления продукта торговой организации наибольшего числа потребителей. Безусловно, востребованными бесплатными услугами в системе торгового обслуживания в современной конкурентной среде является услуги по информированию и консультированию потребителей относительно характеристик продукта.

Итак, качество торгового обслуживания как направления функционирования торгового предприятия может оцениваться посредством следующих параметров:

• устойчивость ассортимента продукта, широта ассортимента продукта. Предпочтительным выбором потребителей являются обычно торговые организации, которые предоставляют широкий ассортимент продукта. При этом необходимо для эффективной оценки связывать широту ассортимента с назначением торгового предприятия, с его расположением и иными значимыми характеристиками. При этом необходимо отметить, что полнота и стабильность ассортимента традиционно выступают инструментами обеспечения лояльности потребителя;
• соблюдение стандартов обслуживания потребителей. В качестве главных требований к торговому обслуживанию здесь следует выделить:
• своевременность приема товара;
• рациональные подготовка и размещение товара исходя из специфики товара;
• оперативно пополняемые запасы товары;
• соблюдение требований к условиям хранения и продажи товара;
• обеспечение доставки товара потребителю;
• оптимизация временных затрат потребителя на приобретение товара. При оценке указанного параметра необходимо учитывать временные затраты на прибытие потребителя в торговую организацию, повторное посещение торговой организации при отсутствии необходимого товара, а также время на ожидание в очереди, ознакомление с характеристиками товара, получение необходимой информации о товаре;
• время на осуществление расчетов за приобретенный товар;
• активность предложения товара потребителю, и культура обслуживания потребителя персоналом торгового предприятия. При оценке указанного параметра необходимо учитывать осведомленность продавца относительно качества товара, правил его эксплуатации, а также искусство предложения товара потребителю, оперативность и вежливость обслуживания потребителя и др.