Оценка удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне

Необходимость оценки удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне

Современное российское государство обеспечивает трактовку государственного управления как формы служения органов государственной власти и их должностных лиц населению страны. Органы государственной и муниципальной власти обеспечивают население необходимыми государственными и муниципальными услугами. Причем необходимо понимать, что оказание большинства этих услуг, как государственных, так и муниципальных, осуществляется на муниципальном уровне.

В этой трактовке государственного и муниципального управления граждане выступают в качестве клиентов, степень удовлетворенности которых качеством услуг является показателем результативности деятельности органов государственной и муниципальной власти.

Оценка удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне преследует следующие цели:

• во-первых, позволяет дать оценку качества работы органов власти, хозяйствующих субъектов, оказывающих государственные и муниципальные услуги населению;
• во-вторых, позволяет установить недостатки оказания государственных и муниципальных услуг и разработать меры, направленные на их совершенствование;
• в-третьих, формирует основу для поощрения государственных и муниципальных служащих, оказывающих услуги населению на муниципальном уровне.

Эффективное использование системы оценки удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне требует регулярности проведения такой оценки, как минимум, не реже одного раза в год.

Основной формой проведения оценки удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне выступает социологический опрос, который осуществляется в соответствии с определенной опросной формой посредством получения ответов от заявителей и получателей государственных и муниципальных услуг.

Критерии оценки удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне

Основу оценки удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне формируют определенные критерии и индикаторы, к числу которых можно отнести следующие:

• уровень организации взаимодействия муниципального служащего с заявителем;
• уровень материально-технической оснащенности процесса оказания услуг на муниципальном уровне;
• степень соблюдения срока оказания услуги;
• уровень квалификации муниципальных служащих, сопровождающих оказание услуги;
• уровень качества обслуживания заявителей в соответствии с их оценкой.

По критерию уровня организации взаимодействия служащего с заявителем можно использовать такие индикаторы и показатели оценки, как:

• во-первых, степень информированности заявителя о порядке получения услуги и иной необходимой ему информации;
• во-вторых, уровень организации приема, предусматривающего обслуживание заявителя, включающий в себя такие показатели как комфортность графика работы органа или организации, ответственных за предоставление услуги, комфортность расположения и доступность здания, в котором осуществляется оказание услуги, длительность ожидания в очереди для получения услуги или консультации.

Критерий оценки уровня материально-технической оснащенности процессы оказания услуги включает в тебя такие индикаторы и показатели, как уровень обеспеченности зоны ожидания комфортными условиями (мебелью, туалетными комнатами, водой и прочим).

Критерий оценки степени соблюдения срока оказания услуги выражается через уровень организации приема, направленного на обслуживание заявителя, раскрывающегося через комфортность ожидания в очереди на этапе подачи или получения документов.

Критерий уровня квалификации служащих, оказывающих услугу на муниципальном уровне, выражается через такие показатели, как степень удовлетворенности вежливостью и доброжелательностью персонала, уровнем компетентности персонала, удельным весом поступления жалоб по отношению к количеству обслуживаемых заявителей.

Критерий качества обслуживания по оценке заявителей выражается через показатель уровня качества предоставленных услуг, степени оценки качества этих услуг.

Порядок оценки удовлетворенности населения качеством оказания услуг на муниципальном уровне

Порядок оценки удовлетворенности населения качеством оказания услуг на муниципальном уровне определяется конкретной методикой оценки. В общем виде по результатам опроса заявителей оценка выстраивается следующим образом:

• во-первых, осуществляется перевод текстовых ответов в оценочную таблицу, где текстовые ответы переводятся в бальную оценку в пределах определенного диапазона;
• во-вторых, определяется суммарная оценка заявителей по каждому варианту ответа;
• в-третьих, выполняется расчет средней оценки по каждому вопросу;
• в-четвертых, осуществляется ранжирование всех ответов в рамках одного вопроса по количеству набранных баллов;
• в-пятых, выполняется расчет интегрального показателя, характеризующего оценку качества оказания услуг на муниципальном уровне в разрезе всех критериев.

Любая методика оценки удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне должна быть ориентирована на совершенствование процесса оказания этих услуг и повышение эффективности работы служащих, ответственных за их оказание. Нельзя использовать результаты оценки степени удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне только исключительно как инструмента «наказания» служащих, ответственных за оказание услуг.

Отрицательные эмоции, обусловленные неудовлетворенностью гражданина качеством оказания услуги, даже при наличии объективных причин некачественного обслуживания, больше влияют на оценку, чем положительные эмоции заявителя, удовлетворенного качеством услуги.