Гостеприимство в качестве отрасли экономики обладает важным значением для страны в целом и для отдельных людей, в частности. Поэтому крайне важно, чтобы вся индустрия гостеприимства в нашей стране развивалась согласно установленным стандартам, причем не только российским, но и мировым.
Гостиница - это не просто место для ночлега. Данное место во многом будет определять образ жизни человека на время, пока он находится в путешествии или поездке.
Индустрия гостеприимства - это сфера, которая работает на благо потребителей.
Авторитетной Международной организацией по стандартизации (ISO) было дано понятие качества в виде совокупности свойств и характеристик продукции или услуг, которые способны придавать им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Понятие качества является нормированным и определяется на базе определенных стандартов. Стандарты, как и нормативные документы требуются для того, чтобы обеспечить гарантированный уровень качества.
Стандарт (в английском языке «standard» - это «норма, эталон»), в широком смысле слова представляет собой эталон, образец или модель, которые будут приниматься в качестве исходных с целью сопоставить с ними другие подобные объекты.
Стандарт в качестве нормативно-технического документа способен устанавливать комплекс норм, правил и требований к объекту стандартизации и будет утверждаться компетентным органом.
Мировые стандарты качества
До принятия первых стандартов на системы качества, заключение сделок осуществлялось лишь после того, как потребители самостоятельно проверяли поставщиков и убеждались в том, что те способны осуществлять выпуск продукции или услуг.
Поставщику требовалось проходить множество экзаменов со стороны разных потребителей, требования которых иногда существенно отличались друг от друга. Аналогичные проблемы имелись и у проверяющих: разъезды, трата времени, поиски компромиссов и пр. Чтобы упростить процедуру предконтрактных взаимоотношений как раз и была осуществлена разработка специальных стандартов, в которых были описаны минимальные требования, предъявляемые к поставщикам со стороны большинства потребителей. В дальнейшем стандарты стали именоваться стандартами на системы качества.
Самые первые стандарты на системы качества назывались «BS-5750» и были разработаны Британским институтом стандартов. Они были утверждены в 1979 году. В дальнейшем они стали базой для Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) при составлении первой версии стандартов ISO 9000 (утверждены в 1987 году). Вторая версия претерпела некоторые изменения и была утверждена в 1994 году. В дальнейшем были внесены еще некоторые коррективы.
В ходе разработки государственных стандартов РФ относительно обеспечения качества, в роли ориентиров выступили именно стандарты ISO.
В соответствии с ISO 9000, у гостиниц должна иметься документация по всем операциям, воздействующим на качество продукции. Имеющееся оборудование должно быть установлено строго в соответствии с требованиями. Сертификация по методу ISO 9000 – это сложный анализ управленческих систем и процессов, а не просто проведение анализа качества продукции.
ISO 9000, в качестве метода осуществляет оценку управления производственным процессом, но не качество отдельных продуктов.
ISO 9001 применяется в случае, если филиалу гостиницы надо подтвердить соответствие специфическим требованиям по вопросам оформления, развития, производства, установки и обслуживания.
SO 9002 был разработан для организаций, которые не связаны с дизайном продукции и постпродажным обслуживанием. Он направлен на то, чтобы подтвердить соответствие особым требованиям по производству и наладке.
ISO 9003 уделяет особое внимание окончательному качеству продуктов и услуг и их тестированию.
ISO 9004 – это стандарт качества менеджмента, в котором описывается руководство внедрением стандартов качества, направления развития и применения системы ISO. В нем описаны базовые элементы системы качества: требования к продукту и услугам, принципы организации и контроля, удовлетворения интересов покупателя, ответственность за продукцию, а также системное руководство.
Общее руководство по методу ISO выделены и стандарты для различных отраслей экономики.
Российские стандарты в сфере гостеприимства
В Российской Федерации имеются свои собственные государственные требования к качеству гостиничных услуг. Например, «ГОСТ Р 50690-2000 -Туристские услуги. Общие требования» определяет обязательные требования, предъявляемые к любому туристическому туру и обслуживанию в индустрии гостеприимства, а именно:
- безопасность для жизни, имущества и здоровья людей,
- охрана окружающей среды,
- соответствие назначению,
- своевременность и точность исполнения,
- этичность обслуживающего персонала,
- комплексность,
- эргономичность,
- комфортность,
- эстетичность.
Ориентиром для разработчиков данного стандарта стал опыт туристской и гостиничной индустрии зарубежные стандарты и исследования потребностей туристов, в результате которых удалось определить ключевые направления в организации качества обслуживания туристов. Среди них:
- функциональное соответствие услуг требованиям конкретного сегмента обслуживания,
- потребительские качества,
- гарантия предоставления оплаченных услуг,
- высокий уровень качества предоставления услуг,
- анимация обслуживания,
- гарантия безопасности для жизни, здоровья и имущества людей,
- наличие квалифицированного персонала.
Все эти аспекты призваны обеспечивать качественное обслуживание туристов. Показатели качества должны быть прописаны в договоре, который заключается с клиентом. Данные показатели дают возможность сравнивать работу разных компаний туристской и гостиничной индустрий.
Для отелей в качестве таких показателей выступят:
- скорость размещения гостей,
- четкость работы служб в гостинице,
- соответствие номеров классам обслуживания,
- уровень комфорта,
- чистота номеров,
- дополнительные услуги,
- разнообразие меню,
- качество приготовления блюд,
- отсутствие жалоб у гостей.
