Технология работы с жалобами гостей

Особенности жалоб в гостиничном деле

Ситуации, в которых работники гостиницы могут столкнуться с жалобами гостей, часто возникают даже в самых высококлассных средствах размещения. Исследователи в области гостиничного дела часто связывают это с психологическим состоянием гостей. Считается, что эмоциональное состояние человека во многом способно предопределять его отношение к предоставляемому сервису. Преобладающий негатив может становиться в какой-то степени спусковым механизмом, который создает желание найти отрицательные моменты в обслуживающей системе.

Как правило, выделяют несколько основных оснований для формирования жалоб в гостиницах:

• ошибки, совершенные персоналом;
• ошибки гостя, которые он не признает;
• отсутствие соответствия между заявленной ценой и качеством предоставляемых услуг;
• представление услуги, не удовлетворившей ожидание гостя;
• определение неуказанных дополнительных издержек при получении услуги;
• нестабильное или негативное эмоциональное состояние клиента;
• отсутствие соответствия между качеством услуги и устными договоренностями;
• проблемы в сфере оснащения и др.

Вопрос жалоб в гостиничной сфере представляет собой значимый аспект в работе отелей. К его исследованию необходимо относиться достаточно серьезно. Это находит отражение в попытках классифицировать жалобы с целью их последующего анализа и формирования технологии работы с ними (решения проблем).

Виды жалоб в отелях и работа с ними

Специфика работы с жалобами клиента в гостинице характеризуется тем, что существует их большое разнообразие. Жалобы способны охватывать почти все аспекты работы гостиничного предприятия. Для жалоб из каждой сферы предусмотрена своя технология действий.

Специалисты объединили все жалобы в несколько групп. Первая из них касается неисполнения или ненадлежащего предоставления услуг гостиницы, а вторая несвоевременного предоставления информации гостям об изменениях в условиях обслуживания.

Жалобы первой категории могут касаться предоставления номера более низкой категории, чем было заявлено в рекламных документах, отмены части дополнительных услуг, отсутствия соответствующих условий в номере. Заявленные условия являются базовыми и не всегда оговариваются при покупке услуги (например, горячая вода в номере).

В договорах о предоставлении услуг гостиниц допускаются незначительные изменения. Так, часто предоставляется равноценное гостиничное предприятие с согласия клиента (гостиница или номер такого же класса). Подобные изменения осуществляются при условии невозможности в данное время предоставить место. В ситуации, когда при замене существенно изменяются условия предоставления услуг (например, понижение класса обслуживания, уменьшение количества услуг, которые входят в стоимость проживания), гостю необходимо возместить разницу в цене.

Многие жалобы касаются предоставления потенциальным потребителям гостиничных услуг недостоверных (неточных) сведений о гостиничном продукте. Гостиницы не в любом случае добросовестно выполняют обязанности в сфере предоставления полной и правдивой информации об их возможностях и услугах. Администрация часто умалчивает о каких-либо негативных особенностях, которые впоследствии обнаруживают гости.

Составление и подписание договоров, которые ущемляют права потребителя, становится еще одной причиной жалоб. Считается, что договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, должен представлять собой соглашение между отелем и гостем, в котором содержатся существенные условия. Они указаны в законодательных актах, четко прописаны в положениях в части ответственности гостиничного предприятия. Это необходимо, поскольку в некоторых ситуациях изменения некоторых положений, прописанных в договоре, происходят не по вине отеля.

Общая технология работы с любыми жалобами должна предусматривать ее прием, первичный ответ, фиксацию для наиболее эффективного устранения недостатков, создание ответа, разработку стратегии корректирующих действий и процесс налаживание обратной связи.

Технологии работы с жалобами в отелях

Сегодня в научной литературе, посвященной гостиничному делу, представлено огромное количество стратегий (технологий) и систем работы с гостями, которые оставляют жалобы. Система работы с такими клиентами стала называться «восстановление услуги». Под этим определением специалисты имеют в виду действия в сфере воссоздания стандартов обслуживания, которые были обещаны гостю и продвигаются гостиничным предприятием.

Цель использования технологии работы с жалобами клиентов состоит в первую очередь в поиске и исправлении причин потребительской неудовлетворенности процессом обслуживания. На основании анализа различных концепций работы с жалобами гостей, ученые выделяют следующие технологии в данной сфере:

• организация системы поощрения жалоб (например, с помощью call-центров или взаимодействия через электронные системы, книги отзывов и предложений);
• анализ жалоб, который позволит определить уязвимые места в общей концепции предоставления услуг отелем;
• осуществление сравнительного анализа издержек по привлечению новых гостей и удержание уже существующих;
• ускорение решения проблем, которые представлены в жалобах (рост лояльности клиентов, которые жаловались).

Технология работы с жалобами должна предусматривать разработку системы тренингов контактного персонала. Благодаря ей они обучаются принципам поведения в ситуации с жалобами и стратегиям, позволяющим восстановить качество обслуживания, принятого в отеле.

Для работы с жалобами полномочия должны делегироваться контактному персоналу, при этом предусматривается возможность решать проблему сотрудниками, которые ближе всего знакомы с проблемами гостей. Тем не менее, специалисты-практики в области гостеприимства и туризма отмечали, что применение данного инструментария присуще больше для крупных сетевых отелей.