Технология работы с иностранными гостями в гостинице

На сегодняшний день индустрия гостеприимства во всем мире является мощной системой хозяйства, а также важным звеном в туристической экономике.

Активно развиваются международные отношения России с другими странами, в результате чего в нашу страну приезжают граждане других государств: с бизнес-визитами, для участия в конференциях, конгрессах, фестивалях, в качестве туристов и пр. Все это приводит к тому, что у руководства отелей возникает необходимость изучения технологии работы с иностранными гостями в гостинице, а также к тому, чтобы создавать комфортабельные условия для проживания таких гостей с учетом их потребностей.

В индустрии гостеприимства очень важно учитывать специфические особенности обслуживания иностранных гостей, например, религиозные и национальные факторы.

Виды встреч иностранных гостей

Принято разделять встречи иностранных гостей на два вида:

1. Встреча около входа в отель, либо в его вестибюле, то есть, на ближнем расстоянии.
2. Встреча на вокзале или в аэропорту, то есть, на дальнем расстоянии.

Говоря о втором типе, следует отметить, что еще до прибытия гостя в отель, служащие смогут познакомиться с ним, обговорить некоторые нюансы, обдумать или предложить уже готовую программу обслуживания, рассказать подробнее о самой гостинице, о предоставляемых услугах и пр.

Функции бронирования возложены на менеджеров отдела бронирования, либо на службу приема клиентов и иностранных гостей. Именно этими подразделениями в гостинице:

• обеспечивается поток клиентов, прибывающих в отель;
• осуществляется регистрация гостей и размещение их по номерам.

Самыми важными функциями службы приема являются:

1. Приветствие гостей.
2. Выполнение необходимых формальностей в момент регистрации, а также при размещении.

Обязанности портье в работе с иностранными гостями

После швейцара (при его наличии) портье или администратор является первым сотрудником отеля, с которым контактирует гость. Он должен обладать полным спектром навыков и информацией касательно гостиничного комплекса, предоставляемых услуг. На портье возложена функция планирования и распределения работы между сотрудниками отеля с проведением последующего контроля за выполнением оказываемых услуг. Кроме того, он должен решать все вопросы и недоразумения, которые могут возникнуть у гостей во время их пребывания в гостинице.

Для иностранных гостей очень важно своевременно получать информацию, т. к. эти люди могут впервые посещать России, не знать языка, не знать, куда им пойти, что делать и пр. Граждане иностранных государств, прибывшие с бизнес-визитами, нуждаются не просто в размещении в комфортабельном номере, но и в полноценном обслуживании, например, в доставке их до места проведения бизнес-встречи или переговоров. То есть, в такой ситуации администратор должен озаботиться вызовом такси или организовать трансфер гостя до необходимого ему места. Также портье должен быть в курсе того, где питается гость. Будет ли это питание в номере или в кафе (ресторане) при отеле, либо постоялец озаботится данным вопросом самостоятельно. Также у иностранных гостей нужно сразу узнать, в какое время можно проводить уборку в номере, требуется ли им «звонок-будильник» и пр.

При необходимости администратор должен проинформировать гостей о том, где находятся необходимые им объекты инфраструктуры, о работе транспорта, об особенностях отеля, о работе почты, а также сообщить обо всех услугах, которые могут быть потенциально интересными для иностранных гостей. Например, о комнате для проведения переговоров и работы с документами и пр.

Требования к службе приема

Существуют жесткие требования к службе приема:

1. Она должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. То есть, гость должен сразу видеть, куда ему идти.
2. Администратор обязательно должен уметь общаться на английском языке. Если сотрудник в совершенстве владеет языком иностранного гостя, он может воспользоваться этим навыком, обеспечивая, таким образом, постояльцу максимальный уровень комфорта. Как известно, общение на родном языке снимает напряжение и создает у гостя ощущение того, что к его приезду здесь подготовились. Если такими навыками администратор не обладает, тогда целесообразно общаться на международном языке – английском.
3. Стойка портье в обязательном порядке должна быть чистой. На ней не должно быть ничего лишнего: никаких бумаг, забытых другими гостями вещей и пр.
4. Сотрудник службы приема отеля должен выглядеть безупречно и вести себя соответствующим образом. Разговор с клиентом осуществляется стоя. Таким образом, демонстрируется уважение.
5. Нельзя заставлять гостей ждать. Самая важная функция в работе портье – это именно прием т размещение проживающих и оказание им помощи со всеми возникающими вопросами.

Принимая в отеле иностранных гостей, необходимо сообщить им об основных достопримечательностях города. Не требуется углубляться в историю, достаточно кратко рассказать о ключевых местах, рекомендованных к посещению, озвучить, как до этих локаций можно добраться, сообщить о проводимых в городе мероприятиях. Также можно предложить проведение экскурсии от самой гостиницы. В этих случаях в отеле должен работать гид, который сможет выполнить данную работу.

Некоторым иностранным гостям можно предложить определенные услуги под ключ. К примеру, шоппинг в торговом центре. Данная услуга особенно популярна у туристов из Китая. Люди хотят посетить крупные торговые центры или, наоборот, побывать на местных рынках, но не знают языка и как добраться до этих локаций. Служба приема гостей должна помочь им с данным вопросом. Целесообразно заранее позаботиться о наличии в отеле сотрудников, которые выполнят запрос иностранного гостя.

Также следует учитывать и некоторые национальные особенности проживающих. К примеру, гости из США будут рассчитывать на широкую улыбку от портье и на его простой английский (желательно именно американский, а не безупречный британский), гостям из Франции очень важна домашняя атмосфера и уют, они порадуются бутылочке качественного вина, а вот для японцев очень важна обувь. Это первое, на что они обращают внимание при общении.