Технология получения оплаты за проживание и предоставление дополнительных платных услуг в гостинице

Конкуренция в гостиничном бизнесе на сегодняшний день является очень высокой. Все чаще люди становятся свидетелями открытия новых отелей, ресторанов и кафе, основной целью которых выступает удовлетворение потребностей потребителей. Некоторые предприятия не выдерживают конкуренции и довольно быстро уходят из данного бизнеса, наплаву остаются лишь самые успешные заведения, в которых четко отлажен весь цикл обслуживания гостей

В качестве завершающей стадии цикла обслуживания постояльца выступает его выезд из гостиницы. На данном этапе будет осуществляться оформление выезда гостя. Постоялец освобождает номер, подтверждает получение оплаты, а затем покидает гостиницу. Все финансовые записи, сделанные службой приема и размещения, должны периодически проходить проверку на точность.

Особенности расчетов с постояльцами в момент выезда из гостиницы

Во время процедуры выезда целесообразно убедиться в том, что гость остался доволен пребыванием в гостинице, а затем пригласить его приехать вновь. До отъезда из гостиницы клиент обязан полностью рассчитаться по счетам.

Расчеты с проживающими могут осуществляться за наличный расчет, а также кредитными картами, по безналичному расчету, при помощи ваучеров, дорожных чеков (крайне редко в российских гостиницах).

Перед отъездом гостей кассир должен проверить и подготовить счета постояльцев. На компьютере для этого установлена специальная программа, называемая «Расчет» (Check out).

Гости рассчитываются за:

• проживание,
• телефонные разговоры,
• дополнительные платные услуги.

Компьютером осуществляется автоматический подсчет суммы за проживание. При этом учитывается система единого расчетного часа, принятая во всем мире «check out time – 12:00. Суммируется стоимость всех совершенных телефонных разговоров, учитываются все скидки на проживание (если они есть), а также стоимость дополнительных платных услуг.

При выписке кассиру недостаточно просто назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотреть его вместе с гостем, уточнить все ли составлено точно и т. д. При допущении ошибки потребуется внести изменения, принести гостю извинения и пересчитать сумму. В качестве подтверждения правильности счета выступает подпись гостя на нем.

При расчете за проживание главную роль играет число прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице рассчитывается следующим образом:

1. Используется почасовая оплата, если прошло не более 6 часов после расчетного часа.
2. Плата за половину суток – при условии, что прошло 6-12 часов после расчетного часа.
3. Плата за полные сутки, если прошло 12-24 часа после расчетного часа.
4. В случае проживания менее суток, плата все равно взимается, как за 24 часа. В этом случае расчетный час не играет роли.

С учетом местных особенностей исполнитель имеет право на изменение единого расчетного часа.

Расчет за дополнительные платные услуги в гостинице

Дополнительные платные услуги в гостинице включают в себя:

1. Услуги, оказанные в бизнес-центре.
2. Услуги, оказанные в ресторане и кафе.
3. Услуги, оказанные в баре.
4. Услуги, оказанные прачечной.
5. Экскурсии.
6. Иные дополнительные услуги.

При расчете кассир должен предъявить гостю все счета, которые поступили на конкретное имя, номер, а затем напомнить гостю, где и когда он получал обслуживание. Данная процедура не является бесполезной, ведь в процессе такой проверки могут быть выявлены ошибки в начислениях на счет гостя и оперативно исправить их. Кассир обязан уточнить последние расходы, которые могли быть не включены в счет.

Во время проживания гостей в отеле могут иметь место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это касается таких аспектов, как постельные принадлежности, мебель, ковровые покрытия в номере или посуды в ресторане, баре и пр. Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, в Российской Федерации постоялец должен возместить ущерб в случае утраты, либо при повреждении имущества гостиницы. Кроме того, он будет нести ответственность за прочие нарушения.

Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги

Основные виды оплаты услуг в отеле:

1. Оплата наличными. В российских гостиницах такой вид оплаты осуществляется в рублях согласно законодательству Российской Федерации в соответствии с курсом, установленным распоряжением по гостинице. Применяется на конкретную дату платежа. Информацию о курсе на конкретный день располагают на виду у гостей с целью избежать возникновения недоразумений. Если кассир принимает оплату в иностранной валюте, это будет грубым нарушением. В качестве обязательного требования к гостиницам 3-5-звездной категории, выступает наличие пункта обмена валюты (в гостиницах 4-5-звездной категории такой пункт должен работать 24 часа). Кассир должен распечатать два экземпляра счета на принтере. После получения денег, он отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры гостю. Второй экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры передаются кассиром в бухгалтерию, ночному аудитору, либо коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир обязан поблагодарить гостя за визит.
2. Оплата посредством кредитных карт. Если в отеле производится оплата кредитными картами (посредством импринтера), кассир обязан формировать общий счет, а затем вносить необходимую сумму в подготовленный заранее слип, который в дальнейшем передается гостю на подпись, получить и записать в слипе код авторизации.

Слип обязательно нужно заполнить разборчивым почерком. Следует следить, чтобы все сведения присутствовали на всех экземплярах. Исправления в данном случае не допускаются. При допущении ошибок такой слип нужно ликвидировать и составить новый.

Гостю вручаются:

1. Экземпляр общего счета за предоставленные гостиничные услуги.
2. Экземпляр слипа (обычно это первый экземпляр, где указано Cardholder (Клиент), либо Cardholders copy).
3. Счет за дополнительные услуги.