В деятельности любой гостиницы имеют место технологические производственные операции. Без них работа отелей попросту невозможна. Пятизвездочные гостиницы не являются исключением в данном отношении.
Особенности технологического цикла обслуживания гостей
Технологический цикл обслуживания гостей включает в себя шесть стадий:
- Бронирование номера.
- Регистрация гостей по прибытию.
- Прием предварительной оплаты.
- Размещение в номерах.
- Разные виды обслуживания.
- Окончательный расчет при выезде. Выписка из отеля.
Услуги в гостиницах 5 звезд
Кроме предоставления основных типов услуг, в гостиницах с высоким уровнем обслуживания (5 звезд) в обязательном порядке технологические производственные операции будут включать в себя дополнительные услуги. В их числе:
- Услуги бизнес-центра.
- Услуги химчисток и прачечной.
- Услуги по предоставлению питания.
- Услуги оздоровительных центров (СПА-центры, салон красоты, фитнес-центр).
- Трансфер или машина на прокат.
- Сервис-бюро.
Все перечисленные услуги способны создать нужные условия для успешной работы гостей, их комфортного проживания и отдыха. Кроме того, они являются источником дополнительного дохода пятизвездочных отелей.
Бизнес-центр
Бизнес-центр может потребоваться гостям, для которых в качестве основной цели поездки является посещение конференции, референдума, командировка и пр. В качестве части структуры, бизнес-центр часто находится в подчинении управляющему, либо заместителю управляющего отеля.
Бизнес-центр может предложить следующие услуги:
- Аренда помещения для проведения семинаров, переговоров, презентаций и пр.
- Работа в сети Интернет.
- Бесплатный WI-FI.
- Прокат необходимой техники.
- Услуги секретаря и стенографистки.
- Предоставление услуг переводчика.
- Предоставление компьютеров и ноутбуков.
- Предоставление факса.
- Осуществление копировальных работ.
- Использование спутниковой междугородной, международной телефонной связи.
Услуги химчистки и прачечной
При проживании в отеле гости могут воспользоваться услугами прачечной и химчистки, где сотрудники гостиницы смогут погладить и почистить вещи гостя и осуществить мелкий ремонт одежды.
Во всех номерах гостиницы имеется бланк для оформления заказа для прачечной и химчистки, где гость указывает следующие данные:
- Номер комнаты.
- ФИО.
- Дата сдачи вещей.
Также можно отметить вещи, из тех, что перечислены в листе, которые сдаются в прачечную. Такой бланк предоставляется в трех экземплярах (один остается гостю, второй передается в службу приема и размещения, а третий передается в прачечную).
Гостю следует положить вещи и бланк в специальный пакет, который есть в номере и оставить его на видном месте, либо повесить на ручку двери с наружной стороны, чтобы в дальнейшем горничная забрала его и передала в соответствующую службу.
Услуги питания
Услуги по предоставлению и организации питания в гостинице стоят на втором месте по степени важности после услуги размещения. В подразделение общественного питания могут быть включены:
- Рестораны.
- Кафе.
- Бары, включая ночной, лобби и бар в ресторане.
- Мини-бары.
- Буфет.
- Обслуживание банкетов.
- Служба room service
В гостиницах категории 5 звезд могут работать сразу несколько пунктов общественного питания. Обычно в ресторане резервируют завтрак (зачастую он подается в виде шведского стола). Кроме того, люди, которые не останавливаются в отеле, также могут заплатить деньги и прийти на завтрак.
Roomservice представляет собой службу обслуживания, которая предоставляет гостю питание прямо в номер. Она работает круглосуточно.
Заказ завтрака в номер – это популярная услуга среди гостей. Заказать его можно несколькими способами, а именно:
- посредством вызова официанта в номер,
- при помощи телефона,
- посредством карты заказа завтрака.
Во время приема заказа по телефону, сотрудник службы roomservice должен записать номер комнаты, число гостей, указать подробное наименование желаемых блюд и напитков, а также прописать время приема и время подачи блюд в номер.
Что касается заказа блюд в номер с помощью карты заказа завтрака, то гость должен указать следующие пункты в заявке:
- ФИО.
- Дата и время подачи завтрака.
- Номер комнаты.
- Количество персон, на которое готовится завтрак.
- Тип завтрак (английский, континентальный завтрак и пр.).
- Подпись.
Мини-бар предоставлен баром с холодильником, который находится в номере. При этом важным моментом является то, что стоимость продукции, которая находится в мини-баре, не будет входить в стоимость номера. Цены на закуску и напитки, находящиеся в мини-баре, обычно в разы выше розничной стоимости, однако, богатый ассортимент компенсирует это обстоятельство и искушает гостя. По данной причине отелю крайне выгодно иметь мини-бар в перечне предоставляемых услуг, ведь он способен приносить дополнительные выгоды.
В примерный перечень продукции, которая представлена в мини-баре, входят:
- Газированные сладкие напитки (0,33-0,5 л) - 30%.
- Минеральная газированная и негазированная вода (0,33 л) - по 8 % каждой.
- Соки в ассортименте (0, 2 л) - 8 %.
- Пиво в ассортименте (0,33-0,5 л) – 15 %.
- Чипсы (35 г) – 8 %.
- Шоколад (15-100 г) – 15 %.
- Орешки (40 г) – 8 %.
- Алкоголь (коньяк, водка, виски и пр.).
Оздоровительный центр
Часто пятизвездочные отели предлагают широкий ассортимент услуг для занятия спортом и для отдыха. Например, бассейны, солярии, сауны, джакузи, тренажерные залы, массажи, СПА и пр.
Инструкторы оздоровительного центра должны обеспечить гостя всем необходимым, а именно: халатами, тапочками, полотенцами, средствами гигиены и пр. Довольно часто в таких отелях посещение сауны, фитнес-центра и бассейна входят в стоимость номера (но не всегда), а вот за посещение солярия и джакузи плата будет взиматься дополнительно. Также можно заказать массаж в номер.
В отелях категории 5 звезд могут присутствовать и салоны красоты, в которых высококвалифицированные специалисты оказывают парикмахерские и косметологическими услуги.
