В любом отеле крайне важным моментом является организация обслуживания, ориентированного на то, чтобы удовлетворить потребности гостей, которые возникли в процессе их проживания в гостинице.
Система мер, способных обеспечивать высокий уровень комфорта, удовлетворяющих различные бытовые и хозяйственные запросы гостей, в гостиничном хозяйстве называется сервисом.
Сервис бывает разным, начиная с быстрого и профессионального оформления постояльцев службой приема, заканчивая обеспечением безупречной работы сантехнического оборудования.
Все звенья в цепи сервиса важны, включая и работу швейцаров (портье), которых в гостиничном бизнесе часто называют «душой отеля». Основная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, состоит в его должностных особенностях.
Швейцар гостиницы, обычно работает в таком подразделении отеля как служба приема и размещения гостей. В первую очередь, здесь надо отметить, что служба приема и размещения – это первое подразделение, с которым познакомится гость, во время заселения в гостиницу.
Впечатления, которые гость получит от данного знакомства, во многом будут формировать его представления об уровне качества обслуживания в целом.
Ключевые функции службы приема
К числу основных функций служб приема принято относить:
- Процесс бронирования мест.
- Регистрация клиентов.
- Размещение гостей в отеле.
- Оформление расчетов в момент выезда гостя.
- Предоставление различной информации.
Во многих гостиницах сотрудники службы приема, включая швейцаров, работают 24 часа. Обычно с 8 или с 9 утра. Начиная смену, администратор обязан просматривать журнал с записями, сделанными сотрудником предыдущей смены. В таком журнале фиксируется информация о том, что именно произошло за смену, отмечаются потребности гостей, которые обратились в службу за данный период времени, однако, не были удовлетворены по определенным причинам. Перед тем, как начать работу, целесообразно просмотреть сведения о том, есть ли в наличии свободные места, а также заявки на текущие сутки. На основании такой информации, администратор будет вести учет использования номерного фонда.
Служба управления номерным фондом – это организованная структура. Ее работе способствовуют:
- директор, либо менеджер по эксплуатации номеров,
- служба приема и размещения,
- объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства),
- служба портье,
- служба горничных,
- консьержи,
- посыльные,
- служба подносчиков багажа,
- служба безопасности,
- инспектор по уборке номерного фонда.
Особенности работы швейцаров в гостинице
Швейцар - он же портье. Именно он первым встречает и принимает посетителей отеля. Швейцар осуществляет прием багажа прибывающих гостей и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гость получает чек на багаж или номерок.
Изначально швейцаров называлась привратниками. Сейчас чаще используется другое обозначение профессии встречающего в отеле - портье. С французского языка слово «porte» переводится, как «дверь».
В своей деятельности швейцар теснее всего контактирует с другим представителем службы фронт-офиса - администратором. В маленьких гостиницах швейцар и администратор является одним и тем же сотрудником, но в крупных гостиницах эти должности не смешивают. В гостиницах с большим количеством номеров швейцар обладает четко оговоренными должностными обязанностями и четко оговоренной зоной ответственности.
В большинстве сетевых отелей, относящихся к категории «три звезды» и выше, должности швейцара подразделяются в зависимости от смены - ночной портье или дневной портье.
К числу основных обязанностей швейцара в отеле кроме встречи гостей относятся:
- получение почты,
- прием телефонных звонков от постояльцев гостиницы,
- составление и внесение изменений в список прибывших и отбывших.
Для работы швейцаром не нужны какие-то специальные навыки. Ключевые требования к данной должности:
- возраст,
- отсутствие вредных привычек,
- пунктуальность и обязательность.
В большинстве гостиниц, относящихся к классу 4 и 5 звезд, в особенности в сетевых, тот, кто желает получить работу швейцара, должен знать английской язык на хорошем уровне.
Увидев гостя, швейцар должен поздороваться и спросить, не нуждается ли постоялец в помощи. В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить также и осуществление фейс-контроля.
В силу отсутствия квалификации, швейцар относится к числу самых низкооплачиваемых должностей в гостиничной сфере. Средний уровень зарплаты по России составляет от 250 долларов в средних отелях до 400-500 долларов - в отеле 5звезд (данное утверждение справедливо для отелей Москвы).
Привратник, вахтер и швейцар – это разные профессии сегодня. Путать их не следует. Вахтер – это главным образом сторож, а швейцар исполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. В результате несмотря на то, что швейцар ответственен за ограждение холла отеля от нежелательных посягательств, его основной обязанностью выступает приветствие клиента. После того, как это будет сделано, гость подойдет к стойке регистрации.
Мнение об отеле у посетителей будет формироваться на базе многих составляющих. Сюда можно отнести и стиль интерьера, и внешний вид, и уровень подготовки персонала, и качество предлагаемых услуг. Таким образом, все факторы будут создавать общее впечатление от отеля.
