Культура и технологии обслуживания в службе приема и размещения в гостинице категории 4 (четыре звезды)

Гостиница представляет собой сложный непрерывно функционирующий механизм. Основным принципом деятельности любой гостиницы является удовлетворение всех запросов и пожеланий постояльцев, создание у них положительных эмоций при пребывании в отеле с первой минуты и до отъезда.

Гостиницы 4 звезды обязаны устанавливать задачи, связанные с постоянным повышением качества услуг, уровня сервиса, благоустройства, учитывая современные условия. Совершенствование услуг – это одна из значимых задач для гостиниц разного вида, независимо от класса и месторасположения. По этой причине крайне важной является разработка стандарта обслуживания службы приема и размещения гостиниц.

Общие сведения о службе приема и размещения

Служба приема и размещения – является сердцем любого отеля. Во многих отелях 4 звезды она называется «reception». С данной службой клиент будет контактировать наиболее часто, обращаясь к ее сотрудникам с вопросами и за советами.

Работник службы приема и размещения – это первый после швейцара человек, встречающий клиента и вступающий с ним в тесный контакт. В первые 5-7 минут контакта с портье у клиента создается впечатление об отеле, который он выбрал.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, которое занимается приемом и регистрацией прибывающих гостей, а также размещением их в номера. Во главе службы приема и размещения стоит менеджер по размещению.

Менеджер по размещению представляет собой ответственное лицо, основной задачей которого является осуществление руководства службой бронирования, бюро регистрации, портье и пр.

Служба размещения занимается оформлением проживания гостей. При оформлении гостя в обязательном порядке должны быть проверены его личные документы. Администратор занимается согласованием с гостем вопросов касательно места проживания. Речь идет о таких моментах, как категория номера, возможные для предоставления услуги, месторасположение, длительность проживания. Оплата будет взиматься за проживание в гостинице. По завершению оформления на поселение постояльцу будет выдана карта гостя и ключ от номера.

Особенности работы службы приема и размещения

За счет введения в гостиничный бизнес совершенно новых информационных технологий обеспечивается улучшение качества обслуживания, но при этом сокращается персонал. Компьютеризация отелей началась примерно с 1980-х гг. (в зарубежных странах), но на данный момент она осуществляется быстрыми темпами уже повсеместно. Реализуется это по нескольким направлениям:

1. Подключение отелей к мировым транснациональным компьютерным сетям. Это делается для того, чтобы упростить, облегчить и ускорить процесс бронирования.
2. Автоматизация трудоемких технологических процедур, которые связаны с процессом управления гостиницей (сюда могут быть включены такие процедуры, как планирование, учет, контроль). Также это и автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Ключевые цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы должны совпадать с главной задачей всей гостиницы. Речь идет о предоставлении гостям наивысшего качества услуг, а также об увеличении процента занятости гостиницы. Сотрудники данной службы должны быть внимательными и корректными. Их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными беседами.

Структура службы приема и размещения включает в себя:

1. FrontDesk (стойка приема и размещения, ресепшен).
2. FrontOffice.

За стойкой приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы. Также тут могут работать и консьержи. Однако, как правило, есть отдельная стойка консьержей.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, которые прибывают в гостиницу и убывают из нее. В результате этого работа службы приема и размещения обладает сменным характером. В соответствии с таким режимом будет определяться и количество сотрудников службы.

Основные функции службы приема и размещения включают в себя:

• бронирование мест в гостинице.
• процесс регистрации и размещения постояльцев.
• составление и оформление счетов при выезде гостя.
• предоставление иной нужной информации.

Во многих отелях 4 звезды сотрудники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра.

Именно персоналом службы приема и размещения осуществляется основное взаимодействие с клиентами. Именно он самый длительный контакт с постояльцами. По оценке качества обслуживания и системы его поддержания, принятой в индустрии гостеприимства, служба приема и размещения выступает в качестве основной «точки соприкосновения», по которой производится оценка всего отеля в целом.

Крайне важно, чтобы все сведения о резервировании номера были на стойке у портье (например, цена проживания, тип номера, способ оплаты и пр).

Функции службы приема и размещения

Функции службы приема и размещения включают в себя:

1. Реализация продаж номерного фонда.
2. Осуществление регистрации гостей.
3. Распределение номеров.
4. Осуществление обработки заказов на бронирование.
5. Координация всех типов обслуживания клиентов.
6. Обеспечение гостей информацией касательно гостиницы, местных достопримечательностей и любой иной информации, которая может заинтересовать постояльца.
7. Предоставление руководству отеля точных сведений о применении номерного фонда.
8. Подготовка и предоставление клиентам платежных документов (счетов) за услуги, которые были им предоставлены, а также реализация окончательных расчетов с клиентами.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах 4 звезды

В процесс обслуживания гостей в гостиницах 4 звездывключены следующие стадии:

1. Бронирование.
2. Прием гостей и их регистрация.
3. Уборка номеров.
4. Дополнительные услуги для постояльцев.
5. Окончательный расчет с гостями.