Положительная репутация является одним из ключевых козырей гостиничного бизнеса. Люди в процессе выбора отеля будут ориентироваться как на стоимость номеров, так и на отзывы тех, кто уже стал клиентом данной гостиницы. А такие площадки как Booking.com и Tripadvisor вообще стали настоящим полем «битвы» за постояльцев. Гостиницы с низким рейтингом (или те, у которых нет рейтинга и отзывов) быстро станут аутсайдерами. Единственным способ выделиться среди конкурентов и завоевать клиента становится выстраивание позитивной репутации в сети.
Сущность управления репутацией отеля
Репутация отеля представляет собой естественное инфополе заведения, состоящее из упоминаний, отзывов и оценок клиентов. Из всего этого формируется рейтинг гостиницы. Мнение о компании у аудитории будет формироваться на базе следующих составляющих:
- Подробные и реальные фотографии (без сильной ретуши). Самыми ценными становятся фотографии, сделанные самим гостями.
- Подробная информация по предоставляемым услугам, а также по количеству и типам номеров, инфраструктуре и пр.
- Реальные отзывы и оценки клиентов.
Все эти факторы воздействуют на итоговое решение аудитории, а в долгосрочной перспективе и на успешность реализации деятельности гостиницы на рынке.
Построение положительного имиджа представляет собой постоянную и комплексную работу, пускать которую на самотек никак нельзя. Необходимо уделять внимание всем элементам создания репутации отеля, в их числе:
- Отличное качество контента. Фотографии, видеоролики, тематические статьи в СМИ, а также на иных релевантных ресурсах. Высокое качество блога отеля и пр.
- Наличие постоянного притока свежих отзывов из сети.
- Анализ источников оставленных пользователями комментариев.
- Обратная связь с аудиторией в сети. Сюда будут входить ответы администрации гостиницы на вопросы и оставленные клиентами отзывы. Если никакой реакции не последует, это станет пропущенной точкой соприкосновения с потенциальными клиентами, а это, в свою очередь, уже может стать причиной потери прибыли.
- Аудит и проверка комментариев целевой аудитории. Генерация контента и мотивация потребителей может быть переложена на отдел маркетинга, а вот работа с другими факторами может выполняться сторонними подрядчиками или профильными специалистами.
- Поддержка положительной репутации гостиницы. Данная инвестиция будет долгосрочной. Ожидать резких улучшений через пару дней или недель - бессмысленно. Все будет зависеть от изначальной репутации. Аудит репутации будет способствовать пониманию реального текущего состояния гостиницы и поможет определять, как именно надо выстраивать стратегии по укреплению имиджа гостиницы в дальнейшем.
- Проведение контроля за отзывами в сети. Это поможет оперативно реагировать на негатив, отрабатывая его еще до накала ситуации. За счет быстрого ответа представителя отеля лояльность аудитории будет расти.
За счет постоянной работы над репутацией отеля можно получить следующие преимущества:
- Рост узнаваемости гостиницы на рынке.
- Увеличение заинтересованности потребителей к услугам отеля.
Система управления репутацией отеля TrustYou
Система рейтинга TrustYou способна дать доступ ко всей информации по отелям, полученной прямо из первых уст. Пользователи смогут получить точные и оперативные данные прямо в системах бронирования (например, vitiana).
Платформа TrustYou является общепризнанным независимым экспертом по мониторингу отзывов в сети. Все комментарии, оставленные на любом Интернет-ресурсе, включая всем известные, Booking, Facebook, Google, Twitter, попадают в базу данных TrustYou, система их обрабатывает и формирует рейтинги для каждого типа жилья. Интегрированный сервис «TrustYou» создает для клиентов гостевые обзоры на многих туристических сайтах, таких, как Trivago, Kayak, Hotellook и Skyscanner.
Ежедневно сервис TrustYou собирает и проводит анализ свыше 3 миллионов отзывов гостей, опросов, а также социальных сообщений изо всей сети. При помощи алгоритма поиска в системе бронирования упрощается выполнение рутинных операций по выбору гостиниц.
За счет модуля TrustYou можно оперативно отслеживать и проводить анализ онлайн-отзывов, твитов и постов в различных социальных сетях о 500 000 отелей.
Перед бронированием турагент может получить полный отчет по критериям комфортности выбранного отеля. В список включен уровень сервиса в гостинице, качество предоставляемого питания, удобства номеров, общая оценка комфорта, атмосфера, отношение персонала к постояльцам и пр.
Сервис направлен на то, чтобы турагенты смогли перестраивать систему взаимоотношений с клиентами. Он упрощает процесс продаж и повышает их эффективность. За счет прямого доступа к отзывам и за счет наглядности удастся заинтересовать клиентов и повысить доверие, как к турагенту, так и к отелям. Таким образом, можно заранее получить информацию обо всех преимуществах конкретной гостиницы.
Таким образом, положительная репутация гостиницы представляет собой гарантию доверия со стороны постояльцев. Если отель не замешан ни в каких скандалах, обладает минимумом отрицательных отзывов, то у него намного больше шансов привлекать новых гостей, инвесторов и бизнес-партнеров. Применение модуля TrustYou позволит оперативно оценить преимущества и недостатки конкретного объекта размещения, получая информацию напрямую от клиентов, которые проживали в конкретной гостинице. Кроме того, сервис позволяет генерировать данные по удобствам, комфортности, атмосфере отеля и иным необходимым характеристикам. Также из него можно получить сведения об основных возможностях, которые будут доступны постояльцу во время проживания в конкретном отеле.
