Ранее в Российской Федерации сфера услуг была развита крайне слабо. На современном этапе сервис стал безграничной сферой человеческой деятельности. В экономике развитых стран около 70 % населения относится к участникам рынка услуг. На уровне современных требований к сервисной деятельности необходимо проведение детального анализа качества услуг, а также виляющих на него факторов, без которого ее организация будет невозможной.
Любой вид сервисной деятельности направлен на то, чтобы удовлетворять потребности людей. По этой причине изучение таких потребностей является необходимостью. Предоставление услуг по питанию в данном вопросе не оказалось исключением.
Особенности оказания услуг
Оказывая услуги, крайне важно учесть потребности потребителей – это одна из самых сложных частей сферы сервиса. Не стоит забывать и о соответствии цен и качества, а также о разнообразии предлагаемых услуг и продуктов и повышении спроса на них.
Статья: Сервисные услуги предприятий питания
Сфера услуг представляет собой часть народного хозяйства, которая включает в себя различные виды услуг, оказываемые предприятиями, физическими лицами организациями.
Сфера сервиса – это комплекс отраслей производной и непроизводной систем. При этом связью между ними выступает как раз удовлетворение потребностей клиента.
Нельзя не отметить, что население всех государств распределено по конкретным территориям неравномерно, что усложняет достижение поставленной перед сферой обслуживания цели. Так, в демографии выделяют два типа проживания населения
- Компактный (высокая плотность).
- Дисперсный (низкая плотность).
При компактном проживании у населения имеется доступ ко всем сферам сервиса на своей территории. Организация по оказанию сервисных услуг, как правило, располагается в местах с наибольшей плотностью. Например, большие рестораны или кафе целесообразно размещать там, где их сможет посетить большое количество людей, включая туристов. В этом случае учитывается близость к местам большого скопления потока потенциальных клиентов. Например, расположение организации питания недалеко от торговых центров, бизнес-центров, достопримечательностей, университетов и пр. Очень важно не просто предоставить услугу однократно, но и завлечь клиента, сделав его постоянным.
В случае с дисперсным проживанием населения, задача сферы сервиса будет усложнена. Многие организации общепита в этом случае будут специализироваться на предоставлении, например, таких видов услуг, как доставка. То есть, потребитель получит свою услугу через определенное количество времени. Яркий пример – заказ суши и роллов, пиццы и иных блюд. Иногда речь идет не только о готовых блюдах, но и о наборе неких продуктов питания. Здесь уже в работу включаются специальные сервисы доставки, например, «Яндекс.Еда», «Сбермаркет», «Самокат», «Ленточка» и др.
Типология обеспечения граждан питанием
Услуги инфраструктуры способны обеспечивать членов общества питанием и поддерживать благоприятные условия проживания.
На сегодняшний день существует довольно обширный спектр предоставления услуг потребителям. В интересах предприятия общепита – организовать для заказчиков максимально комфортные условия для получения услуги. Сегодня существуют следующие формы обслуживания:
- Абонементное обслуживание. В этом случае потребителем заключается договор с предприятием питания на получение услуги. Во время всего срока действия договора можно пользоваться данной услугой. Например, это может быть доставка обедов в офис.
- Бесконтактное обслуживание. В этом случае обязательное общение клиента и того, кто исполняет услугу, не требуется. Доставка выполняется через курьера.
- Самовывоз из магазина. В этом случае человек делает заказ на продукты питания, которые доставляются в конкретную точку продаж, откуда клиент сможет забрать свои продукты. Оплата может быть, как предварительной, так и в точке выдачи.
- Самообслуживание. Потребитель за определенную плату удовлетворяет свои потребности самостоятельно. Стоит понимать, что речь идет о частичном самообслуживании. Например, клиент самостоятельно забирает товар с полки, взвешивает себе нужные продукты, берет продукты в кафе, но при этом идет на кассу и оплачивает их стоимость кассиру.
- Выездное обслуживание. Предоставление услуг в месте запроса. Например, это может быть ресторанное выездное обслуживание корпоратива, который проводится в офисе компании.
На данный момент предприятия общественного питания предлагают широкий спектр услуг. С каждым годом интересы людей меняются. Раньше им было важно, например, чтобы услугу просто предоставили, а итоговый результат человек забирал самостоятельно. Сегодня же для многих неотъемлемым элементом стала доставка продуктов. При этом людям очень важно то, как эту услугу предоставляют. Например, вовремя ли, в порядке ли доставленные продукты и пр. Если качество предоставляемых услуг клиента не удовлетворит, он вряд ли даст организации второй шанс. Таким образом, при отрицательном результате на повторный заказ можно не рассчитывать, а значит, клиент не станет постоянным и не будет рекомендовать данную организацию общественного питания каким-то своим друзьям, знакомым или родственникам. Более того, он будет предостерегать их от заказа в данном месте. Это отрицательно повлияет на имидж компании.
Руководителям предприятий общепита важно понимать критерии качественного удовлетворения потребностей клиентов:
- Соотношение цены и качества.
- Соблюдение установленных норм.
- Уровень качества обслуживания.
- Ориентация на клиента.
- Предоставление новых интересных и полезных услуг.
- Расширение ассортимента.
- Учет обратной связи от клиентов и многое другое.
Не стоит недооценивать потребителей. Именно хорошие взаимоотношения с ними становятся основным фактором успешной работы.
