В 2021 году индустрия гостеприимства с трудом смогла оправиться от последствий, вызванных пандемией COVID-19. Однако, в 2022 году испытания продолжились.
Мировая экономика оказалась не такой устойчивой, как все думали. Во многих сферах случился кризис. Однако, люди не перестали путешествовать, отправляться в бизнес-поездки и т. д. В результате для отельеров по-прежнему остались актуальны вопросы, связанные с поиском грамотного персонала. Инвестиции в технологии способны частично восполнять данный пробел, однако, это может и увеличить риск кибератак.
Состояние рынка гостиничных услуг
В 2020 году пандемия коронавируса стала причиной снижения объемов рынка гостиничных услуг в России примерно на 22% или на 122 млн. ночевок. В период карантина, введенного в стране с целью предотвратить распространение инфекции, деятельность коллективных средств размещения была временно прекращена. Послабление ограничений после июля 2020 года позволило отрасли избежать большего падения по итогам года. Были разработаны программы внутреннего туризма.
В 2021 году индустрия гостеприимства восстановилась примерно на 26,6% к уровню 2020 года. Закрытие границ в 2021 году привело к востребованности загородного отдыха внутри страны. Гостиницы были вынуждены подстроиться под новые санитарные нормы и условия. Это привело к появлению дополнительных сервисов, включая применение современных технологий. Меры были направлены на то, чтобы свести к минимуму контакты между постояльцами и персоналом. В качестве дополнительного стимула для отдыха в РФ стала программа туристического кэшбэка от Ростуризма и российской платежной системы МИР.
В 2022 г из-за геополитического кризиса тренд на отдых внутри страны продолжает сохраняться. При этом в период послабления рубля и закрытия некоторых стран для россиян спрос с зарубежных направлений был перераспределен на отечественные курорты. Это привело к тому, что гостиничный бизнес будет вынужден активно развивать новые и экономичные форматы размещения. Такой подход окажется актуальным в условиях снижения доходов россиян.
Программа Ростуризма и «МИРа»
В 2021 году прошло две волны акции кэшбэка за совершенные по России поездки. Основной целью программы являлось обеспечение привлекательного и доступного отдыха для россиян. Путешественники могли получить до 20% в виде кэшбэка на карту МИР. Это стало ключевым фактором мотивации к бронированию номеров в отелях и к покупке туров.
За счет данной акции гостиницы смогли увеличить свой доход в период кризиса посредством роста спроса на предлагаемые объекты. Вся информация о проводимой акции была доступна для гостей прямо в модуле бронирования.
Сертификаты с открытой датой заезда
Трендом 2021-2022 гг. стала продажа сертификатов с открытой датой. Работают они по принципу «Заплати сейчас – приезжай потом». Данный функционал помог гостиницам продать проживание на будущие даты и получить деньги в период кризиса и не разориться.
Работа с отменой брони
Во время массовых отмен броней многие отельеры запретили гостям самостоятельно отменять заезд. Вместо этого служба размещения должна обсуждать с гостем перенос дат. Это позволит сохранять предоплату. Гость связывался с отелем напрямую, уточнял об ограничениях в регионе и переносил даты заезда.
Предложения гостиниц
Для отельеров оказалась весьма действенной такая функция, как самостоятельная настройка блока предложений в модуле бронирования. В некоторых гостиницах стали устанавливать виджеты специальных предложений для разных категорий гостей. Они были привязаны к тарифам и помогали повышать средний чек гостя за счет приобретения дополнительных услуг.
Управление скидками на сайте
Некоторые отельеры поработали над управлением скидками и применением их к конкретным тарифам, предлагаемых гостям. Это позволяет повышать нагрузку на конкретные даты, давать скидки по промокодам, предлагать заселение и бронирование по выгодной стоимости.
Особенности бронирования для санаториев
Некоторые россияне решили отдохнуть от напряженной ситуации и выбрали для себя отдых с лечением. Санатории, в свою очередь, предложили отдыхающим узнать актуальную информацию на сайте, например, о доступных номерах, об их стоимости, особенностях лечения и т.д. Это позволило людям выбирать для себя нужную категорию номеров и оформлять путевки без лишних вопросов.
Персонализация в отелях с CRM-системой
Сегодня одним из главных трендов в индустрии гостеприимства является персонализация. Однако, у многих отельеров есть одна общая актуальная проблема. Она состоит в том, что сведения о гостях, на которых строится персонализация, оказываются разбросанными по нескольким системам. CRM поможет объединить информацию о гостях в одной общей системе. Современные гостиницы выбрали для себя интеграции с двумя наиболее популярными CRM-системами для отелей, а именно:
- Битрикс.
- AmoCRM.
CRM позволит отелям собирать информацию по каждому гостю в одном пространстве и объединять несколько систем: PMS, платежные системы, сторонние источники данных. Единая база данных позволяет существенно сэкономить время на поиски информации в нескольких программах. При этом будут исключены ошибки переноса и повышена точность данных.
Во время кризиса работа с CRM является возможностью привлекать гостей за счет специальных предложений, порой, индивидуальных, а также обеспечить автоматизацию бизнес-процессов в отеле.
Перспективы развития городских отелей
Для повышения свой доходности гостиницам, находящимся в городе, следует соблюдать следующие принципы работы:
- Предлагать гостям короткие путешествия на выходные. Например, всей семьей или в компании друзей.
- Следует ориентироваться на соседние регионы. К примеру, отель находится в Волгограде, значит, ему стоит рекламироваться не только в Волгоградской области, но и в Ростовской, Воронежской, Астраханских областях.
- Продумывать специальные предложения, привязывать промокоды и распространять его через социальные сети с применением таргета по геолокации.
- Не сокращать бюджет на рекламу.
- Не увольнять ключевых сотрудников.
- Сохранять сервис на высоком уровне.
- Искать новый профиль клиентов.
- Меняться и прокачиваться в сторону персонализации.
- Использовать кризис для внутренней перестройки.
Перспективы развития загородных гостиниц и отелей
В данном случае целесообразно соблюдать следующие принципы:
- Делать упор на жизненный опыт для гостей.
- Искать тех, кто работает удаленно, предлагая им «поработать на свежем воздухе».
- Организовывать семейный отдых и проводить небольшие и комбинированные мероприятия.
- Предлагать восстановление тем, кто переболел тяжелыми заболеваниями, а также тем, кто страдает от нервного напряжения или стресса.
- Переходить в цифровую сферу. Обязательно иметь свой сайт.
