Гостиничное предприятие — это субъект индустрии гостеприимства, которая представляет собой бурно и динамично развивающуюся отрасль. Потребности и искушенность современных клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления предопределяют необходимость оказания в гостиницах большого числа разнообразных дополнительных услуг.
Особенности работы современных гостиниц
В плане материальной составляющей большая часть гостиниц имеет одинаковые параметры. Тем не менее, их отличает нематериальная составляющая сервиса – услуга. Услуги и качество их предоставления представляют собой неотъемлемую часть конечного продукта любого гостиничного комплекса.
Многие гостиницы и отели в качестве основы своего процветания видят рост качества оказываемых услуг. По этой причине вопрос повышения качества стал выходить на первый план. Сегодня большинство объектов гостиничного бизнеса предлагают своим клиентам различные основные и дополнительные услуги.
Таким образом, большинство гостиничных предприятий кроме круглосуточного приема и размещения гостей, а также обслуживания номеров предоставляет своим постояльцам услуги экспресс-почты, заказа авиабилетов, пользования личным сейфом, услуги факсимильной связи. Помимо того, гостям предлагаются электроприборы (чайник, фен, утюг и др.), оказываются дополнительные услуги питания и т. д.
Часть услуг гостиниц могут оказываться клиентам без дополнительной оплаты. Примерами таких бесплатных услуг выступают:
- вызов скорой помощи и использование медицинской аптечки;
- доставка корреспонденции в номер;
- побудка к определенному времени;
- предоставление фурнитуры;
- круглосуточное обслуживание номера.
Также к дополнительным услугам относят бесплатный поднос багажа, работу службы охраны, пользование сейфом и камерой хранения, вызов такси, трансфер, обмен валюты. Дополнительно гости оплачивают охраняемую автомобильную стоянку, услуги прачечной и химчистки, косметического салона или парикмахерской.
Самообслуживание и другие дополнительные услуги
Важная тенденция, которая наблюдается сегодня на рынке гостиничных услуг, состоит в развитии системы самообслуживания клиентов в области дополнительных услуг. Еще до недавнего времени самообслуживание устойчиво ассоциировалось с рабочими столовыми на предприятиях и бюджетными заведениями. Во времена всеобщей автоматизации процессов стереотипы меняются.
Self check-in киоски, онлайн бронирование перестают рассматриваться как технологические диковинки, поскольку они прочно обосновалось в данной сфере. Основные причины развития современных технологий самообслуживания заключаются в следующих факторах:
- расширение временных рамок обслуживания (стремление к тому, чтобы гость получил услугу надлежащего качества в любое удобное для него время);
- повышение качества обслуживания (стремление к грамотной организации интерфейса
- системы самообслуживания для получения близкого к идеальному процесса взаимоотношения с клиентами);
- экономия средств.
Руководство гостиниц и отелей постепенно приходит к выводу, что при долговременном использовании систем самообслуживания в области дополнительных услуг затраты на их содержание существенно ниже, чем издержки на отдельную штатную единицу. Так, при установке системы электронного консьержа, администрация экономит на зарплате отдельного работника. Считается, что окупаемость подобной системы в среднем составляет от 6 месяцев до одного года. Если же установить систему онлайн бронирования, в которой не принимает участие персонал, то экономия становится еще выше.
Относительно недавно группа потребителей гостиничных услуг, которые отвергали подобные технологии, была существенно старше и выше статусом, чем те, кто предпочитал использовать технологические новинки. Разумеется, это создавало ограничения притоку инвестиций в подобные проекты и затормаживало совершенствование представленного направления.
В последнее время пользователями таких услуг становятся молодые и прогрессивные бизнесмены. Для этого сегмента постояльцев отелей гораздо понятнее и проще разобраться с интерфейсом систем самообслуживания, чем позвонить, направить заявку или попросить помощь у работника.
Роль дополнительных услуг в формировании рыночной привлекательности гостиницы предопределяет стремление клиентов нового типа к комфорту. Они желают вернуться к природе, спонтанны в принятии решений, обладают индивидуализмом, свободой и независимостью в манере отдыха. Это стимулировало появление гостиниц нового типа и, соответственно, к формированию более строгих требований к обслуживанию, расширению спектра оказываемых дополнительных услуг.
Любые лечебно-оздоровительные услуги являются в определенном смысле законченным продуктом, созданным из ряда элементов. Так, чем совершеннее каждый из элементов, тем безупречней будет оказана дополнительная услуга и больше гарантий того, что потребитель останется довольным от обслуживания.
Роль дополнительных услуг очень велика в лечебно-оздоровительных и СПА отелях (гостиницах). Дополнительный сервис, который в них функционирует, концентрируется на удовлетворении различных потребностей клиентов. Дополнительный услуги могут быть представлены массажем, водными процедурами, SPA-услугами, использованием солярия, сауны. Дополнительно также предоставляются косметические услуги и диагностика.
Помимо того, к дополнительным услугам относится и работа буфетов или баров в некоторых гостиницах. В лечебно-оздоровительных отелях это может быть продажа натуральных соков, прохладительных и энергетических коктейлей, широкого спектра витаминизирующего питания. Можно приобрести интересующую продукцию не только в розницу, но и оптом (от одной упаковки и более). Так, с помощью дополнительных услуг гостиница более эффективно удовлетворяет потребности клиентов и получает большие возможности для получения прибыли.
