Сервис в гостинице (гостиничный сервис) — это особая деятельность, в ходе которой предоставляется резервирование номеров и услуги размещения за установленную плату. По мере появления новых потребностей у путешественников и желания владельцев отелей расширить перечень предоставляемых услуг, средства размещения вводят в программу организацию питания.
Основа гостиничного сервиса
Гостиничный сервис рассматривается с позиции двух видов деятельности (в широком и узком понимании). В первом случае гостиничное хозяйство включает 2 основные группы услуг: размещение и питание. Во втором речь идет только лишь о размещении гостей.
Помимо гостиниц есть и прочие организации, которые предоставляют услуги в сфере размещения. В качестве примеров таких организаций выступают дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детских садов и др. Их не включают в гостиничное хозяйство по той причине, что размещение людей не является их основной деятельностью, при этом цены в них низкие, поскольку максимально приближены к себестоимости услуг.
Сервис состоит из качественного оказания услуг. Гостиничная услуга включает 2 элемента:
- услуга предоставления специального помещения, используемого с целью удовлетворения бытовых нужд;
- услуга, предоставляемая работниками отеля (уборка номеров, регистрация гостей, питание).
Гостиничный номер является основным компонентом гостиничной услуги. Он представлен помещением с зонами сна, отдыха и деловой активности. Первоначальным требованием к номеру считается условие возможности сна. Если отель выступает как организация делового типа, то также большую роль начинает играть оснащение для работы в номере. Любой гостиничный номер должен быть оборудован кроватью, прикроватным столиком или тумбочкой, стулом (креслом по числу гостей). Все комнаты освещаются искусственным и естественным светом.
Гостиничный сервис становится главной отраслью в системе обслуживания потребителей. Гостиничная индустрия включает огромное число компаний, конкурирующих между собой. Они предоставляют широкий спектр реализуемых основных и дополнительных услуг, предлагая высокий уровень обслуживания.
Программа сервиса отелей и гостиниц необходима для осуществления грамотного производства гостиничных услуг. Она помогает повысить уровень конкурентоспособности, когда компания формирует большое число служб-звеньев, которые выполняют разнообразные функции. Все составляющие организационной структуры гостиницы должны быть максимально связаны между собой, поскольку это предопределяет качество программы сервиса.
Организация сервиса службами гостиниц
Программы сервиса реализуются с помощью нескольких служб гостиницы. Они присутствуют практически в каждом средстве размещения и включают отдел управления номерным фондом, административный отдел, коммерческую службу, службу организации питания, инженерно-технические и вспомогательные службы.
Основная задача службы управления номерным фондом в области сервиса состоит в качественном осуществлении главных процессов в области размещения и оказания услуг потребителю. В целом именно от деятельности персонала этого подразделения зависит качество гостиничных услуг.
Административной службой решаются определенные бизнес-задачи. В их рамках происходит управление гостиничным комплексом. Сотрудники отдела контролируют выполнение функций всех служб отеля, финансирование и обеспечение кадровыми ресурсами. Как правило, администрация гостиниц состоит из следующих элементов:
- директор;
- топ-менеджмент;
- бухгалтерия;
- экономическая служба;
- отдел персонала и др.
Коммерческая служба также имеет большое значение в обеспечении программы сервиса. Ее основная цель состоит в исследовании потребительского и конкурентного рынка, выявлении потребностей постоянных и потенциальных гостей, формировании и продвижении рекламных компаний, реализации программ по связям с общественностью.
Основные сведения для проведения соответствующих исследований маркетингового отдела предоставляются службой приема и размещения. Служба по организации питания включает рестораны, бары, кафе, буфеты, лобби-бары и другие организации общественного питания. Они также отвечают за программу сервиса и осуществляют собственную работу на базе гостиничного комплекса. Подразделения питания должны реализовать одну из главных услуг — приготовление и реализацию еды и напитков. Во многих гостиницах и отелях это одно из самых весомых подразделений, напрямую взаимодействующее с гостями.
Улучшение программ сервиса в гостиницах
Востребованность гостиничного продукта подвергается сезонным колебаниям. Для производства качественного гостиничного продукта требуются необходимые материальные средства. Они представлены затратами на дополнительный персонал в сезон, который, в случае экономии, иногда не заинтересован в своевременном и качественном обслуживании.
Недостаточность средств на дополнительные сезонные издержки часто ведет к снижению качества гостиничных услуг. Это связано с тем, что впечатление клиента от предоставляемого гостиничного продукта часто напрямую зависит не только от уровня гостиницы (комфорт, дизайн, имидж), но и от работы сотрудников.
Например, некоторые услуги отеля невозможно спланировать заранее. Они предназначены для удовлетворения немедленного спроса клиента, и если не предоставляются своевременно, то происходит потеря не только возможного дохода, но и удовлетворенности гостя. Такой неудовлетворенный спрос, как правило, оборачивается будущим ущербом для отеля в виде негативных отзывов. Именно для решения подобных проблем и необходимы соответствующие программы сервиса.
Самая большая задача стоит перед гостиничным оператором. Она заключается в оказании и поддержании качества обслуживания на высоком уровне. Сотрудники должны быть готовы моментально исправлять недочеты в предоставлении услуг. Отдельная служба крупных отелей при этом занимается разработкой стратегии и тактики повышения качества обслуживания.
