Уже довольно долгое время для проведения анализа работы персонала в гостиницах применяется инструмент «Mystery Shopper / Mystery Guest», т. е. «Тайный гость / Тайный покупатель», который продемонстрировал высокие показатели эффективности.
Программа «Тайный гость» используется и небольшими гостиницами, и крупными игроками данного рынка, представленными в виде сети отелей по всей стране, а также за ее пределами. Принцип проведения исследования при этом един, однако, стоящие перед ним задачи могут быть разными.
В соответствии с данными гостиничного оператора «UNDERSUN», годовой денежный бюджет, который выделяется мировыми организациями на программу «Тайный гость» и на его аналоги, равен примерно 1,2 млрд долл. На долю российского сегмента из указанной суммы припадает ориентировочно 10 млн долларов.
Статья: Программа «Тайный гость» как инструмент повышения качества обслуживания в гостинице
При этом, примерно в 17 % случаев к услугам тайного покупателя прибегают компании, которые заняты в розничной торговле, в 14 % случаев — финансовые учреждения, гостиницы и рестораны, в 12% случаев — заправки.
Суть метода
В зависимости от масштабов гостиницы, тайный гость может оказать помощь в разных аспектах. Например, руководство гостиничной сети сможет сопоставить уровень сервиса, оказываемого в разных филиалах. Это позволит обнаружить ошибки и выявить отстающих. Их определение с последующим исправлением ситуации выступает в качестве основной задачи для крупных брендов. Как известно, один отель с низким качеством сервиса способен бросить тень на всю сеть.
Другие отели могут анализировать степень подготовки кадров для последующего улучшения сервиса, опираясь на общие стандарты. Данное решение окажется эффективным, если требуется постоянно поддерживать обслуживающий персонал в тонусе, т.к. роль Mystery Guest может выполнять кто угодно в любое время.
Конечно, в присутствии руководителя подчиненные проявляют повышенную бдительность и следуют всем предписаниям. Поэтому человеку, который знает их в лицо довольно сложно оценить реальный уровень предоставляемого сервиса, а также узнать, как они взаимодействуют с постояльцами. Тайный гость же сможет оценить все без субъективных убеждений и понаблюдать за работой сотрудников в отеле, ведь они не знают, что их работа оценивается и ведут себя, как обычно.
Параметры, исследуемые в программе «Тайный гость»
При реализации программы «Тайный гость» изучаются различные параметры, в их числе:
- Состояние номеров.
- Чистота в номерах и в гостинице в целом.
- Работа горничных.
- Ассортимент меню и качество предлагаемых блюд.
- Общая освещенность.
- Состояние техники и ее соответствие актуальным тенденциям.
- Общая атмосфера гостиницы.
- Дружелюбность персонала, готовность прийти на помощь.
- Эффективность коммуникаций сотрудников, как в целом, так и по отдельности.
Часто для проверки сотрудников гость специально создает стрессовые ситуации. Это нужно для того, чтобы произвести оценку работы персонала в рамках возникновения нестандартных обстоятельств. В реальной жизни они возникают не так часто, но умение ориентироваться при подобном развитии событий крайне важно для того, чтобы гостиница продолжала эффективно работать на рынке.
Особенности подготовки к реализации программы
Для начала потребуется провести анализ объекта, который требуется проверить, а также выделить его характерные особенности. Их может быть довольно много – 300-1000 штук. Далее проводится разработка плана действий, следуя которому будет уже проводиться само исследование. Он описывает порядок действий, какие зоны нужно посетить, какие задачи стоят перед проверяющим, сколько времени на это он должен затратить и т. д.
Mystery Guest должен выглядеть, как обычный постоялец. Это позволит ему слиться с толпой и не быть разоблаченным персоналом. Тайный посетитель должен быть незнаком для всех сотрудников. В противном случае объективность его суждений будет поставлена под сомнение.
Реализация программы
Проверяющий должен оценить качество предлагаемых отелем услуг, а также провести наблюдение за работой команды. Зафиксировать все нюансы вряд ли удастся, ведь наличие у гостя списка несомненно вызовет подозрения и настороженность у персонала.
Тайный покупатель обязан знать каждый этап плана и уметь оперативно работать с полученной информацией, а также обладать структурным мышлением. Для того, чтобы специально спроецировать конфликтную ситуацию, требуются определенные навыки актерского мастерства, а также базовые знания психологии человека.
Обработка результатов
После сбора необходимой информации, ее нужно проанализировать и обработать. Опираться можно на сделанные фото, видео и прочие материалы. В руках тайного гостя могут оказаться некоторые документы, а также иные вещественные доказательства сформулированных суждений. Это важно, потому что реальные гости ориентируются непосредственно на собственное эмоциональное состояние при общей оценке гостиницы. Из этого складывается их решение о том, остановятся ли они в этом отеле еще раз или предпочтут выбрать другой.
Работа над ошибками
Реализация программы «Mystery Guest» ориентирована не на то, чтобы оштрафовать сотрудников отеля, а на то, чтобы выявить ошибки в процессе обслуживания. Разумеется, если работник ведет себя просто ужасно, то он будет уволен.
Такая проверка позволит определить общий уровень подготовки кадров и обнаружить проблемные участки, которые нужно дорабатывать с целью устранения существующих проблем.
Необходимо деликатно делиться результатами полученного исследования с персоналом отеля, ведь напряженность в коллективе обязательно найдет свое отражение в обслуживании. При этом руководство гостиницы должно понимать, что ответственность за итоговый результат лежит и на его плечах. По отелю не должны ходить слухи о проведении программы. Для этого информация должна подаваться сотрудникам прямо и с готовым планом устранения ошибок и недостатков. Некоторое время спустя рекомендуется провести повторную ревизию гостиницы, чтобы проверить, были ли принятые меры эффективными или нет.
