Прием, размещение и выписка гостей — это операции, производимые службой приема и размещения. Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет самый долговременный контакт с ними. Если обратиться к оценке качества обслуживания, принятой в индустрии гостеприимства, то данное подразделение считается важнейшей службой, по качеству деятельности которой оценивают средства размещения в целом.
Функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения осуществляет прием и размещение гостей. Отрицательные отзывы клиентов об этой службе, как правило, перерастают в отказ от услуг отеля в дальнейшем. Нетактичные вопросы, «неправильная» с точки зрения клиента интонация способны вызвать негативную реакцию, имеющую гораздо большую силу, чем удовлетворение от того, что человека просто хорошо обслужили.
Для эффективного удовлетворения запросов клиентов необходимо, чтобы вся информация о резервировании номеров находилась на стойке портье. Она включает сведения о стоимости и типе номера, способах оплаты, возможностях номера.
Функции службы приема и размещения включают следующие обязанности:
- продавать номерной фонд, оформлять проживание, регистрировать гостей, распределять гостевые номера;
- обрабатывать заказы на бронирование, когда в отеле не предусмотрено для этого специального подразделения или, когда оно закрыто;
- координировать все виды обслуживания гостей;
- обеспечивать гостей информацией об отеле, местных достопримечательностях и прочей другой интересующей их информацией;
- обслуживать гостей в период проживания (продлевать срок проживания, переводить клиента из одного номера в другой, организовать предоставление дополнительных услуг по желанию человека);
- обеспечивать руководство гостиницы точной информацией об использовании номерного фонда (формирование отчета о статусе номеров);
- готовить и выдавать платежные документы (счета) за предоставленные услуги и осуществлять окончательные расчеты с гостями.
Прием и размещение гостей служба выполняет с помощью работы двух частей: собственно стойки ресепшн (front office), за которой происходит общение гостей с персоналом гостиница, и помещения (back office), которое в обязательном порядке располагается за стойкой. Оно находится вне поля зрения гостей и предназначено для сотрудников гостиницы. Это так называемое «внутреннее пространство» каждого работника службы, куда он может уходить от глаз гостей для выполнения необходимой работы.
В пределах back office расположены столы сотрудников службы бронирования и рабочее место руководителя этого подразделения. Ресепшн представляет собой центральную зону лобби гостиницы и основное место общения клиентов с персоналом.
Определенную часть своих функций служба выполняет круглосуточно. Они включают процесс бронирования мест, регистрацию и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдачу ключей от номеров. Сотрудники также должны предоставлять различную информацию и сведения о дополнительных услугах (например, о вызове такси, заказе ужина в номер).
Главное правило организации деятельности этой службысостоит в том, что стойку ресепшн необходимо расположить таким образом, чтобы гости при входе сразу обращали на нее внимание. Она должна не только вписываться в общий архитектурный замысел объекта, но и являться максимально функциональной. Так, свободный доступ клиентов позволит им более комфортно общаться с портье.
Особенности приема и размещения гостя
Договор на гостиничное обслуживание можно считать заключенным с того момента, когда гость получил подтверждение гостиницы о принятии заказа. В нем указывается возможность начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.
В процессе заключения договора на гостиничное обслуживание между отелем и клиентом необходимо достичь соглашения. Оно касается следующих пунктов:
- виды услуг, которые входят в гостиничное обслуживание, включая их стоимость;
- качество предоставляемого помещения, предназначенного для временного проживания гостя;
- порядок и сроки оплаты гостиничного обслуживания;
- срок проживания в отеле;
- иные условия в зависимости от индивидуальных особенностей гостей.
Размещение гостя происходит в гостиничный номер, который представляет собой основной элемент услуги размещения. Это многофункциональное помещение, используемое с целью отдыха, сна, работы проживающих гостей.
Особенности процедуры выписки гостя
Процесс выписки представляет собой заключительный этап технологического процесса обслуживания гостя. При выезде должен быть осуществлен полный расчет с клиентом за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
При выписке расчеты с гостями могут производиться за наличные, кредитными картами или по безналичному расчету (перечисления компаний, с которыми руководство заключило договор). Еще одна разновидность безналичного расчета представлена оплатой ваучерами или дорожными чеками (крайне редко применяется в отечественных отелях).
Расчеты осуществляет, как правило, кассир службы приема и размещения. В своей работе этот сотрудник использует следующее оборудование: компьютер с кассовым аппаратом; POS-терминал для ведения операций с кредитными картами, принтер для распечатки и получения счетов. Для получения реквизитов кредитных карт клиентов в некоторых отелях имеется импринтер. Также в работе может понадобиться специальный отсек для хранения денег; ваучер-каталог с ячейками для хранения счетов и другой платежной документации; бокс для хранения печатей, штампов; телефон и др.
В отдельных случаях в процессе выписки при необходимости рассчитывается стоимость ущерба, нанесенного имуществу гостиницы. Это производится на основании акта, который должен быть составлен в подразделении, где произошел инцендент.
