На персонал возложена важная роль в развитии гостиничного предприятия. В одном отеле могут работать люди разных профессий (5-10 специальностей). Следует понимать, что почти каждая услуга, которая оказывается клиенту, требует кооперации ряда служб, а значит и координации действий сотрудников, имеющих различные специальности, которые будут взаимодействовать так, чтобы все проблемы, которые могут возникнуть у клиента, можно было решить максимально быстро и без вмешательства со стороны менеджмента гостиницы.
Работа персонала гостиницы, в особенности тех сотрудников, которые непосредственно контактирует с клиентами, потребует особого умения и желания находить общий язык с людьми разных типов. Среди постояльцев гостиницы, как известно, бывают молодые и пожилые, бедные и богатые, спокойный и вспыльчивые, люди в состоянии алкогольного опьянения, криминальные элементы, представителей разных наций и народностей и пр.
Гостиничное предприятие условно можно назвать непрерывным производством услуг, ведь оно функционирует 24 часа в сутки 7 дней в неделю и так все 365 дней в году. У менеджеров гостиницы рабочий день оказывается ненормированным и зачастую превышает 8 часов в день. В результате этого их работа и характеризуется высокими значениями вербальных (разговорных) контактов (лично и по телефону) и небольшим временем, которое расходуется на работу с письмами и документами.
Менеджер обязан быстро принимать решения и быть готовым к любым неожиданностям. Примером может послужить одновременное заселение в отель ВИП-персон, которые претендуют на один президентский номер. Все это связано с высокими нервными нагрузками.
Основные потребители гостиничных услуг
К числу главных потребителей гостиничных услуг можно отнести следующие категории:
- Туристы и путешественники.
- Бизнесмены и деловые люди, которые совершают поездки по работе.
- Частные лица, которые желают остановиться в отеле.
- Иные лица, которые пользуются услугами гостиницы без цели размещения.
В соответствии с официальной российской юридической формулировкой туристом принято называть гражданина, посещающего страну или конкретный город в различных целях, например, в профессионально-деловых, оздоровительных, религиозных, спортивных и пр. целях в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Основной заботой в вопросе туризма любого государства или местной власти территории выступает обеспечение загруженности гостиниц и отелей туристами, ведь именно они приносят дополнительный доход не только для гостиничных предприятий, но и в бюджет.
Туристы совершают следующие действия:
- Оплата спального места.
- Покупка сувениров.
- Питание в ресторанах и кафе.
- Посещение развлекательных и культурных учреждений.
Международная практика свидетельствует о том, что к обслуживанию туристов отели относятся крайне скрупулезно. Покупка гостиничных услуг по размещению туриста – это важная составляющая туристического бизнеса. Например, в Москве французское консульство не примет документы на оформление визы от туристической фирмы, если нет документа, который подтверждает стопроцентную оплату гостиницы для группы или индивидуального туриста.
В соответствии с международными нормами вопрос о месте ночевки не будет относиться к определенным категориям туристов. В их числе:
- пассажиры круизных судов, которые ночуют на судне,
- туристы, которые ночуют в автобусе,
- участники железнодорожных туристских маршрутов, которые ночуют в купе вагонов поезда.
По этим признакам данные граждане не относятся к туристам. Они являются экскурсантами, хоть и проводят ночь в данной местности. Однако, в туристической статистике их учитывать не будут. Турист обязан пробыть в данной местности или стране не менее 24 часов и соответственно он должен переночевать.
В российских и международных нормах принято придерживаться 24-часового или суточного регламента. Таким образом, гостиницы размещают гостей на срок от суток и более. Обычно это время с 12:00 до 12:00 следующего дня. Тем не менее, в некоторых крупных международных аэропортах имеются отели, средняя загруженность которых не превышает 4-6 часов.
Деловые люди и их обслуживание в гостиницах
Деловые люди представляют собой одну из обширных категорий потребителей гостиничных услуг.
Как правило, им нужна гостиница на период командировки или деловой поездки с заранее четко поставленными и определенными целями и конкретной продолжительностью. Обычно, те, кто находится в командировке, заранее бронирует номера, а оплата гостиницы будет входить в затраты на командировку.
Иной категорией деловых людей (кроме тех, кто находится в командировке) являются люди, которым приходится пребывать вне места постоянного жительства в связи с решением рабочих моментов. К примеру, это может быть работа по контракту на протяжении определенного срока и проживание в гостиницах в это время.
К числу пользователей гостиничных услуг могут быть отнесены и частные лица, которые туристами и командировочными не являются. Обычно таким людям нужны специально оборудованные апартаментные отели, предназначенные для длительного проживания.
Пользователи гостиничных услуг – это также и частные лица, которые не являются туристами или командированными, но у которых возникла необходимость остановиться в отеле.
Все указанные выше категории клиентов отелей составляют подавляющие большинство потребителей гостиничных услуг. Они пользуются отелями из-за возникновения необходимости временного размещения.
Тем не менее, есть и такие потребители гостиничных услуг, основной целью которых размещение или проживание не является. Современный отель – это не только место для временного проживания. Зачастую здесь предоставляются также и услуги в сфере развлечений. Например, бары, рестораны, казино. Часть номерного фонда может быть использована под офисы, а также временные представительства фирм
По этой причине к потребителям гостиничных услуг будут относиться и лица, которые посещают рестораны и развлекательные мероприятия при отеле, а также лица, которые будут использовать гостиницу в целях, которые никак не связаны с проживанием (проведение семинаров, съездов и пр.) и арендаторы офисов.
