Организация работы с корпоративными клиентами в гостинице

Во многих странах гостиницы играют весьма важную роль в экономике. Они предоставляют не просто место для проживания, а территорию для проведения деловых встреч, конференций, семинаров, совещаний, а также являются местом для развлечений и отдыха. Гостиницы важны для общества и экономики не менее, чем хорошо организованная транспортная система. Применяя все доступные им возможности, отели вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет основу материального благосостояния общества и нации.

Роль гостиниц в экономике региона

Во многих регионах страны гостиницы – это место привлечения приезжих и отдыхающих, которые реализуют присущую им покупательскую способность и склонны тратить денег больше, чем делают это, находясь дома. По этой причине отели как раз и вносят существенный вклад в местную экономику, причем, как прямо, так и косвенно, за счет дальнейшего перераспределения средств туристов в пользу иных получателей в данном регионе или городе.

В тех районах, где чаще всего останавливаются иностранные туристы, гостиницы играют роль важнейших источников получения иностранной валюты, в результате чего они вносят вклад в платежные балансы своего государства. В странах с ограниченными возможностями экспорта отели являются как раз одним из немногих источников поступлений иностранной валюты.

Кроме того, гостиницы играют важную роль в привлечении рабочей силы, обеспечивая рабочие места по разным специальностям, формирующим гостиничные отрасли во многих государствах.

Корпоративные клиенты в гостинице

Корпоративные и частные клиенты существенно отличаются друг от друга по множеству параметров, поэтому отличаются и принципы их обслуживания. При работе с корпоративными клиентами от персонала гостиницы потребуются:

• умение грамотно работать с базами данных,
• умение искать корпоративных клиентов для заселения в отель,
• установка длительных партнерских отношений,
• анализ потребностей гостей,
• управление процессом общения с корпоративными клиентами.

По мнению экспертов рынка гостиничных услуг, корпоративные клиенты в последние годы стали более избирательными, требовательными и разборчивыми. Если раньше им достаточно было лишь хорошего питания и проживания, то теперь им требуется грамотно составленный пакет гостиничных услуг.

Важную роль играет проведение регулярных встреч с корпоративными клиентами, а также информирование их о новых услугах, которые готов предоставить отель, а также о бонусах, скидках, акциях и пр. Следует приглашать корпоративных клиентов на разного рода праздники и мероприятия, проводимые гостиницами.

Презентуя гостиничный пакет услуг для конкретной организации целесообразно обрисовать следующие моменты:

1. Выгода для конкретной компании.
2. Финансовая эффективность от сотрудничества.
3. Бонусы, акции и скидки, которые могут получить клиенты.
4. Основные отличия от отелей-конкурентов.
5. Соответствие предложения специфике компании.

Согласно актуальным тенденциям гостиничного рынка, средние компании начали стремиться к получению ВИП-обслуживания, персонального менеджера, различных скидок и бонусов при обслуживании сотрудников и пр.

В качестве важного фактора в конкурентной борьбе за клиента выступает исполнение гостиницей своих предложений и обязанностей. Поэтому, когда в договоре указано, что корпоративные клиенты получат бесплатный трансфер, а потом услуга внезапно оказывается включенной в счет, то можно смело утверждать, что для отеля этот клиент в дальнейшем будет потерян.

Поиск корпоративных клиентов

На сегодняшний день существует ряд проверенных способов для поиска корпоративных клиентов:

1. Участие в тендерах.
2. Поиск в сети Интернет на торговых электронных площадках. За счет применения специальных программ менеджеры осуществляют мониторинг на разных веб-сайтах, осуществляют отслеживание изменений в данных, а также обеспечивают взаимодействие с потенциальными партнерами.
3. Посещение тематических выставок, заполнение выставочных каталогов. На подобных мероприятиях имеют возможность собираться, как клиенты, так и заказчики.
4. Привлечение внимания клиентов посредством проведения рекламных акций и рекламных кампаний, e-mail-рассылки и пр. За ее проведение отвечает отдел корпоративных клиентов в каждой гостинице. В его функции входит сотрудничество с корпоративными клиентами. Могут быть задействованы различные виды рекламы, например, в СМИ, в сети Интернет, наружная реклама и пр. Самым удобным вариантом станут электронные формы рекламы через каталоги, журналы, газеты и пр.
5. Привлечение посредством социальных контактов. В данном случае имеются ввиду личные деловые связи, эффект «сарафанного» радио, отзывы и рекомендации.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

После того, как корпоративные клиенты забронируют номер в отеле и когда настанет время заселения, служба размещения обязана грамотно организовать процесс расселения. Он состоит из следующих этапов:

1. Встреча гостей.
2. Регистрация.
3. Вручение ключей.
4. Сопровождение до номера.

Существует два вида встреч:

• в аэропорту или на вокзале,
• при входе в гостиницу или в вестибюле.

Важнейшие функции службы приема в гостинице включают в себя:

• приветствие гостей,
• выполнение необходимых формальностей в процессе размещения,
• распределение номеров,
• ведение учета свободных мест в отеле,
• составление и выписка счетов,
• расчет с клиентами,
• ведение карточек гостей.

Технологический процесс регистрации и размещение корпоративных клиентов

Важным моментом, требующим внимания и специальной подготовки со стороны руководства и служб гостиницы, является технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в отеле.

Есть два способа работы с корпоративными клиентами:

• размещение с предварительным бронированием,
• размещение без предварительного бронирования.

Стоит помнить, что корпоративный клиент – это больше, чем просто постоялец, поэтому принципы работы с ним должны отличаться от стандартных.