Гостиничная деятельность – это деятельность юридического лица (индивидуального предпринимателя), которое обладает или наделено в установленном порядке имущественными правами на коллективное средство размещения гостей. Суть данной деятельности заключается в непосредственном распоряжении и управлении объектом для предоставления услуг в сфере временного размещения (проживания) и обслуживания граждан.
Подходы к качеству обслуживания в гостинице
Организация обслуживания в гостинице должна соответствовать определенным показателям качества. В сфере услуг, как правило, качество трактуется с двух позиций:
- Свойства и характерные особенности продукта (услуги), которые вызывают удовлетворение потребителей;
- Отсутствие недостатков, которые способны вызвать чувство неудовлетворения клиентов.
Качество организации обслуживания часто классифицируется на техническое и функциональное. Техническое качество клиент оценивает как впечатление от услуги. Функциональное качество потребители гостиничных услуг познают в процессе многоэтапного их предоставления.
Еще одна разновидность качества, имеющая большое значение для организации обслуживания в гостиницах, представлена общественным качеством. Оно имеет отношение к доверию, которое человек испытывает в отношении товара (услуги). Его не в любой ситуации можно оценить перед покупкой или после неё. Доверие связано с имиджем гостиницы, поэтому его не может улучшить определенное происшествие (например, случившийся пожар или пищевое отравление).
Если у гостиницы или отеля хороший имидж, то гости могут не обращать внимания на незначительные промахи. Общественное качество в большей степени связано с безопасностью продукта. Продукт (услуга), которая соответствует стандартам безопасности, помогает зарабатывать хороший имидж. Это позитивным образом влияет на развитие дела.
Успешная реализация качественных гостиничных продуктов потребителям является основным источником существования любого отеля. Ожидания и информация, которые имеют отношение к продукту, необходимо анализировать с позиции клиента, служащих отеля и руководства.
Особенности средств размещения
Гостиница является основным предприятием индустрии гостеприимства. В ней осуществляется прием и обслуживание туристов. Гостиницы состоят из гостиничных номеров, которые группируются по классам и категориям в зависимости от стандартов государства. Организация, как правило, имеет единое руководство и предоставляет разнообразные гостиничные услуги.
Для организации обслуживания в гостинице осуществляется замкнутый технологический цикл. С целью обслуживания клиентов в гостиницах предусмотрены следующие службы:
- Служба бронирования;
- Организация обслуживания;
- Расчетная часть;
- Служба приема;
- Служба эксплуатации номерного фонда и др.
Это минимальный набор служб, которые предназначены для обеспечения предоставления основных гостиничных услуг. В гостиничных организациях различной вместимости и типов количество служб может быть больше или меньше, при этом отличаются и их функции.
Например, только для структуры крупных гостиничных комплексов характерны службы бронирования и обслуживания. Они являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях данные функции часто выполняются отдельными сотрудниками службы приема и размещения. Это же можно отнести к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансовой, бухгалтерской и коммерческой службам.
Исполнители гостиничных услуг имеют право заключать договора бронирования мест в отеле. Это производится с помощью составления документа, который подписывается двумя сторонами. Еще один способ заключается в принятии заявки на бронирование (например, с помощью почтовой, телефонной или другого вида связи), что позволяет достоверно установить исходящую заявку от потребителя.
Обслуживание в гостиницах
Для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов, в работу гостиниц внедряют различные формы обслуживания. Это могут быть дополнительные услуги, акции и специальные предложения. Специалисты многих популярных отелей ведут разработку специальных программ лояльности клиентов, включая различные скидки (например, постоянным потребителям, детям, большим группам туристов и др.), накопительные карты и бонусные программы.
Индивидуальные программы и привилегии помогают более эффективно организовать обслуживание в гостинице. Благодаря им гостиница накапливает сведения о постоянных клиентах для последующего выстраивания индивидуальной стратегии обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений.
Организация обслуживания в гостиницах предполагает программы обслуживания корпоративных клиентов. Они включают различные виды услуг (например, бесплатный трансфер, специальная система скидок, помощь в организации конференций, экскурсия, бизнес-ланч и др.).
Различные акции и специальные предложения могут быть представлены организацией развлекательных мероприятий, проведением праздников, программами для обслуживания деловых мероприятий, программами для молодоженов или VIP-персон. Многие гостиницы устраивают сезонные распродажи и акции выходного дня, разыгрывают различные призы, предоставляют льготы отдельным категориям клиентов.
Перечень дополнительных услуг и специальных акций может быть огромен. Тем не менее. они зависят от масштаба гостиницы, поэтому главное требование к ним заключается в уместности и необходимости для конкретной организации обслуживания.
Например, если в отелях люкс-класса тренажерный зал или спа-салон являются само собой разумеющимися, то в трехзвездочных гостиницах подобный тип услуг вряд ли будет кому-то интересен. Необходимо стремиться к использованию таких технологий обслуживания, которые будут уникальными для конкретного города, современны и востребованы большинством людей.
