На сегодняшний день перед каждым гостиничным предприятием стоит важная задача, которая заключается в том, чтобы повысить качество обслуживания и поддерживать его на высоком уровне. Реализация различного рода мер в данном направлении сможет окупиться и повысить доходность отеля при грамотном подходе к нововведениям.
Сегодня основная сложность состоит в урегулировании процесса взаимодействия потребителей и персонала. В силу того, что в индустрии гостеприимства самым важным компонентом в формировании имиджа отеля являются служащие, а также маркетинговые средства влияния на рынок, коллектив сотрудников отеля уже стал частью предоставляемых услуг, а значит, от их работы будет зависеть итоговое мнение гостя касательно предоставленных услуг.
Организация обслуживания гостей в гостиницах
Организационная структура отелей способна оказывать влияние на большинство показателей деятельности гостиницы. В отеле должен иметь место отлаженный механизм предоставления услуг для того, чтобы качественно и оперативно оказывать их клиентам. В силу того, что все гостиницы являются уникальными, они отличаются по таким параметрам, как размер и характер специализации, организационная структура в них будет обладать характерными чертами. При этом в любом случае будут гарантированно реализовываться самые важные функции отеля.
Организационная структура гостиничного предприятия представлена в качестве функционально-технологической системы, которая обеспечивает его деятельность. Поэтому целесообразно определить главные службы, которые ответственны за процесс обслуживания в гостинице.
Службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг
К числу служб, которые осуществляют предоставление основных гостиничных услуг, принято относить следующие службы:
- Служба питания.
- Административная служба.
- Служба эксплуатации номерного фонда.
- Служба размещения и приема.
- Служба маркетинга и PR.
- Служба безопасности.
- Дополнительные и вспомогательные службы.
Организационная структура управления будет обеспечивать гостиничному предприятию соответствующую базу для того, чтобы решать следующие задачи, куда входят:
- Планирование.
- Организация.
- Исполнение работы.
- Контроль проделанной работы.
Несмотря на то, что правильно спроектированная организационная структура сама по себе – это недостаточное условие для успешной деятельности отеля, ее отсутствие сделает невозможной организацию эффективной работы всего отеля в целом. При этом в учет не берутся уровень квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
Гостиничное обслуживание – это сложный и многоступенчатый процесс, реализуемый начиная с понимания клиентом собственной потребности в конкретной услуге и заканчивая его выездом из отеля. Крайне важно осознавать состав, сущность, взаимосвязь элементов и уровень участия определенных отделов и работников гостиницы на каждом из этапов данного процесса.
В состав планирования потребности в персонале входят следующие этапы:
- Проведение оценки наличия трудовых ресурсов.
- Проведение оценки будущих потребностей.
- Разработка программы удовлетворения этих потребностей.
Важно определить, какое именно количество людей нужно для того, чтобы реализовать конкретную операцию, оценив при этом качество труда. Процесс подбора персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все должности, которые есть в гостинице, а также последующий отбор людей на эти вакансии.
Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания в гостинице
- Руководство отеля должно обладать четким представлением о предназначении гостиницы и о дальнейшем ее развитии. При этом оно должно донести свое понимание до остальных сотрудников и убедить их в том, чтобы они поверили ему и последовали за ним.
- Внедрение маркетингового подхода в каждое из подразделений отеля. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе всех подразделений гостиницы.
- Понимание потребностей потребителей. Для этой цели в гостинице разрабатывается система маркетинговой информации. Крайне важно исследовать и анализировать рынок.
- Понимание сути бизнеса. Сотрудники должны понимать, как именно их работа будет воздействовать на итоги работы остальной части коллектива. При этом во главе всего должны стоять интересы потребителей.
- Использование ключевых организационных принципов.
- Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть максимально гибкой. В своих действиях у служащих должна иметься некая свобода, чтобы осуществлять обслуживание клиентов в соответствии с его потребностями. При этом важно придерживаться определенных стандартов обслуживания.
- Применение специальных технологий.
- Высокое качество управления кадрами.
- Установление стандартов, осуществление оценки выполнения работы с последующим внедрением стимулов.
- Обратная связь с персоналом по результатам труда.
В качестве обязательного компонента системы качества выступает система стандартов обслуживания.
Стандартом обслуживания принято называть совокупность правил обслуживания клиентов, которые являются обязательными для исполнения. Они направлены на то, чтобы обеспечивать установленный уровень качества всех реализуемых процессов и операций.
Стандарт представляет собой реальную форму и содержание предоставления обслуживания. Таким стандартом устанавливаются некие критерии, на базе которых будет произведена оценка обслуживания клиентов и деятельности всего персонала.
В качестве примеров стандартов обслуживания качества можно привести время обслуживания, работу, связанную с жалобами и претензиями, наличие информационно-рекламных материалов в гостинице, максимальное время ожидания ответа по телефону, номенклатуру предоставляемых услуг, а также требования, предъявляемые к оформлению документов, писем и деловых бумаг.
