Международные стандарты обслуживания гостей — это необходимый документ в гостиничной деятельности. Стандарты в первую очередь требуются для отелей, которые классифицированы по категориям, так как стандартизация является непременным условием для присвоения всех категорий.
Стандартизация в работе гостиниц
При оценке качества гостиничных услуг, клиенты сравнивают то, что им предоставили, с тем, что они желали бы получить. Таким образом, считается, что качество заключается в появлении чувства удовлетворения клиента от сервиса. Качественный сервис представляет собой такой сервис, который отвечает потребностям любого гостя. В свою очередь уровень качества напрямую зависит от совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.
Стандарты качества обслуживания являются теми стандартами, которые необходимо соблюдать для обеспечения качества обслуживания. Международные стандарты помогают в достижении конкурентоспособности в сфере услуг на мировом уровне. Стандарты обслуживания включают перечень процедур и повседневных операций, которые выполняют работники с целью максимального удовлетворения клиентов.
Международные стандарты, как и любые другие, должны обладать гибкостью и соответствовать пожеланиям клиентов. Стандарты обслуживания представлены набором руководящих принципов обслуживания. Они гарантируют, что апелляция будет предоставлена на самом высоком уровне. При этом для каждого гостя гарантируется ответ на запрос, простота использования. Любая компания также должна иметь готовность к гарантии экспертизы предлагаемых услуг.
Международные стандарты требуются для того, чтобы разработать отдельные стандарты обслуживания для каждой компании. Этот процесс происходит индивидуально и учитывает международные и национальные требования.
Стандарты отражают пожелания клиента, поэтому обладают гибкостью. Они, как правило, соответствуют концепции компании и представляют собой не только правильную технологию обслуживания посетителей, но и отношение работников к их работе. Стандарты гостиничных сетей выше, чем стандарты независимых отелей. По этой причине клиентов, посещающих заведения по своей любимой системе, всегда привлекает предсказуемость. Таким образом, для сетей отелей международные стандарты обеспечивают одинаковое качество предлагаемых услуг.
Различные программы обучения, которые используются в мировых гостиничных сетях, способствуют поддержке высокого качества услуг. Они предназначены для подчеркивания большой роли корпоративных стандартов и их прямой связи с ростом удовлетворенности клиентов. Стандарты многих мировых гостиничных сетей содержат требования к персоналу.
Структура стандартов гостиничного обслуживания
Стандарт является документом, в котором для добровольного и многократного использования установлены характеристики продукции (услуги), правила ведения и характеристики процессов проектирования, производства, строительства и монтажа. Различные стандарты регулируют наладку, эксплуатацию, хранение, перевозку, реализацию и утилизацию продукции, выполнение работ или оказание услуг, а также содержат правила и методы исследований (испытаний), способы измерения, правила отбора образцов и регулируют требования к символике, упаковке, маркировке или этикеткам.
В классическую структуру стандартов обслуживания в гостиничной отрасли включено несколько компонентов:
- бронирование;
- парковка у отеля;
- работа ресепшена;
- процесс вселения в номер;
- комплектация и чистота номеров;
- особенности работы горничных;
- сервис в ресторане;
- особенности внешнего вида персонала;
- телефонный этикет и др.
Особенности международных стандартов гостиничного обслуживания
Стандарты мировых гостиничных компаний становятся рабочим инструментом качественного сервиса, учитывая все вопросы и проблемы, которые могут возникнуть в той или иной части организации процесса взаимодействия клиента и работников. Они расположены на различных уровнях предложения и организации гостиничных услуг. Стандарты помогают принять решение о том, каким образом нужно действовать в любой проблемной или спорной ситуации, возникающей в связи с обслуживанием гостей отеля.
Мировая практика показала, что клиенты отелей уже имеют четкие представления, ожидая, что они получат по прибытии в гостиницу. По этой причине современные путешественники все чаще стали выбирать сетевые отели. Их, несомненно, привлекает тот факт, что вне зависимости от того, где они находятся, им обеспечивается аналогичный уровень обслуживания.
Стандарты международных гостиничных сетей содержат информацию о том, каким должен быть персонал. Так, работники отелей обладают такими качествами, как спокойствие, дружелюбие, эмпатия, способность работать в команде. Стандарты обслуживания различаются, при этом они во многом зависят от расположения отеля и его основной целевой группы. Все услуги и организация действий работников напрямую зависят от того, что необходимо гостям, посещающим конкретный отель. Тем не менее, не предусмотрено никаких отклонений от стандартов.
Если учитывать тип стандарта обслуживания в отелях, то можно выделить основные типы:
- стандарт в области обслуживания гостей;
- квалификационные требования к работникам отеля;
- особенности и порядок приема, регистрации и размещения;
- базовые требования к внешнему виду работников.
Важнейшим инструментом государственного регулирования работы гостиниц является также стандартизация и сертификация в сфере туризма, лицензирование различных услуг. Документы в области стандартизации могут включать государственные стандарты, рекомендации в сфере стандартизации, бизнес-стандарты, отраслевые стандарты и др.
