Методы повышения качества предоставляемых гостиничных услуг в малых отелях Москвы

Индустрия гостеприимства с каждым годом развивается все более стремительно и уже сегодня занимает одно из лидирующих мест в мировой экономике. На данный момент большой интерес в России и во всем мире проявляется к качеству оказания услуг. Растет конкуренция между гостиницами из-за чего проблема повышения качества услуг становится особо актуальной и приоритетной. В результате этого появляется необходимость исследовать методы повышения и контроля качества услуг в сфере индустрии гостеприимства.

Методы контроля качества персонала в малых отелях Москвы

Лишь периодическое обучение сотрудников не может быть достаточным для того, чтобы исполнялись все стандарты качества. Требуется регулярное проведение проверки работы служащих отеля различными способами.

Порой, руководство не успевает следить за работой сотрудников отелей и оценивать ее качество, влияющее на качество услуг всей гостиницы. Для обеспечения такого контроля на данный момент существует большое количество методов контроля и оценки качества предоставляемых гостиничных услуг. Одним из самых часто применяемых методов является анкетирование. Помимо того, все чаще и чаще применяются метод SERQUAL и метод «Тайный покупатель».

Анкетирование

Наиболее распространенный метод исследования и оценки качества – это анкетирование в виде письменного опроса.

Анкетирование делится на:

• индивидуальное,
• массовое,
• коллективное,
• аудиторное,
• групповое.

Однако, результаты применения подобного метода исследования и оценки качества выступают недостаточно эффективным, да и сам он крайне затратный по времени.

Тем не менее, за счет инновационных технологий и Интернета опросы для изучения удовлетворенности гостей качеством услуг проводят гораздо быстрее, а итоги контроля и анализа становится все более точными.

«Тайный покупатель» и метод SERQUAL

Самым эффективным способом контроля качества работы персонала выступает такой метод, как «тайный покупатель». Для этого специально обученный эксперт играет роль тайного покупателя, реализуя проверку обслуживания клиента в отеле.

В отчетный бланк должна быть внесена оценка качества обслуживания, описание внешнего и внутреннего вида гостиницы, уровень исполнения всех правил, стандартов и норм, а также поведение персонала с гостями и внешний вид сотрудников. Также ставятся оценки чистоты помещений, производится оценка способности персонала находить выход из конфликтных ситуаций. Кроме того, принято определять сильные и слабые стороны гостиницы, указываются возможные рекомендации и на базе полученной информации формируются конкретные выводы касательно качества работы всего отеля.

Для того, чтобы оценить качество гостиничных услуг посредством метода «Тайныйпокупатель», потребуется специальный план, в который включены:

1. Поиск и подготовка человека, который сыграет роль тайного покупателя.
2. Разработка анкеты.
3. Подготовка инструкция для проведения исследования и анализа полученных сведений.

В ряде отелей для того, чтобы повысить контроль качества оказанных в отеле услуг, используются специальные системы, которые обеспечивают:

1. Измерение.
2. Документирование.
3. Контроль уровня качества.

Эти системы называются центрами качества. Управление реализуется управляющим комитетом во главе с менеджером по качеству.

Метод оценки качества SERQUAL, разработанный в 1980-е гг., базируется на проведении опроса клиентов и дает возможность определять рейтинг определенных характеристик предоставляемого сервиса, сгруппированных по ключевым критериям оценки уровня сервиса.

Классификация отелей

Федеральный Закон Российской Федерации регламентирует поэтапную обязательную классификацию отелей:

1. Для гостиниц с номерным фондом свыше 50 номеров – с 1 июля 2019 года.
2. Для гостиниц, имеющих номерной фонд свыше 15 номеров – с 1 января 2020 года.
3. Для всех остальных гостиниц – с 1 января 2021 года.

С учетом необходимости приведения в соответствие подзаконных нормативных правовых актов был разработан проект Положения по классификации гостиниц, который предусматривает наличие двух подсистем:

1. «Система звезд».
2. «Система ключей».

«Системой звезд» предусмотрено шесть категорий:

• пять звезд, то есть, высшая категория,
• четыре звезды,
• три звезды «супериор»,
• три звезды,
• две звезды,
• одна звезда.

«Система ключей» включает в себя три категории. Она может применяться к гостевым домам, небольшим отелям, включая малые отели Москвы. Такие отели разделяются по категориям:

• три ключа, то есть, высшая категория,
• два ключа,
• один ключ.

Необходимость подобного изменения подхода к классификации малых гостиниц вызвана многообразием средств размещения, что представлены в гостиничной индустрии города Москвы. Помимо того, устанавливаются определенные требования вкупе с ответственностью аккредитованных организаций, определяется порядок аннуляции свидетельства при допущении нарушений более 2 раз.

Руководство малых отелей Москвы должно постоянно уделять внимание такому вопросу, как контроль качества гостиничных услуг. Для того, чтобы осуществлять контроль качества гостиничных услуг важно осуществлять разработку специальной программы контроля качества, что позволяет проводить анализ качества и эффективности работы персонала. Также это обеспечивает возможность планирования таких вопросов, как: повышение квалификации, получение обратной связи от гостей с целью устранения существующих недостатков и решения возникающих проблем.

Описанные выше методы повышения качества предоставляемых гостиничных услуг в малых отелях города Москвы, позволяют повышать качество гостиничных услуг посредством устранения найденных недостатков и проблем.