Качество — это важнейшая и неотъемлемая характеристика деятельности любого отеля. Нахождение этого показателя на высоком уровне позволит эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых клиентов. Управление качеством услуг и обслуживания владельцы гостиничных предприятий должны осуществлять регулярно. Для этого требуются современные методы контроля качества и его повышения.
Подходы к толкованию качества услуг
Категория «качество» услуги трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, которая удовлетворяет запросы потребителя. Согласно отечественному ГОСТу «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги представляет собой совокупность характеристик услуги, которые предопределяют ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Качество заключается в отсутствии недостатков, усиливающем чувстве удовлетворения у клиентов. Если обратиться к Закону РФ «О защите прав потребителей», то недостаток услуги представляет собой ее несоответствие обязательным требованиям, которые предусматриваются законом.
Качество часто рассматривают как техническое и функциональное. Первое из них относится к материальной составляющей услуги. Техническое качество гостиницы представлено качеством номеров, инфраструктурой и прочими материальными атрибутами услуг. Функциональное качество является качеством процесса предоставления услуги (качеством обслуживания).
При взаимодействии с исполнителями услуги клиенты проходят несколько стадий. Функциональное качество способно придавать услугам средств размещения такой показатель, как изменчивость качества. Таким образом, качество здесь зависит от того, кто и при каких условиях будет оказывать услуги. Следовательно, ключевое значение в обеспечении функционального качества необходимо отвести кадрам гостиничного предприятия.
Кадры гостиницы в рамках качественной составляющей характеризуются по следующим критериям:
- личные качества;
- уровень подготовки и образования;
- степень и особенности мотивации.
Оценка качества гостиничной услуги
В управлении качеством в гостинице важно обратить внимание на такой аспект, который касается ее основополагающей характеристики, как безопасность. Оценка безопасности для потребителя состоит в выявлении невозможности нанесения услугой вреда имуществу, здоровью, жизни.
Закон РФ «О защите прав потребителей» гласит, что безопасность услуги представляет собой безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Это должно происходить в обычных условиях ее использования. Этот же критерий включает безопасность самого процесса оказания услуги.
Качество услуг может быть оценено по-разному. В сфере гостиничного дела качество становится тем, что хочет каждый. Организации обслуживания должны гарантировать его. В нашем государстве нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемый товар (услуга) обладает самым высоким качеством. Никогда прежде компании обслуживания не были так озабочены проблемами в сфере качества товаров и услуг. Это связано с тем, что качество способно оказывать самое большое воздействие на жизнеспособность гостиниц.
Гарантирование качества становится аспектом закрепления и поддержания системы обеспечения качества. Оно включает доказательства того, что услуга соответствует современным условиям, являясь главным итогом эволюции менеджмента качества.
Оценка качества обусловлена воздействием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения их влияния на уровень качества требуется особая система управления качеством. От профессионализма персонала будет зависеть качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность гостиницы или ресторана.
Предоставляемые услуги в гостиничном бизнесе должны соответствовать требованиям, которые предусматривают дополнительные удобства для гостей, привлекательность и престижность услуг. В состав рекомендуемых требований и условий обслуживания важно включить:
- соответствие услуги ее назначению;
- своевременность и точность исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающих работников;
- комфорт и эстетичность;
- эргономичность.
Методы оценки качества гостинично-ресторанных услуг
Для качества, которое представляет собой объект менеджмента, характерны все его составные элементы: планирование, анализ, контроль. Метод оценки качества — это методы оценки способов или совокупности приемов воздействия на средства, и предметы труда, которые направлены на достижение требуемого качества.
Классификацию методов оценки качеством осуществляют в зависимости от задач. Они включают выявление правильных целей в сфере оценки качества, достижение целей с оптимальным использованием ресурсов, установку и поддержание соответствующих отношений между людьми в процессе труда. Для всего этого требуется также постоянное совершенствование.
Для последовательного решения задач необходимы соответствующие методы, в том числе организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технические.
Организационные методы оценки состоят в разработке Положений о качестве и его особенностях в линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций. Сюда входят также распорядительные (приказы, распоряжения, указания, постановления, директивы) и дисциплинарные методы (установка ответственности, формы поощрения).
Социальные методы заключаются в воспитании у персонала особого отношения к высококачественному труду, патриотического отношения к своему месту работы, ответственности, стимулировании дисциплины. Психологические методы позволяют формировать общественное мнение о престижности высококачественного труда. Благодаря им создается рациональный психологический климат в организации.
Организационно-технологические методы представлены методами контроля и регулирования качества. Еще один важнейший метод оценки качества гостинично-ресторанных услуг состоит в использовании национальных индексов качества (например, Швейцарский метод).
