Аннуляция бронирования

Особенности процесса бронирования в гостинице

Бронирование в туризме и гостиничном деле представляет собой предварительное закрепление за конкретным человеком номера в объекте размещения (места в транспортном средстве) на определенную дату (срок). В пределах внутреннего российского туризма бронирование рассматривается в отношении различных объектов размещения (отели, гостиницы, санатории, пансионаты, базы отдыха и т.д.).

Бронирование может быть гарантированным или негарантированным. В отдельную группу выделяют сверхбронирование. Гарантированное бронирование предполагает частичную предоплату проживания клиентом. В свою очередь, администрация гостиницы обязуется заселить человека в выбранный номер даже в том случае, если он опоздает к указанному времени, но не более чем на сутки. Для гостиниц считается очень удобным такой тип бронирования, поскольку гости в случае отказа от забронированного номера заботятся о том, чтобы своевременно аннулировать заказ на номер. Так они получают возможность забрать свои деньги обратно (например, в случае, когда узнают заранее, что не смогут воспользоваться номером).

Гарантированное бронирование может осуществляться:

• по предварительному платежу или выставлению счета (вносится депозит или предоплата);
• под гарантию кредитной карты;
• под гарантию предприятия при условии заключения договора на обслуживание;
• ваучером.

Негарантированное бронирование представляет собой тип бронирования, при котором гость не может быть уверен, что получит номер, если опоздает к указанному сроку. В этом случае если клиент не приехал, то забронированный номер сразу же выставляется на продажу в качестве свободного.

Для разных видов бронирования разными будут особенности аннуляции. Клиенты, как правило, предпочитают негарантированное бронирование, поскольку считают, что приедут в отель раньше официального часа отмены бронирования и не желают иметь никаких финансовых обязательств. Тем не менее, ситуации с прибытием достаточно часто могут сложиться так, что человек не успевает заселиться до аннуляции брони. По этой причине предусмотрен отдельный вариант, позволяющий перевести негарантированное бронирование в гарантированное.

По статистике часть туристов, сделавших негарантированное или гарантированное бронирование, так и не воспользуются своими заказами. Для такой ситуации разработана такая практика, как сверхбронирование. Она заключается в «двойном бронировании» номеров без наличия реально свободных мест. Подобная практика достаточно широко распространена заграницей, но в нашей стране встречается пока крайне редко.

Любая операция в сфере аннулирования бронирования, изменений, отмен должны быть письменно зафиксированы. Информацию об этом администратор заносит в специальную компьютерную программу.

Аннуляция гарантированного и негарантированного бронирования

Персонал отдела бронирования при аннуляции запрашивает сведения о госте (ФИО, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, номер подтверждения). Данная информация позволит правильно осуществить аннуляцию бронирования.

После осуществления аннуляции работник называет клиенту номер отмены заказа и спрашивает, будет ли человек осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотруднику нужно удостовериться в том, что заказ на бронирование отмен и сформирован документ аннуляции, которому присвоен соответствующий номер.

Аннуляция гарантированного бронирования производится с помощью следующих операций:

• запрос информации о бронировании номера;
• отметка об аннуляции, присвоение документу номера;
• внесение информации в общую ведомость;
• внесение информации в компьютерную базу данных.

Большинство организаций мировых платежных систем, занимающихся выдачей кредитных карт, позволили взимать штрафы в случае неприбытия человека. Это возможно при том условии, когда гостиница выдает особый номер аннуляции. В случае заблаговременной аннуляции бронирования для исключения недоразумений сотрудники руководствуются установленными правилами аннулирования гарантированного бронирования по кредитной карте.

В ходе отмены бронирования клиенту нужно сообщить номер аннуляции. Персонал в отделе бронирования объясняет человеку, что номер аннуляции сохраняется в качестве гарантии своевременной аннуляции бронирования. Это важно на случай возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны гостиницы. Номер аннуляции включает дату, инициалы и код сотрудника, который осуществил аннуляцию.

Действия по отмене бронирования

Действия по аннуляции бронирования, которое сделано по предоплате, в разных гостиницах различаются между собой. Предоплату необходимо вернуть человеку после процесса аннуляции. Некоторые отели подготавливают письменное подтверждение аннуляции, которое высылается в адрес клиента, агентства или компании.

Когда приходит запрос на отмену заявки по факсу, то работник отдела бронирования должен выслать письмо-подтверждение отмены. Персонал отдела, который формирует аннуляцию, должен действовать профессионально, вежливо и аккуратно.

Информация, собранная при резервировании, автоматически перемещается на стойку. Администратор готовит листы заезда на каждый день, которыми пользуются работники при заезде гостей. Часть высококлассных отечественных отелей предоставляют иностранным лицам визовую поддержку.

Кроме работы с частными лицами, компаниями и организациями отели и гостиницы часто вплотную работают с различными турагентствами. Как правило, такие взаимоотношения строятся на основании заключенных договоров. Если администрация гостиницы еще не разработала основу для таких договорных отношений, то специалисты рекомендуют взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро. Этот документ разработали Всемирная Федерация ассоциаций турбюро и Международная ассоциация гостиниц.